优质护理服务示范工程活动.pptx

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1、汇报提纲汇报提纲汇报提纲汇报提纲医院护理基本概况1示范工程活动创建情况2示范工程活动初步成效3下一步工作展望及建议下一步工作展望及建议4第1页/共68页医院护理基本概况第2页/共68页护理队伍职称结构护理队伍职称结构护士总数护士总数 16521652人人第3页/共68页护理队伍学历结构护理队伍学历结构 全院护理人员大专以上学历全院护理人员大专以上学历15201520人人第4页/共68页主管院长主管院长护理部主任护理部主任1人人护理部副主任护理部副主任2人人内内科科学学部部护护士士长长外外科科学学部部护护士士长长综综合合学学部部护护士士长长老老年年学学部部护护士士长长中中心心ICU护护士士长长手

2、手术术室室护护士士长长妇妇儿儿学学部部护护士士长长眼眼科科学学部部护护士士长长医医技技学学部部护护士士长长急急诊诊部部护护士士长长门门诊诊部部护护士士长长消消毒毒供供应应中中心心护护士士长长病区护士长病区护士长102人人护理管理体系护理管理体系三级管理三级管理第5页/共68页凸显学科优势凸显学科优势 引领行业标引领行业标准准经河南省卫生厅批复：经河南省卫生厅批复：河南省护理质量控制中心河南省护理质量控制中心河南省消毒供应质量控制中心河南省消毒供应质量控制中心河南省手术部护理质量控制中心河南省手术部护理质量控制中心依托我院成立依托我院成立第6页/共68页注重护理科研注重护理科研 追求学科发展追求

3、学科发展 山东大学护理研究生培养点、教学基地河南大学护理研究生培养点、教学科研基地新乡医学院护理研究生培养点、教学科研基地解放军总医院（301）协作医院第7页/共68页“优质护理服务示范工程”活动开展情况第8页/共68页指导思想指导思想卫生部马晓伟副部长提出的“三贴近精神三贴近精神”贴近患者贴近患者 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会第9页/共68页我院发展思路由规模扩张型向内涵挖潜型转变由数量增长型向质量效益型转变由传统粗放型管理向集约型管理转变第10页/共68页开展示范工程活动的切入点开展示范工程活动的切入点工作思路 以求真务实的精神夯实基础护理，满足患者日益增长的多层次、多样化需求以求真

4、务实的精神夯实基础护理，满足患者日益增长的多层次、多样化需求 深化整体护理，提升专科护理水平，丰富和深化优质护理服务内涵深化整体护理，提升专科护理水平，丰富和深化优质护理服务内涵 全院形成合力，支持系统是开展全院形成合力，支持系统是开展“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动的有力保障活动的有力保障第11页/共68页开展示范工程活动的实施步骤开展示范工程活动的实施步骤 工作要求 认清形势，理清思路认清形势，理清思路 更新观念，提高认识更新观念，提高认识 全力推进，试点先行全力推进，试点先行 明确任务，扎实开展明确任务，扎实开展 坚定信心，争当先进坚定信心，争当先进 树立典型，推广经验树

5、立典型，推广经验第12页/共68页开展示范工程活动的实施步骤开展示范工程活动的实施步骤具体做法启动示范病房启动示范病房组织推广阶段组织推广阶段总结交流阶段总结交流阶段第一批第一批1919个个（病区总数（病区总数20%20%）第二批第二批1717个个（病区总数（病区总数40%40%）年底示范病房年底示范病房5151个个达达60%60%以上病区以上病区2010年3月2010年711月2010年12月第13页/共68页开展示范工程活动的措施开展示范工程活动的措施作为医院的“一把手”工程，成立由院长挂帅的示范工程”活动领导小组第14页/共68页主管院长负责策划实施，全面部署示范工程各项工作院长办公会专

6、题研究，协调解决工作中存在的问题 营造浓厚创建氛围，形成全院共同工作目标领导重视 全面部署第15页/共68页召开动员大会召开动员大会全体护理人员、护士长全体护理人员、护士长组织全体护士长进行专题讨论组织全体护士长进行专题讨论形成争创形成争创“优质护理服务示范病房优质护理服务示范病房”的良好开的良好开局局组织发动 营造氛围第16页/共68页贯彻落实贯彻落实20102010年全国护理工作会议精神年全国护理工作会议精神深入学习 领会精神第17页/共68页深入开展深入开展“爱读书读好书善读书爱读书读好书善读书”活动，提升活动，提升护理人员的精神境界护理人员的精神境界创新形式 拓展内涵第18页/共68页

7、丰富文化载体 激励工作热情 营造书香省医文化营造书香省医文化 建设学习型护理团队建设学习型护理团队举办举办“分享阅读分享阅读 励志人生励志人生”读书报告会读书报告会第19页/共68页 指导思想指导思想 活动主题活动主题 活动目标活动目标 工作计划工作计划 工作进度工作进度 认真组织 扎实推进制定“示范工程”活动方案第20页/共68页科室主动申请，变科室主动申请，变“要你动要你动”，为，为“你要动你要动”全院全院4949个病区提出创建个病区提出创建“示范病房示范病房”的申请的申请全院发动 自主申报 第21页/共68页选择优势选择优势 河南省医学重点学科河南省医学重点学科 卫生部临床路径试点卫生部

8、临床路径试点 护士长思路清晰，工作能力强护士长思路清晰，工作能力强 护理团队积极向上，和谐团结护理团队积极向上，和谐团结选择特点选择特点 病危病重、生活不能自理患者多病危病重、生活不能自理患者多 基础护理任务重、工作量大基础护理任务重、工作量大 护理人力配置符合要求护理人力配置符合要求 具有推广意义与实践价值具有推广意义与实践价值 全面平衡 确定试点第22页/共68页 发挥示范“种子”作用 普遍性：泌尿外科、眼科普遍性：泌尿外科、眼科 代表性：神经内科、骨科代表性：神经内科、骨科 特殊性：干部病房特殊性：干部病房 （心内科、呼吸内科）（心内科、呼吸内科）试点病区分布全院各医学部第23页/共68

9、页 科主任是科室目标管理第一责任人科主任是科室目标管理第一责任人 护士长是科室护理质量第一责任人护士长是科室护理质量第一责任人签订示范工程活动目标管理责任书第24页/共68页公示住院患者基础护理服务项目第25页/共68页设立公开监督电话：设立公开监督电话：037165580166037165580166 公开电子邮箱：公开电子邮箱：制定住院患者满意度调查表制定住院患者满意度调查表设立设立“示范工程示范工程”患者意见箱患者意见箱建立患者与社会评价机制第26页/共68页在全院征集在全院征集“示范工程示范工程”护理理念，以文护理理念，以文化的定势作用影响护士的行为化的定势作用影响护士的行为积极不懈推

10、进护理文化建设第27页/共68页周密安排 精心部署第28页/共68页热情高涨 积极行动医医院院院院报报、简简报报开开辟辟“优优质质护护理理服服务务示示范范工工程程”活活动动专专栏栏，及时报道各科室的行动和做法，营造浓厚创建氛围及时报道各科室的行动和做法，营造浓厚创建氛围第29页/共68页博采众长 集智成势赴南京参加示范工程活动经验交流会参加卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议 第30页/共68页 制定基础护理日工作程序制定基础护理日工作程序 制定基础护理日工作重点制定基础护理日工作重点修订基础护理质量检查登记表确定全院基础护理日“星期三”修订完善基础护理工作流程第31页/共68页 制

11、定护理人员服务规范制定护理人员服务规范 修订各班护士工作职责修订各班护士工作职责 修订护工工作职责修订护工工作职责明确护士岗位职责和工作标准第32页/共68页 患者：知道（护士、服务）、满意患者：知道（护士、服务）、满意 护士：知道（患者、服务）、规范护士：知道（患者、服务）、规范人人参与基础护理人人动手护理病人改变分工方式 落实护士责任包干制第33页/共68页设立护理部主任信箱设立护理部主任信箱建立护理部主任、副主任、学部护士长联系点建立护理部主任、副主任、学部护士长联系点深入临床进行深入临床进行“责任护士一日体验责任护士一日体验”层层负责 扎实推进第34页/共68页制定护理文书书写实施意见

12、制定护理文书书写实施意见修订表格式护理记录单修订表格式护理记录单制定护士长文书书写实施意见制定护士长文书书写实施意见让护士、护士长有更多时间深让护士、护士长有更多时间深让护士、护士长有更多时间深让护士、护士长有更多时间深入病房，为患者提供直接服务入病房，为患者提供直接服务入病房，为患者提供直接服务入病房，为患者提供直接服务简化护理文书书写第35页/共68页护士岗位分类管理，按需设岗，严格限制非护理岗护士岗位分类管理，按需设岗，严格限制非护理岗位护士和辅助科室护士数量位护士和辅助科室护士数量 门诊学部：导诊员门诊学部：导诊员 医技学部：登录员医技学部：登录员招聘新护士招聘新护士100100余名，

13、保证临床护士配置到位余名，保证临床护士配置到位1919个试点病房床位与护士之比个试点病房床位与护士之比1 1：0.420.42责任小组每名护士具体负责责任小组每名护士具体负责4646名患者名患者 充实临床一线护士队伍第36页/共68页建立机动护士人力库针针针针对对对对临临临临床床床床科科科科室室室室护护护护理理理理人人人人员员员员产产产产假假假假、事事事事假假假假、病病病病假假假假导导导导致致致致的的的的人力资源不足问题，建立机动护士人力库人力资源不足问题，建立机动护士人力库人力资源不足问题，建立机动护士人力库人力资源不足问题，建立机动护士人力库护护护护理理理理部部部部、医医医医学学学学部部部

14、部根根根根据据据据临临临临床床床床工工工工作作作作量量量量，依依依依据据据据权权权权限限限限合合合合理理理理适适适适时时时时进进进进行行行行人人人人力力力力调调调调配配配配，有有有有效效效效保保保保障障障障护护护护理理理理人人人人员员员员配配配配置置置置到到到到位位位位，满足工作需要满足工作需要满足工作需要满足工作需要 第37页/共68页 弹性排班弹性排班 根据病房工作量、薄弱时段（午间、夜间）统筹根据病房工作量、薄弱时段（午间、夜间）统筹安排，随时调整，满足需求安排，随时调整，满足需求 APNAPN连续排班连续排班 交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全交接班次数减少，有效利用人力，保障

15、患者安全 责任组分工方式责任组分工方式责任组分工方式责任组分工方式 分层使用，新老搭配，激发热情，发挥作用分层使用，新老搭配，激发热情，发挥作用试点病房护理排班模式第38页/共68页实行责任小组、责任护士包干负责制实行责任小组、责任护士包干负责制实行护理“包干”负责制 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工进行合理分工第39页/共68页 分工明确 责任到人病床分管到人患者负责到人责任落实到人做到第40页/共68页基础护理用品配置到位增设洗头盆、洗头架、电吹风、体增设洗头盆、洗头架、电吹风、体位垫等基础护理用品及设施位垫等基础护理用品

16、及设施 第41页/共68页加强沟通 持续改进征求患者意见征求患者意见倾听患者心声倾听患者心声提升护士沟通能力提升护士沟通能力缩短护患之间距离缩短护患之间距离第42页/共68页优化流程 提升服务入院时的温情入院时的温情第43页/共68页特色服务 彰显品质泌尿外科：第44页/共68页特色服务 彰显品质乳腺外科：红手链 化疗帽 第45页/共68页加强对护士工作量进行量化加强对护士工作量进行量化测评，将护理患者的数量、测评，将护理患者的数量、质量、患者满意度等纳入护质量、患者满意度等纳入护士薪酬分配体系士薪酬分配体系 实行三级护理管理人员工作实行三级护理管理人员工作质量绩效考核，设定评价条质量绩效考核

17、，设定评价条目共目共2020项，方式由下级评项，方式由下级评价上级价上级完善护理人员绩效考核制度完善护理人员绩效考核制度第46页/共68页建立示范病房周查制度建立示范病房周查制度每月召开会议反馈检查情况每月召开会议反馈检查情况严格督导 持续改进第47页/共68页倾听护士心声，了解护士对倾听护士心声，了解护士对“示范工程示范工程”的认识与的认识与感受，主任直接与她们对话，为她们答疑解惑感受，主任直接与她们对话，为她们答疑解惑定期召开试点病房护士座谈会第48页/共68页设立维修服务热线电话，日间：设立维修服务热线电话，日间：设立维修服务热线电话，日间：设立维修服务热线电话，日间：666666666

18、6666666、8888888888888888 夜间：夜间：夜间：夜间：9999999999999999职责明确，分工具体，做到下收、下送、下修服务职责明确，分工具体，做到下收、下送、下修服务 全院合力 后勤保障支持到位第49页/共68页营养科添置了新送餐车，定制专用不锈钢餐具。配营养科添置了新送餐车，定制专用不锈钢餐具。配餐员更换新服装，提升形象，为患者提供全程优质餐员更换新服装，提升形象，为患者提供全程优质服务服务营养饮食服务周到细致第50页/共68页夯实基础护理 丰富专业内涵第51页/共68页优质护理服务示范工程取得初步成效第52页/共68页患者满意 促进和谐 患者对护理服务满意度明显

19、提高患者对护理服务满意度明显提高护理服务满意度由去年同期护理服务满意度由去年同期95%95%上升至上升至99.47%99.47%全院护理工作发生转变，上半年实现护理服务零投全院护理工作发生转变，上半年实现护理服务零投诉诉患者以送锦旗、感谢信方式表达对护士的感激之情患者以送锦旗、感谢信方式表达对护士的感激之情第53页/共68页患者满意 促进和谐 密切了护患关系，拉近了彼此距离密切了护患关系，拉近了彼此距离称谓改变：称谓改变：称谓改变：称谓改变：护士亲切称呼患者阿姨、叔叔、大伯等护士亲切称呼患者阿姨、叔叔、大伯等护士亲切称呼患者阿姨、叔叔、大伯等护士亲切称呼患者阿姨、叔叔、大伯等 患者欣慰称呼护士

20、姑娘、闺女、姐患者欣慰称呼护士姑娘、闺女、姐患者欣慰称呼护士姑娘、闺女、姐患者欣慰称呼护士姑娘、闺女、姐姐等姐等姐等姐等看法改变：看法改变：看法改变：看法改变：护士亲自动手为患者洗头、洗脚、檫身护士亲自动手为患者洗头、洗脚、檫身护士亲自动手为患者洗头、洗脚、檫身护士亲自动手为患者洗头、洗脚、檫身 与患者的心贴近了，患者更加理解与患者的心贴近了，患者更加理解与患者的心贴近了，患者更加理解与患者的心贴近了，患者更加理解护士护士护士护士方式改变：方式改变：方式改变：方式改变：护士更多时间守护在患者身边，沟通与护士更多时间守护在患者身边，沟通与护士更多时间守护在患者身边，沟通与护士更多时间守护在患者身

21、边，沟通与 动手能力得到提高，不断丰富专业内动手能力得到提高，不断丰富专业内动手能力得到提高，不断丰富专业内动手能力得到提高，不断丰富专业内涵涵涵涵 第54页/共68页患者满意 促进和谐 护理服务更加细致周到，最大限度满足患者需求，实现患者受益，赢得家属满意护理服务更加细致周到，最大限度满足患者需求，实现患者受益，赢得家属满意第55页/共68页患者满意 促进和谐 能住在省医优质护理病房，能住在省医优质护理病房，感受优质护理服务，我深感幸运，感受优质护理服务，我深感幸运，非常感谢贵医院、贵科室为我们患者提非常感谢贵医院、贵科室为我们患者提供如此周到的服务，我本人住院经历已供如此周到的服务，我本人

22、住院经历已久，辗转多家医院，从未感受到如此温久，辗转多家医院，从未感受到如此温暖如家的地方，只有感谢！谢谢！暖如家的地方，只有感谢！谢谢！呼吸三病区患者出院感言呼吸三病区患者出院感言第56页/共68页患者满意 促进和谐 患者陪护和自聘护工比例降低患者陪护和自聘护工比例降低 J护士承担了患者基础护理和生活护理，使家属放护士承担了患者基础护理和生活护理，使家属放心离开病房，陪护减少，病房环境得到改善心离开病房，陪护减少，病房环境得到改善第57页/共68页护士满意 感受管理人性化 合理弹性排班，满足护士需求合理弹性排班，满足护士需求 人员比例增加，护士工作压力减小人员比例增加，护士工作压力减小 取消

23、不必要护理记录，节约时间直接为患者服务取消不必要护理记录，节约时间直接为患者服务 减少非护理工作量，将护士真正还给病人减少非护理工作量，将护士真正还给病人 征求倾听护士意见，持续改进工作方法征求倾听护士意见，持续改进工作方法第58页/共68页护士满意 提升专业价值感贴近患者，护士感受到自身专业价值贴近患者，护士感受到自身专业价值 随随随随着着着着医医医医疗疗疗疗服服服服务务务务的的的的改改改改革革革革，护护护护理理理理行行行行业业业业不不不不得得得得不不不不做做做做好好好好最最最最基基基基础础础础的的的的护护护护理理理理，以以以以前前前前我我我我从从从从来来来来没没没没有有有有想想想想过过过过

24、为为为为别别别别人人人人洗洗洗洗脚脚脚脚、洗洗洗洗头头头头，认认认认为为为为这这这这些些些些不不不不应应应应该该该该是是是是我我我我做做做做的的的的，但但但但是是是是试试试试着着着着做做做做了了了了一一一一次次次次以以以以后后后后，看看看看到到到到病病病病人人人人的的的的微微微微笑笑笑笑和和和和家家家家属属属属感感感感激激激激的的的的目目目目光光光光，虽虽虽虽然然然然很很很很累累累累，觉觉觉觉得得得得很很很很开开开开心心心心。每每每每个个个个人人人人都都都都有有有有生生生生病病病病的的的的时时时时候候候候，谁谁谁谁不不不不希希希希望望望望在在在在自自自自己己己己最最最最痛痛痛痛苦苦苦苦的的的的

25、时时时时候候候候得得得得到到到到最最最最大大大大的的的的关关关关怀怀怀怀呢呢呢呢。洗洗洗洗脚脚脚脚、洗洗洗洗头头头头这这这这些些些些简简简简单单单单的的的的事事事事情情情情虽虽虽虽然然然然不不不不能能能能为为为为病病病病人人人人减减减减轻轻轻轻疼疼疼疼痛痛痛痛，但但但但却却却却是是是是最最最最能能能能解解解解除除除除医医医医患患患患纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的纽纽纽纽带带带带。我我我我愿愿愿愿意意意意一一一一直直直直这这这这样样样样下下下下去去去去，默默默默默默默默地地地地为为为为每每每每个个个个病病病病人人人人服服服服务务务务，也也也也许许许许这这这这很很很很累累累累、很很很很辛辛辛辛苦苦苦苦，

26、但但但但是是是是看看看看到到到到病病病病人人人人恢恢恢恢复复复复健健健健康康康康，让让让让我我我我忘忘忘忘记记记记了了了了工工工工作作作作的的的的辛辛辛辛苦苦苦苦。病病病病人人人人发发发发自自自自内内内内心心心心的的的的感感感感谢谢谢谢，让让让让我我我我觉觉觉觉得得得得再再再再忙忙忙忙再再再再苦苦苦苦也也也也值得值得值得值得.。胸外科青年护士董艳在博客里写道胸外科青年护士董艳在博客里写道 （2010.6.302010.6.30）第59页/共68页社会评价 宣传激励现代护理报现代护理报现代护理报现代护理报医药卫生报医药卫生报健康报健康报东方今报东方今报第60页/共68页 同行赞誉 切磋学习 省内

27、外多家医院慕名前来参观学习我院示范工省内外多家医院慕名前来参观学习我院示范工省内外多家医院慕名前来参观学习我院示范工省内外多家医院慕名前来参观学习我院示范工程活动做法和实施经验程活动做法和实施经验程活动做法和实施经验程活动做法和实施经验解放军153医院武警河南总队医院焦作市人民医院郑州市中心医院河南省肿瘤医院禹州市人民医院新郑市中医院山西晋城市人民医院第61页/共68页创建体会 患者患者 护理服务更到位了护理服务更到位了 护士护士 工作责任感更强了工作责任感更强了 护士长护士长 管理思路更开阔了管理思路更开阔了 医生医生 医护配合更默契了医护配合更默契了 科主任科主任 医患关系更和谐了医患关系

28、更和谐了 医院医院 队伍形象更提升了队伍形象更提升了第62页/共68页下一步工作展望与建议第63页/共68页工作展望护理人员分层配置，促进护士职业规划护理人员分层配置，促进护士职业规划科学测算护理人力，保障护理质量安全科学测算护理人力，保障护理质量安全完善绩效考核机制，实现分配公平合理完善绩效考核机制，实现分配公平合理开展护理成本核算，体现护士劳动价值开展护理成本核算，体现护士劳动价值第64页/共68页建建 议议 加强社会舆论宣传，支持肯定护理工作加强社会舆论宣传，支持肯定护理工作 全面推广临床路径，科学规范护理行为全面推广临床路径，科学规范护理行为 出台相关政策法规，充分体现劳动价值出台相关政策法规，充分体现劳动价值第65页/共68页坚持不懈 勇攀高峰优优质质护护理理服服务务示示范范工工程程活活动动不不是是一一蹴蹴而而就就的的，而而是是一一项项长长期期艰艰巨巨的的任任务务，面面临临着着许许多多困困难难。我我们们需需要要社社会会的的支支持持、领领导导的的重重视视、全全体体护护理理人人员员的的激激情情与与行行动动，只只要要我我们们坚坚定定信信心心，科科学学推推进进，就就一一定定能能够够走的更远走的更远！第66页/共68页第67页/共68页感谢您的观看！第68页/共68页