《洞悉用户——用户研究方法与应用》第一章.ppt

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1、以用户为中心的设计和评估基于人机交互的用户研究方法与应用内容大纲用户访谈用户观察用户问卷调查用户背景资料收集分析 导论第一章第二章第三章第四章第五章导论导论 1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 2.关于用户研究方法关于用户研究方法 3.用户研究的一般程序用户研究的一般程序第 一 章 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 以用户为中心的设计（以用户为中心的设计（user-centered design,UCDuser-centered design,UCD）1.1.概念的提出概念的提出 19861986年年，Norman Norman 和和Draper Draper 合合作

2、作完完成成的的以以用用户户为为中中心心的的系系统统设设计计：人人机交互新视角中提出了机交互新视角中提出了“以用户为中心的设计以用户为中心的设计”概念。概念。19881988年年，唐唐纳纳德德诺诺曼曼在在The The Design Design of of Everyday Everyday ThingsThings中中进进行行了了更更深深层层次次的的阐阐述述。在在书书中中，诺诺曼曼提提出出了了7 7项项标标准准：理理论论与与智智慧慧结结合合；简简化化任任务务结结构构；概概念念视视觉觉化化；采采用用正正确确的的图图形形引引导导；发发挥挥限限制制因因素素的的作作用用；避避免免错错误误的的产产生生

3、；如如果果方方法法不不适适用用，则则须须建建立立正正确确的的操操作作标标准准，若若设设计计无无法法找找到到和是的落脚点，则应果断的简历国际通用的使用标准。和是的落脚点，则应果断的简历国际通用的使用标准。最最初初，该该概概念念主主要要应应用用于于计计算算机机和和网网站站设设计计中中，后后来来逐逐渐渐运运用用到到大大众众化化的消费品设计中的消费品设计中。”“具体实现方式 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 以用户为中心的设计（以用户为中心的设计（user-centered design,UCDuser-centered design,UCD）体验设计移情设计情感化设计行为聚焦文化探查

4、感性工学通用设计 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 用户体验（用户体验（User Experience,User Experience,简称简称UXUX或或UEUE）职责：产品创新、界面视觉引导、原型设计、与产品开发人员一起推动设计实现。能力：独立工作、与团队成员合作、交流各种想法、画出原型、参与产品整个的周期。任务：对整个产品开发过程进行监督，将技术开发和产品设计相结合，确保产品开发过程 用户体验设计师02 用户体验是一种在用户使用产品或服务的过程中建立起来的纯主观的心理感受。它是纯主观的，因而附带了一些不确定因素。用户体验主要来自于用户与人机界面的交互过程，其目的有三：对用

5、户体验有正确的预估；对设计进行修正；保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少漏洞。用户体验的研究方法有：焦点小组访谈、情景化访谈、可用性测试（开发过程中多次使用）、用户测试（后期使用）。“设计-测试-修改-测试”反复循环的开发流程。概念阐述01 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 用户体验（用户体验（User Experience,User Experience,简称简称UXUX或或UEUE）最初听说和了解进一步研究购买/得到产品打开产品包装安装和设置学习/初步使用日常/频繁使用售后服务/技术支持产品升级换代产品消亡服务产品研究和获得产品安装和使用产品服务 全体用户体验的主要组

6、成部分1.没必要的提醒不需要出现2.而适时出现的提示或功能，用得好，不但不会骚扰用户，还是对用户的细致的关怀（当未读邮件过多时，提示删除历史邮件）3.数字和字母帐号不同方式；图片验证旁提示“不区分大小写”，细节中体现体贴;修改前 修改后 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 用户体验用户体验 适时的提醒适时的提醒_ _ 1.1.与用户相关的若干概念与用户相关的若干概念 用户知识（用户知识（User Knowledge,UKUser Knowledge,UK）1.知识过程 知识过程表现为四个阶段：知识产生知识发展知识转移知识的需求和使用。2.研究方法 知识的整合方法：专家系统方法；模

7、式语言 识别用户知识的方法：ELK法。用知识转换、构建行为模型的方法：以物为媒介的用户知识获取法OMUKE和产品架构的使用过程法UPPA方法系统。【注】模式语言来源于克里斯托弗亚历山大编写的建筑的模式语言，模式语言在专家领域被认为是一种叙述优良设计实践的构造方法 ELK是eliciting customer knowledge的缩写，意为引出用户知识，ELK提出一个约束框架来获取用户知识，目的一是强化消费者消息，一是增加理解深度，为团队开发设计提供有价值的信息 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究战略用户调查确定理念，进行产品定位范围结构框

8、架表现用户知识确定产品范围和内容用户心智产品的材料、技术、信息架构等用户测试行为模式、信息流用户评价产品模型或样机评价用户研究在产品开发过程中的作用按照jesse james garrett在用户体验要素以用户为中心的web设计一书中，设计的过程可以分为战略、范围、结构、框架和表现五个环节中，每个环节都要进行用户研究；1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究用户调查用户调查用户心智用户测试用户评价战略内容结构框架表现产品知识操作知识生活经验特殊经验产品需求 可用的方法:网络问卷、问卷、卖场问卷、公司内部问卷、企业或组织问卷、焦点小组、企业活动、

9、找信息咨询公司合作、用户日记、现场体验、头脑风暴、专家会议.在战略环节，需要通过对用户进行调查，确定设计的理念，对产品进行定位。在范围环节十需要对用户的知识进行调查和分析，策划出产品涵盖的范围和内容.以及产品功能。用户知识 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究用户调查用户调查用户心智用户测试用户评价战略内容结构框架表现任务流程操作流程视觉流程情感体验认知流程可用的方法:卡片分类、图形任务分析、文字说明、图标、实物草模、模型操作体验、原型概念建立和确认、专家会议、用户焦点小组等在结构环节.需要掌握用户使用产品的心智模型r从而确定产品的材料、技

10、术手段和信息构架用户心智 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究用户调查用户调查用户心智用户测试用户评价战略内容结构框架表现任务流程操作流程视觉流程产品草模界面风格可用的方法:白板贴纸、交互草图、产品模拟、实验室测试、实验室模型测试、图形分解、使用过程记录等在框架环节.需要对用户进行测试。了解用户的行为模式、弄清用户与产品之间的互信息流。用户测试图形草案 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究用户调查用户调查用户心智用户测试用户评价战略内容结构框架表现产品效果图产品模型或样机视觉效果图交互效

11、果图方案研究报告可用的方法:卡片分类、图形任务分析、文字说明、图标、实物草模、模型操作体验、原型概念建立和确认、专家会议、用户焦点小组等在表现环节，要通过用户对产品的评价，对设计的产品进行评价和改进。用户评价方案故事片 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究从产品生命中期的角度划分，可以初步分为开发期、成长期、成熟期和衰退期。通过定性分析和定量分析进行用户研究。在产品开发期，需要知道谁是目标用户，产品将会满足用户哪些方面的需求.进而找到满足目标用户需求的方法。可以采用“质的分析。成长期的用户研究非常重要。这个时期.产品使用人数迅速上涨。需要保

12、证和提高质量，维持高的增长率。这个阶段以定量分析为主，对人群进行细分。采用一些定向的数据挖掘方法往往比较高效和准确.细分人群之后，可通过定性分析方法获得用户对产品使用的反馈信息。产品进入期，关注产品的消费者非常少。这个阶段要调整营销策略，避免产品夭折。这时没有真实数据，仍以定性分析为主。一般情况下，产品进入期很短。如成熟期无法顺利延长或者无法再次进入.产品会逐渐消亡。如果是网站.具体表现为新用户数下降，老用户流失率增大。战略上可能会选择淘汰这个产品或者调整产品以适应其他用户群。若选择后者.则又回到了产品开发期。开发期开发期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期 1.2 1.2 关于用户的研究方法

13、关于用户的研究方法 设计过程与用户研究设计过程与用户研究用户活跃指数量图 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择三个维度：态度与行为维度、定性与定量维度、网站或产品的使用背景维度用户研究方法的维度 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择典型方法：可用性测试、民族志实地研究、焦点小组访谈、参与式设计 用户研究的程序与方法1.可用性测试 参与者被召集起来进行一对一的访谈。在访谈中沪给他们安排不同的任务.并且要求他们使用一个模型或一种特定的生活模式来完成各自的任务。参与者可以大胆想象.按自己的想法

14、完成各自被分配的任务。研究人员观察并实时记录他们的行为。记录下来的资料通常能够反映出可用性问题、满意度问题以及使用者的精神模型。类似的实验研究经常穿插在整个设计过程中。可用性测试的方法定位 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择2.民族志实地研究 参与者在他们特定的自然环境中接受调查，一些富有特色环境包括他们的家里工作场所或者他们曾经使用过该产品的地方，民族志方法使我们能够深入了解他们的生活方式、文化过程以及工作环境，以此为基础。我们可以更深入地了解他们的需求和问题。在整个设计开发的过程中越早运用民族志方法进行用户研究，对干形式和功能的确立也

15、就越有好处。民族志方法的定位方法 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择3.焦点小组访谈 参与者被限定在一个小的范围内（一般是6一8个人).被问及对于某个产品、服务、概念、品牌或者广告的反应。其优势在于:为市场开发以及品牌制定提供有用的用户意见J能够为产品策略绘制出蓝图;对引导更深入的用户意见反馈研究很有帮助。其不足之处在于:不适合产品的可用性测试:不利于设想使用者与产品之间的相互作用，无法预言未来的行为:属于“小组思考”:参与者容易被别人影响;文化定律和社会规范会左右他们的反应。焦点小组访谈的定位方法 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于

16、用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择4.参与式设计参与者被指导加入到小组会议中(通常是4一8个人一组)。在每个小组活动中.小组成员被指定完成一系列的练习.这些练习经过专门设计，用来帮助他们表达自己的认知，情感心愿以及递进式的想法和观点口提供的资料通常允许参与者绘制出理想的产品体验.相对采用特定的访谈来说.通过表格列举出文字，图片以及选项等方式，参与者能够更加全面地表达出他们自己的观点。参与者的设计被当作解释他们需求的一种工具，而不是在实际的设计实践中使用。此外r需要大量的资料准备工作。参与式设计的定位方法 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方

17、法方法的的选择选择用户研究常用方法的三个维度 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择这个方面的区别可以被归纳为“人们说什么”和人们做什么.这两者经常是相当不同的。态度研究的目的经常是理解“测量或者获知人们特定的观念”，因此市场部门经常使用态度研究。在坐标轴的另一端.那些关注行为的研究方法经常用来试图了解”人们做什么”，并尽量降低研究方法本身对研究结果的于扰。在两个极端之间的是两种最常用的研究方法:可用性实验室研究和民族学实地研究。态度一行为维度定性一定量维度这两者基本的差别在于：在定性研究中.数据经常被直接收集;相反.在定量研究中数据是通过一

18、个调查问卷或网络服务器日志间接收集的。与之相比.定量研究中的洞察力来源于精确的数学分析，因为数据收集的手段（例如调查工具或是网络服务器日志)可以捕获海量数据。定性研究方法更适合回答关于“为什么”或是“如何解决一个问题”。相反，定量研究可以在回答“有多少”和“有多少种”等问题上做得更好。这个维度探讨的是:在研究中是否使用产品.或是如何使用产品。可分为:1自然使用产品。2脚本化使用产品(按照预先安排的方式使用）。3不使用产品。4以上各项的混合。产品使月背景维度 1.2 1.2 关于用户的研究方法关于用户的研究方法 用户用户研究研究方法方法的的选择选择产品升发的计划阶段、优化阶段和评估阶段的研究目标

19、和典型的研究途径和方法。方方法法产品开发阶段产品开发阶段计划阶段优化阶段评估阶段目标启发、探索并且选择新的方向和机会获知并优化设计来减少风险并提高可用性测量产品性能，将其自身和其竞争对手对比研究途径定性和定量的主要是定性的（结构化的）主要是定量研究（汇总的）典型方法名族学实地研究，焦点小组，日记研究，调查问卷，数据发掘和分析卡片分类，民族学实地研究，参与式设计，纸上原型和用户体验研究，希望点研究，客户邮件可用基准，在线评估，调查，AB测试 1.3 1.3用户用户研究研究的的一般一般程序程序 用户用户研究研究的的程序程序与与方法方法基本流程对对报报纸纸、书书籍籍、杂杂志志、电电视视、广广播播、网

20、网站站等等各各个个媒媒体体相相关关主主题题的的资资料料收收集集.通通过过对对二二手手资资料料的的归归类类。分分析析、提提取取舆舆论论引引导导的的关关键键词词，分分析析产产品品发发展展的可能趋势。的可能趋势。0101通通过过问问卷卷调调查查对对目目标标群群体体使使用用产产品品的的特特定定活活动动和和背背景景环环境境有有一一个个总总的的理理解解r r并进一步验证在背景资料分析中提取的信息点。并进一步验证在背景资料分析中提取的信息点。0202通通过过民民族族志志实实地地观观察察法法、深深度度访访谈谈旧旧、影影像像故故事事等等方方法法.针针对对产产品品使使用用过过程程、使使用用环环境境、使使用用态态度

21、度，了了解解个个人人如如句句看看待待、理理解解这这些些产产品品，并并发发现现特定产品与其生活方式某一方面的行为之间的联系特定产品与其生活方式某一方面的行为之间的联系:0303在在前前期期全全面面，详详实实、充充分分、有有效效的的调调查查研研究究之之后后，就就可可以以确确定定典典型型用用户户角角色色并并详详细细描描述述用用户户情情境境从从中中可可以以发发现现大大量量，可可进进行行设设计计创创新新的的具具体体线线索索，从而引导后期的设计创造。从而引导后期的设计创造。04040 05 5结结合合产产品品开开发发运运用用OMUEOMUE方方法法获获取取用用户户知知识识:结结合合产产品品改改良良，运运用

22、用UPPAUPPA方方法法通通过过产产品品使使用用架架构构，将将用用户户知知识识转转变变为为产产品品架架构构，从从而而将将用用户户知知识识转转变变为为产品产品解决解决方案。方案。1.3 1.3用户用户研究研究的的一般一般程序程序 用户用户研究研究的的程序程序与与方法方法用户研究的一般程序 1.3 1.3用户用户研究研究的的一般一般程序程序 用户用户研究研究的的程序程序与与方法方法1.背景资料分析与问卷调查是用户研究过程的第一步，可以获得大量的各种不同形式的用户资料，可以对研究对象有一个整体上的把握.为后续的观察和访谈提供背景资料支持。2.用户观察和用户访谈的目的则是还原用户真实的观点，通过具体

23、的资料分析抽象观点，验证二手资料收集和问卷调查的准确性。用户观察和用户访谈的方法则比较灵活，定性和定量研究方法都有涉及，并且还有两者融合的方法。3.定性研究的目的在于发掘用户潜在需求，理解用户，探索未知;定量研究的目的则在丁验证和细化定性研究的发现，进而确定用户角色.描述用户情景.将用户需求和用户期望绘声绘色地展现出来.4.知识产生于用户.并通过研究发展为设计师所认可的设计信息，研究人员应该收集有益于设计目标的相关信息.把分析的结果信息传输给设计师或开发人员，以便设计师能使月转化后的用户知识进行最终产品的探索研究。5.设计师建构产品不仅要根据用户需求或用户知识。而且要把用户的观点和行为融入产品开发过程口理解用户行为将帮助设计师从一系列设计预想方案中鉴定与用户需求匹配的正确产品.。1.3 1.3用户用户研究研究的的一般一般程序程序 从从用户用户研究研究到到设计设计创新创新用户研究与方案聚焦