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1、第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第一节 团队的特征与类型一、团队的特征1 1、有共同的愿望和目标，并能全身心地投入进来、有共同的愿望和目标，并能全身心地投入进来2 2、高素质的队员、高素质的队员 日本渔民长期被一个问题困惑：他们捕捞的鲦鱼很不容易保存，在运日本渔民长期被一个问题困惑：他们捕捞的鲦鱼很不容易保存，在运输途中会死掉很多。输途中会死掉很多。后来有人想了一个办法，放几条鲶鱼在鱼群当中。鲶鱼较凶猛，而且后来有人想了一个办法，放几条鲶鱼在鱼群当中。鲶鱼较凶猛，而且特别爱动，不断地在水中穿梭，结果整个鱼群受到它的影响，全都充满了特别爱动，不断地在水中穿梭，结果整个鱼群受到它的影响，全都充满

2、了活力，运输途中死亡大大减少。活力，运输途中死亡大大减少。鲶鱼效应鲶鱼效应有竞争才有活力；有活力的员工对团体有着激励作用有竞争才有活力；有活力的员工对团体有着激励作用案例分析：鲶鱼效应3 3、高效而成熟的团队领导、高效而成熟的团队领导4 4、高效的沟通、高效的沟通第1页/共28页二、团队的分类第一节 团队的特征与类型一、团队的特征2 2、项目型团队：根据具体项目和任务组成、项目型团队：根据具体项目和任务组成1 1、工作型团队：为完成组织基本的工作任务而组成、工作型团队：为完成组织基本的工作任务而组成3 3、整合型团队：组织内各个层次的管理团队、整合型团队：组织内各个层次的管理团队4 4、促进型

3、团队：为提高组织的能力和效率而组建、促进型团队：为提高组织的能力和效率而组建第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第2页/共28页二、团队的分类三、团队成功要素团队精神第一节 团队的特征与类型一、团队的特征1 1、社会认同：团队成员在信仰、态度、目标上有共同性、社会认同：团队成员在信仰、态度、目标上有共同性2 2、社会表现：、社会表现：团队成员被看成是大家庭中的一员团队成员被看成是大家庭中的一员 成成员之间相互信任员之间相互信任 工作中相互帮助，共同前进工作中相互帮助，共同前进第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第3页/共28页 美国沃尔玛公司总裁萨姆美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿说：沃尔顿说：“如果

4、你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。种思想，那可能就是沟通。”沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。良好的沟通交流。沃尔玛公司总部的行政管理人员每周要花费大部分时间飞往各地的商店，通报公沃尔玛公司总部的行政管理人员每周要花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个商店里，司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个商店里，都定时向全体员工公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，以此鼓励他们争

5、取更都定时向全体员工公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，以此鼓励他们争取更好成绩。好成绩。沃尔玛的股东大会是全美最大的股东大会，每次都尽可能让更多的商店经理和员沃尔玛的股东大会是全美最大的股东大会，每次都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们了解公司，做到心中有数。工参加，让他们了解公司，做到心中有数。每次股东大会结束后，萨姆每次股东大会结束后，萨姆沃尔顿都会邀请多达沃尔顿都会邀请多达25002500人的所有参会人员到自己人的所有参会人员到自己家里举办野餐会，与众多员工聊天，让大家畅所欲言，讨论公司的现在和未来。家里举办野餐会，与众多员工聊天，让大家畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持

6、整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会沃尔玛公司联欢会”等。等。案例分析：沃尔玛的沟通第4页/共28页第八章 商务交流技巧之二：团队沟通团队的特征与类型团队的特征与类型团队的内部沟通团队的内部沟通团队中冲突的解决团队中冲突的解决第一节第二节第三节第四节团队的沟通方式团队的沟通方式第5页/共28页第七章 商务交流技巧之二：团队沟通第二节 团队的内部沟通一、团队的沟通过程1、创造有价值的信息2、信息的编码过程3、选择传递媒

7、体4、接收者收到信息5、解码过程6、接收者对信息做出反应第6页/共28页一、团队的沟通过程二、团队领导第七章 商务交流技巧之二：团队沟通第二节 团队的内部沟通2、团队领导建立高效规范团队的主要措施1、团队领导类型使团队成员互补使团队成员互补明确团队的目标，成为一个参与型的领导明确团队的目标，成为一个参与型的领导使团队维持小规模使团队维持小规模维持团队进入的高门槛和社会高标准维持团队进入的高门槛和社会高标准团队内部建立促进开放、建设性信息交流的气氛团队内部建立促进开放、建设性信息交流的气氛从团队外部引入挑战从团队外部引入挑战先锋型领导先锋型领导：事事身体力行，试图通过榜样：事事身体力行，试图通过

8、榜样的力量灌输给团队成员同样品质的力量灌输给团队成员同样品质赤字型领导赤字型领导：善于寻找团队薄弱环节，及时：善于寻找团队薄弱环节，及时进进行补差，主动提供各种资源行补差，主动提供各种资源第7页/共28页一、团队的沟通过程二、团队领导三、团队成员第七章 商务交流技巧之二：团队沟通第二节 团队的内部沟通团队成员的三种技能类型：团队成员的三种技能类型：1 1、具有专业技术特长、具有专业技术特长 2 2、具有能够发现问题、提出并解决问题的能力、具有能够发现问题、提出并解决问题的能力 3 3、具有人际协调矛盾和冲突处理技术、具有人际协调矛盾和冲突处理技术第8页/共28页四、团队决策技巧一、团队的沟通过

9、程二、团队领导三、团队成员第二节 团队的内部沟通1 1、群体决策根据人们参与程度分为三、群体决策根据人们参与程度分为三种类型种类型决策者作为个人去收集资料和做决策者作为个人去收集资料和做出决策出决策决策者和其他人协商决策者和其他人协商决策者和其他人一起讨论决策者和其他人一起讨论第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第9页/共28页四、团队决策技巧一、团队的沟通过程二、团队领导三、团队成员第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第二节 团队的内部沟通1 1、群体决策根据人们参与程度分为三、群体决策根据人们参与程度分为三种类型种类型2 2、团队决策的基本内容和程序、团队决策的基本内容和程序基本内容：基本内容

10、：确定团队工作的目标确定团队工作的目标 明确团队任务（做什么，怎么做，由明确团队任务（做什么，怎么做，由谁做，做的方法、途径，做出的结谁做，做的方法、途径，做出的结果在质量、数量、时限上的要求等）果在质量、数量、时限上的要求等）基本程序：基本程序：判明问题和目标判明问题和目标 收集处理有关的信息收集处理有关的信息 决策方案的制定和选择决策方案的制定和选择 决策方案的实施与评估决策方案的实施与评估第10页/共28页四、团队决策技巧一、团队的沟通过程二、团队领导三、团队成员第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第二节 团队的内部沟通1 1、群体决策根据人们参与程度分为三、群体决策根据人们参与程度分为三

11、种类型种类型2 2、团队决策的基本内容和程序、团队决策的基本内容和程序3 3、团队决策的主要技巧、团队决策的主要技巧头脑风暴法：对决策参与者不加任何头脑风暴法：对决策参与者不加任何限制，让其自由表达各种想法，互相限制，让其自由表达各种想法，互相激发，从而形成许多新方案激发，从而形成许多新方案列单法：决策会议讨论前，每个成员列单法：决策会议讨论前，每个成员先不同其他成员讨论就提出自己的方先不同其他成员讨论就提出自己的方案，或对已有方案进行评估，然后再案，或对已有方案进行评估，然后再集中讨论每个提案，进而形成科学决集中讨论每个提案，进而形成科学决策策德尔菲法德尔菲法:又称专家调查法，多用于收集专又

12、称专家调查法，多用于收集专家意见，形成专家与决策主持人之间的互动，家意见，形成专家与决策主持人之间的互动，避免了面对面讨论所造成的不利影响避免了面对面讨论所造成的不利影响决策树法：把与决策问题有关的决策方案决策树法：把与决策问题有关的决策方案排列起来，对每种后果加以评价，最后做排列起来，对每种后果加以评价，最后做出选择出选择第11页/共28页沟通案例：惠普的敞开式办公室美国惠普公司创造了一种独特的美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法周游式管理办法”，鼓励部门负责人深，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。入基层，直接接触广大职工。为此，公司办公室布局采用美国少见的为此，公司办公室布

13、局采用美国少见的“敞开式大房间敞开式大房间”，即全体人员都，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，无论哪级领导都不设单独办公在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，无论哪级领导都不设单独办公室，也不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造室，也不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。无拘束和合作的气氛。单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方式在现代社会已越来越不可取，团单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方式在现代社会已越来越不可取，团队的分工合作方式正逐渐被组织认同。打破各级各部门之间无形的隔阂，促进队的分工合作方式正逐

14、渐被组织认同。打破各级各部门之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。敞开办公室的门，制造平等的气氛，也就敞开了彼此合作与心灵沟通的门。敞开办公室的门，制造平等的气氛，也就敞开了彼此合作与心灵沟通的门。对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐、进步的环境：在同事之对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐、进步的环境：在同事之间可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。间可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。第12页/共28页第八章 商务交流技巧之二：团队沟通团队的特征与类型团队的特征与类型团队的内部沟通团队的内部沟通团队

15、中冲突的解决团队中冲突的解决第一节第二节第三节第四节团队的沟通方式团队的沟通方式第13页/共28页一、团队的沟通过程第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第三节 团队中冲突的解决1 1、潜在的对立或不一致的阶段、潜在的对立或不一致的阶段3 3、行为意向阶段、行为意向阶段2 2、认知和情感投入的阶段、认知和情感投入的阶段5 5、结果阶段、结果阶段4 4、具体行为阶段、具体行为阶段冲突的双方会根据两个维度而冲突的双方会根据两个维度而采取行动。即合作的维度和肯采取行动。即合作的维度和肯定的维度定的维度例如：当大家正在就团队绩效评例如：当大家正在就团队绩效评估标准进行讨论时，成员之间产估标准进行讨论时，成

16、员之间产生了分歧和误解，大家可以公开生了分歧和误解，大家可以公开表示自己的不同意见或向他人发表示自己的不同意见或向他人发出质询出质询这一阶段中冲突的结果将提高或降低团队这一阶段中冲突的结果将提高或降低团队整体的工作绩效整体的工作绩效第14页/共28页一、团队的沟通过程第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第三节 团队中冲突的解决1 1、正确选拔团队成员、正确选拔团队成员3 3、加强信息公开和共享等、加强信息公开和共享等2 2、加强正式和非正式的沟通、加强正式和非正式的沟通5 5、分清权责利，建立崇尚合作、鼓励、分清权责利，建立崇尚合作、鼓励沟通的团队文化沟通的团队文化4 4、进行工作轮换、进行工作

17、轮换二、团队内部冲突的控制管理方式第15页/共28页一、团队的沟通过程第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第三节 团队中冲突的解决1 1、团队管理者应对冲突的方法、团队管理者应对冲突的方法2 2、团队成员应对冲突的方法、团队成员应对冲突的方法二、团队内部冲突的控制管理方式三、团队应对冲突的方法请权威人士或上司仲裁请权威人士或上司仲裁拖延时间，任其发展，采取冷处理拖延时间，任其发展，采取冷处理压制冲突，建立压制规则压制冲突，建立压制规则转移矛盾双方的目标转移矛盾双方的目标求同存异，突出共同点，弱化对立点求同存异，突出共同点，弱化对立点教育双方顾全大局，尽量宽恕和忍让教育双方顾全大局，尽量宽恕和忍让

18、正确对待批评且勇于自我批正确对待批评且勇于自我批评评要学会换位思考要学会换位思考第16页/共28页沟通案例：会议上的冲突在某公司的一次会议上，一位年在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见，引总裁提出了反对意见而且固执己见，引起这位总裁的强烈不满。这位高级总裁起这位总裁的强烈不满。这位高级总裁于是当着团队其他人的面，对副总裁进于是当着团队其他人的面，对副总裁进行了攻击，对她冷嘲热讽，指责她智商行了攻击，对她冷嘲热讽，指责她智商有问题，批评她在公司遇到困难时动摇有问题，批评她在公司遇到困难时动摇决心，等等。决心

19、，等等。当团队的其他成员向他指出应该当团队的其他成员向他指出应该为此道歉时，他却不于理睬，还说：为此道歉时，他却不于理睬，还说：“她不高兴我很遗憾，可我并没有错。她她不高兴我很遗憾，可我并没有错。她应该学会如何承受压力。应该学会如何承受压力。”结果，事态结果，事态更加恶化。更加恶化。第17页/共28页第八章 商务交流技巧之二：团队沟通团队的特征与类型团队的特征与类型团队的内部沟通团队的内部沟通团队中冲突的解决团队中冲突的解决第一节第二节第三节第四节团队的沟通方式团队的沟通方式第18页/共28页一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第四节 团队的沟通方式1 1、团队会议的类型、团队会议

20、的类型例行会和非例行会正式会议和非正式会议第19页/共28页一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第四节 团队的沟通方式1 1、团队会议的类型、团队会议的类型2 2、团队会议常出现的问题、团队会议常出现的问题管理不善管理不善缺乏明确的组织架构缺乏明确的组织架构与会者不重视会议与会者不重视会议开会环境差，与会者举止不文明开会环境差，与会者举止不文明太多不必要的会议太多不必要的会议第20页/共28页一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第四节 团队的沟通方式1 1、团队会议的类型、团队会议的类型2 2、团队会议常出现的问题、团队会议常出现的问题3 3、团队成员参加会议的技巧、团

21、队成员参加会议的技巧尽量不要同与自己观点相同的人坐在一起尽量不要同与自己观点相同的人坐在一起不要总是立即和盘托出整个计划不要总是立即和盘托出整个计划 预先阐明证实观点的材料预先阐明证实观点的材料对自己不同意的观点表示尊敬和理解对自己不同意的观点表示尊敬和理解和观点相同或相似的人结成同盟和观点相同或相似的人结成同盟在每个与会者步人会场前，尽可能知道其他人的感受在每个与会者步人会场前，尽可能知道其他人的感受获得行政支持获得行政支持保证讨论成功和减少后续工作保证讨论成功和减少后续工作第21页/共28页一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第四节 团队的沟通方式1 1、团队会议的类型、团队会

22、议的类型2 2、团队会议常出现的问题、团队会议常出现的问题3 3、团队成员参加会议的技巧、团队成员参加会议的技巧4 4、团队会议的管理技巧、团队会议的管理技巧确定出席人数确定出席人数:最理想的人数为最理想的人数为4 47 7人，人，1212人以上会降低会议效率人以上会降低会议效率确定开会的地点和场合确定开会的地点和场合:应遵循应遵循“就近就近”原则原则准备开会准备开会 明确会议功能，确定会议目标明确会议功能，确定会议目标 规划会议过程规划会议过程 资料准备资料准备 主持好会议主持好会议 做好会议纪要做好会议纪要第22页/共28页二、用心倾听与坦诚交谈一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队

23、沟通第四节 团队的沟通方式1 1、交谈的目的、交谈的目的听众分析听众分析积极的听众积极的听众中立的听众中立的听众敌意的听众敌意的听众2 2、坦诚交谈的条件、坦诚交谈的条件悬挂假设悬挂假设:参与者将自己的想法和假设完参与者将自己的想法和假设完全说出来，以此提问，从中进行全面、仔全说出来，以此提问，从中进行全面、仔细考察细考察视彼此为伙伴：若将对方看成自己的伙伴，视彼此为伙伴：若将对方看成自己的伙伴，对方不安情绪会或多或少地减弱对方不安情绪会或多或少地减弱第23页/共28页 美国卡斯特钢管公司的工人和管理人美国卡斯特钢管公司的工人和管理人员有着非同寻常的开放式关系，管理人员员有着非同寻常的开放式关

24、系，管理人员努力保持信息沟通渠道的通畅，使很多员努力保持信息沟通渠道的通畅，使很多员工把公司的同事都称之为工把公司的同事都称之为“家庭成员家庭成员”。一位员工说：在这里，职位高的人在一位员工说：在这里，职位高的人在工厂下班后也会与下属保持着联系，我还工厂下班后也会与下属保持着联系，我还相信，其他人对我也很关心。我知道，我相信，其他人对我也很关心。我知道，我可以和他们任何一个人进行交谈，无论他可以和他们任何一个人进行交谈，无论他们是公司的领导人，还是医务部门的领导们是公司的领导人，还是医务部门的领导人，或是其他什么人，这里总会有人愿意人，或是其他什么人，这里总会有人愿意认真听你的问题，并愿为此而

25、做些事情。认真听你的问题，并愿为此而做些事情。他们是公司的他们是公司的“家庭成员家庭成员”，而不是，而不是可有可无的人。可有可无的人。沟通案例：“家庭成员”第24页/共28页二、用心倾听与坦诚交谈一、成功的会议第八章 商务交流技巧之二：团队沟通第四节 团队的沟通方式1 1、交谈的目的、交谈的目的听众分析听众分析积极的听众积极的听众中立的听众中立的听众敌意的听众敌意的听众2 2、坦诚交谈的条件、坦诚交谈的条件悬挂假设悬挂假设:参与者将自己的想法和假设完参与者将自己的想法和假设完全说出来，以此提问，从中进行全面、仔全说出来，以此提问，从中进行全面、仔细考察细考察视彼此为伙伴：若将对方看成自己的伙伴

26、，视彼此为伙伴：若将对方看成自己的伙伴，对方不安情绪会或多或少地减弱对方不安情绪会或多或少地减弱“辅导员辅导员”的掌控：作为的掌控：作为“辅导员辅导员”，其，其工作之一就是帮助对方了解真诚交谈的重工作之一就是帮助对方了解真诚交谈的重要作用要作用3 3、真诚交谈的关键、真诚交谈的关键克服防卫克服防卫心理心理 对多数人而言，暴露自己心中真正对多数人而言，暴露自己心中真正的想法有时是一种威胁，因为自己暴露的想法有时是一种威胁，因为自己暴露得越多，别人就越容易发现自己的弱点得越多，别人就越容易发现自己的弱点或错误或错误第25页/共28页 陈虹是紫光公司销售团队的秘书，她同时为几个区的销售经理陈虹是紫光

27、公司销售团队的秘书，她同时为几个区的销售经理服务，经常是几个经理同时将工作推到她的面前服务，经常是几个经理同时将工作推到她的面前张经理让她做张经理让她做财务报表，李经理让她回复商务信函，王经理又让她复印紧急文件财务报表，李经理让她回复商务信函，王经理又让她复印紧急文件 她感到很难决定哪样先哪样后，当她为一个经理工作时，另一她感到很难决定哪样先哪样后，当她为一个经理工作时，另一个经理会抱怨她工作效率低。而且在进行工作日志的管理时，因同个经理会抱怨她工作效率低。而且在进行工作日志的管理时，因同时跟踪几个经理，经常会出现丢三落四而造成工作失误的情况。时跟踪几个经理，经常会出现丢三落四而造成工作失误的

28、情况。陈虹非常苦恼。请帮助她寻找改变现状的方法。陈虹非常苦恼。请帮助她寻找改变现状的方法。案例分析：陈虹的烦恼答案参考：团队秘书需要考虑自己与其他秘书工作方式和环境的不同，为一群人工作的团队秘书需要考虑自己与其他秘书工作方式和环境的不同，为一群人工作的秘书应想法提高自己的工作效率。团队秘书需在文字处理、速记、审核、协调等秘书应想法提高自己的工作效率。团队秘书需在文字处理、速记、审核、协调等方面具备更高的技巧，她们主要要做好两方面的工作：交流工作和确定有效的办方面具备更高的技巧，她们主要要做好两方面的工作：交流工作和确定有效的办公程序。公程序。第26页/共28页思考题1 1、团队的基本特征有哪些、团队的基本特征有哪些?2 2、团队类型有哪些、团队类型有哪些?3 3、团队成功的要素是什么、团队成功的要素是什么?4 4、团队沟通的基本过程是什么、团队沟通的基本过程是什么?5 5、团队领导的类型是什么、团队领导的类型是什么?6 6、团队会议如何加强管理、团队会议如何加强管理?本章结束本章结束第27页/共28页感谢您的观看！第28页/共28页