自我管理与提升前台服务礼仪.pptx

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1、1从出生从出生到死亡到死亡顾客不是顾客不是一次性的，用了一次就抛弃一次性的，用了一次就抛弃顾客是顾客是终身的，长期的终身的，长期的p顾客的期限顾客的期限一般商务礼仪第1页/共32页2说喜欢的话语说喜欢的话语送喜欢的礼物送喜欢的礼物做喜欢的事情做喜欢的事情接待我们每一位顾客时，请都把顾客想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。p顾客的需求顾客的需求一般商务礼仪第2页/共32页3态度不亲切，冷淡，不关心态度不亲切，冷淡，不关心不尊重顾客不尊重顾客无视顾客的意见无视顾客的意见态度亲切，热情，关心顾客态度亲切，热情，关心顾客主动，快速的服务主动，快速的服务重视顾客意见，积极改进重视顾客意见，积极改进尊重

2、顾客，站在顾客立场上着想尊重顾客，站在顾客立场上着想被动，低效的服务被动，低效的服务p流失客户流失客户 Vs Vs 忠诚客户忠诚客户一般商务礼仪第3页/共32页4v 用真心对待每一位顾客！用真心对待每一位顾客！v 用真心处理每一件小事！用真心处理每一件小事！v 事事以顾客为先，为顾客着想！事事以顾客为先，为顾客着想！v 服务热情，亲切，快速！服务热情，亲切，快速！p我们的服务我们的服务一般商务礼仪第4页/共32页5不同的表情；不同的服装；不同不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。成不同的印象。形成第一印象的时间：形成第一印象的时间：4

3、5秒秒客户在店里见到第一个员工时形客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印成的印象，将上升为对公司的印象。象。p给别人的印象给别人的印象2）个人形象一般商务礼仪第5页/共32页6头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以刚刚盖过腰带扣为宜。工作

4、服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内 p男性形象男性形象一般商务礼仪第6页/共32页7头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内 p女性形象女性形象一般商务礼仪第7页/共32页8p视线视线NOYES瞳孔与面对方向一瞳孔与面对方向一致。致。视线高度平行

5、于或视线高度平行于或略低于顾客视线高略低于顾客视线高度。度。对话时视线范围：对话时视线范围：可注视客户的鼻子，可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。眉毛与脖子之间。一般商务礼仪第8页/共32页9p明朗的表情明朗的表情自然的微笑自然的微笑NOYES不好的表情：不好的表情：形式化的微笑形式化的微笑 面无表情面无表情自然的微笑：自然的微笑：嘴角略向上翘，呈嘴角略向上翘，呈月牙形月牙形 上排的牙齿微露上排的牙齿微露 视线自然直视前方视线自然直视前方 英语英语“key”的发音的发音一般商务礼仪第9页/共32页10p从姿态看一个人从姿态看一个人双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有

6、时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿 3）姿态一般商务礼仪第10页/共32页11p站姿站姿头头：抬平

7、：抬平下巴下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子脖子：同脊椎成一直线：同脊椎成一直线胸胸：挺起：挺起脊椎脊椎：挺直：挺直手臂手臂：女士：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下左手在下 男士男士 平时，双手自然搭在小腹前，左手在平时，双手自然搭在小腹前，左手在 上，右手在下上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握行礼前，双手自然下垂，空握腹部腹部：收腹：收腹臀部臀部：与肩膀平行：与肩膀平行膝膝：直而轻松：直而轻松脚脚：行礼前：行礼前脚跟并拢，脚尖呈脚跟并拢，脚尖呈V字型分开字型分开 平时平时女士，右脚稍稍向后退半步女士，右脚稍

8、稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽男士，双脚分开，与肩同宽一般商务礼仪第11页/共32页12p错误的站姿错误的站姿一般商务礼仪第12页/共32页13p错误的坐姿错误的坐姿一般商务礼仪第13页/共32页14p正确的坐姿正确的坐姿以行礼前的站姿站立在座椅前以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边，向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的，伸直

9、腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态姿态手臂手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与顾客保持视线交流纸，经常与顾客保持视线交流腿腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右

10、起身：起身：双手扶腿起身双手扶腿起身一般商务礼仪第14页/共32页15p走姿走姿腰和胸平行向前，脚尖同步向前腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动左右脚平行成一直线移动视线应自然平视视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时，应在对方前面行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）过后再行前进（引

11、导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好您好”一般商务礼仪第15页/共32页16p问候问候问候时的注意事项：问候时的注意事项：主动热情主动热情视线郑重，不分散视线郑重，不分散自然、明朗的表情自然、明朗的表情使用问候语使用问候语问候语：问候语：您好！您好！欢迎光临北京捷亚泰！欢迎光临北京捷亚泰！我是我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！感谢您的光临，

12、欢迎您下次光临！再见再见(再会再会)！不同情况下的问候：不同情况下的问候：客户进入营业厅客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：头），问候客户：“欢迎光临北京捷亚泰欢迎光临北京捷亚泰”客户来到接待人员面前时客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户暂停行走微笑问候客户4）问候与引导一般商务礼仪第16页/共32页17p从握手看一个人从握手看一个人

13、握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的握强而有力的握手手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握长握不放的握手手为人热情又长情，朋友有难

14、必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握夸张摇晃的握手手 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。积极性。蜻蜓点水式的蜻蜓点水式的握手握手一般商务礼仪第17页/共32页

15、18p正确握手正确握手握手的适当距离：握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕抖动手臂，而不是手腕时间时间35秒为宜，用力适度秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手配合简单的问候语配合简单的问候语握手后简单对话握手后简单对话45cm一般商务礼仪第18页/共32页19p递送名片递送名片名片的作用：名

16、片的作用：初次见面的自我介绍初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式让对方记住自己的方式企业形象的宣传企业形象的宣传名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存递送名片：递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向自我介绍：自我介绍：“我是我是XX（职务）（职务）XXX，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”接受名片：接受名片：双手接过名片双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片不要马上收起名片一般商务礼仪第1

17、9页/共32页20p指引方向指引方向指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手

18、心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑全过程始终面带自然的微笑用语：用语：里面请（这边请）里面请（这边请）您是要去您是要去XXX吗？吗？XXX在那边。在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找您是要找XXX吗？这位是吗？这位是XXX。一般商务礼仪第20页/共32页21p引导方向引导方向位于客户左前方两三步，

19、身体呈半开放状态位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态行进间适时回头为客户指引方向行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容步，且要从容如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶

20、至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：“里面请里面请”，待客户进入后跟入，轻

21、轻，待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入一般商务礼仪第21页/共32页22听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次p接听电话的时间接听电话的时间5）电话礼仪一般商务礼仪第22页/共32页23p电话沟通时的语音、语调、语言电话沟通时的语音、语调、语言坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的

22、姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于音调位于3的音高上的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：重要的第一句话：接电话：接电话：“您好！北京捷亚泰中实汽车销售有限公司！我是您好！北京捷亚泰中实汽车销售有限公司！我是XXXX

23、(职务职务)XXX(姓名姓名)，很高兴为，很高兴为您服务！您服务！”打电话：打电话：“您好！我是北京捷亚泰中实汽车销售有限公司，您好！我是北京捷亚泰中实汽车销售有限公司，XXXX(职务职务)XXX(姓名姓名)”在通话过程中不时的用在通话过程中不时的用“是的是的”、“我明白我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗吗?”避免使用避免使用”哦哦?”啊？啊？”“什么什么”等语气词等语气词一般商务礼仪第23页/共3

24、2页24p替他人接电话替他人接电话应确认将电话转给谁应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：用语举例：“您是找您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。吗？好的，我马上给

25、您转过去。”“您是找您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）（在对方已经知道你的身份的前提下）一般商务礼仪第24页/共32页25p电话记录电话记录如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做How much

26、多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字一般商务礼仪第25页/共32页26p结束通话结束通话善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见”一般由打电话一方

27、先挂机（建议等客户挂机后再挂机）一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端一般商务礼仪第26页/共32页27服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累如果你想知道1年的价值，问一问高考落第的考生如果你想知道1个月的价值，去问一问早产婴儿的父母如果你想知道1周的价值，去问一问周刊杂志的编辑如果你想知道1个小时的价值，去问一问在等待恋人的人如果你想知道1分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客如果你想知

28、道1秒钟的价值，去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手请珍重你拥有的每一分每一秒！请珍重你拥有的每一分每一秒！一般商务礼仪第27页/共32页拓展题1.车主，迈腾1.4T,外企白领（金女士），车在7月1号出两年质量担保期，但是在6月25日车因天窗进水导致水淹，检查原因为车天窗排水孔阻塞，与汽车本身质量无关，不能进行索赔，客户不同意处理方式，您应如何解决。28第28页/共32页拓展题2.客户自费维修车辆（花费880元工时费），要求必须弄好不要出现类似问题，但是在8月20日，车辆气囊灯报警，原因是上次进水后导致左前座椅气囊线束腐蚀，现在换线束须1000元费用，您应如何解决？29第29页/共32页拓展题在修理线束过程中，因备件无货，订货后两星期更换完成，在维修完成后，车辆助力消失，（客户还没有将车提走）检查为车辆转向机故障，费用为18000元，电话通知客户，客户表示愤怒，称绝不承担此次维修费用，您应如何解决？30第30页/共32页拓展题更换转向机事情解决后，客户已在服务站放置40天，客户称严重影响到其车辆使用，增加了出行负担，且客户车辆问题不是客户造成的，车交的是全年保险及养路费用，客户要求赔偿相应的用车（如打车）损失，和一个月的保险费用。您如何解决？31第31页/共32页感谢您的观看！第32页/共32页