终端赢利模式现场管理推动生意.pptx

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1、在以前的店铺管理中面对最大的困难是什么?第1页/共94页第2页/共94页第3页/共94页第4页/共94页第5页/共94页第6页/共94页第7页/共94页第8页/共94页第9页/共94页第10页/共94页第11页/共94页第12页/共94页第13页/共94页第14页/共94页第15页/共94页第16页/共94页第17页/共94页第18页/共94页现场管理推动生意第19页/共94页课程纲要现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做第20页/共94页零售现场管理的核心理念一切始于消费者,并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对于品牌来说是产生最高利润额的投资第21页/共9

2、4页现场管理的内容我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩第22页/共94页长沙中央广场店店长日记对于中央广场店,6月的销售任务38万有一点偏高,因为店铺的面积仅为75平米,而位置位于步行街的最东段,两边都有大店铺,并且6月份是处于淡季所以压力有一点大,所以我和店铺的员工将我们的业绩做了分解,发现分解到每个小时,压力并不是很大,这样大家就都有了信心.第23页/共94页长沙中央广场店店长日记截止到本月10日,我们的目标完成已经达到62%,比预定目标超过7%,所以中期我们把目标改为110%,同时考虑到夏季步行街的客流比较的大,我们在晚班增加了人数安排,而且大家自愿延长工作时间,周六和周日,从开业到关

3、门延长时间长达1个小时,但我们从未申请半个小时的加班时间.第24页/共94页长沙中央广场店店长日记6月25日20:00时,我们离销售任务还差2800元,作为星期一的销售有很大的压力,但大家一直都没有放弃,进来一位顾客所有人都积极的做销售.所有导购全为一位导购“加油”,直到销售实现,到晚上23:00还差800元,进来一对情侣,导购拼命销售做附加推销,所有人员一起和顾客沟通,或许是那对顾客被我们的真诚所感动,买了1500元,直到23:38分,我们的业绩完成了110%,从大家脸上露出的微笑,发自心底的微笑,也是对自己的肯定.第25页/共94页第二天一早,我带了一大堆的水果给大家吃,晚上和大家吃了个饭

4、,大家非常的高兴,为在这样一个店铺工作而感到开心.最终,因为本月销售的顺利完成,我们拿到公司季效奖金,评到了第二名,为我们实现年度优秀店铺又成功的迈进一大步,当我们开月会一起活动时,回想着三个月的艰辛与努力,说不出喜悦与感动.长沙中央广场店店长日记第26页/共94页晚会时段会议服务目标生意目标运作目标早会鼓励教育顾客/公司/员工业绩目标为基础陈列服务货品促销系统管理生意分析现场管理标准人机物法环考虑外在因素-顾客群-天气考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量店铺KPI第27页/共94页标准的作用提升运作效率加强执行力容易进行复制第28页/共94页现场管理如何做 在零售店铺里,通过计划、组织、协

5、调、指导,完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用,最终提升店铺形象与业绩.第29页/共94页 对企业的管理而言,是过程管理重要还是结果管理重要?大多数企业的管理是结果导向的管理,只问结果不问过程,当结果与期望不一致时,再行挽救,充其量只能起到亡羊补牢的作用.要想达到理想结果,必须对执行过程进行严密监控.有什么样的过程,就有什么样的结果,只有控制过程才能控制结果.第30页/共94页现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行追目标的方法第31页/共94页目标管理的重要性与好处第32页/共94页店铺有目标 上下一心 上传下达第33页/共94页店铺有目标对店长 管理明确、共同理念对员工 指示清晰对生意 容

6、易量度 -容易跟进对店铺 形象一致第34页/共94页目标制定的方法第35页/共94页店铺管理目标必须包括的三元素第36页/共94页生意目标服务目标运作目标第37页/共94页现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法第38页/共94页生意目标每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标第39页/共94页目标分解技巧分解目标原则:1、参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅2、考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标去年同期月度销售额去年同期月度销售额:万万今年增长比例今年增长比例:%:%增长幅度增长幅度:万万本月促销促进生意增长比例本月促销促进生意

7、增长比例:%:%增长幅度增长幅度:万万本月业绩指标本月业绩指标:万万第40页/共94页目标分解技巧分解目标步骤:1、准备该月份每日销售目标图;2、准备参考资料,例如该月节日、天气等;3、准备过往营业数据,例如上月营业额、去年同期营业额等等(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);4、如果有该月份大型推广活动时间表,可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万);5、参考节日、天气、大型推广活动等资料,调整分配出来的数字,至满意为止.第41页/共94页案例0606年年0707年年0808年年合计合计平均值平均值占比占比1 1月月250280240770256.7

8、5.55%2 2月月260290282832277.386%3 3月月360388361.51109.5369.848%4 4月月260290282832277.386%5 5月月4604904371387462.310%6 6月月360399350.51109.5369.848%7 7月月220240234694231.155%8 8月月260290282832277.386%9 9月月4504804571387462.310%1010月月6006305731803600.9913%1111月月5005304961526508.5311%1212月月5505105281588529.411.

9、45%合计合计453045304817481745234523138691386946234623100100第42页/共94页分解目标步骤:周目标:将该月的销售目标分成四等份,该月内每星期各占一份,将每等份按照上述比例分配“结果写在”每日销售目标图“上”.月目标月目标第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周X X30%X30%X30%X30%X20%X20%X20%X20%X第43页/共94页日目标:从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例,例如星期一至星期四各占12%,星期五占16%,星期六及星期日各占18%,合计100%.第44页/共94页目标分解技巧时段目标:1、每日区分为四个

10、营业时段,例如:第一时段开门营业至11:00、第二时间段11:00至2:00、第三时间段2:00至5:00、第四时间段5:00至8:00至当天结束营业.2、参考过往记录,订出每个时段的营业比例,例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%,共计100%.-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段,结果写在空白日志或星期卡上成为该日或该星期的时段目标计划表.4、考虑对时段营业额有影响的因素,调整数字,至满意为止.5、核对时段目标计划表上总和应该相等于该日的总销售目标.如有偏差,适当分配调整数字使

11、之一致.第45页/共94页生意目标订立工作表店铺:日期:当天目标:时段目标:至 (上午);(实际完成)至 (中午/下午);(实际完成)至 (晚上);(实际完成)总件数:重点产品数量目标:;附加推介重点:(产品)(件数);连带率:;分类产品目标:上衣:;裤子:;鞋:;礼品:;其它:.第46页/共94页目标分解技巧员工目标:参考:1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧同时:1、经验充足的员工:员工自行订立目标2、经验不足的员工:店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立.第47页/共94页人目标订立工作表姓名:日期:当天

12、目标:总件数:重点产品数量目标:;附加推介重点:(产品)(件数);连带率:;第48页/共94页现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法第49页/共94页目标落实:晨会第50页/共94页1)目标订立2)生意回顾3)工作安排4)产品知识5)服务推动6)销售技巧7)推广活动晨会内容第51页/共94页目标落实技巧-例会技巧/SMART技巧1、具体性9、学习性2、量度性8、激励性3、达致性7、投入感4、相关性6、参与性5、跟进性例会技术第52页/共94页例会记录表7、表扬谁6、连带率5、人手编排4、运作3、服务2、产品知识/重点推荐1、销售生意跟进行动例会内容第53页/共94页公告栏内

13、部沟通赞赏重点销售推广活动员工业绩销售走势(放在后仓)第54页/共94页现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法第55页/共94页目标执行营业前营业中营业后第56页/共94页开门前的准备确认人手点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁收银台-电脑、音响、收银台货架-高矮架、四面八方、陪衬架、挂壁等陈列物料海报架、模特、衣架、价格牌橱窗-橱窗挂画、地毯、模特试衣间-镜子、地面、墙上的透明标签(衣服、裤子的尺码)收银员的准备工作电脑传输更改日期清点银头,准备收银用的物料(胶带、收银打印纸、封口胶、笔、手写单)第57页/共94页晨会前的准备工作看昨日的交更收发电子邮件销售及排名报表清

14、楚了解新到货品(款号、款式、颜色、尺码、面 料、洗涤方法)根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配第58页/共94页开B检查同事的制服与妆容、文房四宝(笔、尺、本子、工牌)生意回顾,带出当天及周/月目标新款介绍服务与推广,分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺咨讯醒神游戏(再次重申目标)第59页/共94页早上(9:00-11:00)巡视货场CD播放正常灯火明亮空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐陈列符合标准(挂装、模特)物料用具齐备(胶带、打印纸、封口胶)价格牌无误 制定表格式标准第60页/共94页早上(9:00-11:00)货品有货到立即请同事点

15、货、拆货,迅速补充货场即时告诉同事新到货品的价格及特点从仓库不断补充卖场货品第61页/共94页早上(9:00-11:00)晨会内容跟进(员工收到并且清晰)员工给顾客介绍内容跟进第62页/共94页早上(9:00-11:00)服务不断为同事打气、加油.提醒同事每时段的目标/报数播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现(服务、精神)留意同事站位是否适当第63页/共94页时段会议目的:1、追生意2、追服务方法:1、按照时段目标跟进2、跟进生意,服务等目标3、鼓励为主内容:1、目标差距大2、超额完成3、特别事件(服装断码,投诉事件)第64页/共94页中午(11:00-13:

16、00)人手安排跟进好区位、妥善安排好同事充电安排同事整理货品,后仓补货安排同事清洁货场的地面、试衣间安排同事进后仓整理货品员工站位员工传接配合第65页/共94页人尽其才参与或主持陈列小组文静、聪明收银、盘点盘点细心、有责任心打气、带领做货场小游戏开朗活泼主持服务小组,参与设计推广游戏参加服务小组打气服务突出当教练带新人善于沟通主持货品小组,负责进出货,补货尝试补货(自后仓)熟悉货品开收B分享经验游戏小组组长推介主力款式销售能力强老同事新同事第66页/共94页排班依据平均汇总连带率客单价金额产品数量顾客数量姓名个人第67页/共94页中午(11:00-13:00)生意定时看销售报表,分析销售十大、

17、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班时的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通第68页/共94页案例:如何推动生意第69页/共94页中午(11:00-13:00)服务定时播咪告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场上同事的服务第70页/共94页服务推动表现评估表整体的满意程度活动/游戏推动服务检讨每日服务成绩及跟进给予同事教育式回应给予同事鼓励式回应服务个案分享及检讨实地观察员工的表现亲身示范,以身作则订立每日的服务标准有 (经常)有 (但一般)有 (但很少)没有第71页/共94页下午-关门前(13:00-20:00)交接与交班的主管交接(生意、货品、人手、咨询)

18、开B开B内容除和上午一样外再分享早班同事做的好的地方及问题,带出下午的目标和工作安排第72页/共94页下午-关门前(13:00-20:00)生意留意转场后的生意和十大是否有升幅敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标(静场时可增加同事对生意的紧张感)旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事(清洁、聊天、转场等)服务播咪游戏/推广的进展(让同事可随时知道游戏的”战况”)以身作则时时留意及带动同事的精神及服务,不断给予同事意见及表扬第73页/共94页下午-关门前(13:00-20:00)货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品形象随时清洁(试衣间、

19、地面、收银台)留意天黑开灯(广告灯、外筒灯、招财灯)第74页/共94页关铺后的跟进工作巡视货场1、清机/传输2、按销售或明日推广转场3、后仓补货至卖场4、安排同事关铺后清洁5、写交更6、收B,简短回顾,赞扬并鼓励表现好的同事7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上8、离开时检查包包第75页/共94页目标跟进技巧现场教练第76页/共94页 追问过程-教练 能力问题-教练1、发现问题 态度问题-激励2、演练正确方法3、实地考核员工第77页/共94页只有评核但没有教练管理者只会对具体结果给予评价而没有控 制整个过程=不能改进表现第78页/共94页只有教练但没有评核主管只会给予教授,但没有

20、检查及跟进=不能跟进进度几表现,员工无法成长第79页/共94页教练过程I DoWe DoYou Do第80页/共94页教练注意事项教练前:观察、准备、标准、清晰、示范、背 景、目的、原因教练中:观察、适当的鼓励、指导、跟进(及时)教练后:总结、跟进、分享第81页/共94页目标跟进技巧回应技巧1分钟回应技巧 目的追目标使好的行动继续发生避免不好的行动发生 方法及时反馈正反馈、负反馈我看到我觉得我听到第82页/共94页什么是FeedbackFeed通过培养令致不断成长Back-在背后给予支持第83页/共94页什么情况下给予Feedback1、当同事给客人赞扬时2、当同事工作做得出色时3、当同事全心

21、全意做好服务时4、当同事没有笑容或精神不振时5、当同事销售技巧不够熟练6、当同事言语不礼貌时7、当同事工作态度出现问题时8、对同事处理顾客投诉不当时9、当同事间出现意见分歧而影响货场表现时第84页/共94页Feedback的技巧1、选择适当的时间、地点给Feedback2、充分准备,有实质内容和具体事例3、给Feedback的标准坚定,不会经常变动4、抱客观开放态度,听取同事发表个人意见5、处理赞扬性Feedback时要言语及非言语表现 出热切态度第85页/共94页Feedback的技巧6、处理检讨性Feedback时要言语及非言语表现 出诚恳态度7、所有意见必需是正面/鼓励式8、让同事重复F

22、eedback内容,确保信息清晰收到9、订定下一个目标及完成时间第86页/共94页追目标的方法人 打电话给熟客 店铺主动邀请顾客入店 令顾客在店铺多停留1分钟,例如员工和顾客 聊有关时尚话题 员工加强附加推销,在招呼、介绍、试穿、完 成售货、收银时创造连单 玩销售游戏令员工积极参予,激发工作热情第87页/共94页追目标的方法机 (设备、机械等)方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低,令顾客感觉比其他店铺更 舒服,多停留 第88页/共94页物 货品方面 主推”高单价”的货品,调整陈列 故意打乱货品陈列,吸引顾客入店追目标的方法第89页/共94页追目标的方法法 方法方面

23、利用促销、推广 将”金额目标”变成”件数目标”,令员工认为可以 达成目标,增强信心 可将”繁忙时段目标”调高,员工比较容易接受,有 信心完成 先将目标调整为同事们接受的范围,例如当日目 标的90%,增强其信心,达成后再恢复原目标第90页/共94页追目标的方法环 环境方面 观察主要客流类型,根据类型进行橱窗陈列 例如:多数是学生,则挂适合学生的货品,如为上班族,则挂”套装”等适合其的货品,如下雨或刮风,则陈列一些风衣等货品第91页/共94页目标调整方法调整步骤:每周小结一次,计算目标达成率 如未达成本周业绩指标,则将本周差额平均分到 未来几周 如2周后,目标达成率仍较低,则调整月度目标,例 如调整到原目标的90%(目标一),同时仍保留原目 标(目标二)如本月目标未完成,则调整本月差额平均到下月第92页/共94页THE END!第93页/共94页感谢您的观看！第94页/共94页