语音语调学习.pptx

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1、现 状影 响改 善语音、语调、语速第1页/共12页声音缺乏热情，精神不佳说话没停顿，客户插不上话语气不耐烦、带有责备、质疑吐字不清晰语速过快现状语速过慢语音语调语速第2页/共12页自身情绪服务质量 客户满意度 职业生涯影响声音的魅力第3页/共12页清晰度音量热情度语气语速改善第4页/共12页摆的准响度大收到家清晰度第5页/共12页 音量过高自信不足音量适中音量过低优美有吸引力影响周围同事缺少涵养音量适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整第6页/共12页热情的问候开头语一定要热情，让用户感受到这费热情，“您好，有什么可以帮您？给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的服务通

2、话过程中，一定要认真聆听用户反映的问题，积极主动询问用户的需求，仔细为用户解答疑惑，让用户感受到我们服务的热情。热情度第7页/共12页电话中我们的声音应该包含什么样的语气？诚恳的语气热情的语气愉快的语气自信的语气听上去很累 自以为是不耐烦强硬友好的语气自信的语气漠不关心轻视语气第8页/共12页语速客服代表应当具备控制 的能力当遇到不同意见时 要语速适中根据客户的语速和情绪调整语速迅速地想，慢慢地说第9页/共12页客服代表语音语调要求：客服代表语音语调要求：1、在通话过程中保持微笑并使用自然、友好而自信的语调。保持适当的音高和音量，使通话生动而积极，而不致使人觉得通话是例行公事或事先编好。2、采

3、用能够体现积极态度的说话方式。客服代表应通过其语调、热情及活力体现其积极态度，应使用肯定的词句，而避免使用否定词句。3、回答客户问题，尽量使用“是”、“是的”，可恰当的使用“唔”、“啊”等语气词，但不宜次数过多。4、注意声音的抑扬顿挫。除了问句用升调以外，客服代表说其它句子时应以降调结尾。5、客服代表应避免话筒过近，让客户可以听到自己说话带鼻音或呼吸声。6、客服代表在与客户的通话过程中，语速、音量及语调起伏应与客户保持一致，其中音量应略低于客户。如客户情绪激动，声音很大，客户不可以也放大声音与客户交流。7、服务话述中的“开始语、结束语”要求一字不差，其它话述客服代表可根据与客户沟通场景进行应用，服务过程中可适当称呼用户“先生/女士”，不必在每一句话中都频繁使用。8、客服代表在使用服务用语过程中应注意礼貌语的使用，尽量称呼“您”，并保证礼貌用语根据客户咨询问题或业务灵活性运用第10页/共12页谢谢！第11页/共12页