店面零售技巧培训完整版.ppt

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1、2课程概述课程概述3(How-Skills)(How-Skills)店面销售技巧店面销售技巧今天今天今天今天明天明天明天明天课课 程程 概概 述述Better ResultsBetter Results店面销售业绩提升店面销售业绩提升店面销售业绩提升店面销售业绩提升(What/Why)(What/Why)店面销店面销售知识售知识4培训目标 正确理解店面销售的理念和顾客购买心理正确理解店面销售的理念和顾客购买心理掌握店面销售的知识掌握店面销售的知识学习店面销售的技巧学习店面销售的技巧通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩 5培训方法培训方法 理解为什么要这样

2、做的理解为什么要这样做的理解为什么要这样做的理解为什么要这样做的道理道理道理道理案例学习、分析讲解、讨论分享，案例学习、分析讲解、讨论分享，案例学习、分析讲解、讨论分享，案例学习、分析讲解、讨论分享，学习如何才能做好的学习如何才能做好的学习如何才能做好的学习如何才能做好的知识知识知识知识分析讲解、讨论总结、测试练习，分析讲解、讨论总结、测试练习，分析讲解、讨论总结、测试练习，分析讲解、讨论总结、测试练习，演练如何做好的演练如何做好的演练如何做好的演练如何做好的技巧技巧技巧技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评。步骤拆解、角色演练、课堂点评。步骤拆解、角色演练、课堂点评。步骤拆解、角色演练、课堂点评。

3、6 目 录第一节第一节课程概述课程概述第二节第二节店面销售的概念店面销售的概念第三节第三节以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客第四节第四节了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求第五节第五节有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品第六节第六节促进成交与购后服务促进成交与购后服务第七节第七节回顾与总结回顾与总结7店面销售的概念店面销售的概念8有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某

4、品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三

5、告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个

6、好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时

7、候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。保鲜期是五天。保鲜期是五天。保鲜期是五天。案例分析案例分析你们小组怎样评价上述两种销售？你们小组怎样评价上述两种销售？9什么是店面销售？什么是店面销售？定义定义10店面销售的定义店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供店面销

8、售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付出的出的购买行动购买行动。11店面销售的定义店面销售的定义我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？12顾客付出顾客付出:金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险

9、顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便价值价值完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动13总结：总结：影响顾客购买的情况简述影响顾客购买的情况简述顾客的选购条件是取决于自己顾客的选购条件是取决于自己理性的分析理性的分析及及感性的直觉感性的直觉受到受到你和你所介绍的产品或方案的你和你所介绍的产品或方案的影响影响 ，两者的平衡是，两者的平衡是.购买的购买的购买的购买的“热键热键热键热键”！店面销售的概念店面销售的概念14影响顾客购买动机的因素影响顾客购买动机的因素 请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾 展

10、示展示展示展示 陈列陈列陈列陈列 口碑口碑口碑口碑 广告广告广告广告 品牌品牌品牌品牌 22媒介因素媒介因素媒介因素媒介因素 用途用途用途用途 款式款式款式款式 价值价值价值价值 性能性能性能性能 品质品质品质品质 1 1商品本身的因素商品本身的因素商品本身的因素商品本身的因素 销售员不可控销售员不可控销售员不可控销售员不可控 销售员可控销售员可控销售员可控销售员可控 影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素151 1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味

11、什么？2 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？行业发展因素行业发展因素行业发展因素行业发展因素 不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型 44社会因素社会因素社会因素社会因素 销售员的影响力销售员的影响力销售员的影响力销售员的影响力 提供服务提供服务提供服务提供服务 互互互互惠惠惠惠性性性性 选择范围选择范围选择范围选择范围 销售者商誉销售者商誉销售者商誉销售者商誉 产品价格产品价格产品价格产品价格

12、购买地点购买地点购买地点购买地点 33经营因素经营因素经营因素经营因素 销售员不可控销售员不可控销售员不可控销售员不可控 销售员可控销售员可控销售员可控销售员可控影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素16产品从生产一直到客户购买、产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？使用都有哪些市场因素？17第五个第五个“P”是销售员是销售员产品产品产品产品 ProductProduct能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销促销促销PromotionPromotion适合市场需求的产适合市场需求的产适合市场需求的产适合市场需求的产品

13、的活动品的活动品的活动品的活动地点地点地点地点 PlacePlace在顾客能够方在顾客能够方在顾客能够方在顾客能够方便选购便选购便选购便选购价格价格价格价格PricePrice 更有竞争力的更有竞争力的更有竞争力的更有竞争力的价格价格价格价格销售员销售员销售员销售员SalesSalesPersonPerson18销售员与顾客的心理差距11、分组讨论、分组讨论、分组讨论、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对顾客对顾客对顾客对 产产产产品品品品信信信信息息息

14、息掌掌掌掌握握握握的的的的程程程程度度度度？销销销销售售售售员员员员在在在在推推推推销销销销时时时时的的的的愿愿愿愿望望望望、期期期期望望望望对对对对自自自自己己己己的的的的利利利利益益益益、以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度。2 2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？信信信信 息息息息 利利利利 益益益益 愿愿愿愿 望望望望 销售员销售员销售员销

15、售员 顾顾顾顾 客客客客 心理特征心理特征心理特征心理特征 19销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面比较全面比较全面专业专业专业专业系统系统系统系统不完整的不完整的不完整的不完整的片面的片面的片面的片面的有偏见的有偏见的有偏见的有偏见的 信信信信 息息息息卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好 功能实用性功能实用性功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上价值上价值上“值值值值”利利利利 益益益益客户理解自己客户理解自己客户

16、理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心有耐心有耐心 愿愿愿愿 望望望望销售员销售员销售员销售员顾顾顾顾客客客客心理特征心理特征心理特征心理特征20让让让让我我我我们们们们把把把把上上上上述述述述顾顾顾顾客客客客购购购购买买买买心心心心理理理理的的的的过过过过程程程程转转转转化化化化为为为为一

17、一一一个个个个有有有有效效效效的的的的店店店店面面面面销销销销售步骤！售步骤！售步骤！售步骤！接受价格后：接受价格后：接受价格后：接受价格后：行动行动行动行动（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！）发现价值后：发现价值后：发现价值后：发现价值后：信任信任信任信任（还是挺好的）（还是挺好的）（还是挺好的）（还是挺好的）深入了解：深入了解：深入了解：深入了解：欲望、比较欲望、比较欲望、比较欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的）初步了解后：初步了解后：初步了解后

18、：初步了解后：兴趣、联想兴趣、联想兴趣、联想兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）感到陌生时：感到陌生时：感到陌生时：感到陌生时：注意注意注意注意（这是什么？）（这是什么？）（这是什么？）（这是什么？）店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程 21有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上

19、述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待欢迎和接待欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务购后服务购后服务致谢送客致谢送客致谢送客致谢送客22在在在在一一一一家家家家时时时时装装装装专专专专卖卖卖卖店店店店，营营营营业业业业员员员员正正正正在在在在等等等等待待待待上上上上门门门门购购购购物物物物的的的的顾顾顾顾客客客客。这这这这时时时时，一一一一位位位位三三三三十十

20、十十岁岁岁岁左左左左右右右右的的的的女女女女士士士士，穿穿穿穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾顾顾顾 客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请

21、随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾顾顾顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？顾顾顾顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺

22、码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是3636号吗？号吗？号吗？号吗？顾顾顾顾 客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿3434好的吧。好的吧。好的吧。好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾顾顾顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？

23、营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾顾顾顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾顾顾顾 客：你不觉得

24、我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾顾顾顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似

25、的了。店面销售案例分析店面销售案例分析23营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾顾顾顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是

26、问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？顾顾顾顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的的的的。谢谢。谢谢。谢谢。谢谢。营业员：

27、没问题。再见。营业员：没问题。再见。营业员：没问题。再见。营业员：没问题。再见。店面销售案例分析店面销售案例分析1 1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；员采取的销售步骤；员采取的销售步骤；员采取的销售步骤；2 2、标出营业员采取的每一个步骤；、标出营业员采取的每一个步骤；、标出营业员采取的每一个步骤；、标出营业员采取的每一个步骤；3 3、分析营业员每

28、一个步骤的优点和缺点；、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4 4、对营业员的每一个步骤做出最高、对营业员的每一个步骤做出最高、对营业员的每一个步骤做出最高、对营业员的每一个步骤做出最高1010分、最低分、最低分、最低分、最低1 1分的评分；分的评分；分的评分；分的评分；5 5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？24等等等等 级级级级1-101-10分分分分 对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中

29、对每一步骤中做得做得做得做得不好的方面不好的方面不好的方面不好的方面做出做出做出做出评价评价评价评价 对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中做得好的方面做得好的方面做得好的方面做得好的方面做出评价做出评价做出评价做出评价 营业员的营业员的营业员的营业员的推销步骤推销步骤推销步骤推销步骤 25细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确

30、选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力的能力的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理

31、解顾客的要求正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信自信自信 良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：

32、整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 26店面销售员的职业形象与行为规范店面销售员的职业形象与行为规范了解企业目标和核心价值观了解企业目标和核心价值观了解企业目标和核心价值观了解企业目标和核心价值观遵循企业统一形象和管理规范遵循企业统一形象和管理规范遵循企业统一形象和管理规范遵循企业统一形象和管理规范了解行业发展和专业知识了解行业发展和专业知识了解行业发展和专业知识了解行业发展和专业知识掌握熟练的产品知识和信息掌握熟练的产品知识和信息掌握熟练的产品知识和信息掌握熟练的产品知识和信息

33、了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势遵守工作职责和工作制度遵守工作职责和工作制度遵守工作职责和工作制度遵守工作职责和工作制度了解顾客的消费特征和购买心理了解顾客的消费特征和购买心理了解顾客的消费特征和购买心理了解顾客的消费特征和购买心理灵活运用专业的店面销售技巧灵活运用专业的店面销售技巧灵活运用专业的店面销售技巧灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧了解产品陈列和店面布置技巧了解产品陈列和店面布置技巧了解产品陈列和店面布置技巧 27以微笑迎接顾客以微笑迎接顾

34、客28zzzz 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？zzzz 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？购买？购买？购买？1 1、1010分钟小组讨论分钟小组讨论分钟小组讨论分钟小组讨论;2 2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半

35、的、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会会会会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3 3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到

36、这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？用吗？用吗？用吗？29_%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调_服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？/你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？/你说话时候的你说话时候的你说话时候的你说话时候的表情、动作？表情、动作？表情、动作？表情、动作？30说话的内容对顾客的影响 与顾客打招呼与顾客打招呼与顾客打

37、招呼与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中让顾客置身于商店之中让顾客置身于商店之中让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间初次交谈，注意给予顾客应有的空间初次交谈，注意给予顾客应有的空间初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调避免使用千篇一律的陈词滥调避免使用千篇一律的陈词滥调避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题在欢迎阶段，避免使用直接的或封

38、闭型的问题在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 31对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事讲粗话讲粗话讲粗话讲粗话调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁紧跟在旁紧跟在旁紧跟在旁客人不买，马上变

39、脸客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸强迫推销强迫推销强迫推销强迫推销没有商品知识没有商品知识没有商品知识没有商品知识不干净不干净不干净不干净随意承诺随意承诺随意承诺随意承诺店员与店员闲聊店员与店员闲聊店员与店员闲聊店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 令客户反感的行为令客户反感的行为32推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制n n n n音质与音

40、量音质与音量音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当强弱恰当强弱恰当 清晰清晰清晰清晰 用真嗓子用真嗓子用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调n n n n说话的速度说话的速度说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速

41、快的、中青年快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n n n避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免避免避免“嗯嗯嗯嗯”“”“啊啊啊啊”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂

42、避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 33肢体语言：肢体语言：肢体语言：肢体语言：距离过近或过远距离过近或过远距离过近或过远距离过近或过远身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散动作迟缓动作迟缓动作迟缓动作迟缓 肢体语言：肢体语言：肢体语言：肢体语言：与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交

43、距离提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷动作敏捷动作敏捷动作敏捷 表情：表情：表情：表情：冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游移移移移 表情：表情：表情：表情：微笑、目光专注微笑、目光专注微笑、目光专注微笑、目光专注 服装：服装：服装：服装：邋遢、不得体邋遢、不得体邋遢、不得体邋遢、不得体 服装：服装：服装：服装：穿戴整洁得体穿戴整洁得体穿戴整洁得体穿戴整洁得体 让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人反感的身体语言 让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的

44、身体语言 34在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择 置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境 销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力 顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得 35在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意语气和微笑意语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择

45、自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得36判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同目的不同目的选择某一类商品选择某一类商品选择某一类商品选择某一类商品专注某一品牌专注某一品牌专注某一品牌专注某一品牌 随便看看随便看看随便看看随便看看 典型表现典型表现典型表现典型表现 顾客类型顾客类型顾客类型顾客类型 37判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同目的不同目的选择某一类商品选择某一类商品选择某一类商品选择某一类商品专注某一品牌专

46、注某一品牌专注某一品牌专注某一品牌 随便看看随便看看随便看看随便看看 典型表现典型表现典型表现典型表现 顾客类型顾客类型顾客类型顾客类型 直接详细询问商品的配直接详细询问商品的配直接详细询问商品的配直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务置、性价比，售后服务置、性价比，售后服务置、性价比，售后服务等问题。等问题。等问题。等问题。提问比较直接，问题总提问比较直接，问题总提问比较直接，问题总提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方是围绕品牌间的比较方是围绕品牌间的比较方是围绕品牌间的比较方面。面。面。面。东东东东摸摸摸摸摸摸摸摸，西西西西瞧瞧瞧瞧瞧瞧瞧瞧，只只只只是是是是满满满满足足足足一一一一下

47、下下下好好好好奇奇奇奇心心心心。很很很很放放放放松松松松的的的的样样样样子子子子，对对对对销销销销售售售售的的的的问问问问话哼哼哈哈，心不在焉。话哼哼哈哈，心不在焉。话哼哼哈哈，心不在焉。话哼哼哈哈，心不在焉。38判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同性格不同性格没有准主意没有准主意没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和亲切随和亲切随和 典型表现典型表现典型表现典型表现 顾客性格顾客性格顾客性格顾客性格 39判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同性格不同性格没有准主

48、意没有准主意没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和亲切随和亲切随和 典型表现典型表现典型表现典型表现 顾客性格顾客性格顾客性格顾客性格 犹犹犹犹豫豫豫豫不不不不决决决决，对对对对商商商商品品品品没没没没有有有有鲜鲜鲜鲜明的态度表现。明的态度表现。明的态度表现。明的态度表现。对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感装倒是比较

49、敏感装倒是比较敏感装倒是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。喜欢发表意见，小题大做。喜欢发表意见，小题大做。喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同一总是对不同的产品提出同一总是对不同的产品提出同一总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只问题进行比较，而且表面只问题进行比较，而且表面只问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。是提问并不分析。是提问并不分析。是提问并不分析。讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。的提问能够

50、即时回应。的提问能够即时回应。的提问能够即时回应。401 1 1 1、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过店面销售员：店面销售员：店面销售员：店面销售员：“下午好！下午好！下午好！下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。个人作业与角色演练：个人作业与角色演练：2 2 2 2、店面销售