店铺导购一天工作流程介绍ppt课件.ppt

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1、为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益导购一天工作流程培训讲师：杜恒为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益导购的定义导购的定义 店铺业绩的创造者店铺业绩的创造者 品牌终端形象的品牌终端形象的“活广告活广告”专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问）专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问）销售的不仅仅是产品销售的不仅仅是产品 推销自己推销自己为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益

2、导购员需具备导购员需具备的的 良好的工作心态（积极、乐观、向上）良好的工作心态（积极、乐观、向上）优质的应变能力与沟通协作能力优质的应变能力与沟通协作能力 强烈的责任感与团队意识强烈的责任感与团队意识 良好的学习力和自我提升意识良好的学习力和自我提升意识 丰富的专业知识与销售技巧丰富的专业知识与销售技巧 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益考勤登记考勤登记仪容仪表仪容仪表晨会晨会开门营业开门营业货品清点货品清点卫生清理卫生清理卖场整理卖场整理营业前营业前为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的

3、事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益考勤登记考勤登记按店铺规定上班时间准时到达店铺，主动及时到店长处报到并做考勤登记为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益仪仪容容仪仪表表 着规定统一服装，保持干净整洁着规定统一服装，保持干净整洁 头发干净整齐，不可有夸张发型发色头发干净整齐，不可有夸张发型发色 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油 穿

4、着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 调整心情状态，调动积极工作心态 了解前日业绩达成分析及目标完成情况 了解前日的工作情况及问题分析检讨 了解公司政策及活动布达 明确今日工作事项安排及业绩目标 学习产品信息及陈列分享晨晨会会为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益开门营业开门营业门、灯光、音控、地毯、门口立牌等为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事

5、业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益货品清点货品清点核对卖场货品与前日数据有无出入，确定货品安全为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益卫生卫生清理清理货柜模特休息区门口地板玻璃天顶死角洗手间员工休息室仓库收银台为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益卖场整理卖场整理清洁工具、物料道具等归位摆放为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益营营业业中中陈列调整

6、陈列调整顾客接待顾客接待卖场整理卖场整理联联系系顾顾客客货品防损货品防损快乐分享快乐分享学习演练学习演练交交接接盘盘点点为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 卖场陈列调整陈陈列列调调整整 货柜陈列调整 橱窗、模特服装更换 欠缺货品及尺码补齐 活动物料的陈列摆放为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益销售接待投诉接待顾客接待顾客接待为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法

7、权益完成交易完成交易准备准备打招呼打招呼了解需要了解需要介绍产品介绍产品试穿试穿附加推销附加推销售后服务售后服务销销售售接接待待为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益销售接待销售接待（四大模组四大模组）基本导购模组基本导购模组效益效益提升提升模组模组信息构建模组信息构建模组客群客群经营经营模组模组为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合

8、收银服务 客户记录 电话回访 联系服务为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基本导购模组基本导购模组亲亲切切招招呼呼*分时段性的问候分时段性的问候*正确的肢体语言正确的肢体语言*微笑，且目光与客户正面接触微笑，且目光与客户正面接触*主动帮助客户开门主动帮助客户开门*顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼*马上放下手头工作马上放下手头工作*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰*主动帮助顾客寄存携带物品主动帮助顾客寄存携带物品邀请顾客随便参观可，与顾客保持邀请顾客随便

9、参观可，与顾客保持1.521.52米距离米距离 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益亲亲亲亲切切切切招招招招呼呼呼呼常见常见常见常见错误错误错误错误基本导购模组基本导购模组 站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店 未做相应的迎宾动作未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等开门、招呼问候、点头示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 问候僵硬，不能依时段或节庆致于适当的问候语问候僵硬，不能依时段或节庆致于适当的问候语 问候声音太小或不清楚问候声音太小或不清楚 肢体

10、语言错误没有微笑，且目光未与客户接触肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基本导购模组基本导购模组探探寻寻需需求求*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走生怕顾客会把衣服偷走*主动询问顾客是否需要帮助主动询问顾客是否需要帮助*探询客户需求（使用者、使用场合等）探询客户需求（使用者、使用场合等）*货品应正面展示给客户货品应正面展示给客户为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障

11、用人单位和职工的合法权益探探探探寻寻寻寻需需需需求求求求常见常见常见常见错误错误错误错误基本导购模组基本导购模组 因手头有工作未曾理会身边经过的客户因手头有工作未曾理会身边经过的客户 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问 没有积极将货品正面展示给顾客没有积极将货品正面展示给顾客 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基本导购模

12、组基本导购模组诚诚意意推推荐荐*正确回答客户的疑问正确回答客户的疑问*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）作出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司的货品的主动介绍公司的货品的FABFAB*主动展示货品给顾客触摸主动展示货品给顾客触摸*主动帮助顾客做搭配主动帮助顾客做搭配*介绍其他推广减价货品介绍其他推广减价货品为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益诚诚诚诚意意意意推推推推荐荐荐荐常见常见常见常见错误错误错误错误基本导购模组基本导购模组 无法正确回答客户提问商品知识欠缺无法正确回答客户提问商品知识欠缺 不懂介

13、绍产品的优点、特性、产品知识不懂介绍产品的优点、特性、产品知识 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品 专业能力不足专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益效益提升模组效益提升模组鼓鼓励励试试穿穿*主动鼓励顾客试穿主动鼓励顾客试穿*顾客不清晰时，主动替他量尺寸顾客不清晰时，主动替他量尺寸*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手

14、叫给顾客帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客*停在门口做进一步帮助停在门口做进一步帮助*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话话*建议顾客穿出来看效果建议顾客穿出来看效果*主动询问顾客是否满意，合身主动询问顾客是否满意，合身为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益效益提升模组效益提升模组 未主动鼓励客户试穿未主动鼓励客户试穿 为用正确手势指引客人前往试衣间为用正确手势指引客人前往试衣间 没有主动把商品展开没有主动把商品展开 没有主动协助客户整理好试穿的衣

15、服没有主动协助客户整理好试穿的衣服 鼓鼓鼓鼓 励励励励 试试试试穿穿穿穿 常常常常 见见见见 错错错错 误误误误为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益效益提升模组效益提升模组销销货货组组合合*应有主导性意见，及时进行附加推销应有主导性意见，及时进行附加推销*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐*介绍附加物品的优点、好处和特性介绍附加物品的优点、好处和特性为了规范事业单位聘用关系，建

16、立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益效益提升模组效益提升模组 不可太单薄不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织相关专业知识不足，不能有效组织FABFAB话术话术 不可太急燥不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。不可太被动不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太主观不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。销销销销货货货货组组组组合合合合常见常见常见常见错误错误错误错

17、误 不可太健忘不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讯息建构模组讯息建构模组收收银银服服务务*导购应主动引导结帐导购应主动引导结帐*亲切的笑容及问候语亲切的笑容及问候语*核对尺码、颜色、件数核对尺码、颜色、件数*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋*如果顾客多时邀请顾客排队等候如果顾客多时邀请顾客排队等候*进行相应的附加推销进行相应的附加推销*收银切记问客户有无收银切记问客户有无VIP

18、VIP卡卡*唱收唱付唱收唱付*售后服务说明售后服务说明*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息告知顾客有优惠活动及未来几天的信息*应对顾客说应对顾客说“谢谢光临谢谢光临”*对每一位顾客（买与不买）都同样对待对每一位顾客（买与不买）都同样对待为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讯息构建模组讯息构建模组 未主动引导客户到收银台结帐未主动引导客户到收银台结帐 收银员未主动询问客户有无收银员未主动询问客户有无VIPVIP卡卡 收银员现金找付时，未唱收唱付收银员现金找付时，未唱收唱付 结帐后，未进行售后服务说明结帐后，未进行售后

19、服务说明收收收收银银银银服服服服务务务务常见常见常见常见错误错误错误错误 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讯息建构模组讯息建构模组客客户户记记录录*资料卡由导购自己填写资料卡由导购自己填写*主动索取名片主动索取名片*不可太过与制式化不可太过与制式化*资料卡未填写完整，并及时存档资料卡未填写完整，并及时存档为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讯息构建模组讯

20、息构建模组客客客客户户户户记记记记录录录录常见常见常见常见错误错误错误错误 未对资料卡内进一步确认未对资料卡内进一步确认 未主动索取顾客名片，以更完整资料未主动索取顾客名片，以更完整资料 未主动向顾客阐明资料卡的用途未主动向顾客阐明资料卡的用途 未及时建档保存未及时建档保存为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客群经营模组客群经营模组售售后后电电话话回回访访 产品售出三天，应电话回访，产品售出三天，应电话回访，让顾客了解到他已经受到重视，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用同时可以了解售出产品的使用

21、 情况，以便及时解决质量问题。情况，以便及时解决质量问题。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客群经营模组客群经营模组售售售售后后后后电电电电话话话话回回回回访访访访常见常见常见常见错误错误错误错误*商品售出后三天未及时回访商品售出后三天未及时回访*回访反馈问题未及时解决回访反馈问题未及时解决为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客群经营模组客群经营模组 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候 消费讯息推

22、荐：新货上市、优惠活动等消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系联联系系服服务务为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益投诉接待顾客投诉处理不只是店长的工作为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益卖场整理 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全）顾客走后对于卫生的清理（休息区、

23、玻璃）闲暇时光的整理（卖场、卫生）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益联系顾客 售后三日回访、生日和重要日子问候、新品信息、促销活动、吉庆假日（提前）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益学习演练 对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等）陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等）销售技巧与销售话术提升演练为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益快乐分享 积极参与店

24、铺团队互动游戏 主动开发组织团队互动游戏 其它（笑话、故事）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益货品防损为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合 作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录外部损耗外部损耗为了规范事业单位聘用关系，建立和完

25、善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益交接盘点工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、业绩交接待办事项交接等为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益货品清点货品清点帐目核对帐目核对卫生整理卫生整理安全检查安全检查营业后营业后下班关门下班关门为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益货品清点清点卖场所有的物品、确定数据为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制

26、度，保障用人单位和职工的合法权益帐目核对核对当日所有帐目数据（货品、金额），确定进、销、存数据，并与卖场实物进行核对为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益卫生整理地毯刷洗、地板拖洗、洗手间清洗、仓库卫生、垃圾清理等为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益安全检查电源设备、防盗系统、水、电开关等为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益下班关门确定门锁正常，并再次巡视周边环境为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益