足疗技师心态培训备课讲稿.ppt

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1、足疗技师心态培训小小 故故 事事有这样一个小故事：三个工人在砌一堵墙。有人过来问有这样一个小故事：三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：他们：“你们在干什么？你们在干什么？”第一个人抬头苦笑着说：第一个人抬头苦笑着说：”没看见吗？砌墙！我正没看见吗？砌墙！我正在搬运着那些重得要命的石块呢。这可真是累人啊在搬运着那些重得要命的石块呢。这可真是累人啊.第二个人抬头苦笑着说：第二个人抬头苦笑着说：“我们在盖一栋高楼。不我们在盖一栋高楼。不过这份工作可真是不轻松啊过这份工作可真是不轻松啊.第三个人满面笑容开心地说：第三个人满面笑容开心地说：”我们正在建设一座我们正在建设一座新城市。我们现在所盖的这幢大楼

2、未来将成为城市的标新城市。我们现在所盖的这幢大楼未来将成为城市的标致性建筑之一啊！想想能够参与这样一个工程，真是令致性建筑之一啊！想想能够参与这样一个工程，真是令人兴奋。人兴奋。”。十年后，第一个人依然在砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸他成了工程师；第三个人，是前两个人的老板。一个人的工作态度折射着人生态一个人的工作态度折射着人生态 度，度，而人生态度决定一个人一生的成就而人生态度决定一个人一生的成就虽然成功是由多种因素制约的，但态度是首要解决虽然成功是由多种因素制约的，但态度是首要解决的问题。有人在做过万人次以上的调查后发现了态的问题。有人在做过万人次以上的调查后发现了态度和成功的一些规律：

3、成功的第一大类要素与他们度和成功的一些规律：成功的第一大类要素与他们的态度有着直接的关系，如积极、主动、果断、毅的态度有着直接的关系，如积极、主动、果断、毅立、奉献、乐观、信心、雄心、恒心、决心、爱心、立、奉献、乐观、信心、雄心、恒心、决心、爱心、责任心等这样因素大概占责任心等这样因素大概占80%80%左右；第二类要素，左右；第二类要素，属于后天修炼所得，叫属于后天修炼所得，叫“技巧技巧”，如善于处理人际关系、，如善于处理人际关系、口才好、有远见、创造力强、技术好、工作能力强，口才好、有远见、创造力强、技术好、工作能力强，这类要素大概占这类要素大概占13%13%左右；第三类属于客观要素，左右；

4、第三类属于客观要素，如运气、机遇、环境、长相、天赋等，这类要素大如运气、机遇、环境、长相、天赋等，这类要素大概占概占7%7%左右；同时，还归纳了这三者的关系：第一，左右；同时，还归纳了这三者的关系：第一，态度与技巧是因果关系。第二，成功需要持续的好态度与技巧是因果关系。第二，成功需要持续的好运气。运气。我们做任何事情，成败的我们做任何事情，成败的关键在于我们做事的态度，关关键在于我们做事的态度，关键在于我们是直面困难、解决键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难困难，还是回避困难、在困难面前放弃。这是一个态度问题。面前放弃。这是一个态度问题。在实际的生活当中，我们常听到这样的抱怨“

5、工作很累，钱挣的很少”，“做同样的工作，为什么他挣的比我多呢？”，“领导为什么只重视他，委以他重任呢？”诚然，这样的情况实际中确实存在。带着情绪工作，肯定不会有出的表现。试想，左手边站着一个态度积极向上、右手边站一个灰心丧气、凡事都摇头的员工，领导会做出什么样的选择？工作和生活需要热情和行动工作和生活需要热情和行动，需要努力，需要一种积极主动、自动自发的精神，这就要求我们以积极的态度对待工作对待他人对待生活。有积极的态度才能够担负起责任，才能够团结，才能够开拓创新，才能够应对各种复杂的问题。态度决定选择，态度决定思路，态度决定一切。让我们从现在开始，以积极的态度来勇于超越自我，不断完善自我，丰

6、富我们的人生吧！做一名合格的技师心态条件做一名合格的技师心态条件足疗技师的个性与人际关系一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，不具备令人感到愉悦的个性，即使你手艺超群，容貌出众，你还是很难成功。技师在工作中应保持的心态1）良好的心态）良好的心态 4）亲切（有亲和力）亲切（有亲和力）2）平静的心态）平静的心态 5）礼貌）礼貌3)稳定的心态稳定的心态 6）幽默感）幽默感悦耳的声音应表达下列感情悦耳的声音应表达下列感情真挚谅解友善活力柔顺尊重我们对待生活的态度 与客人交流我们要注意的方式与客人交流我们要注意的方式1，不要与客人谈及不开心的话题。2，不要争论。3，少说多听，做个好听众。4，谈话

7、不单调。5，不谈论私事。6，宁可谈理想，不要谈论人。7，不在背后论人长短。8，不用土语，粗话。与客人沟通不适宜的话题与客人沟通不适宜的话题1.你自己的私人问题。2.其他人的不良行为。3.自己的经济状况，工资收入。4.私人感情问题。5.同事较差的手艺。6.自己的健康问题。7.别人的隐私。8.别人的缺陷。有客人沟通适宜的话题有客人沟通适宜的话题1.介绍店面实力。2.介绍服务项目，特色及效果。3.对顾客的感恩与赞美。4.关注养身。6.关注时事政治。7.社会事件。新员工服务礼仪培训新员工服务礼仪培训新员工服务礼仪培训主要是进一步提升服务员的礼仪水平而设定的培训课程，通过新员工服务礼仪培训可以提高服务员

8、的礼仪水平，规范服务员的服务行为、提升服务行业的竞争力。新员工服务礼仪培训收益：1、通过培训使服务人员从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。2、通过培训使得服务人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。3、通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。新员工服务礼仪培新员工服务礼仪培 训课程大纲训课程大纲 第一讲：新员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮

9、丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：新员工服务意识提升塑造服务人员良好心态11、礼仪的最高境界是内心的淡定、礼仪的最高境界是内心的淡定22、如何保持一份阳光的心态、如何保持一份阳光的心态33、让礼仪成为自己内心的一份修养、让礼仪成为自己内心的一份修养44、如何培养良好的工作意识、如何培养良好的工作意识55、我为什么而工作、我为什么而工作66、我为谁而工作（、我为谁而工作（“谁给我发工资谁给我发工资”的启示）的启示）77、我应该怎么做、我应该怎么做88、打造阳光心态，树立危机意识、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：新员工仪容仪表礼仪美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求；面部

10、、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪，女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则3、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第四讲：新员工职业化仪态礼仪习惯而自然 1.1.优雅的形体礼仪规范优雅的形体礼仪规范 员工的举止要求：轻、稳、正原则员工的举止要求：轻、稳、正原则 站姿、坐姿、走姿的要领与训练，站姿、坐姿、走姿的要领与训练，鞠躬的要领与训练鞠躬的要领与训练 22、其他身体语言的训练、其他身体语言的训练 递物、接物、手势的运用要领与训练，举止礼仪的难点递物、接物、手势的运用要领与训练，举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径与培养良好举止礼仪途径

11、3.3.行姿礼仪行姿礼仪 （1 1）陪同引导）陪同引导 （2 2）上下楼梯）上下楼梯 （3 3）进出电梯）进出电梯 （4 4）进出房门）进出房门第五讲：新员工真诚微笑服务礼仪发自内心和享受其中如何训练你的微笑微笑让你充满阳光1、微笑服务及微笑训练2、微笑与第一印象3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）4、关于微笑的思想训练5、炼就属于自己的微笑我的笑容价值百万第六讲：优秀的新员工需要具备的综合素质1、用心服务假如我是客户2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第七讲：新

12、员工优质服务技巧、认真倾听让对方说，自己听明白2、准确表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉灵敏读出客户内心的语言，制造惊喜4、灵活应变服务一一定是个性化的1第八讲：新员工礼仪五步训练法持续提升追求完美1、看观察顾客的技巧2、听接近和顾客的关系3、笑微笑的魅力4、说顾客更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧 足疗行业的精细化服务流程足疗行业的精细化服务流程之仪态及服务礼仪规定着装着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领带、领干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领带、领结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物

13、品；结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人物品。发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前物品。发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰。饰物：可戴一枚结婚戒指，女员工可哨的头饰。饰物：可戴一枚结婚戒指，女员工可以戴简单耳钉，其他一律禁止佩带或外露（如手以戴简单

14、耳钉，其他一律禁止佩带或外露（如手表、手链、脚链等）。表、手链、脚链等）。面面 部部面部保持清洁健康，女员工须化淡妆，面部保持清洁健康，女员工须化淡妆，男员工不留胡须男员工不留胡须 卫卫 生生 勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味，身体有纹身指甲油，不许身体有异味，身体有纹身。第第 一一 条条 仪态要求仪态要求站站 姿姿男生：双脚分开与肩同宽，双手背于后腰眼处，左手握右手，右手呈空拳状，昂首挺胸，目视前方。女士：双脚脚跟靠拢，脚尖分开60度，双手虎口相交，右手握左手，放于丹田处，双臂展开，昂首挺胸，目视前方。坐坐 姿姿坐姿：入坐前要

15、轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿；走走 姿姿行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步，男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀，摇头晃脑，吹口哨等不雅行为；蹲蹲 姿姿蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，

16、最好与之侧身相向。手手 势势手势：呈最具有表现力手势：呈最具有表现力 的一种的一种“体态体态”语言，在语言，在给客人指引方向时要左给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉手和右手五指并拢、拉直，掌心侧向上，朝所直，掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾侧向来宾，目光兼顾宾客所指的方向。客所指的方向。第二条礼貌用语1.员工须统一使用普通话。2.声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳，“请”字在先，根据不同接待对象用好敬语，问候语，称呼语。熟练使用敬语请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思打扰一下

17、，请稍等，请慢用，麻烦您，请慢走，好的，欢迎下次光临，再见等。基本的文明礼貌用语 1)1)直接称呼直接称呼 谓语先生谓语先生/小姐小姐/女士女士/小朋友小朋友 2)2)间接称谓语那位先生间接称谓语那位先生/那位女士您的先生那位女士您的先生/您的夫人。您的夫人。3)3)接听电话语您好！总台，很高兴为您服务接听电话语您好！总台，很高兴为您服务/您好！服务员，很高兴为您服您好！服务员，很高兴为您服务务/对不起，请您讲慢点对不起，请您讲慢点/这是必要的手续，请您不要介意。这是必要的手续，请您不要介意。4)4)欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。5)5

18、)问候语：您好问候语：您好/早上好，下午好，晚上好。早上好，下午好，晚上好。6)6)祝贺语：祝您节日愉快祝贺语：祝您节日愉快/祝您生日快乐祝您生日快乐/祝您一路顺风。祝您一路顺风。7)7)告别语：再见告别语：再见/晚安晚安/欢迎您再来欢迎您再来.8)8)征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢吗？您需要吗？您需要吗？吗？/如果不介意的话我可以如果不介意的话我可以吗？吗？.9)9)应答语：不客气应答语：不客气/没关系没关系/这是我应该做的，这是我应该做的，/好的好的/谢谢您的提醒谢谢您的提醒 10)10)道歉语：实在对不起道歉语：实在对不起/请

19、原谅请原谅/打扰您了打扰您了/这完全是我的过错，对不起这完全是我的过错，对不起/请别请别介意介意 11)11)引导语：先生，这边引导语：先生，这边/请跟我来请跟我来/小姐，结帐这边请小姐，结帐这边请/女士，女宾这边请女士，女宾这边请营业区内遇见客人须主动打招呼问好，且同时保持微笑。严禁只向或先向本店管理人员问好，任何时候要以客为先.第三条举止要求1.站站 姿姿 端端 正正精神饱满，面带微笑，敬语对客精神饱满，面带微笑，敬语对客2.严严 禁禁：依靠墙壁，背对客人，手插口袋，来回依靠墙壁，背对客人，手插口袋，来回抖动，喧哗打闹，及其他不雅的动作抖动，喧哗打闹，及其他不雅的动作。3.员工行走应轻而稳

20、注意形体，尽量靠边，遇见客人或同事应主动让路或停下问好，面带微笑向客人问好，同时伸手示意客人先行.先行同时要注意先行同时要注意 1 1）尽量靠右行，不走中间）尽量靠右行，不走中间 2)2)与上级，宾客同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而与上级，宾客同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行行 3)3)引导客人时，让客人，上级在自己右侧，并保持一定的距离，走在客人引导客人时，让客人，上级在自己右侧，并保持一定的距离，走在客人左前方左前方2 2，3 3步与客人的步伐保持一致。步与客人的步伐保持一致。4)4)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同时行进，中间为上宾，在人上楼时

21、客人在前，下楼时客人在后，三人同时行进，中间为上宾，在人行道让女士走行道让女士走 在内侧，以便使她们有安全感。在内侧，以便使她们有安全感。5)5)客人迎面来上下楼梯时应主动为客人让路客人迎面来上下楼梯时应主动为客人让路 4.4.与客人交谈距离适中，音量适中，两眼注视对方，不许东张西望，爱搭与客人交谈距离适中，音量适中，两眼注视对方，不许东张西望，爱搭不理不理 5.5.要坦诚对客，不卑不亢，面带微笑，不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也要坦诚对客，不卑不亢，面带微笑，不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感

22、。6.6.进包厢前必须轻敲门，出包厢须退出方式，不可留背影给客人。进包厢前必须轻敲门，出包厢须退出方式，不可留背影给客人。第第 四四 条条 电电 话话 礼礼 仪仪打电话的礼仪打电话的礼仪首先首先，任何人打电话，总有一定的目的，或表示问，任何人打电话，总有一定的目的，或表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。在打电话时，候，或是商洽业务，或是通知事情。在打电话时，服务员的语言应当简洁、明了、文明礼貌。应注意服务员的语言应当简洁、明了、文明礼貌。应注意言言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，言言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速适当。语速适当。注意事项注意事项：嘴部与此话筒之间应保持：

23、嘴部与此话筒之间应保持1 1厘米左右的厘米左右的距离。这样容易使对方接听电话时，能听得最清晰。距离。这样容易使对方接听电话时，能听得最清晰。在对方礼节性问候之后，应当使用在对方礼节性问候之后，应当使用“您好、劳驾、您好、劳驾、请请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌或是随随便便将对方呼来呼去。大气，出口无忌或是随随便便将对方呼来呼去。接听电话的礼仪接听电话的礼仪 1.1.接听电话语调须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适中，接听电话语调须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适中，话语简洁不冗长。话语简洁不冗长。2.2.接听电话人员应熟悉公司的详

24、细情况，在接听客人电话时接听电话人员应熟悉公司的详细情况，在接听客人电话时做到有条不紊。做到有条不紊。3.3.服务员每人都有义务和责任接听电话。服务员每人都有义务和责任接听电话。4.4.接听电话时，必须要亲切的说：接听电话时，必须要亲切的说：“您好，有什么可以帮到您您好，有什么可以帮到您？”5.5.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细。在回答问题时应做到耐心但又不能太详细。6.6.在客人所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否在客人所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为转话，或是记录下来转告被找的人。代为转话，或是记录下来转告被找的人。7.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。8 8、不许在接听客人电话时与其他人搭话。、不许在接听客人电话时与其他人搭话。9.9.注意聆听，并做好相应记录。注意事项注意聆听，并做好相应记录。注意事项此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢