客户关系管理教学系统设计方案1936232227727.pptx

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1、南京广播电视大学玄武分校CRM教学系统设计方案教务处教务处20142014年年1 1月月2023/3/14一、一、CRMCRM系统介绍系统介绍二、二、CRMCRM与教学系统与教学系统三、三、CRMCRM功能模块功能模块四、国内四、国内CRMCRM概况概况五、开发方案及询价五、开发方案及询价2023/3/14 一、一、CRMCRM系统介绍系统介绍CRM是是Customer Relationship Management的的简写，即客户关系管理。简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业

2、的竞争力的一客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。生、发展的信息归集。概念客户关系管理的核心是客户价值管理，通客户关系管理的核心是客户价值管理，通过过“一对一一对一”营销原则，满足不同价值客户营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。业盈利能力。核心2023/3/14 二、二、CRMCRM和教学系统和教学系统保留CRM客户关系管理的本质内容在CRM教学系统上

3、扩展本校开发的CRM系统需保留客户关系管理系统基本功能，如：客户管理、潜在客户挖掘、营销管理、客户服务等内容。保留保留CRMCRM基本功能基本功能 CRMCRM在教学系统上的扩展在教学系统上的扩展在保留CRM基础功能的基础上，需和教学系统融合，还需包括一下内容：1.理论学习功能2.学生实训模拟客户开发，教学情景设置功能3.学生提交实训作业功能2023/3/14 三、三、CRMCRM功能模块功能模块CRMCRM理论营销管理客户管理服务管理营销中心我的办公室客户呼叫中心系统设置CRMCRM平台架构图平台架构图2023/3/141 1、CRMCRM系统理论系统理论可以设计一些固定网页，显示客户关系管

4、理系统的一些理论知识供学生参考。2023/3/142 2、营销管理、营销管理客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。2023/3/142 2、营销管理、营销管理客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客

5、户记录。2023/3/143 3、客户管理、客户管理 1.客户信息管理 2.客户流失管理 3.客户贡献分析 4.客户构成分析 5.客户服务分析 6.客户流失分析2023/3/143 3、客户管理、客户管理1.客户信息管理客户经理负责维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。点击某一客户，可显示客户联系人信息，与本客户的交往记录，以及本客户的历史订单2023/3/143 3、客户管理、客户管理2.客户

6、流失管理系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。2023/3/143 3、客户管理、客户管理3.客户贡献分析对客户历史下单的总金额进行统计分析，通过分析了解客户对企业的贡献。以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。2023/3/143 3、客户管理、客户管理4.客户构成分析 了解不同类型的客户在所有客户中所占比例数，

7、方便企业高管通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向。以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。2023/3/143 3、客户管理、客户管理5.客户服务分析根据服务类型对服务进行统计。了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产品和服务的变革和提升的空间。2023/3/143 3、客户管理、客户管理6.客户流失分析查看已经确认流失的客户流失记录。分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型和质量。2023/3/144 4、服务管理、服务管理服务创建服务创建服务处理服务处理服务反馈服务反馈服务归档服务归档服务组成框图服务组成框图服务分配服务分配2023/3/144 4、

8、服务管理、服务管理1 1.服务创建服务创建-当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据2 2.服务分配服务分配-销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管 3 3.服务处理服务处理-被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法4.4.服务反馈服务反馈-对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果5 5.服务归档服务归档-系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题2023/3/145 5、营销中心、营销中心商品商品管理管理采购采购管理管理报价报价管理管理销售销售管理管理合同管理发货管理销售退货费用管理2023/3/1

9、46 6、我的办公室、我的办公室工作安排文件中心通讯录每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通讯录。2023/3/147 7、客户呼叫中心、客户呼叫中心公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。公告栏短信管理电子邮件2023/3/144 4、系统、系统管理管理功能功能用户管用户管理理权限管权限管理理数据字数据字典典单位信单位信息设置息设置2023/3/14 四、国内四、国内CRMCRM概况概况国内国

10、内CRM标标准产品准产品产品型产品型租用型租用型2023/3/14 四、国内四、国内CRMCRM概况概况产品型产品型CRM：价格五万到十几万不等，比如知客CRM，MyCRM等；用友TurboCRM和微软CRM的产品价格也不是很高，不过实施费较高，一般一套CRM实施完大概要十几万到几十万。租用型租用型CRM：有按年收费的，也有按月收费的，一般都是选定的版本里面就包含了用户数。国内租用型CRM的代表有八百客CRM，Xtools等，租用型CRM在短时间内投入成本较少，可以比较好的帮助企业做资金的周转，一般租用型CRM使用2-3年左右就可以买一个产品型CRM了，2-3年大概的花费要在十几万左右。2023/3/14 四、国内四、国内CRMCRM概况概况2023/3/14 五、开发方案五、开发方案CRMCRM教学系教学系统统CRMCRM教教学理论学理论传统传统CRMCRM学生理论实学生理论实践操作实训践操作实训2023/3/14 当前高校实训系统现状当前高校实训系统现状1.各大高校都在搞信息化建设2.学生实训模拟系统已普遍应用3.实训系统和教学系统融合已被广泛认可4.提升学生学习的积极性和兴趣4.对学生快速融入就业岗位有很大帮助2023/3/14 模块化设计模块化设计2023/3/14 五、五、询价询价90009000元元60006000元元