国美电器销售培训.pptx

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1、课程大纲1、顾客购买心理分析2、等待顾客3、接触顾客4、询问顾客5、实时推荐6、促成销售7.关联销售 8.交款提货验机 9.谢别顾客10.柜台销售人员的成功经验11.柜台销售中应克服的自发行为12.新员工怎样尽快适应岗位第1页/共45页客户观察注意产生兴趣激发欲望进行评估时机出现购买行动感到满意销售人员 接近顾客了解需要商品介绍商品演示促进成交完成交易完美过程 顾客购买心理分析第2页/共45页第3页/共45页销售八步曲等待顾等待顾客客接触顾客接触顾客询问顾客询问顾客完成交易完成交易实时推实时推荐荐促成销售促成销售关联销售关联销售谢别顾客谢别顾客第4页/共45页一、1.以标准的站姿站立于柜台区域

2、，等待顾客的光临等待顾客等待顾客第5页/共45页一、2.明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情 等待顾客等待顾客第6页/共45页一、等待顾客等待顾客盯着看使顾客紧张 第7页/共45页一、等待顾客等待顾客聚岗聊天（使顾客远离）第8页/共45页一、等待顾客等待顾客挡住商品 第9页/共45页一、等待顾客等待顾客挡住通道 第10页/共45页一、3.当没有顾客接待时做四件事整理清洁了解库存学习注意点:随时关注身边的顾客 等待顾客等待顾客第11页/共45页一、4.明确待客过程中应该提倡的保持忙碌等待顾客等待顾客第12页/共45页二、接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光

3、临！”注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。接触顾客接触顾客第13页/共45页消费者类型辨别与应对猜一猜消费者有哪几种类型?第14页/共45页消费者类型辨别与应对序号序号顾客类型顾客类型我们的对待方式我们的对待方式1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/VIP2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过分不要过分亲切亲切3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定距保持一定距离离4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动作注意动作语言语言5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引导/替他决断替他决断6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断7慎重型慎重型少说少

4、说/多给他看多给他看/鼓励鼓励第15页/共45页二、接触问候语：1.您好！欢迎光临！2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时）3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）接触顾客接触顾客第16页/共45页二、选择接触顾客的时:1、当顾客正在寻找商品；2、当顾客较长时间注视某个商品时；3、当与顾客的视线相遇时；4、当顾客用手触摸商品时；5、当顾客仔细观察商品并比试时；接触顾客接触顾客第17页/共45页三、1.询问的作用获得顾客认同；了解顾客的需求；了解顾客真正意图。询问顾客询问顾客第18页/共45页三、2.询问的技

5、巧（三板斧）一板斧：一句话卖点例如：新品法（这是刚刚上市的MOTOL72！）促销法（这款机型正在大幅让利！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）询问顾客询问顾客第19页/共45页三、2.询问的技巧（三板斧）二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客）例如：您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）您喜欢什么品牌或机型啊？您原来使用的是什么品牌？询问顾客询问顾客第20页/共45页三、2.询问的技巧（三板斧）三板斧：探索

6、性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要）例如：您为什么要换手机呢？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？您经常出差吗？您平常对手机是怎么保护的？询问顾客询问顾客第21页/共45页三、询问中的注意点：积极倾听激发兴趣专注、共鸣、了解肢体语言非常重要询问顾客询问顾客第22页/共45页小贴士：如何打造你的魅力？真心的对别人产生兴趣对别人表现出诚挚的关切学会对别人微笑使用适合的称呼了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感第23页/共45页四、推荐的步骤1.推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；2

7、.根据顾客的需求进行产品推介；3.无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；4.复述顾客的需求使用FABET；实时推荐实时推荐第24页/共45页四、介绍程序公司产品FABETF：特性、特色；A：优点；B：好处、利益；E：用相关权威的数据加以说明；T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）实时推荐实时推荐第25页/共45页四、推荐的注意点观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。实时推荐实时推荐第26页/共45页五、顾客决定购买的信号兴奋、点头,做肯定性的陈述不再发问若有所思征

8、求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节要求打折或询问有无赠品询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证询问有关付款方式问题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见促成销售促成销售第27页/共45页五、-让顾客尽早下决定建议购买方式1.二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。2.讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。3.重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。4.临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需

9、要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。”5.激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了”6.价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。促成销售促成销售第28页/共45页五、促使顾客及早成交的一点技巧1.不要再向顾客介绍新型号2.帮助顾客缩小选择范围3.尽快帮助顾客确定他喜欢的型号4.集中此型号的有效卖点5.摆脱纠缠防止不相关的人介入6.不说太多题外话7.不可轻易退让促成销售促成销售第29页/共45页五、处理顾客异议顾客购买过程就

10、是销售人员不断处理顾客疑议的过程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客的认同，那么一笔销售就意味着成功了。顾客疑义一般分为以下几类：产品质量及售后服务类商品价格类赠品疑议促成销售促成销售第30页/共45页五、处理顾客异议 产品质量及售后服务类当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）促成销售促成销售第31页/共45页五、处理顾客异议商品价格类在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题

11、时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。促成销售促成销售第32页/共45页五、处理顾客异议赠品疑议如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。促成销售促成销售第33页/共45页六、1.涵义与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒等。2.意义为顾客提供便利

12、；提升销售额及毛利。关联销售关联销售第34页/共45页六、3.推荐的一般时机在顾客决定购买、付款前；在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。关联销售关联销售第35页/共45页六、4.关联销售的方法通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：问题您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？问题您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。关联销售关联销售第36页/共45页六、5.注意点对品类的商品和相关关联商品要十分了解。询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾

13、客的反感。原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。关联销售关联销售第37页/共45页七、柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：4008-365-365。将货品及相关票据同顾客进行再次清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。完成交易完成交易第38页/共45页八、无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”。特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货

14、物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。谢别顾客谢别顾客第39页/共45页柜台销售人员的成功经验1、不可纠缠罗嗦2、货好不怕店面小3、建立朋友式关系4、建立固定用户关系5、倾听顾客意见6、顾客平等原则7、做顾客的采购员8、要有自信9、最好的赠品是微笑10、美化商品的陈列11、严守不二价法12、孩子是“福神”13、精神饱满充满生气活力14、每天至少看新闻广告第40页/共45页柜台销售中应克服的自发行为o不听只说o应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听o与竞争对手的口舌之争o不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度o对顾客的态度过于激烈o不要设法让

15、顾客屈服o工作时间的懒惰行为o单兵作战、自我管理o被失败打倒o胜不骄败不馁、习惯成自然第41页/共45页新员工怎样尽快适应岗位1、读书、提高素质2、向模范店学习3、向老员工学习4、尝试5、总结再尝试第42页/共45页在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。话和开心的泪，在你我的心里流动。让我们做苏宁的真心英雄第43页/共45页第44页/共45页感谢您的观看。第45页/共45页