客户服务管理客户服务的内容.pptx
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1、会计学1客户服务管理客户服务的内容客户服务管理客户服务的内容第一章第一章 客户服务概述客户服务概述第1页/共37页目录目录 客户服务基础客户服务基础 客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容 客户服务的核心和准则客户服务的核心和准则 练习和思考练习和思考第2页/共37页1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容n n客户服务的提供者n n客户服务的实施n n客户服务的载体n n客户服务的目标n n客户服务的接受者第3页/共37页客户服务的提供者客户服务的提供者n n企业企业n n对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求领领会会第4页/共37页企业企业企业企业n n1.1.企企
2、业业的的定定义义:企企业业是是从从事事生生产产、流流通通等等经经济济活活动动,为为满满足足社社会会需要并获取赢利,自主经营,独立经济核算的基本经济单位。需要并获取赢利,自主经营,独立经济核算的基本经济单位。视频:快播公司传播淫秽色情信息被查处视频:快播公司传播淫秽色情信息被查处领领会会第5页/共37页企业企业企业企业n n2.2.企业的特征:企业的特征:(1 1)经济性;()经济性;(2 2)社会性;)社会性;(3 3)商品性;)商品性;(4 4)竞争性;)竞争性;(5 5)盈利性;()盈利性;(6 6)协同性。)协同性。一个学一个学经济经济的屌丝在激烈的的屌丝在激烈的社会竞争社会竞争中,用中
3、,用同性同性恋恋商品商品去获取去获取盈利盈利领领会会第6页/共37页企业企业企业企业n n3.3.企业的作用:(服务的企业的作用:(服务的指证人指证人)(1 1)企业是客户服务的组)企业是客户服务的组织织者;者;(2 2)企业是客户服务成功的保)企业是客户服务成功的保证证;(3 3)企业是客户服务的责任企业是客户服务的责任人人.领领会会第7页/共37页企业企业企业企业n n4.4.企业的任务:企业的任务:(1 1)争取服务的机会;)争取服务的机会;(2 2)利用服务的机会;)利用服务的机会;(3 3)续展服务机会。)续展服务机会。视频:视频:1元门票大战再升级元门票大战再升级领领会会第8页/共
4、37页对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求n n1.对资产运作的要求;n n2.总体性要求:系统服务、健全配套;n n3.客户服务计划和战略;n n4.正视客户服务的重要性。视频:作死的节奏!丈母娘奇葩择婿十大标准视频:作死的节奏!丈母娘奇葩择婿十大标准第9页/共37页客户服务的实施(客户服务的实施(1/41/4)n n1.客户服务行为 (1)含义:客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为。(2)性质:企业通过员工实施的服务行为,不是服务员工个人的行为,而是企业行为。反映企业意志反映企业意志、肩负企业使命肩负企业使命、体现企
5、业利益体现企业利益、承担行为后果承担行为后果。第10页/共37页客户服务的实施(客户服务的实施(2/42/4)n n2.客户服务员工 (1)定位:客户服务的实施,通过企业员工进行。(2)范围:构成一个企业的整体或企业的一部分;覆盖企业的各个等级;包括所有直接或间接参加企业活动的人;可能是企业的代表,亦可能是企业的代理。(3)客户服务员工的组成:劳动合同工;劳务合同工。(4)客户服务员工的作用:系统性、平等性、不可或缺性、代表性。第11页/共37页客户服务的实施(客户服务的实施(3/43/4)n n3.客户服务代理 (1)含义:是指客户服务代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户服务活动的行
6、为。(2)代理的作用 保证服务有效;保障项目的成功;避免出现混乱。第12页/共37页客户服务的实施(客户服务的实施(3/43/4)n n3.客户服务代理 (3)客户服务代理的分类 法定代理;委托代理;指定代理。第13页/共37页客户服务的实施(客户服务的实施(4/44/4)n n4.客户服务实施的管理 (1)任务管理:正常任务的管理;非正常任务管理。(2)员工管理 归口管理;代理管理;员工关系管理;员工价值管理。第14页/共37页客户服务的载体(客户服务的载体(1/21/2)n n1.客户服务的载体的定义:n n 承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服
7、务产品+产品服务”。领领会会第15页/共37页客户服务的载体(客户服务的载体(1/21/2)n n2.种类 (1)服务产品 定义:是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品,也可以是无形的服务产品。客户服务中的产品条件:A.“是一个过程的最终结果”;B.能够满足客户需要;C.体现客户的利益要求;D.市场上能够经得起竞争;E.必须满足客户的期望;F.符合专项法律规定。领领会会第16页/共37页客户服务的载体(客户服务的载体(1/21/2)n n2.种类 (1)服务产品 服务产品在客户服务中的作用:A.产品价值是客户价值的第一要素;B.品牌对于客户服务的驱动作用;
8、C.产品具体体现客户的利益;D.服务产品决定产品服务。视频:顺丰速运品牌形象片视频:顺丰速运品牌形象片领领会会第17页/共37页客户服务的载体(客户服务的载体(2/22/2)n n(2)产品服务 定义:是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的作用:A.实现产品效用;B.实现产品附加值;C.建立沟通平台。第18页/共37页客户服务的载体(客户服务的载体(2/22/2)n n(2)产品服务 产品服务的划分 A.按内容分:产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分:有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.
9、按阶段性分:售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。领领会会第19页/共37页客户服务的目标客户服务的目标n n对客户服务目标的理解n n对满足客户需要的目标描述与要求n n关于“客户需要”及“客户需要的满足”视频:【360杀毒】绅士般的永久免费领领会会第20页/共37页对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n n1.客户服务目标含义:n n 是指在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。第21页/共37页对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n n2.对客户服务目标的理解 (1 1)作作为为一一个个中中心心而而言言,表表明
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