前台接待服务礼仪培训(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台接待服务礼仪培训一、礼仪的含义：“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪二、前台文员职责：1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3. 负责中心

2、前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。三、前台工作人员的仪容规范：1. 面带笑容，保持开朗的心态；2. 保持身体清洁卫生；3. 头发梳理整齐，面部保持清洁；4. 淡妆上岗；5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；7. 宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌：1. 口腔不卫生2. 头发脏且蓬乱3. 不化妆，素面朝

3、天或妆容太过艳丽；4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装四、电话接待礼仪：1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防

4、止记录错误或者偏差而带来的误会。6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪：1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客

5、来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让

6、我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪：1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他

7、们的生活安排。2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。八、前台人员行为规范：1. 举止文明，注意站姿、坐姿；2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；3. 注意文明办

8、公，严禁上网聊天；4. 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。前台人员的规范用语：语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的语言用词：如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我

9、，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去” 九、 前台内部礼仪1 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。2 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。3 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例：1. 开始接待：顾客（学员家长）到来时，应面

10、带微笑双眼注视顾客（学员家长），立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客（学员家长）搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客（学员家长）方向顾客（学员家长）3. 步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在 顾客（学员家长）的后面23步。 当你指引顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的前面23步。投诉处理示例：1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并

11、边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。

12、4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。5. 认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。2. 复述 当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说*问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”3. 同情 确定你与家长进行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。4. 赔偿 不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。专心-专注-专业