某物业公司客服部管理制度大全(20210610220803).pdf

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1、某物业公司客服部管理制度大全第一节业主i主意处理标准作业规程l目的规范业主i主意处理工作，维护大多数业主的利益，理JI顶同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环坡和秩序。2适用范阁适用于客服中心管辖范围内的业主i道主军事件的处理。3作业规程3.1物业公司进行公众管理的基本思路：3.1.l有理、有利、有节地进行公众管理3.1.1.1有理，含有两个内容a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求，b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会

2、“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲涩，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。c.有利，在既不能讲法，又难以讲理肘，物业公司故事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思对物业本身和全体业主的公众利益有利，对物业公司自身管理有利。3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法a.就事论事的方法，b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法，I内48c.给业主留丽子，切忌伤业主的 自尊心，d.尽量使用委婉、好听的语句，c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。”进行公众管理3.1.3利用业主“自律利用业主“自律”进行公众管理是物业

3、管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主i主意养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。业主（临时）规约是最常见的业主“自律”方式。3.1.4利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方丽。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争

4、取业主是公众管理的重要的手段。3.2违章处理的原则a.以劝导、教育为主的原则，b.慎用处罚的原则，c.合法的原则，d.就事论事的原则，e.实施处罚赢得多数业主认可的原则，f.批评规劝从重、处罚从轻的原则，g处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。3.3常见业主的违章现象I内483.3.1违反装修管理规定的现象a.撞自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、现台2等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局，b对房屋的内外承重地、柱、梁、板进行i主意凿、拆、搭建，c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施，d.擅自在门窗安装网、2累、牌破坏房屋整

5、体外观，e.擅自拆除地漏益和向她漏倾倒杂物，f.其他边反装修管理规定的行为。3.3.2违反消防管理规定的现象a.堵塞消防涵泊，b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走涵和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施，c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患，d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物，e.其他i造反消防管理规定的行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便，b.破坏卫生设施设备，c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写，d.高空抛物、倒污水，e.制造超量噪音，f.践踏草坪、攀

6、摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品，g，随意放养宠物，h.其他边反环榄卫生及美化的行为。I内483.3.4违反治安管理规定的现象a.:i主意停车，3 b边反规定存放、排放易燃、易爆、居lj毒、放射性等物品，c.聚众赌博、打架斗殴，d.其他边反治安管理的行为。3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。3.3.7违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般边章，其他连规均为重大i主意。3.4违章的处理方法3.4.1 违章处理的一般方式和使用顺序a.即时劝导、教育，适于一般i主主军

7、事件，b.限荒IJJ在改，适用于边反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的边Z军事件，c.赔偿经济损失，适用于选反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的i主意事件，d.通报批评，适用于不接受边意处理意见的业主，e.提起诉讼，适用于给因区造成较大经济损失而拒不赔偿戒严亟拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的i主主军事件。3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式a.劝说、督促、沟通，b.发催缴涵，c.加收滞纳金，I内48d.发律师函，e.张榜公告，f.停止服务，g，申请仲裁或挺起诉讼。3.4.3对违章装修的处理方式按装修管理规定和装修管理协议执行43.5违章

8、处理程舟，客服中心各区域工作人员如发现业主有i主意行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止i主意行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客ij民主管（经理）。楼t草员接到业主i主意信息后，在业主违章处理记录表上登记然后按以下规定进行处理：a.属重大边规事件的报管理处经理处理，b.屑一般边规事件的报楼管员处理，c.筐理处经理接到重大i主意察件信息后，根据情况及住户i主意给园区造成的经济损失大小，报公司（物业部经理、主管副总、总经理）决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入业主选主主处理记录表中。d.必要时佳l公司做出决定对i主意业主提起仲裁或司法诉讼。e.对于“赔偿经

9、济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。g.重大i主意处理意见经公司总经理签署后生效，由项目管理处执行。h.对i主规业主的处罚工作，只能主管理处经理、客服中心主管（经理）依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.6资料保存I内48业主i主意处理记录表主客：服中心统一归挡，一般i主意事件资料保存期为1年，重大i主意事件的资料保存期为5年。4相关记录表格业主选主主处理记录表第二节客服中心员工服务管理标准作业规程l目的规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。5 2

10、适用范围适用于客服中心员工的服务工作。3作业规程3.1总贝I客服主筐（经理）每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。3.2服务规范3.2.1形象规范3.2.1.l着装：统一、整洁、得你a.服装正规、整洁、完好、协调、无污、渍，扣子齐全，不漏拍、错拍。b.在左胸前佩戴好统一编号的员工（牌）证。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆柬入裤腰和裙艘c.女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。d颜丽和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。I内48e.保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味

11、的食品。3.2.1.3举止：文貌、礼貌、精神6 a.精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。b.保持微笑，目光平初，不左顾右盼、心不在湾。c.坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间蝶，不用手托腿。d.不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低肘，女员工双膝并拢侧向一边。e.避免在他人丽前打哈欠、伸懒腰、打喷魄、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧丽回避。f不能在他人商前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。g，站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂直于大腿外侧或双手交选自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。h.走路步伐有力，步榈适当，节奏适宜。3.2.2语言规范3.2.2.1会

12、话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲普通话。c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在蕉，反应冷漠。d.不要随意打断别人的话。e.用谦虚态度倾听。f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。3.2.2.2文明用语a.严禁说脏话、忌i齿。I内48b.使用“您好”、“谢浏”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时，首先要说：“您好，天伦物业”或“您好，管理处”。3.2.3接待客户规范3.2.3.1业主采访7 a.业主采访时，须主动起立并热情地说“您好早上好下午好，请问有什么可以帮您，”“请问您找l列JI位，

13、”要自己以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如：It主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。d.如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。e.来客告辞，要起身相送，并说：“再见，您慢走，欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2客户来电a所有外来电话，务必在三响之内接答，b.接听电话时首先说“您好，天伦物业”或”您好，管理处”。c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他

14、人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。d应答；要求？如来人找某人，应说“请稍等”，然后叫被找人前来接听。？如果来电所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我可以代您转I内48告l吗，”或“对不J毡，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您自电话”。e.女口对方要询问3丧事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。g,如i邑主户报修或投诉，应作好记录，但是应注意以下两点：第一，若主户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记

15、录中注明。8 第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。h.接听电话时，不允许显得不耐烦，不可向主户发牌气或与业主争吵、顶撞，或用过高的谐调对住户说话，用力掷挂听筒。i对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语因绝对方。j.在接听电话或与客人交谈时，如i邑另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。k对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方投线，不得用力掷听筒。3.2.4上门服务规范a.到业主皇家里拜访时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象，

16、上门维修肘，还应带齐所需工具、材料、革主套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门，无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。c.住户开门后先说问候语“您好”并及时说明身份及采访目的。I内48d.得到业主同意后，方可进入业主皇家，要尊重住户的生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带的较套等，未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟，严禁收受住户小费、物品或在业主皇家用餐。e.进行维修工作妥善始善终，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但佼户要求停工的除外。f.维修完工后，请主户检查或试用，验收合格后，请位户在工作单上签字确认后方可离开。g，告辞时应主动向业主说“再见”，

17、并随手带上房门。3.2.5安全管理规范a.不准将来友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在，9 也可越级上报，以便及时处置。c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。g.发现火情时，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。3.3员工服务基本技能及要求a.学会同情业主，遇事要换位思考

18、。b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主，第二次和业主见丽时能说出业主姓名。I内48c.男士有职位肘，一律称职位，没有职位的一律称“先生”，不可以随便称“老板”。d.女士已婚，可以称“太太”，弄不清楚时一律称“女士”，不可以随便使用太亲近的语言。e.学会给业主留商子，尊重业主的隐私利习惯。f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作，学会赞美业主。g.“三米微笑制”员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。h“唱诺制”：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务

19、形象。i.“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。10 本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一，对于严重选反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚。4相关记录表格无第三节档案管理标准作业规程l目的规范物业档案管理工作，确保档案资料的完整及借阅管迎的规范。2范围适用于小区客ij民中心业主档案资料、物业档案的管理。3职责3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。I内483.2客服中心主管（经理）监控档案的保管与跟踪工作。3.3客服专员（前台）负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4作业规程4.1档

20、案的内容：档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理的重要资抖，应加强管理。4.1.l业主档案4.1.1.1业主档案的内容a.业主的有关证件复印件。b.经业主签署的相关协议。c.业主填写的业主信息表等。d业主验房的相关手续。e.经业主确认的相关装修资料。f.其他应保存的资料。j，当发生下列情况变化时，客服专员（前台）人员应将变化情况记录在业11主档案中：通讯电话联络方式发生变化时，业主发生更替肘。4.1.1.2对产权发生变更的业主，客月R专员（前台）应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另盟保管，保管期三年，并将新r主的信息告知相应楼管员。4.1.1.3业主档案自客

21、服专员（前台）负责存放和保管，部门经理负责llii控。4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅复印须报管理处经理批准，经客ij民中心前台办理登记手续后方可查阅。4.1.1.5业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行笛迎。4.1.2物业档案I内48a.包括产权资料和技术资料等，客服前台按物业交接验收表核对登记，并根据规定进行分类编号，列出清单，归档保。b此外，凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。c.管理处档案管理员（前台）应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。d.未经管理处经理批准，任何人不得随

22、意借阅、复印。4.2本规程执行情况作为客服中心专员（前台）绩效考核的依据之一。4.3具体执行细则l见公司制定的档案管理制度。5相关记录表格5.1档案借阅审批表5.2档案（）目录5.3档案借阅申请单12 第四节办理入位标准作业规程l目的规范入位程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。2范围适用于管理处办理业主入位的管理。3职责3.1客服主管（经理）负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，且直督、考核楼管员前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。3.2客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。3.3收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各

23、项管理费用。I内483.4工程部负责业主导金房H才发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。4作业规程业主登记9签约？交费。钥匙及资料交接。验房。办理入主流程：验收证件？4.1验i正l饮f牛向业主交房时必须查1J交主l开发商签发的入伙通知书，以确认业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。核对业主身份，要求提供商品房买卖合同、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。4.2业主登记协助业主刹住户填写业主信息表，并将业主、住户身份证（或

24、其他有究生证件）复印件存档。13 4.3签约及资料交接指导业主签订前先IJ物业服务协议、临时管理规约、消防安全责任书等协约。交接上述资料及两书业主手册。4.4交费引导业主到交费处交纳规定期限的物业管理费及其他相关费用。4.5钥匙交接与业主当面点清所有房屋钥匙，业主在入住手续书“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订房屋交接书。4.6验房I内48佳；楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写验房记录表。业主（住户）对验收交按中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。5相关记录表格业主信息表第五节服务收费标佳作业规程l目的规范服务收费，确保客i

25、j民中心正常经营。2范固适用于管理费、有偿服务费等的收取。3职责3.1 收费员负责业主交费悄况统计。3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。4作业规程4.1楼管员根据收费员统计的业主交费情况，填写缴费通知书并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次催；饮通知书，三日后业主14仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。如！雹子物业问题则尽快解决以便收费，如！骂业主问题，则由楼管员继续与业主解释、沟通，直至收费成功。4.2如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好

26、通知的签1j史记录、留存证据。直至收取费用，资料存档。5相关记录表格5.1缴款通知书I内485.2催款通知书5.3业主租户交费（催费）通知单祭收表第六节有偿服务标准作业规程l目的提供综合性服务项目，满足客户需求。2范围适用于客服中心有偿服务项目的实施。3职责3.1客服专员（前台）服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；3.2客服专员（前台）负责对相关有偿服务项目计费的审核；3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；3.4管理处经理负责费用收缴工作的监督。4作业规程客服专员（前台）接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。4.1有偿服务的分类操作。4.1.1保洁服务15 业主申请室内保

27、洁及特殊清洁服务，楼管员前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间，4.1.2室内维修a.客ij民专员（前台）接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间，b.填写派工单，派工至工程部维修人员，c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场，I内48d.维修完毕后业主验收签字，按标准收取费用，e.返单至客服专员（前台）。4.1.3其它服务楼管员、客服专员（前台）在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言囚复业主，待落实清楚后回复业主。4.2提供服务基本工作原则a.优质

28、服务原则b.时效制原则c.提供便民服务不影响其他业主原则d保本微利原则e.严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。4.3服务团访工作及质量评价客服中心应定期对开展的使民服务项目进行自访，具体操体按业主走访I访工作管理标准作业规程进行。在自访过程中接到业主投诉的，应按处理客户投诉标佳作业程序进行处理。客服专员（前台）根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理使民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理16措施。客服中心主管（经理）根据掌握的使民服务由访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之。5

29、相关记录表格I内48派工单第七节前台管理标准作业规程l目的规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。2范围适用于前台服务的管理。3职责3.1客月民主管（经理）负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。4作业规程4.1前台服务要求a.熟悉园区及业主基本情况，b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准，c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧a.禁止无关人员在前台打电话。b认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管（经理）反

30、映，按指示执17千丁。4.3提供查询服务a.若业主到前台询问服务184作业规程a.业主服务查询。I内48b.听取业主询问内容并做出判断。c.对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解谷，对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。d.填写客服记录表。5相关记录表格客服记录表第九节外借物品标准作业规程l目的统一园区内业主借用物品的程序。2范围适用于口头、电话或书丽提出的借物服务。3职责由客服主管（经理）负责安排对业主的外借物品管理工作。4作业规程a.客ijll专员（前台）；楼管员得到园区内业主通过口头、电话或书商提出借用管理处物品的通知b.I

31、主前台；楼管员确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在物品借用登记表上登记后方可外借。c.借用的业主在物品借用登记表上签字确认。d.物品借用登记表主l客：ijll专员（前台）负责管理。e.借用物品剑英IJ后主业主到前台绥还物品，客ijll专员（前台）做登记。5相关记录表格19 I内48物品借用登记表第十节 处理业主投诉标准作业规程l目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。2范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。3职责3.1管理处经理负责重要或重大投诉的处理和团访，以及涂一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。3.2楼管员、客服主管

32、（经理）负责业主投诉蔡项的处理、跟进和团访工作，以及投诉处理情况的记录工作。3.3客服中心西llf台负责接待业主投诉，并在客服记录表和业主投诉处理单做好记录，上报客服主管（经理）。4作业规程4.1接待投诉基本原则a.接待投诉人员应保持正确心态，无论何事，投诉都应视为提高物业公司服务与管理水平的动力。b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，主各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您”c.遇有业主投诉肘，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程

33、中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。耍一直以良好的工作20I内48态度来处理业主投诉。d.接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。f.对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。g.对业主提出的要求不能枉做承诺。h投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。i.解决过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类4.2.1有效投诉及分类a.轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到

34、处理解决的投诉属于轻微投诉）。b.重要投诉由于硬件环填或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。c.重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害，严重影响业主的正常居住，多次提出得不到解决的。业主因此有拒交物业管理费倾向或投诉至公司的投诉，属于亟大投诉。d.暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗韶问题、设t才缺馅或设备设施等硬件存在的问题的投诉。4.2.2无效投诉：出于业主的不理解或误会造成的投诉，经判另1非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。4.3投诉处理权贵及IJ另1I内

35、48a.来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的楼管员，佳；楼管员负责跟踪21处理及回复业主。投诉内容应填写业主投诉处理单，并上报客服主管（经理）。b客ijll专员（前台）人员在接待业主投诉肘，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的楼管员解决或协调相关部门进行处迎，处理完毕后楼管员及时因复业主。一般投诉不填写业主投诉处理单。c.不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服主管（经理），同时填写业主投诉处理单。在处理过程中，楼管员及客服主管（经理）如遇到超出权限范固无法解泱的事项应上报管理处经理。d所有的业主投诉由楼管员负责Ji!良进处理，并及时进行由访，业主满意后应在

36、业主投诉处理单内签字确认。如是电话囚访，应由经手人签字确认，客月民主管（经理）随时检查并跟进处理结果。e.楼管员在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见业主走访I访标佳作业规程。f.业主投诉的有效或无效性佳客服主管（经理）岁lj别，且属于无效投诉的事项客ijll主管（经理）$安排楼管员向业主进行解释。g.暂时或不能处理的投诉客服主管（经理）经判别和分类后，上报管理处经理，并安排楼管员向业主进行解释。h所有的业主投诉处理单应每月汇总存档。i.客服专员（前台）负责业主投诉处理单存档工作。4.4投诉处理工作操作规范4.4.1有效投诉处理操作规范4.4.1.1轻微投诉的处理I内48a.轻微投诉应在

37、24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并由复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见报修管理标准作业规程，b业主投诉信息汇总到客服中心后，由前台人员负责记录，认真填写业主投诉处理单各细项，报客服中心主管（经理），22 c.客服中心主管（经理）对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围内的，安排楼管员及客服专员（前台）及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将业主投诉处理单报相关部门负责人处理，并告知相应楼管员，投诉处理协调和跟进工作出楼管员负责，d相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施盖在改措施，将其填写在业主投诉处

38、理单内，并将处理结果及记录表反馈给客服专员（前台）或楼管员，e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，楼管员应通知相关部门继续盖在改，直到业主满意为止，f.楼管员对投诉处理结果向业主进行由访（前台人员也可进行电话由访），业主满意后在业主投诉处理单上签字确认，自访人员须在执行人一栏中签字，g.客服主管（经理）将审核处理完毕的业主投诉处迎单报管理处经迎。4.4.1.2重要投诉处理操作规范a.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决，b.业主投诉信息汇总剑客ij民中心后，主l客服中心前台人员进行记录，认真填写业主投诉处理单各细琐，并上报客服中心主管（经理），客

39、服中心主管（经理）IE.立即上报管理处经理，I内48c.客服中心主管（经理）对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围的，安排客服专员、楼管员确定黎改措施，及时解决，客服中心主管（经理）带领相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将业户投诉处理单发至相关责任部门，客服中心主管（经理）与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报管理处经理。客服中心楼管员随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解，d.相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉23原因，制定并实施黎改措施，并报客ij!i中心主管（经理）及管理处

40、经理，将整改情况填写在业主投诉处理单内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客ij!i中、e.客服中心楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续盖在改，直到业主满意为止，f.客服中心楼管员对投诉处理结果向业主进行囚访，业主满意后在业主投诉处理单上签字确认，楼管员在执行人一栏中签字，如是电话回访，客服专员（前台）人员须签字确认，g，客ij!i中心主管（经理）将处理完毕的业主投诉处理单，上报管理处经理。4.4.1.3重大投诉处理操作规范a重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复，b.如带给业主的损害还在继续，管理处经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措

41、施，再进行下一步的处理。同时楼管员要将情况填写在业主投诉处理单上，c.管理处经理应立即将投诉情况上报公司（具体执行重大事件报告标准作业规程）并召开紧急会议进行分析，制定初步解决方案，d管理处经理带领责任部门主管上门向业主致歉，对业主书丽投诉还应以信函方式进行由复。楼管员应做好对业主的安抚等工作，I内48e.总经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的事在改捕施，f.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服中心主管（经理）金丽负责、跟进整改工作情况。管理处经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况，g，管理处经理随时将责任部门事在改情况或因访业主的结

42、果向总经理汇报，h黎改结束后，管理处经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意24签字确认。4.4.1.4暂时或不能处理的投诉操作规范a.暂时或不能处理的投诉佳客服中心主管（经理）判别和分类，客ij中心楼管员认真填写业主投诉处理单，上报管理处经理，b.管理处经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服中心主管（经理）安排楼管员或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在业主投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认，c.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。4.4.2无效投诉处理操

43、作规范a本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便，b客服中心主管（经理）判别投诉无效后，佳；楼管员向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持。4.5业主团访：参见业主走访团访标准作业规范5相关记录表格5.1客ij记录表5.2业户投诉处理单I内4825 第十一节巡视工作标准作业规程l目的规范管理处各部门的巡查工作并及时发现存在的问题，维护小区安全秩序，保障业户正常的居家生活。2适用范阁适用子公司各管理处各部门的巡查工作。3职责3.1管理处经理负责各部门的巡查制度的审核、落实，巡查工作的抽查、且在督。3.2各部门负责巡查制度的制订和巡查工作的组织实施。3.3管理处经理、楼管员、维修

44、主管、秩序维护主管班长和秩序队员负责各自职责范围的巡查工作的具体实施。4作业规程4.1巡查频次要求4.1.1管理处每周组织一次全面自查，参加人员应包括经理及各部门主管并将检查结果作记录。4.1.2管理处经理每天对各工作岗位检查一次，每周夜间巡岗不少于一次。4.1.3客服中心管理员每天对小区全面巡查不少于一次。4.1.4维修班长每二天对小区全面巡查一次。4.1.5秩序维护主管每日对各工作岗位的巡查不少于四次，对管理辖区每日不少于两次的巡查。夜间巡查每月不少于六次。并认真填写巡查记录。4.1.6秋舟，维护班长每小时对岗位巡查不少于一次。每班对管理辖区巡查不少于两次。并认真填写巡查记录。I内484.

45、1.7交接班时，交接班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位运行情况是否正常，交接是否清楚。26 4.2巡查的内容4.2.1全面巡查所管小区内的安全隐患、消防违章、装修违章、滔滔卫生、公共设施设备是否完全，检查各岗位运行状况和员工工作状态。4.2.2利用巡查机会与业户进行沟通。4.3巡查要领4.3.1巡查值班岗位要领4.3.1.1值班人员是否按规定和工作程序执勤；值班人员精神状况是否良好；值班人员对业户的服务是否合格，检查值班岗位卫生状况是否良好。4.3.1.2岗位运行状况：各种记录填写是否详细、周金、及时，岗位设备（如对讲机、灭火器等）是否正常，检查卫生状况是否良好。4.3.2辖区巡查要领4.3.2

46、.1楼层巡查a.巡楼人员乘电梯到天台，从天台走楼梯逐层巡查到地下室从上至下认真仔细地巡视一遍。b.楼层巡查时，应采取“望、闯、听、问、切”。”望”眼睛多看多观察有无异常情况，“闯”鼻子多闯多噢有无异常气味，“听”耳朵多听有无异常响动，“问”对可疑人员进入小区多问多盘查，“切”对所发现的问题或情况能处理的及时处理，不能独自处迎的及时汇报给部门领导。4.3.2.2消防巡查I内48及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防资设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要及时记录在案。情况严重的要立即报告管理处有关领导处理，并填写值班记录。4.3.2.3车库巡查a引导车辆停放在指定车

47、位，严禁乱亭乱放。走去发现行车通i草、消防i单及非停车位有车辆停放，及时填写边规记录并通知相关车主将车辆停放好。b.检查车况，发现有未关锁门、窗和溺水、漏？自漏气等情况及时报告向上27级领导处理，并填写好相应记录。4.3.2.4装修巡查a.检查施工人员有无出入证，证件是否相符合，有无过翔。对己过朔的出入证应当场予以没收处理，报有关部门并填写记录。b.检查装修施工过程中有无边反装修管理规定及装修许可证中所规定的内容。如有选反应及时勒令停工，并报上级领导处理。c.装修现场动用明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。d.装修垃圾必须有袋装

48、，并按指定的线路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清运费的业户在小区倾倒垃圾。4.3.2.5巡逻时重点注意蔡项a.管理处、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡逻重点部位，非工作人员未经允许擅自进入该要害部门应予以制止。b.每班次至少对要害部门巡查2次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度，发现有异常时应立即向部门领导汇报，随时与客ij民中心保持联系。c.巡逻到有危险标识的要害部门时，应注意自我安全保护，碰到陌生入时应提高警惕同时注意安全防范。I内484.3.2.6巡查中发现的问题处理要领a.巡查H才发现有上述问题出现时，应详细填写记录。能处理的应立即处理解决，不能及时处理的，报告上级领导和有关部门处

49、理。c.巡查中发现的重大问题应向管理处经理汇报。d.客服中心每天必须对巡查记录进行审查，并归档保存。5相关记录表格巡查记录表28 第十二节业主走访）访工作管理标准作业规程l目的通过与业主客户（以下简称业户）的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。2适用范围适用于公司所有员工与业户的沟通活动。3职责3.1管理处经理负责制定走访、回访计划，并且主督、检查计划的实施情况。3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。3.4客服主管（经理）负责走访、回访相关资料的存档工作。4

50、作业规程4.1回访形式：可采用电话回访、上门回访、信函团访（公开信）及其它根据实际情况采取的适宜方式。4.2客服中心应对下歹1J工作进行回访：I内484.2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户29档案”。4.2.2业户投诉对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100，对业户的重大投诉或建设性意见，管理处经理应上门团访，回访率应为100%。4.2.3维修服务a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，自访率不低于80%。b.