公共关系环境优秀PPT.ppt

《公共关系环境优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系环境优秀PPT.ppt（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、公共关系环境第1页，本讲稿共20页第一节第一节 公共关系的宏观环境公共关系的宏观环境n公共关系宏观环境是指影响组织公共场合的个种因素和力量的总和，包括人口统计环境、经济环境、自然环境、政治环境及文化环境。n要进行有效的公共关系管理，先要认清公共关系所依赖的现代社会的一系列变化。第2页，本讲稿共20页一、全球化时代的到来一、全球化时代的到来n跨越民族和国家边界的全球化问题是国际社会结构中最值得注意的特征。n（一）全球化的特征n 1、全球统一市场n 2、全球统一规则n 3、全球化是一个多维现象第3页，本讲稿共20页 1、全球统一市场n在全球化的过程中，世界范围内各国、个地区的经济相互交织和相互影响

2、，特别是技术研究和开发、信息业、金融业、产品设计、商业推销等行业不易受关税、标准、定额限制，因而比别的行业更容易融合成统一的整体，形成“全球统一市场”。一国经济的发展深受全球经济环境的影响。全国及商业组织都在同一舞台上竞争。这样任何国家的公司面对的不仅是国内的对手，而是来自任何国家的现实和潜在的对手。第4页，本讲稿共20页 2、全球统一规则n各国在经济上的一体化使全球性的经济组织制定了规范世界范围内经济行为的规则和运行机制。我们要加入全球化这一潮流中，就必须遵守全球统一的游戏规则和制度安排，使我们的主要经济行为不断向国际标准靠拢，实现国内市场和国际市场的接轨。积极主动参与全球化的进程。第5页，

3、本讲稿共20页 3、全球化是一个多维现象n 在今天这个流动的世界里，全球化是一个涉及经济、政治、技术、文化、环境、法律等不同活动和相互作用的范围的多维现象，各类组织的自主地位受到限制。第6页，本讲稿共20页（二）全球化对公关提出新的课题（二）全球化对公关提出新的课题n如何帮助企业塑造国际知名品牌，如何引导企业熟悉国际的通行规则，如何在异域适应国际经营环境，如何应对国际花的危机，如何在全球背景下保持民族化的特色等等。n在这种全球化的条件下，公共关系管理的运作模式、策略技巧等要相互地做出调整。只有这样，各类组织才能融入世界，获得国际上的认同，这样才能不会被现代化的潮流所抛弃。第7页，本讲稿共20页

4、二、环境保护主义席卷全球二、环境保护主义席卷全球n 环境保护运动是关心社会的公民和政府为保护与改善人们的生活环境所进行的有组织的运动。n环境保护主义者关注技术发展带来的掠夺式采矿、滥伐、排放、广告牌和气物，以及休闲时间的损失和污染食品对健康所造成的损失等问题。第8页，本讲稿共20页n工业拓展和经济增长的高速度正席卷及环境质量，因而更高质量管制标准正在全球推行，更敏感的意识正在形成，这些都对企业产生重大影响。n作为企业，不仅要组织好自己的生产与销售，还要考虑这些生产与销售给自然环境所带来的负面影响，并找出消除这种负面影响的方法。第9页，本讲稿共20页n一方面要严格执行有关的法律及法规，主动地通过

5、节能、减少污染、治理公害来保护人类的生存环境；n另一方面要接受社会公众的审视，并在公众对其企业行为提出质疑时，调整企业行为，与公众进行良好沟通，以免其形象受损。n这就需要运用公关理念与技巧，与有关社会组织配合，通过企业行为给予积极的回应，展示企业奉献社会，主动承担责任的宽阔胸怀，激发公众对企业的好感与信任，提升企业形象。第10页，本讲稿共20页三、个性主义和多元化并行三、个性主义和多元化并行n个性主义和多样化的盛行，使面对的目标人群被细分了，人们的生活方式勾画了人与环境相互作用后形成的更完整的人，他比单独的社会阶层或性格所表达的特质更深刻完整。消费者对产品和品牌的选择，可以说是他们在生活中具体

6、所思、所作、所为的重要表现。n面对这样的个性主义和多样化倾向，企业不能在将注意力投注于全体顾客，而要投注于顾客之间的差异上。尽可能吸引相关生活方式消费者的注意和购买。这也需要借助公关，使用科学巧妙的方法，进行有的放矢的工作。第11页，本讲稿共20页四、消费者维权运动的兴起四、消费者维权运动的兴起n由于市场竞争的激烈化、市场体系的健全、公众科学文化素养的提高，及有关法律的日益完善，当今消费者的自我意识大大提高，维护消费者权益成为一种世界性的潮流。企业面临着比过去任何时候都大得多的来自消费者的强大压力。消费者有安全权、知情权、自主权、公平交易权、赔偿权、人格尊严权、民族习惯尊重权、获取有关商品知识

7、及监督权等。这样消费者不仅对产品和服务需求更多、要求更严，而且还从对产品和服务的评价扩展到了对企业生产活动、销售活动的评价，甚至还超过了企业的经济领域本身。第12页，本讲稿共20页n而消费者一旦觉得自己的权益手损，最低层次的维权行为就是要求退还商品，并予以一定赔偿；较高层次是去消费者权益保护委员会投诉，向媒体放映情况，借助媒体把企业的不良行为暴光；最高层次是进行司法诉讼。n 作为企业，应对国际潮流：n 1、对自己生产、销售的产品质量负责。n 2、了解收集消费者对商品和服务的意见、要求及时解决问题。n 3、认真处理投诉。n 所有这些，企业都更需要公关的帮助，以处理与消费者的关系，积极维护企业形象

8、。第13页，本讲稿共20页五、大众传播媒介的影响力加强五、大众传播媒介的影响力加强n伴随着全球化的进程，全球性的传播已跨越国界。人们要依赖国际媒体来了解世界上所发生的一切。而在媒体中，很多东西都是经过精心设计后在推向市场的。n 传播技术的革命摧熟了信息时代，它不仅为人们的生活带来了便利，还改变着人们的思想观念、生活方式和工作方式，包括对公关的影响。n 户联网、电子邮件、多媒体和连线服务等公关业务影响。公关在思考今后的发展路子时，更需要考虑如何与传播技术和信息革命的发展同步去，寻找更有效的沟通途径。第14页，本讲稿共20页 第三节第三节 企业的主要外部环境企业的主要外部环境一、顾客公众一、顾客公

9、众（一）顾客对企业的重要性（一）顾客对企业的重要性1 1、顾客是企业存在的价值和可能、顾客是企业存在的价值和可能2 2、顾客是公众环境的轴心、顾客是公众环境的轴心 只有形成良好的顾客关系，企业的劳动成果为社会所承认只有形成良好的顾客关系，企业的劳动成果为社会所承认和接受，并转化为经济效益和社会效益，其他各类公众的和接受，并转化为经济效益和社会效益，其他各类公众的需求才能得以满足，企业才能输入各种资源在形成新的劳需求才能得以满足，企业才能输入各种资源在形成新的劳动成果，并以此作为处理与社区、媒介、政府等关系的基动成果，并以此作为处理与社区、媒介、政府等关系的基础，实现公关环境的良性循环。础，实现

10、公关环境的良性循环。第15页，本讲稿共20页（二）顾客管理的工作内容（二）顾客管理的工作内容n1、建立良好的顾客关系基础、建立良好的顾客关系基础n2、与顾客建立积极的互动关系、与顾客建立积极的互动关系 （1 1）通过价值区别来识别企业最有价值的高级顾客。）通过价值区别来识别企业最有价值的高级顾客。“二八原则二八原则”认为，一个公司认为，一个公司80%80%的利润是由的利润是由20%20%的顾客创造的顾客创造的。聪明的公司为此设计最好的优惠方式，确保对公司的。聪明的公司为此设计最好的优惠方式，确保对公司的忠诚。的忠诚。（2 2）与顾客保持良性接触。方式：电话联系、私人信件、寄送）与顾客保持良性接

11、触。方式：电话联系、私人信件、寄送顾客刊物等，保持良好沟通，使顾客感受到企业的重视，感到企顾客刊物等，保持良好沟通，使顾客感受到企业的重视，感到企业富有人情味。业富有人情味。（3 3）回应有价值的顾客。发贵宾卡等手段。）回应有价值的顾客。发贵宾卡等手段。第16页，本讲稿共20页n 3、积极引导顾客、积极引导顾客n优秀的企业应有社会责任心和超前意识，不断以新优秀的企业应有社会责任心和超前意识，不断以新产品、新服务、新型消费观念和新型消费方式，促产品、新服务、新型消费观念和新型消费方式，促进顾客不断提高生活情趣，改善生活环境，提高生进顾客不断提高生活情趣，改善生活环境，提高生活质量和生活水平。活质

12、量和生活水平。n消费教育的形式：举办培训、操作表演、咨询活动、实物展览、印发指导性刊物。第17页，本讲稿共20页 4、妥善处理顾客投诉、妥善处理顾客投诉n顾客与企业发生纠纷是常见的事，要教育员工认识到顾客来投诉是好事而不是坏事，因为顾客心中有不满的地方，仍来找企业，就等于给企业提供有用的信息和一次改正的机会，这总比他跑到社会上去发泄好。因而公共关系人员应抓住时机，处理好顾客投诉，尽力避免顾客把纠纷向新闻媒介披露或诉诸于有关机构。第18页，本讲稿共20页 如何处理顾客投诉：n（1）以平和的态度耐心听取顾客的投诉。n 当一个耐心的听众是公关人员的第一要务，要让顾客畅快地倾诉不满，缓和他们的敌对情绪

13、，争取在感情和心理上与顾客拉近距离。特别要注意避免在顾客投诉时，急于为自己解释或辩解。n（2）善于分析顾客投诉的原因。n 原因有对企业存在偏见或企业的确有过失对顾客造成损失。不管什么原因，都要耐心热情，并在原则允许的前提下作一些让步或调整，以平衡顾客的心理。第19页，本讲稿共20页n（3）提出处理投诉的意见。n 如顾客投诉合理，应当即表明处理态度，给出处理意见，马上赔礼道歉，并给于一定的补偿；有些问题不能马上做出决定，应留下顾客的联系方式，承诺在一定的时间内给于答复。做出处理意见后，最好以负责人会领导人的名义给投诉者回信，要保证对顾客的承诺及时兑现。n（4）发现顾客的投诉有普遍性并还有更多的顾客不明真相的，应立即登发广告启示，以维护企业声誉，并为其中给顾客带来的损失和不便表示道歉。第20页，本讲稿共20页