倾听能力技巧课程.ppt

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1、12浅谈浅谈在在电话服务礼仪电话服务礼仪中中倾听能力的技巧倾听能力的技巧3倾听的定义？倾听的定义？倾听是一种感情活倾听是一种感情活 动，是真正理解客动，是真正理解客户所说的话。户所说的话。通过视觉通过视觉、听觉媒介接收听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想吸收和理解对方的思想、信信息和情感的过程。息和情感的过程。4要想做一个优秀的电话服务人要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听员你必须愿意去听让声音成为一种让客户满意的力量让声音成为一种让客户满意的力量 w力量一：用亲切的声音让客户认识你 w力量二:用心倾听让客户知道他对你有多么重要w力量三：用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题6 倾听的

2、价值倾听的价值123及时回应，并表及时回应，并表及时回应，并表及时回应，并表示理解示理解示理解示理解适时提问适时提问适时提问适时提问控制节奏控制节奏控制节奏控制节奏创建信任创建信任创建信任创建信任主动、热情主动、热情主动、热情主动、热情彬彬有礼彬彬有礼彬彬有礼彬彬有礼 确认结果确认结果确认结果确认结果有有效效的的倾倾听听技技巧巧8有效的倾听技巧有效的倾听技巧 沉着冷静，沉着冷静，不应作出不成熟的未经思考不应作出不成熟的未经思考的回应的回应 试着从每一位客户那里学习新的知识试着从每一位客户那里学习新的知识 不可因客户的说话而表现出沉闷不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬尴尬或感到受威胁或感到受威胁

3、 9克服倾听障碍克服倾听障碍吵杂的工作环境吵杂的工作环境视觉上的干扰视觉上的干扰 疲劳疲劳 客户语速过快或有浓重的口音客户语速过快或有浓重的口音 客户过于赘述客户过于赘述压力以及其他精神上的疲劳压力以及其他精神上的疲劳客户的言语充满主观色彩客户的言语充满主观色彩 10如何学会聚精会神？如何学会聚精会神？环境干扰和打断环境干扰和打断 “第三只耳朵第三只耳朵”现象现象 “迫不及待迫不及待”情感过滤情感过滤 思维遨游思维遨游11倾听并不仅仅是倾听并不仅仅是“听着听着”v 澄清问题，掌握更多信息澄清问题，掌握更多信息v 确认理解一致以避免误解确认理解一致以避免误解v 体贴客户，认同客户体贴客户，认同客

4、户 v 注意客户如何表达注意客户如何表达v 记录相关信息记录相关信息12如何有效如何有效“倾听倾听”秘诀：秘诀：您应该花您应该花80的时间去听的时间去听,给给你的客户你的客户80的时间去讲，比例的时间去讲，比例至关重要至关重要 一个成功的推销员说过：一个成功的推销员说过：“有效的推销是自己只说三分之一有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给客户的话，把三分之二的话留给客户去说，然后倾听。去说，然后倾听。”13倾听注意事项倾听注意事项不要独占谈话不要独占谈话不打断他人谈话不打断他人谈话清楚地听出对方谈话的重点清楚地听出对方谈话的重点用心去寻找用心去寻找对方价值对方价值适时地表达自己的

5、意见适时地表达自己的意见谈话有来有往，主谈话有来有往，主动插入自己观点动插入自己观点肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值您说得很有道理您说得很有道理用全身说出内心的话，配合表情和恰当用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言的肢体语言 你是他的镜子，不要傻听你是他的镜子，不要傻听避免虚假的反应避免虚假的反应还未听清楚，就说知道了还未听清楚，就说知道了141、本次课程中，我学习到最重要的观点是、本次课程中，我学习到最重要的观点是什么？什么？2、我学习到最重要的方法是什么？、我学习到最重要的方法是什么？3、通过本次课程，我要立即着手改变的事、通过本次课程，我要立即着手改变的事情是什么？情是什么？4、希望大家课后认真复习，回顾。、希望大家课后认真复习，回顾。谢谢！谢谢！16