试乘试架在汽车销售服务中起的作用.ppt

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1、课程目的课程目的 了解试乘试驾在销售中起的作用了解试乘试驾在销售中起的作用 掌握试乘试驾流程和话术掌握试乘试驾流程和话术 提升试驾服务的规范程度与专业程度提升试驾服务的规范程度与专业程度 注意试乘试驾中的安全问题注意试乘试驾中的安全问题 课程内容课程内容 课前测试课前测试 试驾的定义试驾的定义 试驾在销售服务中的重要作用试驾在销售服务中的重要作用 试乘试驾的流程和话术及注意事项试乘试驾的流程和话术及注意事项 经销商对于顾客试驾要求的态度经销商对于顾客试驾要求的态度 试驾服务的规范程度与专业程度试驾服务的规范程度与专业程度 试驾过程中的安全问题试驾过程中的安全问题 试驾定义试驾定义 所谓试驾，是

2、指顾客在经销商指定人员的陪所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定经销商指定的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应让被顾客试驾的。出的库存车辆是不应让被顾客试驾的。人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的试乘试驾。试乘是指由

3、经销商指定的人员来驾驶指定的试乘试驾。试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通常并不会出现，所以我们在此也就不去讨单纯的试乘通常并不会出现，所以我们在此也就不去讨论试乘的问题。论试乘的问题。试驾在汽车销售中的作用试驾在汽车销售中的作用 1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。一辆汽车的外表再好，也是“给别人看的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的行驶性能与操控性

4、能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一途径。2.试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。一方面一方面，顾客在试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向顾客介绍车上的各种装备，从而使顾客深入了解这款汽车。而在展厅里，面对着断油断电的展车，顾客通常不会对一些具体的功能感兴趣。另一方面另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养。此次调查表明，大多数的销售人员在展厅中都比较热情，彼此间没有明显的差别。而在试驾过程中，销售人员的服务水平便立即显现出巨大的差别。因此，有心的经销商

5、很容易在试驾服务过程中与竞争对手拉开差距有心的经销商很容易在试驾服务过程中与竞争对手拉开差距。试乘试驾流程和话术试乘试驾流程和话术 一一.试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况1.试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会发出异响。2.每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。3.试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常被CD唱片.4.每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态。5.试驾车的钥匙由专职人员保管，销售人员凭有客户签字的试乘试驾保证

6、书领取钥匙，用完后登记车辆行驶里程数，然后归还钥匙 二二.主动邀约试乘试驾主动邀约试乘试驾 1.x先生，刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下XX车开起来到底怎么样。2.x先生，我们的车和其它车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。三三.试乘试驾的时间试乘试驾的时间.路线和车型路线和车型1.我们试一次车大概只需要15分钟，您看时间来得及吗？2.我特别为您安排一个试车的机会今天不行

7、的话那么周末吧！3.您是周六有空还是周日呢？4.那我就赶紧先帮您预订了（试驾）！5.我们已经为您准备好了您所关注的试驾车型，并挑选了两条比较适合试车的路线，全长大约都为5公里，根据需求你可以选择一条适合您的路线；等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能 特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。（同时签订试乘试驾协议）四四.试乘试驾前的准备和向客户讲解操作注意事项试乘试驾前的准备和向客户讲解操作注意事项 客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带后视镜调整以及系好安全带四项工作才能动汽车。在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下：第

8、一，是要注意安全，毕竟您的安全是最重要的，因此请您务必遵守交通规则，并听从我的引导；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣。五五.试车过程中的讲解试车过程中的讲解 项项 目：安全带未系报警目：安全带未系报警展示前的说明：此项目必须在绝对安全的道路上进行，例如经销商展厅的院内。展示后的总结：先生，您注意到车辆现在“滴滴”的报警声音了吗？还有仪表板亮起了一个红色报警灯。这个报警是提醒驾驶员 系好安全带，如果驾驶员忘记系安全带，当时速超过（？）公里后就会报警，是一个非常贴心的安全设计。“现在请大家都检查一下自己的安全带是否已经系好”。项项 目：中

9、段超车加速目：中段超车加速展示前的说明：接下来我要演示中段超车加速，在这个项目中，您可以体会到车辆在行驶过程中加速的能力。展示后的总结：X先生，刚才您是否感觉到在行驶过程的加速能力同样也很棒，而且加速的响应速度和平稳性都很好？开XX超车，可以明显缩短超车时间，加强安全性。项项 目：紧急制动目：紧急制动展示前的说明：前面的一段道路非常平直，而且没有其它车辆、行人和障碍物，我将向您演示XX车的紧急制动性能，请抓住车顶的扶手，尽量避免身体前冲。我们可以看看车辆从时速（？）KM到完全停下来需要多长的距离。展示后的总结：X先生，从时速（？）km到完全停下来大概不过（？）米，这说明车辆制动能力非常强，您说

10、是吗？您注意到没有，在紧急制动的时候车辆行驶的方向仍然非常稳定，而且车辆几乎没有什么点头的现象，这都是在XX精心调教的底盘系统的功劳。项项 目：坏路通过目：坏路通过展示前的说明：前面有一段正在施工的碎石不平道路，我们将要慢速通过，在通过时，您可以感受一下XX在通过不平路面的颠簸情况，以及您乘坐的舒适性。另外，您还可以注意听一下来自底盘的声音。展示后的总结：悬挂采用了最新的四轮独立悬挂系统，并进行了精心调校，能很好地兼顾高速剧烈行驶的操控稳定性和通过这种坏路的舒适性，也就是说把跑车的硬朗和房车的舒适完美结合了起来。超过XX%以上的车身结构采用高强度钢材，因此底盘和车身的刚性都很好，刚才通过那段坏

11、路时，您是否注意到，车辆不会像其他有些车那样发出吱吱嘎嘎的异响。项项 目：车载设备目：车载设备：1.空调系统空调系统 2.音响系统音响系统 3.定速巡航定速巡航 4.多功能多功能方向盘方向盘 5.蓝牙车载电话系统蓝牙车载电话系统 6.娱乐系统娱乐系统项项 目：倒车入库目：倒车入库展示前的说明：我们现在把车开回展厅，麻烦您将车倒进前面那个车位好吗！同时您也可以体验一下倒车雷达、倒车影像等。展示后的总结：在刚才倒车的时候，您是不是感觉到虽然车很大，但是倒车入库是一件很轻松的事情。倒车视野非常好，而且前后全方位驻车系统会及时提醒您那里有障碍物，以及障碍物有多远！只要您一挂倒档，这个功能就自动启动了。

12、还有，您有没有感觉到在车辆低速时可以提供给您很大的助力，来回打方向盘都很轻松！就算是用一个手指也能轻松转动方向盘。六六.试乘试驾中的注意事项试乘试驾中的注意事项 1.一定是由销售顾问（试车员）首先驾驶，按线路剧本让客户做完整的试乘体验。2.每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。3.销售顾问（试车员）与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火。4.请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上；5.销售人员上车后再将车钥匙交予客户；6.客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作，才能发动汽车。7.客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定

13、线路剧本行驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全。8.客户驾驶车辆出现危及安全的危险驾驶动作时，应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。9.试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。七七.试乘试驾后的注意事项试乘试驾后的注意事项 1.请客户填写请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表”。2.针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。回忆美好的试驾体验。3.针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。4.利用客户试

14、驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。入购买商谈阶段，自然促使客户成交。5.对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时与客户对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时与客户保持联系。保持联系。6.对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。经销商对于顾客试驾要求的态度经销商对于顾客试驾要求的态度 既然试驾在销售服务中如此重要，那么各个经销商理所应当对顾客的试驾要求给予积极的回应。但调查表明，经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望，其中只有不到半

15、数经销商的回应比较积极，其它经销商则不太情愿，甚至刻意回避试驾服务。2009年1月到2月，某些记者以某省会城市汽车经销商为对象，进行了大范围的汽车销售服务水平调查，涉及汽车品牌24个，汽车经销商27家，并挑选出其中16家经销商完成了16份详细的调查记录。此次调查针对汽车销售服务的各个方面，包括展厅内外设计布局与维护保养情况、销售人员的言行举止与服务水平、关于试驾的相关问题等。东风本田某经销商的王女士是此次调查中唯一一个主动邀请调查者试驾的销售人员。而奇瑞汽车某经销商、一汽丰田某经销商、一汽轿车某经销商、东风标致某经销商等的销售人员在面对调查者试驾的请求时表现得比较热情，没有不乐意的情绪。斯柯达

16、某经销商展厅中的晶锐是刚上市不足一个月的新车，所以暂时没有试驾车是可以理解的的。不过斯柯达的销售人员请调查者留下了联系方式，并称会在试驾车准备好后联系调查者。荣威某经销商的荣威550已经上市了半年多，但是经销商依然没有试驾车的情况就让人难以理解了。调查者离开荣威展厅时，销 售人员表示欢迎调查者在一段时间后再来试驾。上海大众某经销商、华晨中华某经销商、一汽轿车马自达某经销商、长安福特某经销商等的销售人员在表示暂时无法向调查者提供试驾服务时，并没有以任何形式表示歉意，也没有表示希望调查者于其他时间再来试驾。一汽丰田另一经销商在此方面的表现是最差的。当调查者表示希望试驾卡罗拉时，展厅的门口正好停着两

17、辆卡罗拉试驾车。但此时，销售人员通过种种理由拒绝调查者，最后干脆说试驾车马上要出去办事。不过据调查者的观察，这两辆试驾车在此后的半个小时时间内并没有被人开走。雪佛兰某经销商的销售人员在调查者要求试驾时，表示虽然试驾车停在展厅门口，但是车钥匙暂时不在。怎么会有人在不开车的时候把试驾车的钥匙拿走呢？这个理由未免过于牵强。调查结果显示，超过一半的汽车经销商对于试驾的重视程度比较低。在他们看来，试驾的机会似乎是对于顾客的“赏赐”，而不是销售服务中必备的一环。因此，当顾客暂时无法试驾时，他们自然不会表示歉意，甚至还可能用冷漠的态度给顾客带来“碰钉子”的感觉。经销商对试驾要求回应不积极的原因主要是试驾服务

18、的成本较高。不可否认，当经销商提供试驾服务时，不仅要为烧掉的汽油和汽车的损耗埋单，还要为可能发生的事故承担一部分风险。但是，既然几乎所有的4S店都配有试驾车，就说明了在汽车厂家看来，试驾是销售服务中的必要一环。而另一些经销商利用优质试驾服务树立的良好形象也是他们不能忽视的。有些经销商可能只对那些所谓的“高级客户”提供优质的试驾服务，也就是说只有顾客第二次甚至第三次前往这家经销店时才能得到这种优质的试驾服务。这种目标明确的做法看似合理，可是当一名顾客第一次前往经销店要求试驾就被拒绝后，那他还会再来第二次或者第三次吗？由于某些经销商的积极努力，试驾正在成为销售服务中的必需一环。那些认为试驾服务十分

19、“高贵”的经销商应当尽早放下架子，不要为了节省半升汽油而失去一位客户。试驾服务的规范程度与专业程度试驾服务的规范程度与专业程度 试驾是一项涉及到具体操作和安全问题的服务，这也就对陪同试驾人员的专业程度与行为规范提出了较高的要求。但在此次调查中，绝大多数陪同试驾人员的专业与规范程度都令人不敢恭维。很多人认为，经销商应当具有专门的试驾员来陪同并指导顾客的试驾。但此次调查中，除一汽大众某经销商外，所有的经销商都没有专门的试驾员。而且调查显示，普通的销售人员也完全有能力充当一位优秀的试驾员，专业的试驾员反而难以与顾客进行连贯的沟通。同样是让销售人员充当试驾员，各个经销商提供的试驾服务水平却有着天壤之别

20、。东风本田某经销商的销售人员在此方面表现得最为出色，把其他竞争对手远远甩在了身后。当调查者准备开始试驾时，销售人员首先为调查者打开车门，介绍电动座椅的调节方法，而后坐在副驾驶席上佩戴好安全带，又提醒调查者调整座椅、后视镜的角度并佩戴好安全带。在试驾过程中，她在每个弯角都用明确的手势和语言为调查者指明行车路线，并且与调查者交流驾驶感受，为驾驶者介绍车内设备。其他经销商的销售人员在陪同调查者试驾时，往往只是比较被动地说一些话，而且他们指路的动作通常都比较模糊，不易领会。其中表现较好的是一汽轿车某经销商和广州本田某经销商，表现最差的是长安马自达某经销商。后者的销售人员在陪同试驾时坐在后排，几乎一言不

21、发，她的职责似乎只是监督着调查者不把车子偷走。试驾是销售人员推销产品和服务的最佳时机，但是绝大多数经销商并没有努力把握它。销售人员对于试驾服务的不重视是由于经销商以及汽车厂家对其的不重视造成的。在很多经销商看来，试驾只是销售服务中的一个附属服务，只是一个形式，走一走即可，而不需要严格的标准。没有了严格的试驾服务标准，或者有标准而不去落实，销售人员自然就会在陪同试驾时露出马脚。同时，一些年轻的销售人员缺乏驾驶经验以及操作空调音响的经验，让其处理试驾中的一些实际问题也确实是在为难他们。经销商只有充分认识到试驾服务的重要性，为试驾流程制定有效的标准，为销售人员进行实际操作能力的培训，才能提高试驾服务

22、的专业性和规范性，从而赢得顾客的信赖，提高自身的形象。试驾过程中的安全问题试驾过程中的安全问题 顾客驾驶汽车在马路上或其他特定场地中行驶，必然会涉及到安全问题。这里所说的安全不仅是经销商的试驾车辆安全，更是顾客和陪同试驾人员的人身安全，必须得到高度重视。但调查显示，多数经销商对试驾安全的重视程度不足。影响试驾安全程度最大的因素是试驾路线的选择。影响试驾安全程度最大的因素是试驾路线的选择。不过，试驾路线往往会受到经销商地理位置的制约，难以达到理想中的要求。试驾路线的合理性与安全性是经销商自身难以决定的，但经销商完全可以通过一些手段提高试驾的安全性，并为客户树立一个良好的安全榜样，比方说提醒客户佩

23、戴安全带。安全带对于行车安全的关键作用是毋庸置疑的。事故发生时，佩戴安全带而不使用气囊的乘客要比使用气囊而不佩戴安全带的乘客安全得多。同时，经销商及陪同试驾人员对于安全带的重视可以为顾客做出良好的安全榜样。由于众多购车者的驾驶经验并不丰富，陪同试驾人员的一言一行都可能成为他们今后模仿的对象，其重要性也就不言而喻了。现在绝大多数陪同试驾人员都提醒调查者佩戴安全带，但这并不意味着他们具备较高的安全意识，因为现在多数汽车都具有驾驶员安全带提醒功能，如果驾驶员不佩戴安全带，车辆就会不停地发出响声。陪同试驾人员往往是以安全带提醒功能为理由，委婉地请求顾客佩戴安全带，生怕“得罪”顾客，而他们自己则很可能不

24、佩戴安全带。可见，经销商和陪同试驾人员自身对于安全的重视程度明显不足，或者是对于安全带的重要作用没有全面地理解。进一步讲，中国整个社会对于汽车安全，尤其是安全带的认识都是不够的。在很多人看来，安全带是为那些驾驶技术较差的人设计的，被要求佩戴安全带也就成了一种“没有尊严”的事情。甚至在一些人眼里，安全带是专门给警察“设计”的，而在警察面前也可以不佩戴安全带则是一种至高无上的“特权”。行车安全绝不仅仅是汽车制造商的责任，它更需要公众的理解和配合。在社会对于安全的重视程度不足的今天，汽车经销商更应该加强自身的安全意识，冲破世俗，积极引导公众。总总 结结 试驾是汽车销售服务中一个较新的环节，也是一试驾

25、是汽车销售服务中一个较新的环节，也是一个极其重要的环节。调查表明，绝大多数经销商在试个极其重要的环节。调查表明，绝大多数经销商在试驾时的服务水平都要明显低于在展厅中的服务水平，驾时的服务水平都要明显低于在展厅中的服务水平，可见试驾在汽车销售服务中的重要性尚未得到大家全可见试驾在汽车销售服务中的重要性尚未得到大家全面的认识，同时关于试驾的服务标准也还很不完善。面的认识，同时关于试驾的服务标准也还很不完善。随着消费者对于汽车的了解程度以及对于销售服随着消费者对于汽车的了解程度以及对于销售服务重视程度的加深，试驾在汽车销售中的作用必将越务重视程度的加深，试驾在汽车销售中的作用必将越来越重要。汽车厂家与经销商应当未雨绸缪，尽早推来越重要。汽车厂家与经销商应当未雨绸缪，尽早推动试驾服务水平的全面提升，赢得市场先机动试驾服务水平的全面提升，赢得市场先机,并为整并为整个行业的发展做出应有的贡献。个行业的发展做出应有的贡献。