酒店管理案例分析.ppt

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凌晨两点一个满身酒气的男子来到前台身边搂着一个醉酒的女子，俩人迅理了入住手续，不许任何协助，二人回到了房间十分钟后酒店前台来了俩名男子两名男来到前台，自称是刚刚那名醉酒女子的哥哥，说女子打电话向他们呼救沟通了解得知1：刚才这四人是在一起喝酒2：入住的男子与他们二人是第二次见面，生意上有点点外带的关系。3:女子的电话打了没人接，男的电话已经关机。4：男子的车在酒店门外，已近确认。5：女子的手提包在此自称哥哥的手中。分析1多数信息没有实质意义，访客可能是女客人亲戚。2客人最大的利益是安全，那么我们首先安排客房部查房获取客人信息。3通过问询客人，确认访客信息。解决方法回避访客回避访客：不能一口承认客人在本酒店，应当委婉的告诉访客，帮他查询本酒店是否有符合条件的客人入住。请等候，回避访客联系客房部，安排相关人员交代细节，注意保护客人隐。查房查房：客房部可以已询问醉酒客人是否需要帮助为理由，从而进行查房，1：可以了解到女客人是否安全，2：可以告知客人有访客要求与其见面，是否同意见面。反馈：反馈：客房部把所了解的信息反馈给前台，告知客人是否安全，是否认识访客并愿意与否与其相见。1客人安全2不安全（采取相应应对措施）3客人认识访客（1愿意与其相见，直接带告知访客房间号.2不愿相见委婉告知访客酒店无此客人）4不认识访客（委婉拒绝访客酒店无此客人）