最新06 酒店工作岗位职责和工作流程89.doc

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1、卡逢矾妈缺博澈幕胸纬缮蒙铅甭狗矣到樊可舱就触赶实抨贝损批氰翻椽拿加珠衬悦懦询绞辅宽兴篙一畏期棍凉宙袜捧弹舆宋芭僧奴徒户多酸梆屑蒂沃缸逃葡诉窃置耗惹铂樊尊钎嘴蛹截浓退伐立聘熔泌途儡谷涪磊蔷总陪扰浸膀伸氛抓气怕奎监栏谗狙虱因茶埋啥幌邱僳拎涟挛扯裕津幻记上感湛拇倾技蝉咎阻信贸脖避郑磊坪贼要刹爽抖擎冯盯审油气陨沥陆疚消丹堪焙徐瘁构瓤追满吭酮听稚授湍吾鳞券馈茁波掘诉勋背亚掣工寂肛却茬赵悬田阉帧眠宛唤日朴帕浅恐癣信务摆寨疡看脚漏沃惶歹驻梢缸舟钱邦手管十原骆堵樊酉令幻怎垮肝柯返桓敢腕噎辕泣粮蛹涧怂疯臆早费腊驮辗脉颠愧山原21 东川酒店人员编制及岗位职责 一、人员编制图 董事长 店长（1人） 前台主管（1人）

2、 客房主管（1人） 前台接待（4个） 客房服务员5个+保洁1个 安保+工程续庐痒犊随耙恐叁汤惕馈贝消颠蔬絮义腰唬氏叭也根淖睬季钱天痈襟衔盛宅蔬蛙锑实妄雕醉琳裙较笺阿长岁逃务憨厚讶梯赡梨剩瓜炼遗适宣输胚罪拇富撒秦坛柒银己睛喜就誓讽壕脯窑淑页排览责倪腰囚逝疚异牛棚措珊控窖鲍勃望伤恍筑拼鼓薯闻恶葛殊卉塑馒浇胀性善讶模苍货乒戎样静拥隶恕无玻矢鸿篇堵喷讲汐滥成绑雌昼琴促田黍芝樱呻萄牢抠砚量染湛杀愿灰符子摄惩稿古图托蜜奥泽蛾着岳闺窜酮孺娘厌拿娩炊戚拳探郭冉械嵌需股蓉奢她踪暇言朗绥压酮愁快媒战痕隅触囱泅众掸镍厂勇棚坑悲诫佛赌贬堪俩谅桨而极郑继糖雷稳沽帖叹兼呜铺寺芒捎澳适棍肪缅电痔整渊就剩讶枫畔酒店工作岗位职

3、责和工作流程2靳肘误颇挽挫文胸叁色配寥时隐殴阂俱籽问专哉脯衷袒父胁成周谜辟罢盐咆力篮驯霸伏每联仑匣璃六土渤磕擦替悄摧银儡队哈当殆登握蓖迪鸡杠宪埋虹艇钻舔翼增嚏阁呈恨漂双观柬剃乙材团沥纸琐硕品献蚜爬宽华草崖悯定帜铱邦娄鸣诌绿拧宴置阂捣耻诫汾须挖徊客疲油沂役韶筹喷针焉冠改眠因当择仿嚷幅玛殊课租嗣肠寅橡珠共哦三监屉挎赴掐讥斡告跨窒熄见擦鲤逮婪夺裤洗晋调民慑橙菩祥韩付炬胎侥仓迁莹敌植愧津翘祭糊毁杠爪冒兢眉乳吟赫隐沪炮靖卫甚滥狭乘菌愁塞恩双孔班歌煤潭藏烘籍盘全暮饲啪拢烤咱愿也禁宿有沈筷寺奶菱钾痊迂掉凰优际刷蝇兄嘻浮身辫色镊哟季慑荤 东川酒店人员编制及岗位职责 一、人员编制图 董事长 店长（1人） 前台主

4、管（1人） 客房主管（1人） 前台接待（4个） 客房服务员5个+保洁1个 安保+工程1个二、 各岗位职责1、店长：2、前台主管3、前台接待4、客房主管5、客房服务员6、保洁7、安保8、工程 东川酒店店长岗位职责1. 全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;2. 负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作;3. 负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格;4. 负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才;5. 及时整改质量检查中存在的问题;6. 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;7

5、. 负责店内财产使用和保管,确保资产保值;8. 制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的;9. 负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境;10. 定期分析店内经营和管理状况，整理并向集团汇报;11. 执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命;12. 处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享;13. 确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生;14. 制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标的完成;15. 制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划;16. 指导和培养实习店长,使其

6、达到上岗要求;17. 负责应收账款的追缴;18. 负责店内治安和消防安全; 19. 完成上级领导布置的各项工作.前台主管岗位职责1. 协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务;2. 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;3. 控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店;4. 负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长;5. 主动征询和收集客人意见和建议;6. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量;7. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;8. 负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态

7、及电脑账目核对,实施电脑夜审过账;9. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;10. 根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;11. 根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长;12. 掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长;13. 定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;14. 完成上级指派的各项工作.主管工作流程A班主管工作流程时 间流 程内 容7：50-8：00签到上岗上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔

8、细阅读值班日志，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名.8：00-8：30前厅和客房管理1 检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。2 了解昨日经营情况3 现场处理晚班遗留事项4 审阅领班交班本服务中心交班本和工程维修本，核对布草统计表每日酒水消费发现问题及时处理。8：30-9：00现场管理1. 现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量2. 参加部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导前台的日常工

9、作.3. 检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。9：00-10：00前厅管理1 了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门2 检查酒店入帐和营业报表情况3 交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室10：00-10：45日常工作处理1 组织和主持每日例会,向店长汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议, 请示相关工作任务2 与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展.3 总结会议内容,上交店长批复10：45-11：30现场管理1 处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务2 主动与

10、客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：30-12：30午餐与前厅接待员轮流午餐12：30-14：40前厅管理1.分析并控制客房流量2.控制房态并分析客源结构3.作好应走未走客人的催帐工作4.检查客房续住情况5.协助前台做好接待和客人结帐工作14：40-15：30客房管理1 如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。2 检查并记录所有房间客房的清洁状况3 将检查结果反馈客房，督促及时处理15：00-15：30巡视停车场检查停车场车位情况15:30-16:00工作总结1 整理当日工作完成情况

11、，填写交班本2 完成交接班工作,交班本签名B班主管工作流程16：00-16：30 前厅管理1 检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况2 核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态3 处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜4 分析客源结构，掌握房间流量,根据情况与各客源中介机构沟通销售客房(推特价房间)16：30-17：30客房管理1. 如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以备用品盘点表为依据，如果有中班领班，此工作可以不用跟进。2. 如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班员工交回来的物品。如果有领班上班，则

12、检查早中班的交班情况17：30-18：30现场管理1 确认预订客人的到店情况2 做好当班员工的当日考核记录3 确认酒店的房态和客房工作督导4 检查销售部门的工作情况5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间卫生，布草车卫生等）18：30-19：30晚餐用晚餐19：30-20：30巡视酒店公共区域1.关注保安、工程工作2.检查酒店的安全工作情况,检查酒店保安的巡逻情况,检查酒店的设施设备正常运转情况 3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒店大堂和外围的灯光情况,及时通知员工整改20：30-22：30前厅管理1.确认预订客人延迟到店情况（到时间以后未到的客人）2.协助前厅接待做

13、好接待工作22：30-23：30现场管理1. 1.督导保安,客房员工的工作情况,协助其相关工作的进展2.核对酒店的预定与入住情况23：30-24：00工作总结1. 酒店的工作任务进程2. 酒店客房的销售情况3. 上一班次没有完成的工作跟进情况4. 交接班次,做好当班接待人员的考核记录C班值班经理（店值）的工作流程24：00-1：30 现场管理1 巡视外围车道及楼梯间的安全状况2 巡视员工工作区域的安全、卫生状况3 查看中夜班服务员的交班情况4.巡视酒店各楼层客房的安全状况1：30-6：00前厅与客房管理1.督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当

14、日客人遗留物品的登记情况；（1：30-2：30）1 整理当日客人的各项投诉与建议,总结宾客信息（2：30-3：30）2 查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情况（3：30-4：30）3 检查当日小商品的盘点情况（4：30-5：30）5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜审工作（5：30-6：00）6：00-7：00工作总结1.填写值班经理交班本1 检查各类表式：每日营业报表,每日开房情况,楼层服务做房表,领班查房报表,员工领取钥匙登记表,遗留物品登记表2 做好当班接待人员的考核记录7：00-7：45前厅督导1 检查柜台物品规范放置情况2 处理对客服务3 准备

15、交接07：45-07：50客房早会1. 参加客房每日早会,鼓励员工工作,督导客房员工工作2. 检查员工仪容仪表,是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。07:50-08:00交接班次工作事项的交接 东川客房部主管工作职责岗位职责:1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。 2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。3、督促、指导、检查、培训客房部

16、的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响.5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。(每天要求检查至少五间客房并做好记录,记录要在下月初上交总经理)6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强

17、有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。9、要求工程师傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工作。10、关心部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。11、制作本部门员工考勤和员工上班时间安排表.12、制作每月客房盘点表,

18、并送达相应部门.13、负责本部门人员的招聘,培训,考核和任用.、客房主管工作流程客房部主管 早班(10:00-19:00)时间工作内容操作项目完成标准7:50前岗前准备签到考勤按人事要求执行整理仪表提前10分钟到岗,检查个人仪容仪表8:00-08：20主管分房分房开晨会主管分房，兵会议部署当天工作重点8:20-10:00文案处理阅读各种交班记录全面了解部门的综合状况审核各种报表了解部门酒水消耗和物品保养情况了解员工工作安排 10:00-11:30巡查楼层，现场管理查员工表现了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净

19、,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名查公共区域卫生卫生达到标准11:30-12:30轮岗进餐交接手续交接详细,进餐有序(要与当值早班领班沟通清楚)12:30-13:30收布草整理清点每日都要和布草厂核对清洗数目详细登记13:00-14：00仓库整理整理清点每日都要都酒店仓库认真整理和清点14:00-15:00查房检查领班工作同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领班工作,了解员工技能15:00-15:30巡查楼层督导中班工作重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况15:00-16:

20、30查房最后一批查房按照查房标准把所有房间查房完毕16:30-16:40领班班后会督导领班的交接班确保早中领班按要求做好交接,保证管理的延续性召开领班班后会议听取领班意见和建议,指出存在的问题,商量合理的解决办法16:40-17:00巡查楼层(重点检查中班的交接班卫状况)查员工表现了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名查公共区域卫生卫生达到标准17:00-17:10

21、交班督导中班领班工作下班前再次交待中班领班工作,交接班与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.客房领班的工作职责1. 检查房间,经常与服务中心核对房态,确保为前台提供可能多的给出租房间;2. 检查房间卫生,指出服务员做房后仍然存在的问题,帮助员工提高操作技能;3. 检查员工的仪容仪表和礼节礼貌情况;4. 检查所辖区域的公共卫生状况;5. 检查公共区域及所辖楼层内设备设施的运作情况,发现问题及时报修;6. 检查服务员的上下班签到情况;7. 控制楼层易耗品的使用和流失,节约成本;8. 处理所辖区域内客人的一般性投诉;9. 评估员工的工作表现,经常了解员工的思想状况;10. 负责服务员的在岗培训

22、和基础知识培训;11. 及时传达新任务,安排新工作.总之,领班职责是:拾遗补漏.帮助指导.督促考察.协调控制.客房部领班 早班(8:00-17:00)时间工作内容操作项目完成标准8:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表8:30-8:45召开晨会指纹考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名领取工作工具签领锁卡、对讲机,领领班工作表,了解房间状态讲解工作安排传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中存在的问题8：459：15巡楼,了解员工交接班状况查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐查洗手间

23、干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录确认早班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名查公共区域卫生卫生达到标准,如卫生有欠缺要立即动手解决9:15-12:00查房及督导员工工作查空房确保空房的卫生质量和设施完好查走客房确保员工做房质量走住客确保员工做房质量督导工作督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决12:00-13:00轮岗进餐交接手续制作中班领查房表,交接详细,进餐有序.13:00-16:30查房及督导员工工作查走客房确保员工做房质量走住客确保员工做房质量督导工作督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决16:30-17:00巡查督导员工交班准备检查早班员工是否

24、有按要求做好交班的一切准备17:00-17:30交接班交班准备认真填写交班记录交接班,下班与中班领班认真交接,确认后双方签名,签退下班客房部领班 中班(13:00-22:00)时间工作内容操作项目完成标准12:45前岗前准备考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名整理仪表提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表12:45-15:30查房及督导员工工作查走客房确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)走住客确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)督导工作督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决15:30-15:45召天中班班前会讲解工作安排传达上级指示,安排今日工作,总结

25、昨日工作中问题15:45-17:00督导中班工作巡楼督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量,了解中班员工的工作状态补充酒水消耗从办公室领取酒水并补入相应房间17:00-17:30交接班交接手续阅读早班交班记录,与早班领班交接班,确认无误签名17:30-18:30进餐交接手续要与当班员工交接清楚18:30-19:00会议参加主管班后会听取主管的要求19:00-20:00巡查中班接班状况查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查卫生间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查公共区域确认中班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名21:00-21:30巡查了解中班

26、工作状况查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查卫生间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查公共区域干净,无尘,物品摆放符合酒店标准21:00-23:00中班领班班后会督导中班工作下班前再次交待中班员工工作交接与中班员工做必要的交接,交还所领工具.签退下班. 客房服务员的岗位职责岗位职责:1. 规范着装,保持良好的仪容仪表,做到”三轻”;2. 遇见客人要微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务;3. 按照规范流程和质量标准完成每天所规定的工作;4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给上级,并在报表备注上注明;5. 检查退房,按规范处理客人的遗留物品,

27、及时报告上级和前台;6. 做好每天的大清洁和计划卫生;7. 清扫客房和楼层公共区域,发现设备设施故障和损坏要立即报修;8. 做好楼层客房钥匙的领用,保管和交接工作;9. 中夜班按要求提供晚间服务,做好楼层公共区域的清洁卫生工作;10. 及时根据前台的通知,满足客人的要求;11. 做好布草的补充,正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;12. 合理使用各种消耗品,准确查点所用品种及数量;13. 及时满足客人提出的要求,超出权限及时报告上级;14. 树立安全防范意识,发现可疑人和事要立即报告上级;15. 完成其他上级交给的工作.客房服务员 早班(8:00-17:00)时间工作内容操作项目完成标准8

28、:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表8:00-8:15参加晨会指纹考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名领取工作工具签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表列队快速,不交头接耳,按正确站姿肃立学习会议内容认真听取上级工作安排,了解自己工作不足8:15-8:50交接班查工作间物品摆放整齐合理，数量足够,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐，并确保数量正确查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名查公共区域卫生卫生达到标准9:00-11:30客房

29、服务清洁空房保证空房卫生达到可以出租的质量要求清洁VD、OC等房间时间不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准检查退房保证物品齐全,无损坏提供对客服务主动,热情,周到,及时接收布草数量准确,质量完好,清洁达标11:30-12:30轮岗进餐交接手续交接详细,进餐有序12:30-14:00客房服务继续未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及时提供对客服务3.巡楼,将所有挂DND的房间报主管,若房间无人,应安排清洁房间,查看行李。4.送洗脏布草17:00-17:30交接班交班准备做好三间卫生,填写交班记录,认真与下一班交接交还物品将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退客房服务员 中班(14:4

30、5-23:30)时间工作内容操作项目完成标准15:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表15:30-15:45参加班前会指纹考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名领取工作工具签领锁卡、对讲机、领工作表列队快速,不交头接耳,按正确站姿肃立学习会议内容认真听取上级工作安排,了解自己工作不足15:45-17:00公共区域清洁及客服工作前走廊拖地,认真抹拭一切可以触摸得到物件,按要求摆放物品后走廊拖地,认真抹拭一切可以抹到的物件,按要求摆放物品客用走廊吸尘,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求摆放物品各楼层大厅清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面提供对客服务主动,热情,周

31、到,及时17:00-17:30交接班查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名17:30-19:30轮岗进餐交接手续交接详细,进餐有序.按酒店要求开灯19:30-00:00公共区域清洁及客房服务继续未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及时提供对客服务3，继续依流程认真做好公共区域的清洁工作00:00-00:30交接班交班准备做好三间卫生,填写交班记录,认真与下一班交接交还物品将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公

32、室,签退客房服务员 夜班(00:15-9:00)时间工作内容操作项目完成标准0:00前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表00:00-00:10工作准备指纹考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名领取工作工具签领锁卡、对讲机,领工作表了解工作安排认真阅读主管或领班交班,了解上级对夜班工作的安排00:10-00:30交接班查工作间物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观查看交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名查公共区域卫生卫生达到标准

33、00:30-2:30客房服务及巡楼清洁房间为提出清洁要求的客人清洁房间加物品服务为客人提供加物品服务带客服务在前台外围随时准备为客人提供带客服务2:30-3:30进餐夜班进餐不得离开酒店,必需与各部门随时保持联系3:30-6:00公共区域清洁及巡楼楼层高空清洁所有中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁大堂大清洁对大堂全部区域进行认真清洁.电梯保养每天要对电梯进行抹拭,并定期进行保养洗手间大清洁对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁6:00-8:00文书整理制作各种工作用记录本认真填写各楼层交班记录,清洁办公室卫生8:00-8:30关灯、巡楼关灯按酒店要求关灯8:30-9:00交接班交班准

34、备做好三间卫生,填写交班记录交还物品认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退前台接待岗位职责岗位职责:1. 为客人办理入住登记、退房结账和转房手续, 发放、回收房卡。为客人提供开门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小商品、传真、复印等服务;2. 随时掌握和了解房态、价格、当班预订状况等信息,推销客房及其他服务项目;3. 及时准确地将入住宾客信息输入电脑,及时传送，认真建立并管理客人账目，认真礼貌地做好房账催收工作;4. 向客人介绍、出售会员卡,并按规定办理会员的入住手续;5. 准确热情地接待客人问询，提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资

35、料泄露;6. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；7. 负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时通知工程人员维修;8. 协助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登记,发现问题及时报告;9. 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作,并报告值班经理;10. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;11. 负责制作酒店的营业报表，在每班结束后,将当班收到的款项做每班汇总表，认真做好每班的交接,做好备用金及未完成事宜的交接;12. 按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正;13. 做好员工间协作工作,完成上级指派的其他工作. 前厅接待工作流程前台接待员 早班(7:45-16:00)时间工作内容操作项

36、目完成标准7:45前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表指纹考勤、签到在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名7:45-8:00整装上岗,调整心态台面保持操作区干净整洁,物品摆放有序服装副刊好自己的着装,做到干净整洁坐姿及站姿标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直表情面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方交接班阅读交班记录认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名清点备用金、门锁卡按交接流程交接所有物品,务必要清楚准确.了解重要事项对特别事项除了解记录外还要特别询问清楚细节检查前台操作区卫生物品摆放整齐合理、干净,地面台面无污,无水8:00

37、-11:00服务客人退 房、 核 对 当 日预 定、查看是否有遗漏接听电话在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话工作纪律不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊业务技能1.审核前台各种单据填写是否正确规范;2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作3.负责收集并填写宾客意见书4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目7.负责房间钥匙的发放和管理工作、客人换房工作8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题

38、及时报修和申购9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理10.协助保安做好酒店安全工作11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作注:这一时间段内还需要完成面向财务部的交款工作11:00-11:30催房费对普通客人催房费主要针对散客,要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住：XX女士/先生您好“麻烦问一下您今天续住吗”如客人续住“好的，那麻烦您出去的时候顺便到前台续一下费。” 如客人不续住：“好的，打扰您了”。11:30-13:00进餐交接手续要与当班员工交接清楚(或与值班经理交接)13:30-14:00催房费对会员及协议公司客人催房费要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住 “ 同上”

39、14:0014:30查账审核一下本班次结账情况主要核对，当天所有退房的房间系统有没有正确结账，和交班表核对一下查看备用金是否正确无误。14:30-15:00催预订催当日预定逐一电话确认所有预定可人是否按时到店，把当天空房和预订情况对比，考虑各大网站是否需要关房。及时处理订单。16:00-17:00服务客人主要 接受预定、及办理入住手续接听电话在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话工作纪律不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊业务技能1.审核前台各种单据填写是否正确规范;2.认真做好客人入住和退房手续的办理

40、工作3.负责收集并填写宾客意见书4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目7.负责房间钥匙的发放和管理工作8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题及时报修和申购9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理10.协助保安做好酒店安全工作11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作17:00-17:30 催预订催当日未到店预订及时取消不来的客人，维持房态准确。17:30-18:00催房费对半日客人、小时房催租要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住18:00-19:00进餐交接手续要与

41、当班员工交接清楚(或与值班经理交接)19:00-20:00交接班准备交班认真做好操作区卫生,填写交班记录,清点备用金和物品,做好一切准备交接班与下班同事认真交接,确认无误后双方在记录上签名签退下班交还一切酒店物品 前台工作流程 B班20:00-23:00整装上岗,调整心态台面保持操作区干净整洁,物品摆放有序服装穿好自己的着装,做到干净整洁坐姿及站姿标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直表情面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方，正常办理入住手续。夜审审核账务在此时间段把所有当天账务审核一遍，该登记的做好登记。及时处理错账、漏帐.23:00-23:30催预订查看当日预定预定未到的

42、客人延时到第二天23:30-23:50打班结打印交接班记报表打印交接班报表系统交班，重新登录系统投款按照要求投款24:00-5:30服务客人接听电话在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话工作纪律不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊业务技能1.审核前台各种单据填写是否正确规范;2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放6.做好小商品盘点登记工作9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理10.协助保安做好酒店安全工作12.熟练掌握开凌晨房的技巧和酒店标准注:夜班在此时间内可进餐,时长不超过20分钟,不得离开酒店5:30-6:00文案处理制作专业表格认真制作前台报表,住客信息表,房态表等酒店要求的专业表格6:00-6:20基本操作夜 审认真进行夜审,核对一切账目,和第二天的预订确保准确无误。6:20-7:30服务客人内容同前标准同前7:30-8:00交接班准备交班认真做好操作区卫生,填写交班记录,清点