4S店续保培训(共63张).pptx

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1、 续保培训续保培训罗定市分公司车险部2014-07为什么要做好续保为什么要做好续保?4S店效益来源店效益来源 对于我们4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。客户资源保养精品维修利 润新车保险对4S店来说什么最重要?保险对于保险对于4S4S店的效店的效益有多重要益有多重要？保养精品维修利 润新车保 险是承接销售、售后的纽带；是返店维修量的保障；更是维系我们客户资源的重要桥梁 我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但

2、没有保险的话，客户就像一根没有线的风筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度将大大提高。 如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！ 重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。6客户在店投保可实现哪些收益？客户在店投保可实现哪些收益？直接收益：新保、续保代理费 （代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利） 间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000

3、元维修额度）远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务 间接和远期收益是比直接收益更大的收益在店投保实现收益7达成公司业务目标及理赔产值的稳定掌握区域保险市场的主动权增加与客户接触的机会累积客户资源1234提高客户满意度提升了品牌的拉力续保给续保给4 4s s店带来了什么？店带来了什么？ A. 4S店或修理厂 B. 保险公司业务员 C. 电销 D. 代理公司 E. 保险公司网销 F.客户直接到保险公司门店办理诚信！诚信！客户选择的续保途径客户选择的续保途径客户购买保险客户购买保险最担心的是什最担心的是什么？么？续保现状分析续保现状分析1.客户资料不准确 5.无差异化的服务2.区域

4、保险市场竞争激烈 6.相关续保培训的滞后3.续保率停滞不前 7.店内缺乏续保广宣4.续保没有分工合作客户资料不准确 A.客户电话号码错误 B.保险到期日有误 C.车辆已经转让或出售，系统资料未及时更新区域保险市场竞争激烈 保险公司保险公司 铺天盖地的电销与广告报发 保险承保条件不定期变化 区域车行之间区域车行之间 拼手续费和保费的恶性竞争 大手笔的续保礼包赠送 续保停滞不前2013年1-6月续保达成统计续保没有分工合作 续保组孤军奋战，得不到支持续保组孤军奋战，得不到支持 续保目标考核力度不大，各续保任务人续保目标考核力度不大，各续保任务人抱无所谓的态度抱无所谓的态度 业务部门与续保的关联不够

5、紧密业务部门与续保的关联不够紧密 无差异化的服务 部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便利维修店加大力度竞争 服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜客户需求 区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否清晰 相关续保培训的滞后 1.缺乏续保相关培训 2.续保专员无理赔相关基础知识培训 3.保险公司现行承保及理赔政策的及时培训更新店内缺乏续保广告宣传1.保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝2.销售大厅及售后接待前台无广宣资料3.新车及续保保单未有购保或理赔热线电话我们的续保客户资源在哪里?本店购车的客户本店客户的其他车其他店本

6、车型客户保险公司推修的客户其他车型的客户续保客户管理续保客户管理续保员汇总新车资源续保资源员工介绍出险客户形成统一的续保客户资源统计表数据管理 续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一， 其主要构成要素：客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、车型、车架号、发动机号、上年保单号、保险到期日等。整理形成基础资源统计表，并结合各部门提供的相关客户信息来做好资源整合。 1.客户资料信息数据管理1.增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更改为必选项）2.建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档3.理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节

7、4.在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料5.续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续跟进人员或客服部接待过程中完善6.新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对2、客户信息的完善3.续保客户的分类管理将续保客户分为四类：A类.上年我司续保或我司购车新保客户B类.我司购车上年非我司续保或非我司购车来店3次以上（含3次）C类.来店12次的客户D类.非云浮车牌劣质客户潜力客户一般客户优质客户价值取向型客户价格导向型客户客户筛选法则 开发一个新客户的成本开发一个新客户的成本= 6*维护老客户的成本维护老客户的成本 一个老客户的满意

8、度又潜意识里一个老客户的满意度又潜意识里 影响着影响着250个潜在客户的选择个潜在客户的选择！ 满意的满意的客户客户 带来满意带来满意 的收益的收益 客户的重要性客户的重要性据相关统计表明据相关统计表明续保的有效促成续保的有效促成续续保保流流程程一次提取：车行自身客户到期清单一次提取：车行自身客户到期清单二次提取：保险公司提供到期客户清单二次提取：保险公司提供到期客户清单 （由车行代码出单的提取）由车行代码出单的提取）提取清单提取清单提前90天提取清单确认赔付率确认赔付率依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进

9、续保成功续保成功依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有利于续保的促成利于续保的促成筛选客户筛选客户针对跟踪针对跟踪客户一年回厂客户一年回厂3次以上，表示客户已经很认同车行，可直接由续保专次以上，表示客户已经很认同车行，可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进员对此类客户进行续保跟进客户一年回厂客户一年回厂2至至3次的次的,表示客户一般认同车行，可由接车顾问对此表示客户一般认同车行，可由接车顾问对此类客户进行续保跟进类客户进行续保跟进客户一年回厂客户一年回厂0次至次至1次的次的,表示客户同车行接触较少，这种情况可

10、由表示客户同车行接触较少，这种情况可由销售顾问对此类客户进行续保跟进销售顾问对此类客户进行续保跟进 制作到期管理表制作到期管理表提前提前80天制作个优及非个优续保清单表天制作个优及非个优续保清单表根据跟踪情况重拟管理表，详细记录，离到期日根据跟踪情况重拟管理表，详细记录，离到期日15天仍未达成，则须天仍未达成，则须换人进行跟踪换人进行跟踪委托客服发送短信委托客服发送短信 提前提前90天群发短信天群发短信 温馨问候及关怀信息温馨问候及关怀信息制作报价单制作报价单 根据上年客户投保情况，制作相应的报价表根据上年客户投保情况，制作相应的报价表离续保到期日65天时致电温馨问候及关怀客户用车情况及上年的

11、保险服务情况优惠活动的提醒.你好！请问是XX先生吗？我是XX公司XXX切记:不要报价噢! 第二次电话第二次电话离续保到期日50天时致电温馨问候 根据上次谈话内容组织话术展开话题 第一次电话第一次电话离续保到期日35天时致电宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会 第三次电话第三次电话 第四次电话第四次电话如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店例:客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在做优惠活动,您可否享受到了等等,这样我们可以通过客户的回答来判断是否已经真正够买,如没有购买我

12、们则可以展开话术再争取.不要轻言放弃哦！第五次电话第五次电话对仍未成功续保的客户进行再一次电访根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式、换技巧的进行再一次话术的展开不言放弃，尝试第六次争取如确定战败，需真诚的询问客户，请客户提出宝贵的意见或建议，找出战败的原因，并做好详细的记录，以便下次分析总结及改善第六次电话第六次电话快速信息反馈快速信息反馈通过信息反馈，清楚的知道无法续回的原因，及时检视、改进，逐步完善。通过信息反馈，清楚的知道无法续回的原因，及时检视、改进，逐步完善。直至第六次邀约仍未达成邀约成功达成成交 成功 战败结果录入结果录入计流失率上报领导，针对改进保险的电话很多，搞不清在我厂投

13、保的好处？应答要点：说明维修厂投保的优势，让顾客认识到维修厂重视自己。在维修厂维修保养，享受比较完整的价值链的服务。我们提供一站式服务。关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。维修厂保险售后优势在维修厂投保的最大优势在售后部分。您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是售后服务，高品质修理无需垫付维修车款（）保证事故车在投保维修厂维修（）快速定损（）保证高品质修理,使用4S店的标准作业（）安心修理厂家纯正零部件或副厂件自由选择（）事故，故障救援服务 (6)单方事故不会垫付维修车款问题1：有朋友做保

14、险代理，所以就跟朋友买客户分类：人际关系型优先人际关系，重视人与人的关系应答要点：可将此事实告诉客户，表明他对维修厂的信任是没有问题的。最重的债是人情债即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不好意思再麻烦了,但是维修厂不同啊,你得到我们的服务是理所应当的在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务，而我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心维修厂销售话述问题2：有很多续保的电话，搞不清楚维修厂续保的好处应答要点：说明维修厂投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理

15、。经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。在维修厂投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是用户享受到的VIP待遇的保险。客户分类：比较主义型（不限于价格）喜好VIP待遇，优越感维修厂销售话述问题3：转到新的保险，感觉手续麻烦应答要点：顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。“可以很便捷地在厂内投保，和以往的投保手续是同样的。”客户分类：好奇心节省时间型喜好简单的手续，不想浪费时间维修厂销售话述问题4：那家的保险销售员专业，我放心应答要点：顾客认为维修厂对保险是外行，

16、如何消除固定观念。“我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心”。请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。客户分类：安心主义担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士维修厂销售话述问题5：我现在忙，让我考虑考虑应答要点：顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。等待时机，再次跟踪。“很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？月日方便吗？您看什么时候方便呢”客户分类：不关心型现在有更关心的事情维修厂销售话述问题6：接到很多电话，我自

17、己也研究过了，在其它渠道（例）省1000元呢应答要点：基本上属于价格取向，可收集其他方面的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。 “现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。”“在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。”客户分类：比较主义型（重视价格）不愿意吃亏，慎重货比三家维修厂销售话述问题7：去年的保险公司，挺好的，没什么问题客户分类：满足现状型对新事物有抵触应答要点：顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。“中国人保车险是注重品质的，国内公认的汽车保险

18、，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别。”向这类型的顾客宣传保险公司会起到反效果，请着重介绍本公司的品牌力本公司任何一项产品或服务，都有行业最好品质的选择，保险当然也是高品质的保险。维修厂销售话述问题8：去年没事故，今年保费能不能再打折应答要点：大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性。“一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。”“保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7折。”“不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。”请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店客户分类：感觉主义

19、型凭价格感觉来判断好坏维修厂销售话述问题9：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项应答要点：在（）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意愿。“明白了，那么下降和的保额吗，和险种要取消吗？”“您不如试试自由组合型的投保方案。”客户分类：合理主义型自己判断事物的价值，不轻易妥协维修厂销售话述问题10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧应答要点：付了5000元保费，花了2000元的修理费。顾客感觉亏了3000元。“您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，2000元就解决掉算是很幸运的。其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投

20、相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。“客户分类：单纯主义型考虑去年的收支付出的保费修理费来判断得失维修厂销售话述问题11：我直接从保险公司购买（例）电销能省1000块我在保险公司买，修理在维修厂好吗应答要点：u 直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在XX维修厂维修，经常会推荐到别的修理点，它的服务和修理质量是不一定有所保障，或多花冤枉钱。我们站在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。u 这些年来我们积累了N多名的保险顾客资源，对保险公司来说有相当大的发言权.u 定损价格低，客户要补差额，不能回维修厂维修* 直接销售与代理店销售的保费

21、差服务质量的差。维修厂的服务肯定更棒，请满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿意购买。客户分类：干燥型同样的商品，选择便宜的维修厂销售话述问题12：一开口就说够了，撂电话。应答要点：感情用事型顾客能从态度分辨出来，只要正确对应即可修复关系。捕捉到顾客不满的原因，坦诚相待。 有必要的话，找到上一个保险顾问，进行第二次联络。先了解顾客的不满点，共同解决此问题，顾客满意了以后，再推销保险。您好，我是成侠汽修厂的服务部门负责人，刚我们的小给您通过电话。小要是有做得不妥当的地方，请您见谅。您现在讲话方便吗？客户分类：感情用事型由于某种原因，让顾客产生不满情绪维修厂销售话述问题13：恩，恩知道了，就这

22、样吧（只听无回应）应答要点：不明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测维修厂平时与顾客接触不多，或者维修厂的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一旦放弃就会永远失去。 有必要的话，找到当时接待客户的服务顾问或上司，进行第二次联络。 首要的任务是告诉顾客，维修厂是很重视这位顾客的。 “平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。” “您的车况好吗，我们查到您最近没在本厂做保养。作为最了解您的车子的维修机构，我们在保养、保险、修理方面都和其它渠道有区别。希望您继续体验我们的服务”客户分类：沉默的杀手型可能

23、在其它保险公司或代理机构购买了维修厂销售话述484S店销售话述4S店销售话述4S店销售话述4S店销售话述浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率1.建立完善的信息系统建立完善的信息系统a)a)客户保险信息的系统录入正确客户保险信息的系统录入正确b)b)通过系统客户资料的整合并对客户资源进行整理，剔除无效客户，加通过系统客户资料的整合并对客户资源进行整理，剔除无效客户，加大对大对A,BA,B类重点客户的跟进。类重点客户的跟进。c)c)针对销售、保养、维修、保险等全过程的客户信息补登完善针对销售、保养、维修、保险等全过程的客户信息补登完善2.2.续保人员的配备续保人员的配备 每每150到到200名有效

24、客户可配备一名续保专员名有效客户可配备一名续保专员 假设：每天拨打假设：每天拨打30通电话，一个月通电话，一个月22天，每个客户跟天，每个客户跟踪踪5次，则：客户数次，则：客户数=30*22/5=132即使每个客户通时时长为即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通话时长为分钟，每日实际通话时长为2个半小时个半小时 续保专员的要求拥有专业的保险知识拥有与客户接触的良好心理素质拥有具备跟客户多次跟踪的耐心 配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因素之一。配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因素之一。3.续保任务分配续保任务分配1.以“续保专员为主，业务接待为辅”的分配原则2.将每月的目标客户

25、进行分类并将分类后的客户分别给续保专员设定类别客户目标考核值3.设定重点客户侧重跟进浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率53续保工作的核心成员，承担续保的主要工作职能：续保呼出、续保跟踪、促成成交、保单交接、资料移送等重要工作，也是公司保险工作的主力成员。续保员和客户沟通的主要人员,在前台和任何需要客户服务的地方都能看到他们的身影,他们是4S店和客户之间的桥梁,他们更是最优秀的保险销售员。接待明确各岗位的分工职责 4.续保让利原则续保让利原则 让利灵活性原则：让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈； 保费规模最大化原则保费规模最大

26、化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率 卖点的设计是续保成功与否的关键之一，通常客户投保其他渠道更多的是被价格吸引，所以对于我们拥有良好服务资源而言，服务卖点的包装尤为重要，同时可以整合保险公司资源，使其具有差异化、个性化。 营销策略的亮点在于能给客户带来真正的实惠，可以采用叠加销售的方法。 运用创新的思路结合店内的优势设计符合客户需要的方案，价格、措施等。 需要在店内实施简便、无需更多投入额外人力和物力。新颖实惠便捷营销策略5.强有力的

27、营销策略浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率全 年 关 怀短信提醒 严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需求和感受，详细记录在专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。在整个销售过程中，着重宣传我店投保的优势和便利，运用店内的续保客户优惠政策、会员卡、续保优惠大礼包等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对技巧处理客户的拒绝和异议。专门工具续保日统计表报价单汇总表续保标准话术销售进程表出单信息表续保成交流程执行首次电话提醒电话呼出邀约再次电连店内商谈成交分析6. 续保流程的执行浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难

28、抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。前期准备关系建立沟通报价说服技巧卖点推动商谈技巧7. 有效的商谈技巧浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率8.各部门之间的通力合作维修部客服部理赔部销售部续保组浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率销售目标通话量考核 35通/天 客户电话接触率考核 95% 续保率考核 30% 最终70%9.目标的设置浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率培 训 辅 导技能 话术 抗拒应对 异议处理 10.平时的培训辅导浅谈如何提高续保率浅谈如何提高续保率总结总结续保的关键就在于：续保的关键就在于：第一，有人在做；第一，有人在做；第二，有合适的方法；第二，有合适的方法；第三，有信心、毅力和耐心；第三，有信心、毅力和耐心；相信我们的续保会做得赿来赿好！相信我们的续保会做得赿来赿好！我们也要相信我们自已能做得更好！我们也要相信我们自已能做得更好！谢谢！谢谢！演讲完毕，谢谢观看！