什么是Crm客户关系管理系统？.pdf

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1、 -1-什么是 Crm 系统?CRM 系统-客户关系管理系统，以客户关系为中心的管理系统.市场发展，营销已经进入了一个产品同质化的竞争时代，迫使营销的目光开始投向客户关系营销，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，客户关系为主导。CRM 的起源和发展 最早出现客户关系管理软件（CRM)的国家是美国，这个概念最初由 Gartner Group 提出来的，在 1980 年初就出现了 Contact Management“接触管理”是专门收集客户与公司关系的所有信息，1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到了 1990 年慢慢

2、演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念.CRM 定义 CRM 的定义并不仅仅是客户关系管理简单的几个字，它在不同的机构有着不同的理解和表述。Gartner Group 认为:所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为:CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的

3、新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标.CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心.CRM 应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。IBM 认为:客户关系管理(CRM)包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分

4、为三类：关系管理、流程管理和接入管理。-2-智邦国际 zbintel 认为从管理科学的角度来考察，客户关系管理(CRM)源于市场营销理论，但从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案的客户关系管理（CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为一个应用软件的客户关系管理（CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM 软件的基石。综上，客户关系管理(

5、CRM）有三层含义：(1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和.CRM 实施步骤 CRM 的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。CRM 的实施步骤分为下面三个部分：一、应用业务集成 将独立的市场管理，销售管理,与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成于共享

6、。这一环节的实现,使系统使用者可以再系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。二、业务数据分析 对于 CRM 系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用 OLAP 的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用.三、决策执行 -3-依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过整体达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求。