kfc训练员前台考试.pdf

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1、处理顾客抱怨的顺序是：专注倾听 ，表示关心 ，使顾客满意 ，感谢顾客 。大厅 1.肯德基餐厅包括服 2.务区、总配区和厨房区 3.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶 4.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5.应每 15 分钟检查一次卫生间 6.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层 7.顾客受伤,首先采取送医院的方式 8.清洁食物无关的物体外表,应用洗涤消毒溶液 9.店内门窗上的指 10.纹和脏迹要随时清洁 11.为了让顾客感到宾至如归,大厅服 12.务员除了将工作作好外,还要亲切13.、热心、加快工作频率 14.大厅的垃圾袋捣压后达 3/4 满便应更换 15.大厅服 16

2、.务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作 17.在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客 18.在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边 19.为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧 20.在大厅 A 区工作时见到顾客应说欢送光临 21.顾客离开后 5 分钟内,必须回收托盘 22.大厅工作人员进展点膳时也需进展建议性销售 23.卫生间和大厅的墩布不 24.可以同 25.时使用同 26.一把 27.大厅的四项工作是走动式服 28.务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁 29.平安篇共 15 个场景 30.当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丧

3、失 31.顾客专心交谈时提示语:您好,打搅一下建议您把包放在你前面 32.顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33.时看管好您的书包 34.当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比拟平安 35.为客疯狂包中包含的物品有:5 包番茄酱、5 把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各 5 个 7.清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。11.100PPM 消毒水的保存时间为 4 小时。12.10PPM 消毒水的保存时间为 2 小时。13.前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点 14.原味

4、鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿 15.原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。16.原味鸡黑肉是指 17.：大腿、小腿。18.原味鸡白肉是指 19.：旁肋、翅膀、中胸。20.原味鸡的骨是指 21.：翅膀、旁肋。22.原味鸡的肉是指 23.：大腿、小腿、中胸。24.收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。25.小船盒最多放 6 根鸡翅。26.小船盒最多放 3 块鸡。27.堂食 1-2 个蛋挞应放在小船盒中。28.5 个蛋挞堂食放在大船盒中。29.在配给餐巾纸时，30.大可饮料为 3 个单位。31.鸡肉卷为 2 个单位。32.早餐粥为 2 个单位。33.CHAMPS 的定义：美观整

5、洁的环境，34.真诚友善的接待，35.准确无误的供餐，36.优良维护的设施，37.高质稳定的产品，38.快速迅捷的服 39.务。40.决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31的产品质量56的用餐经历+13%的产品价值。41.收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42.品牌经历探索，43.冠军检测。腌制 准备解冻槽，先放好 解冻水，再把鸡放到解冻槽。每个解冻槽最多解冻 6 层。每隔 30 分钟需要将解冻槽的水全部放掉。解冻 90 分钟仍未完全解冻的鸡，放入鸡箱，移入冷藏鸡库继续解冻。在对解冻槽消毒时，应用 1 包水槽消毒粉配 38 升水来配比消毒液。计算解冻量时，应按照每体积最多可解冻 80

6、袋鸡肉来计算。小包装黄金烤鸡腿堡肉腌制配比：15 片 XXL 肉+170 克黑胡椒腌制酱+160 升水。腌制后的原味鸡保存时间为 48 小时，腌制后 2 小时方可使用。静水解冻分割鸡水温 72-82 华氏。10.腌制原味鸡，一包腌制粉应加水，水温 34-40 华氏。11.凸盖腌制机腌制 10 分钟，平盖腌制机腌制 15 分钟。12.腌制一批辣鸡翅用腌料 680 克，加冰水。13.腌制后的香辣鸡翅不得在腌制机中停留超过 2 分钟，不然鸡翅会过辣。14.腌制机 5 分钟不使用，应冲洗以防止细菌生长。15.按照腌制过程，腌制分割鸡的第一步是，确保鸡块完全解冻，不可粘连并有 冰晶。16.半包原味鸡腌制

7、粉参加冰水调制。17.腌制一批ETC 腿肉应参加 108 片冰鲜腿，和 255 克 ETC 腌料，再参加 冰水。18.腌制腿肉应放入 108 片冰鲜腿，和 680 克辣腌料，再参加冰水。19.腌制一批鸡柳应参加 5 袋相当于 280 根的腿肉条，和 680 克辣腌料再加冰水 。20.腌制一批鸡米花应放入 5 袋，相当于 5000 克的腿肉丁，和 680 克的辣腌料，再参加冰水。21 腌制一批烤翅应放入翅根翅中各 3 袋，和 970 克奥尔良腌泡粉及冰水。22.香辣鸡腿及柳混腌各放多少？5 袋腿肉+1 袋柳+680 克腌泡粉+水。5：1 比例。23.柳及腿肉丁混腌：3 袋腿肉条+2 袋腿肉丁+6

8、80 克腌泡粉+水，3：2 或 2：3 比例。24.腿肉及米花混腌：5 袋腿肉+1 袋腿肉丁+680 克腌泡粉+水，5：1 比例。冷藏鸡库 1.腌制好的产品保存 48 个小时 2.腌制好的柳 2 个小时后才可以使用 3.腌制好的腿肉装袋规那么：9 片/袋，24 袋/箱 4.腌制好的 ETC 装袋规那么：9 片/袋，24袋/箱 5.腌制好的柳装袋规那么：20 根/袋，28 袋/箱 6.腌制好的翅装袋规那么：30 根/袋，16 袋/箱 7.腌制好的鸡装袋规那么：2 头/袋，8 袋/箱 8.腌制好的米花装袋规那么装袋规那么：9.腌制好的烤腿肉 9 片/袋，18 袋/箱 10.腌制好的烤鸡翅装袋规那么

9、：装袋规那么 单位：吮指原味鸡 1/香辣鸡翅 1对/汉堡 2/鸡肉卷 2/嫩牛五方 2/饮料、汤类 2/饮料 3/饮料 2/沙拉 1/土豆泥 1/胡萝卜餐包 1/薯条小 1/薯条 大、中/圣代 2/3 英寸香甜粟米帮/上校鸡块 6 块 2/上校鸡块4块 1/鳕鱼条 1/烤翅1/蛋挞1/早餐卷1/早餐粥 2/薯棒 1/早餐汉堡 2/油条 1/3 寸香甜粟米棒/油条 1/船盒小1-4 外带小餐盒 3-6 小纸袋 1 4 号袋 1-3 8 号袋 1-4 早 饮料外带手提袋 2-6 配件 1.餐巾纸每 1 个单位给 1 张，2 个以上给 1 张；全家桶给 6 张 2.餐盘最多放两份餐 3.土豆泥，沙拉

10、，圣代：小勺 4 汤类，粥：大勺 5咖啡：糖，奶，搅拌棒 红茶：搅拌棒，糖 奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒 大，中薯条 2 包番茄酱 小薯条：1 包番茄酱 上校鸡块：糖醋酱绿色 甜辣酱橘色 烤肉酱棕色 雪顶系列：一个勺形吸管 产品包装原则：小纸袋堂食或外带：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅，一对烤翅，一个小面包 4 号袋外带：2-3 个小面包，薯条大、中薯，2 个小薯条，1-3 根油条 小船盒堂食：2-3 块原味鸡，2-3 个蛋挞，2-4 对辣翅或烤翅 外带餐盒外带：3-6 对烤翅辣翅，3-4 块原味鸡 注：可混装用防油纸隔开 蛋挞的包装：堂食时：1 个用小纸袋，2-3 个用船盒，4-6 个用挞盒 外带时：一个用小纸袋，2-3 个用外带餐盒，4-6 个用挞盒 鳕鱼条用鳕鱼条专用袋，儿童餐用儿童餐专用袋