中型酒店问卷调查数据分析结果.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 中型酒店问卷调查数据分析结果 一、酒店宣传册问卷调查（一）问卷形式和内容 该问卷由两部分组成：第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、职业、文化程度和月收入水平。第二部分是宣传册满意度调查，包括总体评价和下设的十个小题，并从五级维度考量消费者对宣传册在该项的满意程度。五级维度分别是：1=完全不同意，2=基本不同意，3=勉强同意，4=基本同意，5=完全同意。问卷从多个角度出发，对宣传册的整体设计、文字内容、英文翻译、适用性和方便性等方面进行了评价。调查者走访了包括杭州世贸君亭酒店、杭州国力大酒店、杭州海华大酒店、杭州黄龙饭店、杭州

2、西湖国宾馆、杭州温德姆至尊豪庭大酒店在内的十余家酒店，共发放问卷五十份，收回四十份。在所有受访对象中，男性人数 17 人，女性人数 23 人，大部分的年龄集中在 21-30 岁之间，占到全部人数的 55%；企业员工占到全部人数的 75%；文化程度以本科及专科为主，占到所有人数的97.5%。月收入水平以10000元以下为主，占到全部人数的77.5%。根据以上信息可以得出，本次问卷调查对象的主体是中产阶级的青年人士，以企业工作人员居多。（二）调查结果 在对酒店宣传册的总体评价上，只有 20%的人选择了“非常满意”，另有近 20%的人选择了“一般”，由此可以显见，中型酒店的宣传册的确有大幅的上升空间

3、，宣传册的预期作用和在实际运用中取得的效果之间往往存在一定的距离。就具体涉及宣传册的整体设计、文字内容、英文翻译、适用性和方便性等方面的问题，笔者对受访者选择的结果做了如下统计：1.有 87.5%的人认为自己能够在酒店的显眼位置发现宣传册，另有 12.5%的人不能够在酒店的显眼位置发现宣传册。笔者认为：宣传册是住客进入酒店后除了直观感受之外能够最快最全面了解酒店各个方面的最佳方式。因此，宣传册应尽可能地放在显眼且方便住客自行取阅的位置。在现今的大多数酒店中，宣传册大多放在酒店的前台位置。笔者认为，除了酒店前台，酒店大厅入口处、电梯等候处、楼道口、休息区等都可以作为摆放酒店宣传册的位置。2.有

4、70%的人认为酒店的宣传册设计新颖，但也有 12.5%的人持相反态度。笔者认为，宣传册的外形和整体设计是否能在第一时间吸引住客眼球的首要影响因素。随着科技的飞速进步和发展，宣传册无论从外形还是内部的语言字体、排版以及图片的选择制作都应该与酒店的文化风格相吻合并能积极体现新时代的特征，做到大胆创新、与众不同。3.有 65%的人认为宣传册图片精美，也有 25%的人勉强同意此观点，另有 10%的人认为宣传册图片有待改进和提高。笔者认为，从接受美学的角度出发，精美的图片相较于文字更能直观地抓住K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 读者的眼球。图片的内容和质量的高低直接决定了宣传

5、册的优劣。因此图片的选择应该能够最直接最生动地反映出酒店的优势、特色和文化。4.有 85%的人认为宣传册大小适中，方便携带。5.有 82.5%的人认为宣传册功能设施和服务项目的介绍全面。有 15%的人勉强同意此观点，另有2.5%的人不同意此观点。6.有 80%的人认为宣传册的文字图片布局合理。有 20%的人勉强同意或不同意此观点。纵观各大酒店的宣传册，无论是高星级酒店还是中小型酒店，图片在宣传册中的比重正在不断增加；而与此同时，大篇幅的文字出现在宣传册的情况已越来越少。因此，笔者认为，为了使宣传册能在第一时间给读者最直观的感受，我们应该增加图片的比重，并配以精简的文字描述。图片应涵盖关于酒店功

6、能设施的各项内容，突出酒店的优势、特色和文化。7.有 50%的人认同宣传册的文字篇幅适中，30%的人基本同意此观点，另有 20%的人勉强同意此观点。如同选项 6 得出的结论：住客对于宣传册的文字篇幅不甚满意，原因在于宣传册形式和内容的发展变化。在过去，酒店的宣传推广模式相对单一，住客了解酒店的唯一方式便是通过酒店工作人员介绍及阅读宣传手册。因此，人们用大篇幅文字来介绍酒店的情况和店内的设施等，以期发挥宣传册最大化的信息传递价值。而今，纵观各大酒店的宣传册，无论是高星级酒店还是中小型酒店，图片在宣传册中的比重正在不断增加；而与此同时，大篇幅的文字出现在宣传册的情况已越来越少。因此，笔者认为，为了

7、使宣传册能在第一时间给读者最直观的感受，我们应该增加图片的比重，并配以精简的文字描述。图片应涵盖关于酒店功能设施的各项内容，突出酒店的优势、特色和文化。8.95%的人认为宣传册提供的信息是真实可靠的。9.70%的人认为宣传册的内容更新及时。该数据表明：绝大多数酒店能够定期地更新宣传册的内容，而还有部分酒店尚待改进。笔者认为：宣传册是实物材料，频繁的更新需要消耗大量的人力物力成本。在当今信息化和网络化的时代，酒店信息的更新和实时资料的传递可以通过酒店的网络信息平台来实现，这也是今后酒店发展的一个趋势。而宣传册可以更侧重反映酒店的基本信息和主体文化。10.有 92.5%的人认为宣传册的优劣会直接影

8、响到酒店的形象。这一高比例显示：尽管宣传册的作用正在被网络信息平台所分散，宣传手册的地位还是因其及时性、便利性等特点而起到无法替代的作用。因此，对于酒店宣传册的优化显得意义重大且迫在眉睫。除此之外，笔者搜集的各类酒店的宣传册虽然都要英文版本，但版本的质量参差不齐。许多英译文出现了大量的用词、语法及因中西方文化差异而导致的错误，严重影响了国外住客对于国内酒店的印象。因此，笔者认为，对于宣传册英文版本的优化有着突出的重要意义。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 二、酒店信息平台问卷调查（一）问卷形式和内容 该问卷由两部分组成：第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、职

9、业、文化程度和月收入水平。第二部分是酒店信息平台的满意度调查，下设四大部分，分别是：1.网页设计风格与整体感受评价；2.网站宣传介绍功能感受评价；3.网站预订和销售功能感受评价；4.网站沟通功能感受评价。四个大类分别包括运用五级维度量表考量的总体评价以及用“是”与“否”评判的若干项细分问题。五级维度分别是：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意。笔者走访了包括杭州世贸君亭酒店、杭州国力大酒店、杭州海华大酒店、杭州黄龙饭店、杭州西湖国宾馆、杭州温德姆至尊豪庭大酒店在内的十余家酒店，共发放问卷 50 份，收回 42 份。在所有受访对象中，男性人数 21 人，女性人数 21 人

10、，大部分的年龄集中在 21-40 岁之间，占到全部人数的88%；企业员工占到全部人数的 66.7%；文化程度以本科及专科为主，占到所有人数的 95.2%。月收入水平以 10000 元以下为主，占到全部人数的 78.6%。根据以上信息可以得出，本次问卷调查对象的主体是中产阶级的中青年人士，以企业工作人员、私营业主居多。（二）调查结果 1.网页设计风格与整体评价 在受访的 42 名住客中，有 69%的人对于网页整体设计风格持满意态度，另有 26.2%的人认为网页整体设计风格一般，有 4.8%的人持不满意态度。此项内容下设五个方面，分别是：网页开启速度快、网站界面美观生动、主页重要信息突出、主页功能

11、选项突出以及网站排版布局合理。其中，满意百分比最高的是“主页重要信息突出”选项，有 97.6%的人选择了“是”，仅有 2.4%的人选择了“否”；而满意百分比最低的是“网站界面美观生动”，仅有 73.8%的人选择了“是”，有 26.2%的人选择了“否”。2.网站预订及销售功能感受评价 在受访的 42 名住客中，有 73.8%的人对于网站预订及销售功能持满意态度，另有 26.2%的人认为网站预订及销售功能一般，没有人持不满意态度。此项内容下设五个方面，分别是：网站提供酒店特惠产品介绍、网站提供免费订房热线、网站提供各类房型的详细图片介绍及价格说明、网站订房流程方便简洁以及网站订房落实情况良好。其中

12、，满意百分比最高的是“网站提供各类房型的详细图片介绍及价格说明”选项，所有受访者都选择了“是”；而满意百分比最低的是“网站订房落实情况良好”，仅有 81%的人选择了“是”，有 19%的人选择了“否”。3.网站宣传介绍功能感受评价 在受访的 42 名住客中，有 66.7%的人对于网站宣传介绍功能持满意态度，另有 33.3%的人认为网站宣传介绍功能一般，没有人持不满意态度。此项内容下设八个方面，分别是：网站设有人才招K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 聘系统、网站提供友情链接、网站提供各类产品详细图片展示、网站设有当地旅游信息介绍、网站设有周边环境介绍、网站提供酒店介绍、

13、网站设有健全的会员制度说明以及网站提供中英双语版本。其中，满意百分比最高的是“网站提供酒店介绍”选项，有 97.6%的人选择了“是”；而满意百分比最低的是“网站设有健全的会员制度说明”，仅有 52.4%的人选择了“是”，有 47.6%的人选择了“否”。4.网站沟通功能感受评价 在受访的 42 名住客中，有 59.5%的人对于网站沟通功能持满意态度，另有 33.3%的人认为网站沟通功能一般，有 7.1%的人持不满意态度。此项内容下设十二个方面，分别是：网站设有在线咨询系统、网站显示当地时间、网站设有全球时间查询功能、网站设有天气预报功能、网站设有目的地咨询功能、网站设有航空售票功能、网站设有酒店最新动态板块、网站设有完善的评价体系、网站设有搜索功能、网站设有客户管理中心、网站设有留言板以及网站设有论坛。其中，满意百分比最高的是“网站设有酒店最新动态板块”选项，有 83.3%的人选择了“是”；而满意百分比最低的是“网站设有航空售票功能”，仅有 45.2%的人选择了“是”，有 54.8%的人选择了“否”。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的