前台培训资料(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台培训资料酒店简介纽曼宾馆在武汉有三家店，千家街、八一路、万松园，其它地方上海及安徽黄山。我们宾馆楼高8层，一楼办公，二楼大厅，三到八楼是客房，所有房间都是按照三星级装修，大多数房间都配有电脑，为商务人士办公提供便利，24小时提供冷热水、空调、数字电视、自助热水煲；提供免费宽带上网及免费报纸；房间都是独立卫生间，床上用品都是一客一换的，保证卫生、安全。酒店服务设施：代订机票火车票；免费停车场，24小时保安值班；房间可拨打市话；平价商店；休闲保健。酒店周边环境：毗邻武汉大学正门，省邮电干校西门，中国科学院武汉教育基地对面，紧邻武汉东湖，磨山，省植物园，湖北省军区，洪山

2、体育馆，洪山广场，中商广场，中南商业大楼，群光广场，武昌新世界百货，省博物馆，地处繁华的街道口，广顾屯商业中心。周边银行：中国建设银行，华夏银行，中国农业银行，中国工商银行，招商银行，交通银行，省邮电干校公交：515路，572路，810路，413路，724路，587路等。纽曼酒店价目表房型（100间客房+2间棋牌室） 标准房价 今日房价豪华标准间 268 188 豪华单间 268 188 标准间 238 168 单间 228 168 特价房 198 138 钟点房（特价房） 50元/2小时钟点房（特价房） 60元/3小时钟点房（特价房） 80元/5小时钟点房（单间） 60元/2小时钟点房（单间

3、） 70元/3小时钟点房（单间） 90元/5小时日房 99元/间（08:0018：00） 特价房：二楼标间 118元/间若是淡季，二楼的特价房可以按100元/间卖 棋牌室：15元/小时，全天包干价200元 若遇上淡季，棋牌可以按10元/小时，最低5个小时起步。前台接待 收银岗位职责职责概述：为客人提供接待，预订，结账等服务，在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，标准，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。为客人办理入住登记手续，发放，回收房卡。及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫描身份证并及时上传公安系统。随时掌握和了解房态，价格等信

4、息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客人换房，开门，留言，行李寄存，叫醒。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍出售贵宾卡，并按制度办理贵宾卡会员的入住手续，并为会员提供积分服务。正确有效地接待客人询问，提供有关饭店服务设施，市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得将住店客人资料泄露。熟悉酒店安全通道及安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。负责客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告前台主管。做好客人遗留物品的登记，保管和核对工作。工作流

5、程：早班：提前15分钟到岗，检查仪容仪表，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。接待清点房卡，取电卡和会员卡；收银清点现金，租借物品。了解当日预订房客情，及时做好预订。办理散客入住手续，办理客人离店结账手续，受理散客预订，及时记录预订信息按岗位职责要求开展工作。11:30打电话开始催房。未尽事宜，书面交接，待下一班人员来了开会交接。中班：交接接待同早班 21:30将当前所有房间房租核对一次，确保正确。夜班：交接接待同早班夜班人员注意在0：00前审核房租，0:01分后开始做账。打印三个表：表一，收银员交班表2分，1份投包1份和账单一起；表二，整日结算单控制表2份，每一份请将关

6、联房备注清楚；表三：当日营业额统计表2份。根据整日收银员交班表填写缴款单，附上银联卡。将关联房转账至小号房间。06:00一样操作转账。未尽事宜，书面交接。打扫前台卫生，清理垃圾。标准统一用语：1 电话接听标准用语：三声铃响内接起，内线，您好，前台；外线，您好，纽曼宾馆。2 办理入住手续，请客人签名确认：请您签字确认一下，房价是xx收您押金xx；如手续办好后，告知客人，您的房间在xx房，请乘坐电梯上楼，祝您入住愉快！续房无需重复房价，只需重复押金，询问客人是否需要打扫卫生，如有需要，马上通知客房服务员去打扫。3 使用对讲机标准用语：如：前台：客房，客房 三楼3088退房 客房：收到 客房：308

7、8房间查房OK(电话) 前台：收到，谢谢！（如有消费需重复一遍消费）4 开通外线电话：只能拨打市话，三毛钱一分钟，如客人要求开通，请告知客人收费标准，告知客人拨打号码前面加以个“0”，请您稍等，一分钟以后拨打5 办理退房手续，账单打印出来后：请您签字确认一下账单，房间查好后，告知客人，退您xx元，手续办好了，请慢走，欢迎下次光临！注：每日上班按排班表，严禁私自换班，调班，如有需要，需提前告知前台主管各部门电话及收费标准前台电话： 内线： 8000 8001办公室电话：2118客房仓库：8003网管电话：9999平价商店：6666财务电话：2222电话收费标准：拨打外面只能开通市话，三角钱一分钟

8、，开通以后，拨打号码前面加一个“0”前台如何开通外线：打开话务台，点击“参数管理”，再点击“用户”，在“定位号码”处输入房间号，点击下面的“定位号码”，最后将相应的等级改为“2”前台如何查询话单：点击“计费管理”，然后在“定位对象”处输入相应的房间号，点击“开始处理”前台如何结算话单：点击“计费管理”，然后在“定位对象”处输入相应的房间号，选中“话单结算”，点击“开始处理”门卡系统：8000 8000治安管理系统：8前台工作内容一 为散客办理入住 “您好，欢迎光临！请问您有预订吗？”然后向客人介绍房型，房价和房间设施，从房价高的向房价低的介绍，待与客人达成协议后，就办理入住手续。“您好，您住几

9、天？请出示一下有效证件，房费和押金一起XX”。1， 填写房租预付款单（押金单） 房号+姓名 入住日期 房租 押金大写2， 填写住宿登记单 姓名 证件号码 地址要写齐全3， 给客人签字 “您好，房价是XX元，收您XX押金”迅速扫描身份证 制作房卡4， 双手递上房卡 身份证和押金单 “您好，房间开在几楼几号，祝您入住愉快！”5， 客人上电梯之后，在最短的时间内将房态登入电脑内。二 为散客办理退房 “您好，请问退房吗？”然后告知客房几楼几号退房，接着打印账单，待客房将房间查好以后，双手递上押金单，“您好，请你确认一下账单，房价XX，还找您余额XX”，待客人拿起余额准备离开时，“请慢走，欢迎下次光临！

10、”三 客人资料修改 续房 换房 房租修改 关联统一都在客人资料修改栏目中进行。如续房操作流程：首先选中房号6018，然后选左下角的续房，再修改最上角的离开时间，再次选中6108的离店时间，双击“保存”最后点击“确定”。如换房操作流程：首先选中房号6018，然后选左下角的换房，再选中房间下拉框选中要换的房间，房价同时修改，备注写上换房原因，最后点击“确定”。如关联操作流程：首先选中房号6018，然后选左小角的关联，再选中6018,6028点入右边的方框中，最后点“确定”。取消关联类似于设置关联。四 宾客收银 1，输现金押金 首先选中相应的房间号，点击记账科目现金押金负的总额备注写上单据号 2，输

11、银联卡押金，首先选中相应的房间号，点击记账科目银联卡负的总额 3，结账退房，首先选中相应的房间号，审核房间房价是否与自动过租的金额相同，天数是否与实际消费相符，点击右上角的“打印”，再次点击“打印（P）”，待客房查好后，将账单递给客人签字，请客人确认一下房价和余额，最后待客人离开后，点击“结账”，将该房间的房态退掉。若有2个以上的关联房，其他没有押金的客关联房，待客房查好后，直接点击“离店”即可将房态退掉。若2个关联房里面有一个退掉，另外一个不退，且房间有小商品消费时，直接点击主房间退还押金，输入正数总额，备注写上XX房间消费XX。若客房查房发现床单很脏要扣洗涤费时，收银入账洗涤赔偿，若遇上物

12、品报废，需要赔偿时，入赔偿一项，这2项均需要开杂项单。若房间有电话费直接入电话费这项，输入正数金额五 现金收银税费，充电器，棋牌室收入，会员卡统一入现金收银管理操作流程：点击导航里面的“现金收银管理”，弹出“现金收银管理”的窗口，点击“新增资料”，类别选中“现金收银”，点击“记账”，再点击“其他”，输入正数数额，填写备注（写上单据号或者会员卡号），点击“确定”，最后点击“结账”，选中打印，打印账单即操作完毕。六 结账单恢复管理若遇上结账单要恢复时，在结账单恢复管理里操作。1 在结算单控制报表中找到相应的房号和客人姓名，记下“账号”2 双击“结算单恢复管理”，宾客收银就在第一个“结账单恢复管理”

13、下面输入账号，点击回车键，再点击“确定”，就会弹出一个小窗口“恢复成功”现金收银就在第二个“现金收银恢复管理”下面输入账号，操作同宾客收银。值得提醒的是：账号一定要抄写正确，输入账号也要正确七 退未结客人恢复入住在退未结客人列表中选中相应的客人和房号，记下“账号”，点击“结账”，再在结算单恢复管理中操作，输入相应的“账号”点击回车键，再点击“确定”，接着会弹出“恢复成功”，在宾客收银处刷新，就会看到此房间前面有个小问号，最后将最下面的一项“退还押金”冲账就行了。八 为客人开房门1 向客人问好，问清房号。询问开房原因，请客人出示房卡，与客人确认姓名，确认无误后，用对讲机通知客房服务员为客人开门。

14、2 若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与住宿单核对，以确认身份，拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不相符的任何人。待确认无误后则为客人办理开门手续。3 为客人开门一般是客人要求，在为客人开门时，接待员要有保护意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员借到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开门，以防有不法份子乘机谎称某房号为其开门行窃。九 保密客房和为客人办理叫醒服务1 对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重2 接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确实是全保密，还是部分保密，详细记录清楚

15、，马上通知本班同事，同时记录在交班本上，传达给其他同事。3 在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得到客人许可时，不能将有关客人的任何情况告知查询者或来访者。4 查交班本上需要叫醒的房间，根据相应的时刻设定相应的闹钟，到点准备给客人打电话，若因未叫醒给客人造成的损失，将由当班人负责。十 如何操作信用卡1 熟悉刷卡机的键盘操作。2 刷卡消费：确认 1消费 刷卡 输入消费金额 确认 请客人输入密码 等待打印账单，请客人签字确认。3 刷预授权：确认 2预授权 1预授权 刷卡 输入授权金额 确认 请客人输入密码 等待打印账单 请客人签字确认。4刷预授权完成：确认 2预授权 3预授权完成 刷卡 输入完成金额 确认 请客人输入密码 等待打印账单 请客人签字确认。5预授权完成离线6消费撤销：确认 5撤销 主管密码 卡的有效期直接按确认 输入凭证号 输入金额 请客人输入密码 等待打印账单 请客人签字确认。专心-专注-专业