6设计师培训(共61张).pptx

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1、装饰设计师如何与客户成功的交谈装饰设计师如何与客户成功的交谈 任何一位设计师都希望自己的设计作品被人任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效此苦苦探求各种行之有效 的办法和成功秘诀的办法和成功秘诀,下面，下面， 我们就一起来探寻！我们就一起来探寻！ 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么都在从方方面面下功夫，那么 在相同的价格、质在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公量、后期服务的情况下，如何使客户选择你

2、的公司，选择司，选择 你作为他们的设计师，就要从我们个人你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何及公司整体优势下手，就要学会如何 自我推销，自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是户所需要的就是 能力强、有责任心、自身素质较能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。高的优秀设计师来满足他们的要求。 首先，设计师的自身形象是非常重首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修要的。一个受过良好教育有一定艺术修养养 的人，其良好优雅的仪表并不是为了的人，其良好优雅的仪表

3、并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象炫耀和显示。而是代表了公司的形象 。 日常工作中，应避免衣着不整，缺日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过过 重，所给客户带来的第一印象欠佳，重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要失去设计师本身应有的气质及形象。要 主动为自己创造良好的交谈气氛。主动为自己创造良好的交谈气氛。 男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口 一定要清一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。 女设计

4、师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出过多的首饰、要表现出 高雅大方的职业女性气质。高雅大方的职业女性气质。 语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这情和充满自信的语言，这 就需要你必须精神饱满地去对就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。待每一个客户。 在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自

5、设计师自身。优秀的设计师在造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。位是高还是低都是代表着公司的整体形象。 其次，所有的设计师都要学会自我其次，所有的设计师都要学会自我推荐

6、，大多数的设计师在谈判中会从推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司公司 的情况谈起，但有一点必须慎记：的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在介绍公司的同时必须进行自我推销，在在 实际谈判中客户最关心的是价格，实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让工程质量和后期服务。所以我们要让客户客户 进一步的了解我们设计师自身的进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。能力及公司的运作方针。 语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这情和充满自信的语言，这 就需要你必须精神饱满地去对

7、就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。待每一个客户。 抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需因此在与客户交谈中需 要声音洪亮，避免口头禅，避免要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“ 礼多人不礼多人不怪怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的注意自身的 修养，礼貌的行为会促成你的成功。修养，礼貌的行为会促成你的成功。 交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户交谈中要让客户充分表达他的想法，善于

8、聆听客户的谈话，有助于你了解更的谈话，有助于你了解更 多的信息，真实想法，亦有助多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自 如的心态如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱时也会削弱 你的说服力。你的说服力。 1、积极的人生态度：积极的人生态度： 设计师比谁都应具有设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经得成功，视失败为宝贵经验

9、积极总结，愈挫愈勇地验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备是一个优秀设计师应具备的。的。 2、持久力、持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。标的手段之一。 我们能在我们能在 每次拜访中不断获得客户的真实需求，然每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减后有针对性的接待再访，一定能减 轻对方的排斥心理，轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。 因此，为了避免功败垂成培养持久力是非

10、常重要的。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。 3、智力、智力 智力，对一个设计师来说是至关重要智力，对一个设计师来说是至关重要 的，智力是我们对客户的疑问作出快速的，智力是我们对客户的疑问作出快速 反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当 的应对方法的基础。的应对方法的基础。 4、圆滑的态度、圆滑的态度 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求心置腹的探求出客户需求 ，并加以恰当应对的高手。，并加以恰当应对的高手。 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告在与客户交谈中，我们是

11、希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的诉客户我们了解他的 需求，并能够给予满足。并不是希需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合望客户赞同我们的观点，最后不与我们合 作。所以圆滑作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并客户并 与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基上顾全大局的处事方法。基 础是尊重，真实而非虚伪的。础是尊重，真实而非虚伪的。 5、可信性、可信性 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左在供大于求的市场

12、状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客右徘徊的两可局面。对客 户而言，若要其接受一家新的户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师 能够从各能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是个设计师是 对他的信任，要求设计师必须要有令客户信对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂任的行动，双方之间不仅只是暂 时的交易关系。这样才时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回

13、头客源。 6、善解人意善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩己的辩 才与思想中，而忽略了客户才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需询客户的需 求，以细腻的感受力和求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。满足最终成交。 7、想象力、想象力 优秀的设计师还应具备优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心

14、理，还能给自己户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的说服力促进交易的 成功。成功。 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一和政策支持的结果。是一 个系统工程。在这个工程中的个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会

15、影响到其他方面，从任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从 而导致失而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理、言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不使客户感觉其建议可操作性不 强，达成目标的努强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。 2、语气蛮横、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸心理，会使合

16、理建议不能付诸 讨论。讨论。 3、喜欢随时反驳、喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时， 反反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非这对于双方都是非 常遗憾的。常遗憾的。 4、谈话无重点、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察

17、觉你的要求，就无从谈起觉你的要求，就无从谈起 。所以，谈话时围绕重点进。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。行陈述可以帮助你成功。 5、言不由衷的恭维、言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得若为求得 签单而进行华而不实的恭签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承亦会在日后承 担由此带来的后果。担由此带来的后果。 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消

18、不可能使所有消 费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。型，发现并掌握。 家装企业的发展走向。原来的家装市场如果用形状家装企业的发展走向。原来的家装市场如果用形状来表示，我们可以把它比作是一个枣核形或橄榄核形，来表示，我们可以把它比作是一个枣核形或橄榄核形，那时的市场中间消费力量大，两头呈尖头，是消费的两那时的市场中间消费力量大，两头呈尖头，是消费的两个极端。而这个时期在个极端。而这个时期在07年以前。年以前。 经过这两年的

19、发展，家装消费市场发生变化，我们经过这两年的发展，家装消费市场发生变化，我们可以把它比作是一个杏核形状，消费市场呈现中低端剧可以把它比作是一个杏核形状，消费市场呈现中低端剧烈加大，而顶端依然加大。分析市场原因，房价过高，烈加大，而顶端依然加大。分析市场原因，房价过高，老百姓没有更多的钱去装修，很多为贷款买房，这在一老百姓没有更多的钱去装修，很多为贷款买房，这在一定程度上削若装修的单价。这就造成为什么像实创装饰定程度上削若装修的单价。这就造成为什么像实创装饰的包主材套餐火爆原因之一。的包主材套餐火爆原因之一。 但并不是中低收入装修市场加大，中高端市场缩小，但并不是中低收入装修市场加大，中高端市场

20、缩小，相反，部分人群的收入急剧增加，或是不断增加，中高相反，部分人群的收入急剧增加，或是不断增加，中高端市场份额也在加大。端市场份额也在加大。 1、客户类型、客户类型 A、分析型理智型的消费者、分析型理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往综合各种因素，往 往会咨询很多公司，对价格，质量，服往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后务及自身承受能力等全面考虑，然后 才决定是否与你和作。才决定是否与你和作。 B、自主型控制型消费者、自主型控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好

21、等都比较固定，此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影很有主见，通常对外界影 响不太在意，如对你的公司有响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。兴趣，一般不会跑掉。 C、表现型冲动型的消费者、表现型冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。地位。 E、亲善型犹豫型的消费者、亲善型犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不动起来犹豫不决，举棋不 定，反复无常定，反复无常 。 此类客户即使在签

22、完单，在后期施工中，对设计及此类客户即使在签完单，在后期施工中，对设计及施工也有很多不确定性，表现在爱参考和听信他人的意施工也有很多不确定性，表现在爱参考和听信他人的意见，对你的方案有可能在后期摇摆不定，拆改情况会出见，对你的方案有可能在后期摇摆不定，拆改情况会出现，部分人会当面以各种理由推脱，多数人爱说：我不现，部分人会当面以各种理由推脱，多数人爱说：我不懂，我当时没领会你的意思，我不管，你的改，等等说懂，我当时没领会你的意思，我不管，你的改，等等说法。法。A、对于分析型、理智型的消费者、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，通常工薪阶层的居多，这些人既要好

23、的质量服务，又要低的价位。我们就又要低的价位。我们就 要突出公司的优势，帮助他们分要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其析自己的情况，分析本公司的优势，消除其 顾虑。顾虑。B、对于自主型控制型的消费者、对于自主型控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或或较高的审美要求，或 工程质量有特殊要求。洽谈时需工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某 一方面很专一方面很专业，如：艺术方面、建筑方面等。业，如：艺术方面、建筑方面

24、等。 C、对于表现型冲动型的消费者、对于表现型冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸无所知，可以采取夸 张刺激等方式突出我公司与众不张刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较通过公司的横向比较 ，想其所想不到的，让他看清与我，想其所想不到的，让他

25、看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他们公司合作的价值所在，利益所在，作他 的助手。的助手。 1、价格、质量、服务、企业知名度。、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。、消费者心理：喜好、收入。 3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同 事、邻居等事、邻居等 。 1、初次接触的咨询和沟通、初次接触的咨询和沟通 ，话语组织。，话语组织。 2、电话应答技巧（咨询或反馈）、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。的事项回答要肯定，

26、不确定的事项回答要富有弹性。 3、完成一次交易的过程、完成一次交易的过程 客户拜访。谈判前的准备，处理谈判过程中的异客户拜访。谈判前的准备，处理谈判过程中的异 议，议，完成交易后期服务。完成交易后期服务。 A 首先要了解自己的公司状况，相首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特关的部门。其次是对自己公司的特点及运营流程，发展目标，施工工点及运营流程，发展目标，施工工艺过程和装饰材料及其给客户带来艺过程和装饰材料及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整明确

27、我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处，还有就是对手近优劣势各在何处，还有就是对手近期的促销活动详细情况。期的促销活动详细情况。 B、交易对象的调查、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名年尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名年龄婚否职业爱好背景经济状况家庭状况。龄婚否职业爱好背景经济状况家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出

28、应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。 D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。点，以避免浪费时间。 E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体要得体。 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了行事，以适当的话题开始，客观地了解客解客 户的需要，避免自作主张的主观户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易

29、理由及强调选择我公判断。选够交易理由及强调选择我公司是物司是物 有所值，避免无目的介绍；争有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免取客户的认同，避免“屈客屈客”；要诚；要诚实可靠，实可靠， 避免夸张的资料虚报；表现避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。个选择，避免不择手段。 2、谈判技巧、谈判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，为分析动机）找出双方的

30、关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。建立双赢的局面）。 倾听倾听是进行有效沟通的根基！是进行有效沟通的根基！打断谈话打断谈话显得太忙显得太忙只挑想听的听只挑想听的听忽略非语言性信号忽略非语言性信号只看细节、事实，忽略只看细节、事实，忽略整个全景整个全景“处理处理”信息不当信息不当注意非语言信号注意非语言信号聚焦于得到的聚焦于得到的信息而非评估信息而非评估鼓励性鼓励性给人足够的时间思考给人足够的时间思考积极探寻有积极探寻有用信息用信息 A、 谈判前的准备。谈判前的准备。 B、 定立大目标，准备应变方法。定立大目标，准备应变方法。 C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。提出带有启发性

31、的问题，深入了解真相。 D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己 反对的变成正面利益反对的变成正面利益 。 E、 介绍利益。介绍利益。 F、 应付反对。应付反对。 G、 建立弹性空间。建立弹性空间。 H、 达成目标。达成目标。 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些

32、的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，会，完成交易，控制进退不死缠烂打， 为下次谈话留为下次谈话留有余地。有余地。 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但度，价格，提出反对。但 这并不代表客户将不与我们合这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未 满意。处满意。处理异议主要有两种方法：理异议主要有两种方法： 1、减少异议发生的机

33、会、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，着重强调物有所值， 以自己表现出来的诚实可靠及热诚，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生争取得到客户的接纳，避免异议的发生 。 （1）、处理异议的态度）、处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。 2、有效的处理发生的异议、有效的处理发生的异议 2）、处理异议的方法一）、处理异

34、议的方法一 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公极列举公 司的优势来补偿缺点，具体方法有：司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对、对但是但是 接受对方的反对，然后转变为反击。接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、充耳不闻法、充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。不完全把对方的话当真，而是转移

35、话题。 E、资料转移法、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 F、否定法、否定法 对顾客所讲的话予以否定。对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法、回音法 如同回音一样将以方的话在重复一次。如同回音一样将以方的话在重复一次。 A、报价价格、报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、满意的质量与后期服务、满意的质量与后期服务

36、 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 D、受到优惠的约束、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。意到。 F、坚持自己的意见、坚持自己的意见 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述进阐述 自己的意见以达到谈判成功的目的。自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做

37、确实回答、不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与提出与 交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题回到交易问题 上来。上来。 H、留待下次、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作、已决

38、定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的带来的 好处，以后有恰当的时机再加以合作。好处，以后有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客介绍客 户的渠道，也是你成功的秘诀。户的渠道，也是你成功的秘诀。 通过面部表情，姿势，手势表现出来的和言语行为一致或不一致的信息。眼神身体姿势手势面部表情有效的可疑的 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目谈判成功信号的把握

39、。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。沉默的时候，设计师要及时询问成交。 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。 3、当客户听完介绍后，客户会彼此

40、对望，通过眼神来、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。机的终结成交。 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛轻的吐出一口气，眼睛 盯着桌上的文件时，这时设计师盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。应及时成交。 5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇如手抓头发，舔嘴唇 ，面色微红，坐立不安时，说明客，面色微红，坐立不安时，说明

41、客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把 客户忧虑的事客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。情明白的说出来，那么成交也就不远了。 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不话，那表明一直犹豫不 绝的人下了决心。绝的人下了决心。 7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用阅资料时开始计算费用 ，离交易成功就不远。，离交易成功就不远。 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋、当设计师在介绍过程中，客户有

42、类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示反应或者频频点头表示 客户已决定成交了。客户已决定成交了。 9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示题并积极讨论，则表示 客户有成交得意向了。客户有成交得意向了。 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。表明客户有成交的意向了。 11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范一些细节介绍和示范 即会达成交易。即会达成交易。 12、在设计师介

43、绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水或喝你为他准备的水 时，也表明客户准备成交了。时，也表明客户准备成交了。 13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司司的服务和其他公司 相比较并认真谈到钱的话题时，说相比较并认真谈到钱的话题时，说也：也：暂时不可能暂时不可能但仍询问要点等情况时，即可和客但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。户谈成交的问题。 1、惊慌失措、惊慌失措 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤

44、抖等，神经质动作会使客户重经质动作会使客户重 新产生疑问和忧虑如果客户因此失新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。去信心。那你会失去客户的信任和定单。 2、多说无益、多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨在此关键时刻应谨 言慎行，牢记沉默是金，以避免因任言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异意开口导致客户横生枝节，提出新的异 议而导致成交失议而导致成交失败。败。 3、控制兴奋的心情、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦在成交

45、之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不一笑会使客户产生不 良感受。良感受。 4、不做否定的发言、不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约的签约. 5、见好就收、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。 1、直接行动完成、直接行动完成 确定细节安排付款方法。确定细节安排付款方法。 2、方案式完结、方案式完结 请客户在各种方案中选择一种。请客户在各种方案中选择一种。 3、奖赏式完结、奖赏式完结 提供额外利益，使对方立即采取行动。提供额

46、外利益，使对方立即采取行动。 十二、售后服务十二、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。应贯彻始终。 1 、定期回访。、定期回访。 2、定期上门服务。、定期上门服务。 3、完工前对客户的配饰多关心一、完工前对客户的配饰多关心一点。点。 4、过年过节给个短信电话，问他、过年过节给个短信电话，问他还好吗？还好吗？ 5、客户和朋友的界限就是这么个、客户和朋友的界限就是这么个距离！距离！交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次因和经验，可能这一次只是偶然或孤立

47、的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：交易完成后，设计师都应做以下总结： 1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？的是什么？ 2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。司情况。 3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。 4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。 5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 “成大业若烹小鲜，做

48、大事必重细节成大业若烹小鲜，做大事必重细节”。在家装设计。在家装设计领域，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；领域，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；其实，我们不缺少雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求其实，我们不缺少雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是对独精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是对独立创新理念不折不扣的执行，对客户不折不扣的服务。中立创新理念不折不扣的执行，对客户不折不扣的服务。中国有句名言，国有句名言，“细微之处见精神细微之处见精神”。细节，微小而细致，。细节，微小而细致，在市场竞争中它从来不会咤叱风云，也不

49、像疯狂促销策略，在市场竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，不择手段的竞争不能可能做好设计，而细物无声。今天，不择手段的竞争不能可能做好设计，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将客户对企业品牌、个人服务水平在内心都有一服务，都将客户对企业品牌、个人服务水平在内心都有一个准确衡量。这就是细节的美，细节的魅力。个准确衡量。这就是细节的美，细节的魅力。 备注：备注： 每次谈判时设计师都要了解客户对公司的反映，以准每次谈判时设计师都要了解客户对公司的反映，以准确了解自己在服务中存在的不妥及和其它竞争对手相比确了解自己在服务中存在的不妥及和其它竞争对手相比的优劣势，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力。的优劣势，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力。演讲完毕，谢谢观看！