化妆品消费者的心理分析(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客，是卖店得衣食父母，是企业生存的而决定条件哪家的客人多，哪家的利润就高，哪家的存货时间就长1、 忠实的顾客持有会员卡，贵宾卡，年卡的老客户，又被称为回头客，这类客人对店家的产品，经营理念，服务态度都是非常认可的，才能在这里不断的重复消费，并且消费的频率也是非常的高。这些客人的效益保证占消费群体的70%，但是每一年都要流失，比例在10%30%之间是客观正常的。2、 流失的顾客主要是在店里消费过一次，或是几次但是有某种原因不消费了的叫流失的顾客，顾客流失的主要原因有以下两方面：1） 由于个人的住址工作单位变迁，出国或者是旅游2） 对店家有不满的地方，产品效果不理想（讲

2、解美容产品的疗效，效果，使用后的个体差异），服务质量下降，附近有新开张的店吸引等原因。每年流失的比例在20%30%左右。但是要挽回他们还是会比引进新客人节省成本。3、 新客人第一次进门的客人，或许是其他客人的介绍，广告的宣传，对店有浅表的了解慕名来的。是最值得服务人员高度重视的群体。根据其衣着，发型，化妆，举止，关心的问题给予专业的解答，用专业的素质，知识，亲切的态度给其留下完美的第一印象，在通过店内的其他硬件设施，高质量的产品进一步的增加顾客留下的信心，放心消费。第一、顾客类型及应对方法(一)健谈型1、特征；喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题，以聊天为乐。有时，我们提出极平常而又实在的事情，

3、对方也不会接受，甚至会提出相反的意见，进行辩论。2、应对：避免跟他进行辩论，设法于他的谈话中插入销售话题，保持友善，以博取欢心，友善倾听，注意则取他说说。（二）沉默型1、特征：不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思，但有时候，是因为和你不熟才变得如此。2、应对：利用询问法，鼓励其说出看法和观点，简要亲切的介绍瓦解对方的防线，使其多说几句，已成功了一半，利用提供服务，引出话题，以商品说明书等媒介展示产品，实际给他看，摸，试，操作，引导他对销售产品的兴趣，提出不能以不或者是等单字回答的问题，避免话题中断。（三）随和型1、特征：大致说来，都是心宽体胖，家

4、庭环境较佳的人，对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没有意见，或笑着答应。对品牌，功能性佳的产品接受度高。2、应对：若是她对品牌及产品已很熟悉，则可直接进入话题进行销售并提供额外贴心服务，勿杀鸡取卵，不可强迫推销大量的产品，避免引起反感，把他当成朋友，不须给予推销，可先聊天话家常，并给适度的赞扬，使其成为来店得主顾。（四）害羞型1、特征：也许是购物的经验不足，对产品不熟，在行动上表现紧张不安，对于购物心存恐惧，有的顾客看起来紧张敏感，缺乏安全保障的样子。2、应对：以温和的动作，亲切幽默的言辞，微妙的表扬，融洽的气氛，使她感到自然，表明想协助她的愿望，以专业的眼光，清楚而明确地提出你的建议，提示

5、证据和事实使其具有安全感，不要一次推销太多的产品，赞美他所作的购买决定是正确的，降低其不安全感。（五）自大型1、 特征：无论对什么事情，都想发表意见，在会话中，会不断地打断你的话题，更有盛气凌人者，不是在话语中，炫耀自己的财富，经历，地位等。，2、 应对：满足她的虚荣心，使其对你有亲切感，少提问，让她说，只需我们专心倾听，避免争论，请教式的建议，使他在自吹自擂中不知不觉购买产品，不卑不亢，不要过于让步，尤其别可以反驳其话语，引起反效果。（六）挑剔型1、特征：一副态度高傲的样子，尽量挑剔，即使是极平常的事情，他也可以找出毛病，而且经常提出不合理的要求，看到你垂头丧气的样子，她就会感到高兴。比如说

6、“这个美容也不错，不过好像不怎么滋润”2、 应对：找出他反对意见的原因所在，坦诚恳谈，求其详解，销售会话外，尽量少将其他事情，防止他提出反对意见，以平常心看待，善意做出回应，当成一种人生的经验，别因此影响自己的情绪。比如“美容液属于特殊类保养品，起到快速提升肌肤的活力，增强后续产品的吸收的功效，您看，用完之后，干纹立即抚平，柔软度是不是也很好了？它可不同于我们基础护理的面霜哦”（七）三心二意型1、特征：对事情的处理，老师摇摆不定，下不了决心，随时会有变化，不知道要选哪个好，又是又因不安怀疑二放弃购买。不如“好像这两个面霜都不错哦”2、 应对：稳定心情，说话肯定，动作沉着，对他的怀疑耐心解脱，反

7、复地把产品优点强调分析，利用实际试用的过程，来证明其优点，增强其购买信心，以专业的角度切入，帮忙他拿定主意下决心。比如“恩，这两款面霜都为油性肌肤特别研发的，依据您肌肤年龄和使用习惯，我建议您用这款面霜，里面特别含有促进肌肤代谢控制黑色素的甘草，最主要还有能收细毛孔的金缕梅，这点非常适合你哦”第二、购物心理学（一）吸引顾客注目的柜台陈列重点：美观实用适当照明产品供应充足陈列整齐清洁善用标识（二）顾客的购买动机：1、追求舒适方便，实际效果及安全性2、嗜好奢侈品3、受广告影响，喜好良好声誉的商品4、考虑经济因素，购买已清楚价格的商品5、受已用过该产品的熟人推荐6、追求流行的品牌产品7、惯于使用同一

8、产品。（三）购物心理八阶段：注目 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 行动 满足 第三、面对面顾客销售实况顾客一定会有自我保护防卫心理，那么尽量避免用“买”字，面带微笑顾客一定会有购物的需要和愿望，那么先听顾客怎么说当顾客购物陈述表达模糊时，那么一定要再次复述并注意顾客点头率顾客已正确说明来意需要指引时，在借由交谈中，明白顾客在意的是什么当顾客未完全认同或者被说服的时候，要充分发挥嗅，抹，视觉，疗效效果的描述加强当顾客提出怀疑，表示不满时，要冷静分析顾客质疑之处当顾客无法决定购买时，要引导顾客，协助做决定，但前提是必须要让顾客点头在想加强销售的产品上，要多做补充说明，让客人觉得她的决定是明智的。第四、顾客抱怨心理（1）顾客抱怨的因素：（2）货品的品质（3）服务态度不好（4）环境不佳（5）员工操作不规范（6）收银员缺乏锻炼，结账时间长顾客的抱怨是很珍贵的情报，要不满投诉的顾客是我们最忠诚的顾客当顾客的抱怨未能得到正确的处理时，顾客本身就会产生不良的影响，而且不再购买也不会在向别人推荐，进行非常负面的宣传，对销售员本人造成的影响，就会使工作稳定性降低，收入下降，没有工作的成就感。对企业就会造成信誉下降，发展也会受到限制，生存受到威胁，那么竞争对手获胜顾客抱怨的时候最希望有人能认真的对待，希望有人能够倾听，希望抱怨出来的时候能有反应能有行动，希望得到补偿，希望被认同，被尊重。专心-专注-专业