呼叫中心座席员电话沟通技巧培训优秀PPT.ppt

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1、电话沟通技巧培训北京比如网络科技有限公司干扰倾听因素避开干扰干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散四周影响产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 四周影响案例：迫不及待产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处

2、理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例：情感过滤 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为

3、他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例：精力分散 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要立刻就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业看法，工作时把全部精力都集中在工作上 精力分散案例：倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信

4、息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 爱护认同客户说明客户在倾诉时，会出现哀痛、生气等心情，切记不要过多把留意力集中在客户心情上，

5、适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要爱护、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，刚好记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 留意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧坚持运用一般话运用一般话一般话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的一般话已经成为评判个人素养的标准，所以作为客户服务人员，确定要会说

6、一般话，而且要把一般话说好 声音技巧热忱自信 一个温顺、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热忱的呈现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为起先信号，只要铃声一响，微笑就起先 语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散留意力，而且也奢侈了双方的时间 语速驾驭中应留意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信念，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不行接近 留意测试耳麦的精确位置，然后调整适合自己的音量 吐字清晰 发音标

7、准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能精确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平常多说一般话，留意炼习1234礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中常常运用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 运用感谢的五种状况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出看法或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐性地听你讲话的时候 123运用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你

8、找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助您，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达客户服务忌语服务用语禁忌我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。别打搅

9、我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。沟通技巧表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和

10、强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可刚好与客户沟通沟通，确认信息一样 常常停顿放慢语速以变更说话的节奏，使客户会有机会插话在须要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容 放慢语速在运用沟通策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不简洁驾驭客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是特别不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来 重点重音避开打断表示在听客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在

11、复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认例如：在报读客户订货数量、品牌号等 避开打断客户的谈话，在说话之前确定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简洁地说“是的”，这些都是有用的表达语 服务规范用语呼叫中心坐席员标准语气语态音量、语速适中 保持开心的音质 一般话清晰标准语言组织良好 1234呼叫中心标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应当做的!或不必客气，这是我们应当做的!让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：您好，感谢您的耐性等待！12345感谢！