《客户关系管理》综合练习题.doc

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1、客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于 的程度。3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。4每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。8 数据仓库有四个特点： ， ， ， 。9 企业数据仓库的建设通常按

2、照 予以实施。10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面： 、 、 。11 数据仓库的类型： ， ， 。12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类： ， ， 。13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 和面向 的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 和 访问设施。15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 和 。16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类， 和 。17 会议室导航必须建立在 与 和确认的基础上。18 数据仓库中的数据分为四个级别： 、 、 、 。 二 判断题：1 CRM就是一对一营销 。 错2 按照客户关

3、系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 错4 CRM只是销售过程的一部分。 错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 错三 选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（ ）A 现场销售管理 B 电话销售C 销售佣金 D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（ ）A 销售模块 B 呼叫中心模块C 营销模块 D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A 客户描述型数据 B市场促销型数据C 客户交易数据 D 以上都不是 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？A 客户收入水平 B公司地址C公司注册资本

4、D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？A 灵感 B直觉C 洞察力 D 论文 四 名词解释1交互式语音应答2 CTI服务器3自动呼叫分配器4 呼叫中心5数据源： 6当然质量：7期望质量：8迷人质量：9 分析型CRM10 工作流管理11惯性忠诚12 超值忠诚13 方便忠诚14 客户的终生价值15 永久流失型客户16 暂时流失型客户五 简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？3 简述呼叫中心的发展历程4 CTI中间件通常完成哪几项功能？5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？6 CRM产生的起源和背景。7简述数据仓库的前端工具：8简述数据的存储与管理：9简述分析型CRM的客户分析功能？12简述供应链管理的目标？13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？14 简述数据挖掘的商业背景？15 简述数据挖掘的技术背景？六 论述题1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？2 论述企业数据仓库的建设步骤。3 结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？