商业运营管理手册(共21页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章:运营工作范畴及工作职责.1 1 .1 【 】运营概念 2 .2 【 】运营部工作范畴 【3】运营部工作职能.2 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责.3 【1】运营部经理.3 【2】运营部经理助理.3 3 .3 【 】运营部主管 第三章:日常工作流程及管理制度.3 1 .3 【 】总值班管理制度 2 .5 【 】开闭店流程管理规定 【3】运营部日常工作管理规定.5 【4】周例会管理制度.7 【5】交接班管理规定.7 【6】商铺装修管理规定.8 【7】商铺进场撤场管理规定.8 【8】环境卫生维护管理规定.10
2、【9】突发事件应急管理办法.11 【10】现场管理规范考核规定.13 1 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第一章:运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 【1】运营概念 【11】运运营营概概念念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是 标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦 琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性 是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成, 都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一 方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环 节,甚至严重时会导致恶性
3、循环;另一方面营运具有很强的时间性, 错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是 要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识 自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目 标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 【2】运营部工作范畴 【22】运运营营部部工工作作范范畴畴 商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 【3】运营部工作职能 【33】运运营营部部工工作作职职能能 1制度管理:制定商场日常工作的流
4、程,工作秩序,制定相关的运 营管理制度。 2 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金 收取及租金预算。 3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现 的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。 4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。 5商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场 手续,督促商户服从各项管理制度。 6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪 费,改善工作流程。 7顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务
5、态度、陈列技巧等,若 有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场 之信誉及形象。 8促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商 城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟 通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信 息,安全意识等。 10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。 3 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【1】运营部经理 【11】运运营营部部经经理理 【2】运营部经理
6、助理 【2】运营部经理助理 【22】运运营营部部经经理理助助理理 【3】运营部主管 【3】运营部主管 【33】运运营营部部主主管管 第三章:日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【1】总值班管理制度 【11】总总值值班班管管理理制制度度 一总值班人员 运营经理(含)以上职务人员 二 总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时 协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查 岗工作。 3. 严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下
7、逐层清场, 4 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施 落实情况,保证商场安全经营。 6. 认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录 中向下班交代清楚,并做好交接工作。 7. 如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇 报。 8. 周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班 后必须在店内巡场(巡场内容附后)。 9. 解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理
8、结果报公司领导。 三总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班 记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代 清楚。 2. 总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。 5. 总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容: 特殊设备的巡视 1.(直梯,扶梯)运行是否正常; 5 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2.通风设备运行是否正常; 3.监控广播系统是否正常; 4.特殊设备检查; 5.
9、隐患,用电安全。 6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数, 音量等)。 1.卫生间卫生(是否有异味); 环境卫生 2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、 玻璃橱窗、绿化等); 3.办公室,停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求; 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动; 1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查 2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改 店铺巡视 进意见 3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 【2】开闭店流程管理规定 【2】开闭店流程管理规定 【22】开开闭闭店店流流程程管管理理规规定定 一开店流程: 1营业时间:
10、9:0022:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半 小时) 6 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2员工上班时间: A班:8:3015:30 B班:15:3022:30 二闭店流程: 1 21 50 【 : 】广播系统报时; (如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服 务); 2【21:55】广播系统报时; (如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服 务); 3 21 55 【 : 】广播室播放送宾曲、送宾词。 4 22 00 22 30 【 : 】(节假日 : )收市,各商铺员工开始整理货品,打 扫卫生、盘点。 5【22:02】(节假日22:30)广
11、播播放员工致词,感谢全体员工今 天的努力。 6【22:02-22:30】(节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、 清场工作。 7【22:30】(节假日23:00)员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【33】运运营营部部日日常常工工作作管管理理规规定定 A A AA 班每日工作流程: 序 时 间 项 目 7 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 号 1 8 30 : 到办公室报到 看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下 内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 8 30-9 2. : : 促销活动相关事项的进度。 2 00
12、 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 9 00-9 : : 3 准备开店前的楼面检查 30 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户 名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情 况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及 9 30-11 : : 4 时联系相关部门解决。 00 3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部 门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 1、 联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营
13、 业警告函。 2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通, 11 00-12 : : 催缴拖欠的费用。 5 00 3、 待处理事宜的跟进。 4、 与约见的商户面谈。 5、 商户来函回复工作。 6、 处理商户的申请。 12 00-13 : : 6 用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。 00 13 00-14 1 : : 、 处理日常事务,掌握各项数据资料。 7 00 2、 处理上午未完成的事宜。 14 00-15 : : 8 4 楼面巡场,同第 项。 00 参加楼层主管碰头会 15 00-15 : : 9 1.作好当日工作日记,作好工作交接。 30 2.准备下班。 B B BB班每日工作流程: 8
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