人身保险公司服务评价管理办法.docx

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1、 人身保险公司服务评价管理办法 第一条 为全面贯彻落实人身保险业务根本效劳规定，建立人身保险公司效劳评价体系，提升人身保险公司效劳品质和效劳效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续安康进展，制定本方法，人身保险公司效劳评价治理方法 。 其次条 人身保险公司应当通过实施效劳评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化效劳流程，改善效劳质量。 第三条 人身保险公司效劳评价工作应当遵循以下原则： (一)全面评价。效劳评价应当掩盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的全部接触点。 (二)客户导向。效劳评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司效劳的过程和结果进展评价。

2、(三)持续改良。效劳评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善效劳水平。 (四)客观透亮。效劳评价应当考虑不同人身保险公司因进展阶段、经营模式和效劳地域导致的客观差异，评价过程公正、标准、科学，评价结果真实、客观、透亮。 第四条 效劳评价工作由效劳评价委员会统一组织、指导和协调。效劳评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。效劳评价委员会承受中国保监会的治理和指导，中国保监会人身保险监管部为效劳评价委员会直接主管部门。 第五条 效劳评价委员会下设人身险行业客户满足度指数(ICSI)专家委员会，负责满足度指数测评机制的制定、评估和修订。 其次章 评价体系 第六条 开业满三个会计年度的人寿保险

3、公司、安康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、规划单列市分公司应当参加效劳评价。 第七条 效劳评价应当从影响效劳质量的销售、承保、保全、理赔、询问回访、投诉等环节，对人身保险公司的效劳品质和效劳效率进展全面评估。 第八条 除特殊说明外，效劳评价应当掩盖人身保险公司全部个人业务的销售和效劳渠道，包括经公司授权托付供应销售或其他效劳的第三方渠道。 第九条 效劳评价由人身保险公司在效劳评价委员会的指导下统一组织实施，掩盖总公司、省级分公司和规划单列市分公司两个层级。 第十条 效劳评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满足度指数构成。 (一)定性指标包括根本原则、根本要求

4、和创新指引三局部。其中，根本原则是指人身保险公司各效劳环节应当遵循的原则。根本要求是指人身保险公司供应效劳过程中依据相关法律、法规和标准性文件应当到达的最低要求。创新指引是指局部人身保险公司在供应效劳过程中提高客户效劳体验，并值得其他公司（学习）、借鉴的创新做法。 (二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为根底，依据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的效劳品质和效劳效率进展客观评价的指标体系。 (三)客户满足度指数是以客户感受为中心，托付独立第三方从客户角度对人身保险公司效劳品质和效劳效率进展评价的体系。 第十一条 效劳评价实行定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性

5、评价得分、定量评价得分和满足度评分构成，并分别列示。 (一)定性评价根底分为零，效劳评价委员会依据人身保险公司申报的效劳创新工程加1至10分，并在最终总分中单独列示。 (二)定量评价模型采纳百分制，依据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分，资料共享平台人身保险公司效劳评价治理方法()。定量评价模型由效劳评价委员会制定并披露。 (三)客户满足度评价采纳百分制，由客户满足度指数专家委员会依据满足度指数模型计算得出满足度评分。 (四)效劳评价委员会可依据评价工作需要增设效劳评价扣分项，并制定扣分规章。 第三章 评价方法及要求 第十二条 人身保险公司

6、应当成立效劳评价执行小组，共同推动和执行效劳评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各效劳环节的供应和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。 第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对比效劳评价的定性指标从（制度）和操作层面对公司本年度的效劳质量进展评估。 第十四条 人身保险公司从制度层面开展效劳质量定性评估时，应当遵循定性指标的根本原则，符合但不限于定性指标的根本要求，探究改良效劳质量的方法和途径，不断完善相关的效劳制度。 第十五条 人身保险公司从操作层面开展效劳质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并实行抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效

7、果。 第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采纳的效劳创新举措(包括方法、技术、模式等)向效劳评价委员会秘书处申报，由效劳评价委员会对效劳举措的创新度和创新效果进展评估和公示，公示完毕后依据反应意见进展相应加分。 第十七条 人身保险公司应当对比效劳评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进展统计、测评和分析。保监会相关部门依据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进展统计、测评和分析。 第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特殊说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和规划单列市分公司的评价结果提交效劳

8、评价委员会的秘书处。 第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。 其次十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。 第四章 客户满足度测评 其次十一条 人身保险公司客户满足度测评工作由效劳评价委员会组织、保险公司参加、第三方机构实施。 其次十二条 效劳评价委员会应组织人身保险行业客户满足度指数专家委员会建立人身险行业客户满足度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户效劳

9、质量的关键指标。效劳评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满足度测评工作，鼓舞人身保险公司建立面对终端客户的满足度测评体系。 其次十三条 人身保险行业客户满足度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满足度指数、各人身保险公司客户满足度指数、各地区人身保险行业客户满足度指数、人身保险各业务环节客户满足度指数。 其次十四条 人身保险行业客户满足度指数模型采纳构造方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满足度、客户关系治理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量打算。全部观测变量的根底数据通过问卷调查方式获得。 其次十五条 人身保险行业客户满足度指数专家委员会每年应依据人身保险行业进展状况、社会关注的效劳热点问题及客户满足度指数测评的连续性要求，建立和准时修订满足度指数模型，并拟定详细的人身保险行业客户满足度指数测评实施方案，指导客户满足度测评数据的科学采集、参加测评公司及行业的客户满足度指数的测算，每年向效劳评价委员会报告人身保险公司效劳质量状况和人身保险行业客户满足度指数(ICSI)。 其次十六条 人身保险行业客户满足度指数测评实施方案实行版本治理，每年度依据专家委员会的意见进展方案修订和版本升级，详细内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定， 【人身保险公司效劳评价治理方法】