员工礼仪管理制度.pdf

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1、员工礼仪管理制度 1.目的 树立和保持公司良好社会形象，进一步规范管理。2.仪容仪表 1)员工在上班时间内应注意仪容仪表，得体大方整洁；2)头发应注意修剪、梳理整齐，保持干净。男员工发不过耳,女员工留长发应以发带或发卡夹住;3)注意个人卫生;4)女员工上班可化淡妆，各种饰物应佩戴得当。3.着装礼仪 1)在销售工作中销售人员应穿着合适的服装,要保持整洁、自然、大方；2)销售人员的穿着应符合自己的年龄、职业和身份特点;3)员工上班应佩戴胸卡，并应佩戴在适当的位置。4.言谈举止 1)使用礼貌用语.例如：A.您好，欢迎光临！B.您好,有何吩咐？C.不好意思，让您久等了.D.对不起，我没听清，请重复一遍

2、，好吗？E.请别客气，很高兴为您服务。F.再见，请慢走，下次再来.G.遇到客人的提问,必须有问必答,不得以生硬、冷淡的态度接客。2)行为举止。例如:A.面带微笑。微笑要求发自内心，真诚自信；微笑时面部肌肉要放松，嘴角微微上扬，露齿一笑，目光温和，眉头自然舒展，给顾客以亲切感;B.坐姿。坐下之前应轻拉椅子，切忌发出大声响；坐下的动作不要太快或太慢，应自然大方；坐下后上半身应与桌子保持一个拳头的距离，坐满椅子的 2/3;坐下后上半身应保持直立，不要前倾后仰，给人以萎靡不振的印象；肩部应适当放松，手自然下垂,或交握在膝上；两腿并拢，不要跷腿，两脚踝内侧相互并拢；坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间

3、不宜太长或太短，也可以使用手势;C.站姿。头正、挺胸、收腹、收臀部、两肩自然下垂、两腿挺直，脚跟略微分开，与肩同宽，保持身体重心；D.行走.走路时脚步要轻缓，在服务区内不能跑动;如遇客户，应侧身让客户先行；行走速度适中，不要过快或过慢，以给人轻浮的印象或显得缺乏时间观念；头正颈直，两眼平视,面色爽朗;上身挺直，挺胸收腹；双臂收紧,自然前后摆动；男性脚步应稳重、大方、有力；保持身体重心；E.手势.初见新客户时，避免一些粗鲁、随便的手势动作；与客户交谈应避免指手画脚，手势动作过多，注意幅度和次数；谈到他人时，不可用手指点别人等不礼貌的行为；为客户或他人指路时,五指自然并拢，手心向上。3)禁止事项 A.上班禁止在服务区域内嚼口香糖或吃零食；B.与客人交谈时左顾右盼；C.摆弄衣角头发；D.脚不停抖动；E.冷落顾客或与顾客争吵；F.上班时间聊天或做与工作无关的事.5.电话礼仪 1)在接电话时应在电话铃响三声内接电话,注意接听用语；2)通话过程中请对方时应主动道歉；3)如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转给相关业务人员接听，如无法接听应做好书面记录，及时转告，接到打错的电话应同样礼貌对待；4)邻座无人时应主动接听电话；5)结束通话后，应待顾客、客户或者上级领导先挂断电话后，方可挂断.