世界500强的战略规划-麦肯锡—企业战略规划模板优秀PPT.ppt

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1、免费下载世界500强的职场技能 竞争对手调查竞争对手调查公司发展史（人员数、销售额历年），发展战略，企业文化，宗旨使命组织结构（总部，营销网络），分权、集权，重要事项协调方式员工队伍：按营销人员（销售与市场）、技术人员（特地研发与运作分开），教化结构产品和服务构成，市场定位主要市场（主要客户，主要产品，最大的盈利点在哪）政府关系，客户关系（有无特殊共同利益结合）形象推广（投入，方式）售后服务(口号，机构，人员，方式，客户评价）财务实力（盈利实力，资金渠道，财务管理水平）薪酬激励：构成（固定与浮动，年终，员工持股方式），如何考核，大致水平，各级之间的差别，技术人员、销售人员激励人员流淌率技术合作

2、核心优势（为保持核心优势而实行的政策）免费下载世界500强的职场技能 3问题树分析示意图问题树分析示意图整体战略规划面对客户的“全面客户满足”市场消费者分析销售经销商管理销售队伍管理提高销售额提高市场份额提高综合竞争力售后服务经销商支持服务执行内部管理消费者服务投诉反馈竞争对手分析广告宣扬目的产品研发生产成本限制免费下载世界500强的职场技能 以一个中心向另一个中心转移的过程，并不是仅以一个中心向另一个中心转移的过程，并不是仅仅一方面的变更，而是要对整个体系进行相应的仅一方面的变更，而是要对整个体系进行相应的调整，如此才能做到中心的转移调整，如此才能做到中心的转移人力资源HR财务管理生产制造新

3、业务发展BD物流公关PR营销M&S行政管理生产生产研究开发R&D信息系统人力资源HR财务管理生产制造新业务发展BD物流公关PR营销M&S行政管理全员营销全员营销全员创新全员创新研究开发R&D信息系统免费下载世界500强的职场技能 在人力资源上有三大资源，在人力资源上有三大资源，这是进行人力资源变革的基础这是进行人力资源变革的基础有做好本职工作的愿望，有做好本职工作的愿望，对对xxxxxx有较深的感情和忠诚度有较深的感情和忠诚度希望变革希望变革有内部管理意识有内部管理意识三大资源免费下载世界500强的职场技能 人力资源管理模型的运用人力资源管理模型的运用外部环境因素外部环境因素劳动法劳动法宏观经

4、济环境宏观经济环境同行业国内外的竞争激烈程度同行业国内外的竞争激烈程度劳动力的供应劳动力的供应本企业所在地区的经济发展状况本企业所在地区的经济发展状况内部环境因素内部环境因素企业发展战略企业发展战略企业目标企业目标组织文化组织文化领导者的风格和阅历领导者的风格和阅历社会认可；社会认可；提高竞争意识；提高竞争意识；提高服务意识提高服务意识规划和聘请规划和聘请人力资源规划人力资源规划工作分析分析工作分析分析职位设计职位设计聘请和筛选聘请和筛选培训和实力开发培训和实力开发入职培训入职培训在职培训在职培训职业生涯支配职业生涯支配绩效考评和激励绩效考评和激励绩效考评激励薪资福利薪资福利工资奖金福利人力资

5、源管理过程人力资源管理过程以人为本以人为本,留意结果留意结果免费下载世界500强的职场技能 XXXX的销售人员的状况的销售人员的状况人际关系人际关系销售人员间关系良好，合作精神强销售人员与其上级间的沟通简洁粗糙，由于文化背景和语言的差异造成沟通的困难人员士气人员士气多数销售人员感到做好做坏都一样，无很强的工作动力销售人员感受不到企业的发展目标销售人员的参与感不强，多数人员工作被动，处于等靠要的状态销售人员的归属感不强思维方式思维方式销售管理人员缺乏成本管理的意识多数销售人员按自己的职业发展设想工作，缺乏正确引导免费下载世界500强的职场技能 XXXX无培训体系，缺乏层次，缺乏培训的需求分析无培

6、训体系，缺乏层次，缺乏培训的需求分析和培训总结和培训总结,培训的实施简洁培训的实施简洁,不能够满足现代销不能够满足现代销售的要求售的要求培训需要确定目标设置拟定培训计划进行培训活动培训的总结和评估组织分析工作分析个人分析培养技能传授知识塑造态度XX的发展目标是什么?各BU销售特点是什么?各BU销售人员的条件怎样?销售人员的个人发展道路怎样?XX目前的培训只为传授基本学问和技能,未能与企业发展和销售人员个人发展相结合XX的销售培训支配随意性大,无具体的支配培训支配缺乏与销售人员的充分沟通缺乏针对不同层次的不同支配无培训的总结和评估培训活动简洁,主要是课堂讲授缺乏现代销售意识的引导在细致的需求分析

7、基础上,建立完善的培训体系,加强与各级销售人员共同制订培训支配是XX培训的主要工作脱产培训脱产培训免费下载世界500强的职场技能 市场环境在变，但员工缺乏培训市场环境在变，但员工缺乏培训企业现有企业现有 促销促销扩大销售扩大销售产品产品 刺激需求和购买刺激需求和购买 取得利润取得利润 企业的目标企业的目标 集中企业的一切资源集中企业的一切资源 满足目标顾客满足目标顾客顾客及其需顾客及其需 和力量适当安排和力量适当安排 的需求扩大销售的需求扩大销售求求 市场营销组合市场营销组合 取得利润实现企取得利润实现企 业的目标业的目标 经济活动中心经济活动中心 手段手段 目的目的市场营销市场营销观念不强观

8、念不强有较强有较强的产品的产品推销观念推销观念免费下载世界500强的职场技能 销售人员感受不到XX对个人发展的关切和指引XXXX缺乏对销售人员的实力开发和个人发展指导缺乏对销售人员的实力开发和个人发展指导,令销售人员无归属感和目标令销售人员无归属感和目标,工作动力仅来源于工作动力仅来源于自身的发展目标和责任感自身的发展目标和责任感 录用时无明确的在XX内发展方向的指导 销售人员凭感觉摸 索提高自己,公司的培训不满足须要 上级与销售人员的沟通不足,缺乏对销售人员发展的支持和引导 未帮助销售人员很好的分析自身,考核绩效未成为引导发展的标准并反馈 简洁的激励不足以激励销售人员主动进取培训:聘用:运用

9、考核激励个人内在驱动(个人发展+责任心)组织对员工的外在驱动高低低高目前状况志向状态失落靠个人发展和责任心的工作动力能维持多久?引导方向可能的退变销售人员的工作动力免费下载世界500强的职场技能 由于由于XXXX对销售人员没有职业生涯发展设计对销售人员没有职业生涯发展设计,就无就无法引导销售人员将个人目标与组织目标协调一样法引导销售人员将个人目标与组织目标协调一样个人发展设想销售人员所感知的XX发展A有猛烈的个人发展目标,不看重在XX的发展将XX作为培训中心,提高自身素养,等待机会。但机会未必是XX的机会B有个人的发展目标,希望并信任随XX业务的发展自己也会有所发展，先提高自身实力，但实力未必

10、与XX的须要相符C无个人的发展想法,XX很稳定安逸,在XX混下去BBBBAAAACCCCXX销售人员的几种心态XX多数销售人员都是主动的免费下载世界500强的职场技能 XXXX的激励未能与销售人员的绩效考评相联系，不的激励未能与销售人员的绩效考评相联系，不能激发销售人员的工作热忱能激发销售人员的工作热忱员工努力员工努力感觉到的努力与感觉到的努力与奖赏的关系奖赏的关系努力和品质努力和品质对任务的对任务的认识认识工作绩效工作绩效外在奖赏外在奖赏内在奖赏内在奖赏感觉到的感觉到的公平奖赏公平奖赏满意感满意感奖赏的奖赏的效值效值人力资源的综合激励理论模型XX只有年终红包形式的激励年终红包主要与年功相关，

11、无法令销售人员感到公允和满足年终红包未与销售人员的业绩联系，不能激发销售人员的工作热忱和努力免费下载世界500强的职场技能 包括在年初对各事业部核定的工资总额中,几乎没有对个人考评遵照了合资企业的通行作法收入没有和绩效表现挂钩，干好干坏一收入没有和绩效表现挂钩，干好干坏一个样个样基本工资浮动工资年底双薪年终红包薪薪酬酬构构成成薪酬状况相对稳定，反映不出不同业绩差别，不能激发出竞争的动力，薪酬状况相对稳定，反映不出不同业绩差别，不能激发出竞争的动力，“尽自己的本份把工作干好吧尽自己的本份把工作干好吧”成为各级销售人员的主要心态成为各级销售人员的主要心态考虑因素考虑因素实际执行实际执行效果评价效果

12、评价满足基本生活须要,体现个人素养,阅历和年资外资，合资企业通行作法与个人的绩效表现、公司的发展状况挂钩考虑公司全年表现基础上，综合考虑事业部和个人业绩的表现满足基本生活须要,体现个人素养,阅历和年资名义上的“浮动”，事实上是固定工资。免费下载世界500强的职场技能 目前的考评多靠上级的印象进行，令考评结果不目前的考评多靠上级的印象进行，令考评结果不全面且可能有失公允全面且可能有失公允同级人员被考评销售人员相关部门下级人员上级：各BU的GM业务协作业务协作评价方法单一，不能全面反映销售人员的业绩凭印象进行的考评可能有失公允考评时上下缺乏沟通,起不到指导销售人员的作用，考评的作用未能全部发挥考评

13、考评GM在考评中起了确定的作用!免费下载世界500强的职场技能 考评指标的制订应考虑各考评指标的制订应考虑各BUBU销售的不同特点销售的不同特点A产品产品B产品产品C产品产品D产品产品销售特点销售特点固定客户和大客户为主；总公司全球网络的支持大固定客户和大客户;总公司全球网络的支持大项目多但分散,阶段性客户多;须要信息共享做工程为主,阶段性客户多考评应考虑的主要方面考评应考虑的主要方面侧重于销售人员的工作看法侧重于成本限制侧重于个人努力侧重于成本限制和个人努力免费下载世界500强的职场技能 指标的分解，并未能体现出限制指标的分解，并未能体现出限制公司各部门总经理部门主管一般员工只有或许的要求并

14、无严格的限制没有完善的考核基本凭总经理的主管推断具体不利于支配限制，也不利于改进提高随意性大和为贵免费下载世界500强的职场技能 从人员流淌看，流淌率虽不高，但从结构上可看从人员流淌看，流淌率虽不高，但从结构上可看到危机的存在：技术人员、销售人员、中层管理到危机的存在：技术人员、销售人员、中层管理人员等企业中坚力气流失率高于其他人员。人员等企业中坚力气流失率高于其他人员。技术人员销售人员特殊职能人员生产管理人员一般管理人员经理层人员流淌率低流淌快且多工作时间短相对稳定主管层管理人员免费下载世界500强的职场技能 营销中心制定营销策略的权限不够完整营销中心制定营销策略的权限不够完整营销中心高层营

15、销中心高层营销中心中层营销中心中层基层基层受总受总公司公司制约较大；制约较大；不能完整地扮演营销中心决策者的不能完整地扮演营销中心决策者的 角色；角色；营销策略不够完整；营销策略不够完整；营销决策方面没有支持部门帮助开营销决策方面没有支持部门帮助开 发论证；发论证；操作和管理意识强于市场竞争意识；操作和管理意识强于市场竞争意识；营销战略免费下载世界500强的职场技能 给经销商较低的扣点表明实行弱推动型销售给经销商较低的扣点表明实行弱推动型销售策略，须要通过高广告、高促销投入来协作拉动策略，须要通过高广告、高促销投入来协作拉动销售销售0 020204040606080801001008-12%8

16、-12%A A公司公司大户大户二三级二三级零售商零售商1-2%1-2%销售渠道免费下载世界500强的职场技能 20对于不同的市场，要以不同的系统去主攻对于不同的市场，要以不同的系统去主攻营销市场系统为主售后服务系统为主研发系统为主销售系统为主现有潜在客户市场新(二三级城市)旧(一级城市)免费下载世界500强的职场技能 21用户服务中心缺乏系统的激励机制用户服务中心缺乏系统的激励机制管理1管理2管理3管理4部门1部门2部门3部门4小组1小组2小组3小组4人员1人员2广州上门修理人员人员4在各个部门和层级中，只有广州上门服务组修理员有简洁的激励政策：即在完成定额之上，多修理一台嘉奖20元。这种激励

17、政策提高了修理员的工作主动性和效率，但也存在着不足，如偏重于数量等。免费下载世界500强的职场技能 22管理观念、服务理念、服务规范及技巧的培训严管理观念、服务理念、服务规范及技巧的培训严峻不足峻不足管理观念服务理念服务规范及技巧维修技术管理人员缺乏缺乏操作人员缺乏缺乏 各层人员大部分所相识的培训，只停留在技术上；依据调查，93的上门服务人员认为：有必要进行 服务规范的培训。免费下载世界500强的职场技能 23问题总结：服务中心定位不当、组织机构和职能问题总结：服务中心定位不当、组织机构和职能设置混设置混 乱；与销售中心和总公司的沟通不顺畅乱；与销售中心和总公司的沟通不顺畅服务中心的定位于修服

18、务中心的定位于修理而非服务管理理而非服务管理服务中心的组织机构服务中心的组织机构和职能设置不合理和职能设置不合理 与销售中心和总公与销售中心和总公司的沟通缓慢，效司的沟通缓慢，效率低率低沟通的效果也不好沟通的效果也不好免费下载世界500强的职场技能 24全国修理网点达全国修理网点达282282个，分布在广东等五大区域个，分布在广东等五大区域 华北片27华东片59广东片93西南片60华中片4327圆圈直径表示网点数量大小免费下载世界500强的职场技能 25服务中心的信息管理问题：服务中心的信息管理问题：收集不全面、加工粗糙、利用不充分收集不全面、加工粗糙、利用不充分电脑系统还很简洁，信息的收集和

19、积累工作还不完善中心无明确的信息 需求目标收集到的 信息未进行综合分 析加工，只是简洁 地输入电脑或手工 保存未充分利用得到的信息作为管理和服务的参考，中雪也不重视中心传递的信息信息收集信息加工信息利用免费下载世界500强的职场技能 集团与子公司发展目标各不相同，在原有的薪酬集团与子公司发展目标各不相同，在原有的薪酬设计下必定产生不同的激励效果设计下必定产生不同的激励效果组织目标组织激励因素个人因素支配制度行为规范信息沟通大体相同个人须要、价值观、实力、素养、潜力有差异三部分各有差异集团：整体效益A公司：扭转局面B公司：加快发展免费下载世界500强的职场技能 引入期引入期成长期成长期成熟期成熟

20、期衰退期衰退期增长率增长率缓慢增长缓慢增长加速增长加速增长水平水平衰退衰退销售额销售额低低上升上升顶峰顶峰衰退衰退成本每客户成本每客户高高一般一般低低低低产品线产品线很短很短增长增长多样化多样化缩减缩减平均利润率平均利润率负负增加增加可以很高可以很高衰减衰减竞争对手竞争对手很少很少增加增加更多但稳定更多但稳定削减削减典型定价方式典型定价方式成本加成成本加成价格渗透价格渗透竞争价格竞争价格减价减价进入障碍进入障碍技术技术竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手产量过剩产量过剩典型广告方式典型广告方式认知和教化认知和教化大众市场认知大众市场认知产品歧义产品歧义和市场细分和市场细分削减削减从产品生命周期理论

21、看，从产品生命周期理论看，冰箱行业在中国已经进入供大于求的成熟期冰箱行业在中国已经进入供大于求的成熟期营销战略资料来源：xxx对家电行业阅历免费下载世界500强的职场技能 生产厂家产量分布生产厂家产量分布资料来源：全国酿酒行业信息0%20%40%60%80%100%四川60万吨山东83万吨安徽40万吨 河南36万吨五粮液沱牌剑南春泸州老窑全兴其它泰山生力源兰陵景芝山东温和XXX酒其它仰韶张弓赊店宝丰豫坡其它种子古井高炉明光其它沙河王山东泰山销售量免费下载世界500强的职场技能 生产厂家销售额分布生产厂家销售额分布资料来源：全国酿酒行业信息0%20%40%60%80%100%四川山东安徽河南其它

22、五粮液沱牌剑南春泸州老窑全兴种子古井高炉沙河王明光其它仰韶张弓赊店宝丰豫坡其它销售额兰陵景芝山东金贵其它泰山生力源XXX酒免费下载世界500强的职场技能 生产企业销售趋势分析生产企业销售趋势分析高档中档低档年产2万吨以上的白酒企业分档次销售总额资料来源：全国酿酒行业信息1996-1999低档中档高档年产2万吨以上的白酒企业分档次销售总量亿元万吨19961997199819991996199719981999年年免费下载世界500强的职场技能 目标消费群细分（酒类）目标消费群细分（酒类）效用消费支出低高自得其乐型自我享受型 例如：下岗工人 民工 农村消费者例如：公司高级雇员 离退休干部 高级技术

23、人员美满生活型例如：企业一般职员 事业单位员工 一般军官成功人生型例如：公司管理人员 私营业主 高干基本效用延长效用免费下载世界500强的职场技能 消费群基本特征总结分析消费群基本特征总结分析自我享受型自得其乐型成功人生型美满生活型消费特点购买标准媒体接触诉求点中高档为主家中个人或群体饮用低、中档为主家中饮用常常喝酒个人饮用较多高档为主社交商务应酬饭店、酒楼豪华服务送礼中高档为主亲朋好友聚会饭店、酒楼或家中优质服务庆祝气氛节假日为主送礼品牌良好品位高雅价格适当价廉物美品牌知名品牌至上不计价格品牌知名价格适中风光 实惠怡然自得的享受高品尝电视新闻/财经/综合类节目综合类报刊电视连续剧电视新闻/综

24、合节目地方日报、晚报豪爽悠然轻松的生活感受高品位身份体现华蜜人生庆祝气氛美满家庭电视新闻/财经/综合类节目综合类报刊电视连续剧电视新闻/综合节目地方日报、晚报免费下载世界500强的职场技能 特定产品在特定市场占有占据率及其变更趋势分特定产品在特定市场占有占据率及其变更趋势分析析1999年XXX酒北京市场销售的主要产品0%20%40%60%80%100%大陶大陶乳白家酒乳白家酒XXX酒二代XXX酒二代其他其他销售量销售额免费下载世界500强的职场技能 北京白酒市场各个价位主要品牌竞争态势（示意北京白酒市场各个价位主要品牌竞争态势（示意图）图）资料来源：访谈与分析特定市场竞争态势图特定市场竞争态势

25、图零售价格（元）市场份额五粮液酒鬼酒1050京酒郎酒红星御茅台乳白大陶30北京醇尖庄二锅头XXX酒二代茅台老猎头免费下载世界500强的职场技能 特定区域消费者购买行为分析特定区域消费者购买行为分析品牌至上不计价格品牌好,价格适中价格低廉,质量好0%20%40%60%80%100%10元以下10-20元20-50元50元以上口味偏好促销吸引消费者选择酒的标准消费者选择酒的标准(示意图示意图)免费下载世界500强的职场技能 特定产品推广渠道分析特定产品推广渠道分析0%20%40%60%80%100%10元以下10-20元20-50元50元以上电视广告购买点举荐北京市消费者了解酒的渠道(示意图)口碑

26、传播电视广告户外广告报纸广告口碑传播电视广告购买点举荐报纸广告 电视广告口碑传播购买点举荐户外广告报纸广告口碑传播免费下载世界500强的职场技能 特定产品销售者行为分析特定产品销售者行为分析10元以下10-20元20-50元50元以上北京市消费者购买动机(示意图)家庭饮用家庭饮用家庭饮用送礼挚友聚会挚友聚会挚友聚会挚友聚会业务款待业务款待业务款待业务款待送礼0%20%40%60%80%100%免费下载世界500强的职场技能 特定产品在某特定区域市场的机会和威逼特定产品在某特定区域市场的机会和威逼北京市场已经成为白酒厂家的必争之地，竞争特殊激烈北京市场的地方品牌形象好，地位稳固以川酒为代表的各类

27、名酒促销力度很大，气概猛烈XXX酒主销的1020元价格段的产品竞争最为激烈XXX酒在北京有良好的品牌基础北京市场包涵力强，各个档次酒的潜在消费很大北京作为全国的政治、经济、文化中心，可以辐射全国市场北京消费者受广告宣扬的影响大国家机关众多，款待和礼品消费很大机会威逼中国酒类信息网免费下载世界500强的职场技能 自自94年以来伴随着电信的发展，年以来伴随着电信的发展，xx公司取得了自己的成公司取得了自己的成功功19941995199619971998199920002001管理层的希望电信公司挂牌电信每年增长超过过20%成功上市信息产业部的组建市场价值客户满足运作效率市场占有率国外竞争者市场开放

28、，起步发展信息服务种类、业务增加国内竞争者崛起免费下载世界500强的职场技能 业务背景业务背景-法规法规/行业的变更行业的变更 随着中国电信公司的挂牌成立，电信市随着中国电信公司的挂牌成立，电信市场的成长和相关产业政策的变更，中国的电信行业及市场将会发生场的成长和相关产业政策的变更，中国的电信行业及市场将会发生很大的变更，竞争和服务将成为主导。很大的变更，竞争和服务将成为主导。信息产业部行业经济/公共政策技术一样性完整性先进性民营化（国内）自由化（国外）国家形象价格政策建立国家网络确立技术领先地位促进资源的合理配置在市场对外开放的过程中，保证网络和信息平安创建公允有序的竞争环境确立国家或产业的

29、竞争优势，为国家经济建设服务进一步开放，保持国际投资者的充分信念，迎接WTO激励民营企业的发展，提中学国计算机通信业技术水平促进电话普及率和信息供应量的提高为社会供应高质量、价格合理的电信信息服务确立有利于中国电信产业和信息服务业发展的公众舆论市场法规/行业的变更免费下载世界500强的职场技能 但但xx公司的技术优势由于种种缘由未能充分体现出来公司的技术优势由于种种缘由未能充分体现出来xx公司技术水平本身客户得到的服务客户得到的信息客户认可水平软性指标信息散失对手挤压技术水平缩水认同的缩水过程系统稳定性新功能要求电信内部信息沟通客户沟通竞争对手宣扬竞争对手品牌效应免费下载世界500强的职场技能

30、 销售工作中还存在可发掘的更多的销售机会初步想法技术部探讨制作方案上报批准外部协商招标供应想法技术沟通参与促成参与参与竞标电信业务流程集成公司参与xx公司参与程度深化参与参与一般参与极少或没有主动参与被动参与免费下载世界500强的职场技能 业务流程中各部门参与与责任总裁室总裁办财务中心技术开发中心营运支持中心工程服务中心企划部资讯部邮电事业部通信事业部信息科技事业部大客户电子商务部代理产品部销售部门接触售前方案竞标中标设计开发安装调试中验交工生产付款售后业绩责任执行责任协调责任业务实现单位免费下载世界500强的职场技能 业务流程中各部门信息流淌接触售前方案竞标中标设计开发安装调试交工生产付款售

31、后总裁室总裁办财务中心技术开发中心营运支持中心工程服务中心企划部资讯部邮电事业部通信事业部信息科技事业部大客户电子商务部代理产品部销售部门获得信息充分获得信息一般获得信息很少或没有免费下载世界500强的职场技能 xx公司售后服务体系公司售后服务体系技术中心公司领导客户维护要求协商解决严峻问题营运支持中心维护要求销售人员提出维护要求沟通反馈工程服务中心维护要求埋怨维护协调协调协调远程维护现场维护要求支持现场支持申请维护报告维护报告免费下载世界500强的职场技能 尤其是电话与尤其是电话与INTERNET的运用使人类具有了除面对面的运用使人类具有了除面对面沟通之外满足人们特性化需求的信息传递途径沟通

32、之外满足人们特性化需求的信息传递途径电视广播报刊INTERNET对面沟通电影杂志公告牌互动程度高低实现成本高低信函书籍电报电话免费下载世界500强的职场技能 xx公司是供应特殊到一般的电子化信息传递系统的集成公司是供应特殊到一般的电子化信息传递系统的集成解决方案解决方案信息产业部供应商xx公司xx公司长期以电信为主要市场，以电信企业客户的需求为导向，供应解决方案，确立了相当的市场份额和行业地位。电信客户市场股东市场服务解决方案信息消费者行业管制免费下载世界500强的职场技能 思及创思及创思及创最终用户即信息消费者户的需求确定市场的最终变更最终用户即信息消费者户的需求确定市场的最终变更信息产业部供应商xx公司xx公司长期以电信为主要市场，以电信企业客户的需求为导向，供应产品和服务，确立了相当的市场份额和行业地位。但是，在市场与行业发生变更时，xx公司要做哪些转变以适应这些变更，要取得什么样的长期竞争优势，并且羸得客户客户及潜在客户客户要求客户要求市场股东思及创华为竞争压力市场服务解决方案信息消费者国外竞争者最终用户最终用户 要求要求