【现代物流学】第二章-满足客户需求优秀PPT.ppt
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1、其次章 满足客户需求西南财经高校工商管理学院一一 以客户为中心的营销战略以客户为中心的营销战略n n市场营销的四个基本概念1.1.与产品和服务相比,客户的需求是更为重要的东西2 2不同的客户有着不同的需求3 3只有从客户的角度来考虑产品和服务的定位和可获得性才是真正有意义的,这是企业物流战略的中心4 4对于企业来讲,盈利水平比销售量更为重要1、物流企业如何满足客户的需求、物流企业如何满足客户的需求n n基本的物流活动n n使客户满足n n实现客户成功2、客户须要哪些物流服务?、客户须要哪些物流服务?运输管理运输管理q 运输方式和服务的选择;运输方式和服务的选择;q拼货;拼货;q运输路径;运输路
2、径;q运输车辆调度运输车辆调度;q设备选择;设备选择;q索赔处理;索赔处理;q运费审计运费审计仓储管理仓储管理 原材料及成品的库存政策;原材料及成品的库存政策;短期销售预料;短期销售预料;存货点的货物组合;存货点的货物组合;存货点的数量、规模和位置存货点的数量、规模和位置;刚好制、推动和拉动战略刚好制、推动和拉动战略信息系统和订单处理信息系统和订单处理q 销售订单和库存交互过程;销售订单和库存交互过程;q订单信息传递方法;订单信息传递方法;q订购规则订购规则仓储仓储q 库位确定;库位确定;q站台布置和设计;站台布置和设计;q仓库装备;仓库装备;q货物放置货物放置3、物流中的支持性活动、物流中的
3、支持性活动物料搬移及处理物料搬移及处理q 设备选择;设备选择;q设备更新;设备更新;q订单拣货;订单拣货;q货物储存和补货货物储存和补货选购选购 供应商选择;供应商选择;选购选购时间选择;时间选择;选购选购量量包装包装 搬移疼惜包装;搬移疼惜包装;存储疼惜包装;存储疼惜包装;防盗包装防盗包装生产和运作协同生产和运作协同 确定生产批量;确定生产批量;产品生产的次序和时间产品生产的次序和时间支配支配信息维护信息维护 信息收集、储存和维护;信息收集、储存和维护;数据分析;数据分析;限制流程限制流程4 4、物流中的关键活动、物流中的关键活动客户服务客户服务q 确定客户的需求;确定客户的需求;q确定客户
4、对服务的反应;确定客户对服务的反应;q设定客户服务水平设定客户服务水平二二 客户服务客户服务 n n1 1 物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满足客户需求足客户需求 7 rights 7 rightsn n2 2 客户服务的基本特点:客户服务的基本特点:n n(1 1)产品的可得性:是指当客户须要产品的时)产品的可得性:是指当客户须要产品的时候,企业具有可向客户供应足够产品的库存实候,企业具有可向客户供应足够产品的库存实力。力。n n缺货频率缺货频率n n供应比率:某产品可得数量供应比率:某产品可得数量/顾客订货数量顾客订货数量n n订单完成率订单完成率
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