客舱服务规范优秀PPT.ppt

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1、客舱服务规范张宗磊张宗磊文库专用2预先准备流程飞行中行中队派遣科派遣科 集体准备集体准备 个人准备个人准备 接受任务接受任务 平安平安规则个个人人网网上上预先准先准备个个人人仪容容仪表准表准备航前准航前准备会会航班性航班性质心理和思想心理和思想准准备个个人携人携带物物品准品准备航前准航前准备会会飞飞行行干干脆脆准准备备阶阶段段文库专用3航班任务书航班任务书航班性质、航班性质、航线航线/航段、航段、航班号、航班号、机型、机型、机号、机号、机长姓名、机长姓名、乘务组人员、乘务组人员、飞机起飞时间、飞机起飞时间、签到准备、签到准备、机组乘车时间。机组乘车时间。航班性质航班性质正班：正常的航班；正班：

2、正常的航班；加班：非正常航班；加班：非正常航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；专机：某个团体或个人专机：某个团体或个人有特定级别身份指定的专用航班；有特定级别身份指定的专用航班；急救：对于突发事务急救：对于突发事务(如医疗事故，赈灾如医疗事故，赈灾)等状况下的临时增补航班；等状况下的临时增补航班；补班：正常行班无法在正常时间段内补班：正常行班无法在正常时间段内完成的后补航班。完成的后补航班。文库专用41 1、心理与思想准备、心理与思想准备了解机场名称、方位、离城距离；了解机场名称、方位、离城距离；飞行时间、距离与高度；飞行时间、距离与高度；了解航线相关学问

3、；了解航线相关学问；熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；殊旅客的服务；熟悉各号岗位职责和区域职责；熟悉各号岗位职责和区域职责；执行国际执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防地区海关，边防(移民局移民局)，检疫的相，检疫的相关规定。关规定。个人准备文库专用52 2个人应携带物品准备个人应携带物品准备证件：乘务员在执行任务时必需携带登机证、健康证、乘务证件：乘务员在执行任务时必需携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通

4、员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。行证（地区航线）。资料：乘务员手册、广播词、应急平安操作手册、航线资料。资料：乘务员手册、广播词、应急平安操作手册、航线资料。物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。3 3个人网上预先准备个人网上预先准备于飞行前一天于飞行前一天18:0018:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可依据实际状况进行。准备，如临时接受任务，可依据实际状况进

5、行。4 4个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。着装。个人准备文库专用6集体准备集体准备乘务长请示机长对乘务组的要乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五求并于航班起飞前一小时五特别钟到达准备室主持乘务特别钟到达准备室主持乘务组准备会。组准备会。1 1航前准备会的组织航前准备会的组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好

6、空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线状况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离了解航线状况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。时应携带物品等各项工作上。乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取取CFCF包（航线资料、业务通告、录像机钥

7、匙、乘务日志、资包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。文库专用72 2航前准备会的内容航前准备会的内容（1 1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；及专业化形象；（2 2）检查乘务员个人准备状况；）检查乘务员个人准备状况；（3 3）检查乘务员对应急设备分布、运用及应急处置）检查乘务员对应急设备分布、运用及应急处置程序的准备状况；程序的准备状况；（4 4）练习空防预案；）练习空防预案；（5 5）重申危急品处置程序；）重申危急品处

8、置程序；（6 6）通报航班特殊旅客及要客的状况，传达近期业）通报航班特殊旅客及要客的状况，传达近期业务和行政方面的信息；务和行政方面的信息；（7 7）依据各岗位职责进行合理分工；）依据各岗位职责进行合理分工；（8 8）拟订服务程序，提出服务要求；）拟订服务程序，提出服务要求；（9 9）集体就餐后进场，并于预料起飞时间前）集体就餐后进场，并于预料起飞时间前1 1小时小时到达工作岗位。到达工作岗位。文库专用8各号位乘务员主要职责（以波音各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700737-300/700四名乘务员为例）四名乘务员为例）乘乘务员号位号位主主 要要 职 责1号号（乘（乘务长PS）分

9、配各乘分配各乘务员号位，指定广播号位，指定广播员；确确认好号位乘好号位乘务员工作情况；工作情况；签收收舱单（载量平衡表）、量平衡表）、货单、机供品配、机供品配备清清单、旅客人数交接、旅客人数交接单；负责核核对人数；人数；负责L1门滑梯、滑梯、娱乐系系统管理、前管理、前舱服服务；指指挥预位装置操作、指位装置操作、指挥应急急处置。置。2号号(SS2)检查负责区域的区域的应急急设备、服、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；生状况、机供品、安全演示用品；配合乘配合乘务长前前舱工作（厨房、工作（厨房、驾驶舱、洗手、洗手间）；）；负责R1门滑梯、迎送旅客、核滑梯、迎送旅客、核对人数。人数。3号（号（

10、SS3）检查负责区域的区域的应急急设备、服、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；生状况、机供品、安全演示用品；配合配合4号乘号乘务员完成后完成后舱工作（厨房、洗手工作（厨房、洗手间）；）；负责引引导旅客入座、照旅客入座、照顾特殊乘客；特殊乘客；负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。滑梯操作、管理翼上出口。4号号(SS4)检查负责区域的区域的应急急设备、服、服务设备、卫生状况；生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（人数（L2门上客上客时）；）；负责R2门滑梯操作；滑梯操作；协助乘助乘务长对后后舱的管理，的管理，协助助3号完成后号完成后舱服服务。

11、迎客迎客站姿端正，微笑，目光亲切凝视旅客鞠躬30度五指并拢，向每位旅客指示方向遇到须要帮助的旅客登机时，应当马上供应帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。文库专用9数客数客目光亲切，表情日然放松向旅客点头示意文库专用10支配旅客入座支配旅客入座可长乘务员按各自岗位区域站立，面带微笑，主动与旅客问候主动疏通客舱过道，帮助旅客找寻座位引导入座头等舱旅客上机后，主动帮助提拿行李，引导入座，应依据地面供应的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时，称呼其姓氏和职务文库专用11头等、公务舱地面迎客服务头等、公务舱地面迎客服务服务项目服务项目热毛巾供应热毛巾供应头等、公务舱旅客上机后应刚好服务头等、公务舱旅客上机后应刚好

12、服务待旅客坐定后供应热毛巾，温度在待旅客坐定后供应热毛巾，温度在40-50运用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，运用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，送至旅客手中送至旅客手中文库专用12登机饮料供应面带微笑，依据航线主动向旅客供应登机饮料以示欢迎运用各类专用杯子确保玻璃杯内外清洁、光明、完好无损送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅客文库专用13香槟供应冰镇后再供应冰镇温度5-7度开启香槟避开摇摆，留意平安介绍香槟品名 运用香槟杯，倒四、五成满文库专用14收回毛巾和杯子运用1/2托盘和毛巾夹收旅客用手递上毛巾时，用托盘收回收回时事先应征得旅客同意起飞前应刚好

13、收回旅客运用过的杯子文库专用15关机门前：广播员：（待上客完毕后）禁止运用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭状况乘务长关机门前确认机组、乘务组人员到齐机供品、餐食到齐地面服务员通知旅客已全部登机各种随机文件已齐备运用内话系统请示机长关机门文库专用16关机门后关机门后乘务长下达乘务员就位指令负责机门乘务员马上站至各自的紧急出口等待吩咐乘务长下达平安把手待命指令、滑翔梯预位负责机门乘务员：正确操作待命把手相互确认，并做手势表示“ok”运用区域内话机向乘务长报告待命状况乘务长向机长报告待命状况文库专用17有视频系统的机型有视频系统的机型乘务长：将客舱灯光调至50%外场乘务员：各自站立负责区域与

14、旅客一同观看并做到随时回答旅客的问询视察客舱中的动态行为不干扰旅客收视文库专用18无视频系统的机型：无视频系统的机型：乘务长：将客舱灯光调至100%广播员：进行平安演示广播演示乘务员：站在各自服务区域的第一排过道中，向旅客正确演示救生衣、氧气面罩、平安带、平安须知及紧急出口位置语言与动作相一样，整齐划一文库专用19客舱检查客舱检查广播员：欢迎词、平安检查广播外场乘务员：每位旅客系好平安带扣好靠过道空座上的平安带小桌板、脚蹬全部收起，扣好调直座椅靠背行李架门全部关好锁紧文库专用20松散物品固定好，过道、紧急出口禁止放行李物品禁止吸烟扣好门帘，打开遮阳板确认洗手间内无人、放下马桶盖板关闭洗手间确认

15、视频系统关闭确认电子设备已关闭灯光调至100%文库专用21服务舱检查服务舱检查关闭全部电源固定好松散物品固定餐车，锁好全部的箱、车、柜门及锁扣扣好门帘打开遮阳板灯光调至10%文库专用22自我平安检查自我平安检查乘务员坐在规定座位上系好平安带致礼：致礼：（仅限于日本航线）乘务长：航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚”将客舱灯光调至100%确认乘务员到位后，进行广播乘务员：按岗位区域站在各自的过道中文库专用23报刊杂志供应：报刊杂志供应：地面供应报纸、杂志上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推车上，放于廊桥上或干脆摆放在服务台上，供旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。空中供应：将各种报纸

16、整齐排列在托盘上，左手握住托盘下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用右手递送。将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务员推一辆车，分别向旅客一一介绍文库专用24餐品供应餐品供应餐谱与实际配备的餐食符合整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍正确翻到所供应的餐饮页文库专用25预定热主菜：预定热主菜：运用订餐单，以1/2盘垫底午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主菜名征求旅客对特定主菜烤制的要求正确记录旅客预定的餐名和座位号送热毛巾：运用专用盛器送热毛巾：运用专用盛器文库专用26桌布必需平整、干净帮助旅客打开小桌板平铺，动作轻铺桌布：铺桌布：餐桌摆放：餐桌摆放：准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油盘等物

17、品依次摆放运用饮料车或托盘，从前往后服务餐具在旅客面前一次摆放完成餐前酒供应餐前酒供应假如饮料单，头等舱可视状况预定餐前饮料（酒）介绍各种餐前饮料、餐前酒送果仁、同时供应餐巾纸，果仁的牌名正对旅客正确供应餐前酒头等、公务舱依据旅客预定的主菜介绍酒类娴熟配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒）随时加添饮料、酒类饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成开启果汁类饮料（除苹果汁）应先略微摇匀后再供应开启气体饮料，避开摇摆，倒时稍倾斜，速度适中不宜太快文库专用27杯具运用要求杯具运用要求头等、公务舱运用玻璃杯确保玻璃杯清洁、光明头等、公务舱在非用餐时间供应饮料和酒，要附杯垫文库专用28饮料车运用要求饮

18、料车运用要求物品摆放确保平安、清洁、整齐、美观车停要踩刹车严禁将饮料车独自留在通道走廊各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱饮料车上物品齐全严禁将食品包装纸盒放在饮料车上头等、公务舱热主菜供应头等、公务舱热主菜供应接连收回冷盘剥去锡纸，运用托盘刚好送出确保热主菜送至前必需复述旅客所预定的主菜递送时防止手指触碰磁盘内食物文库专用29供应乳酪供应乳酪主动介绍乳酪不同品名和产地依据乳酪操作规则进行分割依据乳酪品种分别运用刀具多种芝士可与水果、红葡萄酒同时供应运用饮料车文库专用30供应水果供应水果依据不同水果类别供应不同的餐具，分别送至头等、公务舱集装切片水果供应时应留意摆盘美观依据旅客人数选择运用

19、饮料车和托盘供应热饮供应热饮用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应摆放8-10分钟再供应供应前预先按咖啡和水的比例冲泡咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴准备好放糖和奶供应热饮确保平安，严防烫伤旅客，做到“一言二看三到位四确认”头等、公务舱：将冲制好的咖啡、茶放入各自的盛器中，附咖啡杯、杯托、勺摆放在饮料车上供应文库专用31为个别旅客供应咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，运用1/2托盘放上糖缸和奶杯干脆在旅客面前服务严禁干脆将糖和奶干脆放入杯中送至旅客红茶供应：帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋头等、公务舱运用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片一般舱可依据旅客需求量运用水壶泡制文库专

20、用32文库专用33欢迎词 女士女士们，先生，先生们：欢迎你乘坐中国迎你乘坐中国XX航空公司航班航空公司航班XX_前往前往_（中途着（中途着陆_）。）。有有_至至_的的飞行距离是行距离是_，预料空中料空中飞行行时间是是_小小时_分。分。飞行高度行高度_米，米，飞行速度平均每小行速度平均每小时_公里。公里。为了保障了保障飞机机导航几通航几通讯系系统的正常工作，在的正常工作，在飞机起机起飞和下降和下降过程中程中请不要不要运用手提式运用手提式电脑，在整个航程中，在整个航程中请不要运用手提不要运用手提电话，遥控玩具，遥控玩具，电子游子游戏机，机，激光唱机和激光唱机和电音音频接收机等接收机等电子子设备。飞

21、机很快就要起机很快就要起飞了，了，现在有客在有客舱乘乘务员进行行 平安平安检查。请您坐好，系好平安您坐好，系好平安带，收起座椅靠背和小桌板。，收起座椅靠背和小桌板。请您确您确认您的手提您的手提物品是否妥当安放在物品是否妥当安放在头顶上方的行李架内或座椅下上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，方。（本次航班全程禁烟，在在飞行途中行途中请不要吸烟。）不要吸烟。）本次航班的乘本次航班的乘务长将将协同机上同机上_名乘名乘务员竭竭诚为为您供您供应刚好周到的好周到的服服务。感感谢！起飞后广播女士们，先生们：女士们，先生们：我们的飞机已经离开我们的飞机已经离开_前往前往_，沿这条航线，我们飞经的省

22、，沿这条航线，我们飞经的省份有份有_，经过的主要城市有，经过的主要城市有_，我们还将飞越，我们还将飞越_。在这段旅途中，我们为你准备了在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。餐。供餐时我们将广播通知您。下面将向你介绍客舱设备的运用方法：下面将向你介绍客舱设备的运用方法：今日您乘坐的是今日您乘坐的是XX型飞机。型飞机。您的座椅靠背可以调整，调整时请按座椅扶手上的按钮您的座椅靠背可以调整，调整时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时运用。供您扔置杂物时运用。在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。假如你有须要乘务员

23、在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。假如你有须要乘务员的帮助的帮助,请按呼喊铃。请按呼喊铃。在您座位上方还有空气调整设备，你假如须要簇新空气在您座位上方还有空气调整设备，你假如须要簇新空气,请转动通风请转动通风口。口。洗手间在飞机的前部和后部洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。在洗手间内请不要吸烟。餐前广播女士们，先生们：我们将为您供应餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。须要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了便利其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。感谢！预定到达时间广播女士们，先生们：女士们，先生们：本架飞机预定在本架飞机预定在_分钟后到达分钟后到达_

24、.地面温度是地面温度是_，感谢！，感谢！下降时平安检查广播女士们，先生们：女士们，先生们：飞机正在下降。请您回原位坐好，系飞机正在下降。请您回原位坐好，系好平安带，好平安带，收起小着板，将座椅靠背调整收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。全部个人电脑及电子设备必到正常位置。全部个人电脑及电子设备必需处于关闭状态。请你确认您的手提物品需处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥当安放。稍后，我们将调暗客舱是否已妥当安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。灯光。感谢！感谢！达到终点站女士们，先生们：飞机已经着陆在_机场，外面温度_摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的平安,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开平安带,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请留意平安。您交运的行李请到行李提取处领取。须要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！旅客下飞机广播女士们，先生们：本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。感谢！