手势-表情礼仪优秀PPT.ppt

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1、第三章第三章服务人员仪态规范服务人员仪态规范二、旅游工作者的手势规范手势-是人们在运用手臂时所表现的具体动作与体位。BODY LANGUAGE 肢体语言（一）工作中的手势规范1.递接物品请二位同学演示（1）双手（2）尖对己，字正对客人（3）远-走近，起立（4）应目视对方，而不要只顾凝视物品*微小的动作能显示出你的聪慧与教养2.手持物品（1）卫生-抓杯底，服务中不行触碰边沿（2）到位（3）自然（兰花指）（4）稳妥-轻托（胸前托）-重托（肩托）3.展示物品（1）手位正确A.将物品举至高于双眼之处展示提问：情景设置手表展示？B.双臂横伸将物品向前伸出提问：情景设置-手机或数码相机的展示？（2）便于观

2、看正面朝向观众确定高度变换角度（3）口头，动手清晰，语速适中，干净利索案例-服务员菜品展示，活鱼展示，示酒（有何作用）4.致意服务举手致意-全身直立，面对对方 上身与头部要朝向对方 目视对方，面带微笑 手臂自下而上向侧上方伸出 手臂略有弯曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切记伸开手掌！（1）表示）表示“请请”右手右手五指并拢，伸直五指并拢，伸直45度度以肘关节为轴向右以肘关节为轴向右摇摆，到身体右侧稍摇摆，到身体右侧稍前的地方停住前的地方停住（2）请来宾入座）请来宾入座以肘关节为轴由上以肘关节为轴由上而下摇摆，指向斜下而下摇摆，指向斜下方，距身体方，距身体45度处，度处，手臂向下形成一条斜手臂向下

3、形成一条斜线。线。（3）招呼他人）招呼他人要运用手掌，要运用手掌，而不能用手指而不能用手指用手指不敬重，用手指不敬重，指人指人导游清点人数导游清点人数(4)鼓掌鼓掌applaudpl:dvt.1.向向鼓掌表示赞许鼓掌表示赞许(或欢迎或欢迎)；向向拍手喝彩；向拍手喝彩；向欢呼；欢呼；(以跺脚等形式以跺脚等形式)给给捧场：捧场：例句例句:toapplaudaspeech对演说报以热情的掌声对演说报以热情的掌声toapplaudanactress向女演员鼓掌喝彩向女演员鼓掌喝彩warmlyapplaud;热情鼓掌热情鼓掌右手手掌拍左手手心避开时间过长、用力过分（5）“请往前走请往前走”将右手由前抬到

4、与肩同高的位置，前臂伸将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指始终宾要去的方向。直，用手指指始终宾要去的方向。（6）“诸位请诸位请”将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面对来宾时的手势。若是的侧前方，这是面对来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摇摆，两臂间保持确定的距离。时向一侧摇摆，两臂间保持确定的距离。（二）手势禁忌1.手指指引2.双臂环绕3.双手抱头4.摆布手指5.手势放任，搔首弄姿6.手插口袋三、旅游工作者的表情神态规范表情表情指发生在颈部以上（包括眼、眉、指发生在颈

5、部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的情感体验反应，是鼻、嘴等）各个部位的情感体验反应，是一个人通过面部形态变更所表达的内心的一个人通过面部形态变更所表达的内心的思想感情。思想感情。每一个动画师的桌子上都有一面镜子，动每一个动画师的桌子上都有一面镜子，动画师利用它来画出自己的特有夸张表情。画师利用它来画出自己的特有夸张表情。Everyanimatorsdeskhasamirroronitthattheanimatorusestodrawhisownexaggeratedfacialexpressions感情表达感情表达=7%语言语言+38%声音声音+55%表情表情仪 态 当你在不说话时当你在

6、不说话时,93%,93%的信息已的信息已从你的表情及坐姿中流露出来从你的表情及坐姿中流露出来仪态你的“其次语言”（无声的语言）（无声的语言）微微笑笑眼眼神神站站姿姿坐坐姿姿走走势势蹲蹲姿姿手手势势倾倾听听（一）眼神（目光）是面部表情的核心，指的是人们在凝视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。1.正视对方-对交谈对象的重视2.目光平和3.兼顾多方眼神眼神一旦学会了眼睛的语言，表情的变更将是无穷无尽的。泰戈尔不满、生气不满、生气怀疑怀疑不开心不开心哀痛哀痛埋怨、挑衅埋怨、挑衅不屑一顾不屑一顾最重要的身体语言沟通方式；在某些状况下，人的瞳孔会不自觉地放大；不要戴着深色的太阳镜和别人说话；保持

7、眼神的沟通，在与别人沟通时，眼睛始终关注对方，但不要死盯对方眼睛；一对多的服务时，要用眼神关注到在座的每一个人。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。视视 线线 向向上上 表表 现现听听 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，眼神要会说话眼神要会说话说者“我正在对你们说事实，你们应当信任我所说的”。听者“我对你说所说的感爱好，你确定要说，而我正在听你说”。公公事事活活动动 洽谈业务时，假如你看着对方的这个部位，会显得很肃穆细致，别人会感到你有诚意。社社交交活活动动 在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社

8、交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友情聚会。亲密凝视区亲人，恋人，家庭成员对方双眼到胸部之间假如非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方会觉得受到了冒犯甚至羞辱，是很不礼貌的行为。眼神的训练方法眼神的训练方法 P611.睁大眼睛训练法2.转动眼球训练法3.钟摆式训练法4.目光集中训练法5.视察体会训练法（二）微笑smile smail all smiles满面笑容friendly smile友好地一笑微笑-让来宾留住脚步笑的种类?含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢乐、苦笑、奸笑等。在全部种类的笑容里，微笑最自然、最大方，且最真诚、友善。微笑-”参与社交的

9、通行证”你的样子The face is the image of the soul.The face is the image of the soul.The face is the image of the soul.The face is the image of the soul.Roman orator Cicero Roman orator Cicero Roman orator Cicero Roman orator Cicero在日常人际沟通中，表情是人在日常人际沟通中，表情是人们运用最多的身体语言沟通之一。们运用最多的身体语言沟通之一。微笑微笑增加亲和力的有力工增加亲和力的有力

10、工具。具。微笑要发自内心，表示对他人微笑要发自内心，表示对他人的敬重的敬重 训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑接受对方的目光接受对方的目光微笑应当贯穿礼仪行为的整个微笑应当贯穿礼仪行为的整个过程过程体现心境良好体现心境良好体现充溢自信体现充溢自信体现真诚友善体现真诚友善体现乐业敬业体现乐业敬业反映自身修养反映自身修养1.要求（1）真诚、得体（2）区分场合（3）民族或文化上的差异（希腊人）2.训练方法（1）增加旅游企业凝合力。“对工作的爱、对客人

11、的爱，是我们甜蜜、真诚微笑的源泉。”（2）培育敬业、乐业的思想与感情（3）加强心理素养的熬炼，增加自控力（4）加强必要而严格的训练CHEESE,g,钱，茄子-口型露六颗牙齿，含筷子-标准笑意-眼神老经理的微笑秘诀我从事酒店工作已20多年，我深爱酒店管理工作。回头看看我所走过的路，有充溢收获的喜悦，有充溢压力的苦痛，但不管怎么样，为来宾带去最优质的服务是我不懈的追求。-每天微笑一分钟-每天保持快乐的工作状态-每天开展有针对性的学习活动-每天让微笑不从脸上溜走微笑的十个理由微笑的十个理由微笑比微笑比锁紧双锁紧双眉好看眉好看令别人心令别人心情开心情开心令自己的日令自己的日子过得更有子过得更有滋有味滋

12、有味表示友善表示友善留给别人良留给别人良好地印象好地印象送给别人微笑，送给别人微笑，别人也自然报别人也自然报以微笑以微笑令你看起来令你看起来更加自信和更加自信和有魅力有魅力有助于结交有助于结交新挚友新挚友令别人削减令别人削减忧虑忧虑一个微笑可能随一个微笑可能随时帮你绽开一段时帮你绽开一段终生的友情终生的友情案例：满足的微笑 P66服务金钥匙：服务金钥匙：1金钥匙概述金钥匙概述“金钥匙金钥匙”的全称为的全称为“国际饭店金钥匙组织国际饭店金钥匙组织”（UICH），），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在法国在1929年领先提出的

13、，他们将年领先提出的，他们将“客人托付、饭店代客人托付、饭店代办办”式的特性化服务上升为一种理念。式的特性化服务上升为一种理念。1952年，在此基年，在此基础上成立了饭店业托付代办的组织础上成立了饭店业托付代办的组织金钥匙金钥匙组织。经过组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的个国家和地区的4500多名成员。多名成员。1997年年1月，在意大利首月，在意大利首都罗马实行的第都罗马实行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团

14、体个成员国团体会员。会员。“金钥匙金钥匙”的英文为的英文为Concierge，词义为门房、守门人、，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（托付代办）。而古代的（托付代办）。而古代的Concierge是指是指宫廷、城堡的宫廷、城堡的“钥匙保管人钥匙保管人”。从。从“托付代办托付代办”的含义可的含义可以看出：以看出：“金钥匙金钥匙”的本质内涵就是饭店的托付代办服务的本质内涵就是饭店的托付代办服务机构，演化到今日，已经是对具有国际金钥匙组织会员资机构，演化到今日，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部

15、职员的特殊称谓。格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感骄傲。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店特性化服务的标记，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满足加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理

16、，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面特别广泛，能够充分满足客人的各种特性化需求，包括支配支配在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程支配；照看好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人供应市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的挚友手中。只要找到“金钥匙”，他会全力以赴为客人支配好一切。金钥匙的服务理念就是满足加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥

17、匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。中国饭店金钥匙会员的任职资格中国饭店金钥匙会员的任职资格 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。21 21岁以上，人品优良，相貌端庄。岁以上，人品优良，相貌端庄。从事饭店业从事饭店业5 5年以上，其中年以上，其中3 3年必需在饭店大堂工作，为饭店客人供应服务。年必需在饭店大堂工作，为饭店客人供应服务。有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的举荐信。有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的举荐信。一封申请人所在饭店总经理的

18、举荐信。一封申请人所在饭店总经理的举荐信。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。驾驭一门以上的外语。驾驭一门以上的外语。参与过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。参与过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。（2 2）实力要求）实力要求 交际实力：乐于和擅长与人沟通。交际实力：乐于和擅长与人沟通。语言表达实力：表达清晰、精确。语言表达实力：表达清晰、精确。协调实力：能正确处理好与相关部门的合作关系。协调实力：能正确处理好与相关部门的合作关系。应变实力：能把握原则，以敏捷的方式解决问题。应变实力：能把握原则，以敏捷的方式解决问题。身体健康，精神足够，能适

19、应长时间站立工作和户外工作。身体健康，精神足够，能适应长时间站立工作和户外工作。（3 3）业务学问和技能）业务学问和技能 娴熟驾驭本职工作的操作流程，会说一般话和至少驾驭一门外语，驾驭中英文打字、电脑文娴熟驾驭本职工作的操作流程，会说一般话和至少驾驭一门外语，驾驭中英文打字、电脑文字处理等技能。字处理等技能。娴熟驾驭所在饭店的具体信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。娴熟驾驭所在饭店的具体信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。熟悉本地区三星级以上饭店的基本状况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。熟悉本地区三星级以上饭店的基本状况，包括地点、主要服务设施、特色和

20、价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。驾驭本市高、中、低档的餐厅各驾驭本市高、中、低档的餐厅各5 5个（小城市个（小城市3 3个），消遣场所、酒吧个），消遣场所、酒吧5 5个（小城市个（小城市3 3个），包个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。能帮助客人支配市内旅游，驾驭其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人支配市内旅游，驾驭其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，驾驭这些修理处的地点、能帮助客人修补物品，包

21、括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，驾驭这些修理处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包袱、快件、懂邮寄事项的要求和手续。服务时间。能帮助客人邮寄信件、包袱、快件、懂邮寄事项的要求和手续。熟悉本市的交通状况，驾驭从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路途、路熟悉本市的交通状况，驾驭从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路途、路程和出租车价格。程和出租车价格。能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，驾驭有关单位的地点、工作时间、联系电话和手能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，驾驭有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。续。能帮助客人查找航班托运行李的去向，驾驭相关部门的联

22、系电话和领取行李的手续。能帮助客人查找航班托运行李的去向，驾驭相关部门的联系电话和领取行李的手续。中国饭店金钥匙服务项目包括：中国饭店金钥匙服务项目包括：（1）行李及通信服务：运输行李、电报、传真、电）行李及通信服务：运输行李、电报、传真、电子邮件等。子邮件等。（2）问询服务：指路等。）问询服务：指路等。（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包袱、国内包袱托运等。紧急包袱、国内包袱托运等。（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。（5）旅游服务：特性化旅游服务线路介绍。）旅游服务：特性化旅游服务

23、线路介绍。（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。（7）订餐服务：举荐餐馆）订餐服务：举荐餐馆。（8）订车服务：汽车租赁代理。）订车服务：汽车租赁代理。（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。）订票服务：飞机票、火车票、戏票。（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。）订花服务：鲜花预订、异地送花。（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。看孩子、邮票等。金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最刺眼的一颗钻石

24、。饭店的现代化可以说是服务王冠上的最刺眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变更，而站在饭店最前端的饭店金管理方式都将发生质的变更，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富学问（学问化服务）以及遍钥匙，将利用不断积累的丰富学问（学问化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），

25、满足来宾全部的有的全方位管家式服务（助手化服务），满足来宾全部的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服务强调的是为每一位须要帮助的来宾，供应尽善尽美的特务强调的是为每一位须要帮助的来宾，供应尽善尽美的特性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不行抗拒的魅性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不行抗拒的魅力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为饭店的发展供应一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为来饭店的发展供应一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为来宾供应值得信任的服务，也希望在为每一位来宾服务的过宾供应值得信任的服务，也希望在为每一位来宾服务的过程中，找到自己的人生价值。程中，找到自己的人生价值。作业：1.诵读P66重点回顾2.P67第2、3、4题3.P71实训项目 手势的训练。