五星酒店礼仪培训.ppt

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1、演讲人：王丽美演讲人：王丽美仪容仪表酒店礼节举止礼仪目录一、规范的仪容仪表二、酒 店 的 礼 节三、优 雅 的 仪 态臻澜海景度假酒店臻澜海景度假酒店四、日常工作中常用礼仪酒店给宾客的酒店给宾客的第一印象就是员第一印象就是员工的仪容仪表工的仪容仪表，我们永远没有，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第第二次机会来给我们的宾客第一印象。一印象。规范的仪容仪表作用作用制服是为了让客人马上可以找到我们制服是为了让客人马上可以找到我们制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特布料，利于洗涤、透气和健康，特殊

2、岗位还回使用特种面料种面料制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调着装要求着装要求确保你的制服干净，否则，立刻换掉确保你的制服干净，否则，立刻换掉剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出确保制服合身确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感总是全套穿着制服，

3、制服要穿着得体并充满自豪感l工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm10cm处）处）l保持工卡的干净、清洁、没有任何污损保持工卡的干净、清洁、没有任何污损l要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换更换l男员工要穿黑色或深色的袜子男员工要穿黑色或深色的袜子l女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕l穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的l确保鞋带系好

4、，鞋是擦亮的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；l不要光脚穿鞋不要光脚穿鞋工卡袜子鞋子个人卫生头发个人卫生头发男士前发是否过眉 侧发是否过耳后发是否压领女士前发是否遮眼 侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐个人卫生面容个人卫生面容是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外化妆化妆牙齿牙齿手的清洁手的清

5、洁身体的清洁身体的清洁首饰首饰洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮 酒店的礼节酒店的礼节问 候 礼 初次见面时的问候初次见面时的问候 时间性问候时间性问候 节日性问候节日性问候 其他问候其他问候 是人与人见面时互相问候的一种礼节 您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。问候礼节称称 呼呼 礼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

6、 一般习惯称呼一般习惯称呼 按职位称呼按职位称呼XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓）可以使用生活化的称谓）注意：注意：称谓要得当，不要张冠李戴称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名要学会熟记对方姓名称呼礼节应 答 礼：指同客人交谈时的礼节：指

7、同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。讲话时语气要婉转，禁止说否定语。讲话时语气要婉转，禁止说否定语。应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。

8、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。养、有风度。对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！应答礼节迎迎 送送 礼礼：指服务员迎送客人时的礼节指服务员迎送客人时的礼节 宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。宾客抵店时，

9、应主动、热情的问候，迎接客人。宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态就是你的仪态迎送礼节操 作 礼：指服务员在日常工作中的礼节。指服务员在日常工作中的礼节。日常工作中着装整洁、注意仪表、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼举止大方、态度和蔼打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品 握 手 礼p握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。pQ Q：你知道

10、握手的基本礼仪知识吗？pA A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2 2、3 3秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。p鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。p鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。p鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15153030度，目光向下。p礼毕后目光注视对方。鞠鞠 躬躬 礼礼 优雅的仪态优雅的仪态p抠、咬指甲p打哈欠、伸懒腰p吸烟和不时的看表p在宾客面前吃东西或嚼口香糖；p拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理

11、衣服，或在公共场合搞个人卫生p咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰p小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚p玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响是一种自我约束，是保持是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与镇定自若和尊严的能力与表现。表现。在工作中我们应该避免右在工作中我们应该避免右边不雅的行为：边不雅的行为：仪态举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。规范的仪容仪表良好的站姿端正的坐姿健朗的步态雅致的蹲姿坐入钟：稳重 适度站如松：挺拔 俊朗走如风：矫健 活力 优雅、有礼坐 姿 站

12、姿 步 态蹲 姿站姿双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。保持正直，眼睛不斜视。挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。表情：表情：头部：头部：身体：身体：手：手：脚：脚：站立：站立：p左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20

13、20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员p双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：站姿优优美而典雅的站立姿美而典雅的站立姿态态，是体，是体现现酒店酒店从从业业人人员员自身素自身素养养的的一一个个方面，是体方面，是体现现酒店酒店从从业业人人员仪员仪表美的起点和基表美的起点和基础础。坐姿不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对

14、方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。头身体手脚离座或入座离座或入座时时要要轻轻，不要突然，不要突然，以免弄出以免弄出声声音或音或引起引起宾宾客不必要客不必要的的惊惊惶惶走姿人的行走姿人的行走姿态态是一是一种动态种动态的美，服的美，服务员务员在工作中，在工作中，经经常常处处于

15、行走的于行走的状态状态中。要能中。要能给给客人一客人一种标种标准的准的动动态态美感，可以美感，可以说说是是让让客人得到了精神上的享受。客人得到了精神上的享受。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。保持正直，眼睛不斜视。挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。表情：表情：头头部：部：身体：身体：手：手：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确

16、行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 110 步，女服务员应走 120 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 30 厘米左右即可。脚：脚：捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；蹲姿日常工作中常用礼仪日常工作中常用礼仪p进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢

17、而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，听到应答再进。若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。进入后，回手关门，不能大力粗暴。p进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”出入房出入房间间的的礼仪礼仪p头要正、背要直、胸要微头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。挺，臀部要收，膝要弯曲。p上楼梯时请客人在前，下上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。楼梯时请客人在后。上上 下下 楼楼 梯梯乘坐乘坐电电梯的梯的礼仪礼仪p先按先按电电梯，梯，让让客人先客人先进进。若客人不止一人。若客人

18、不止一人时时，可先，可先进电进电梯，一手按梯，一手按“开开”，一手，一手按住按住电电梯梯侧门侧门，对对客人客人礼礼貌地貌地说说：“请进请进！”p进进入入电电梯后，按下客人要去的梯后，按下客人要去的楼层数楼层数。侧侧身面身面对对客人。如无旁人，可略做寒暄。客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，如有他人，应应主主动询问动询问去几去几楼楼，并帮并帮忙按下。忙按下。p到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请请出的出的动动作，作，说说：“到了，到了，您您先先请请！”客人走客人走出出电电梯后，自己立即步出梯后，自己立即步出电电梯，在前面引梯，在前面引导导方向。方向。进进出出电电梯：后

19、梯：后进进先出先出引引 领领 客客 人人p斜前斜前2-3 步处，转弯时用手势指引客人，步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。根据客人的步速行走。p引领方向是我们平时工作中常见的一种仪引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。态。p引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。（6）交物件：递交、接收时均用双）交物件：递交、接收时均用双 手，请客手，请客 人填写表格时应将表格正面人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。介绍：先将酒店同事介绍给客人，介绍：先将酒店同事介

20、绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。者和年长者，将男性介绍给女性。适适 当当 的的 手手 势势p靠右行走，靠右行走，见见到客人到客人应让应让路，路，点点 头头、微笑、致意，如有急事、微笑、致意，如有急事超越客人，超越客人，应应致歉。致歉。p通通过过走廊走廊时时要放要放轻轻脚步，无脚步，无论论在自己在自己单单位，位，还还是在其是在其它单它单位，位，在通道的走廊里不能一在通道的走廊里不能一边边走一走一边边大大声说话声说话，更不得唱歌或吹口哨，更不得唱歌或吹口哨等。等。p 在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或顾顾客（病人）要

21、客（病人）要礼让礼让，不能，不能抢抢行。行。行行经经走廊的走廊的礼仪礼仪p礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。p用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。p递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。递递物物与与接物接物酒店用语的基本要求酒店用语的基本要求说话要有尊称，声调要平稳。说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要

22、生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。“五声十字五声十字”五声五声酒店服务中的礼貌用语酒店服务中的礼貌用语“五声五声”宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。宾客离店时有送客声。“十字十字”：“对不起、您好、请、谢谢，再见对不起、您好、请、谢谢，再见”称呼用语

23、：称呼用语：先生、小姐、女士；先生、小姐、女士；问候用语：问候用语：早上好，下午好，晚上好；早上好，下午好，晚上好；间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位先生；您的朋友，这位先生；征询语：征询语：好吗？、麻烦您好吗？、麻烦您、可不可以、可不可以；婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看不好意思、您看；酒店专业礼貌用语：酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；欢迎再次光临、多谢惠顾；请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等 你找谁？有什么事？你是谁？不知道！乂乂乂乂我问过了，他不在！乂没这个人！乂你等一下，我要接个别的电话乂谢谢大家