中英电销培训资料保险异议处理.ppt

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1、成功电话行销-异议处理的技巧课程内容1.分析我们的团队情况2.异议处理-技巧3.FABE销售法ACD报表5月月10日日TSR呼出总数呼出总数呼通总数呼通总数呼通率呼通率外呼平均通外呼平均通话话通话总时长通话总时长G1G2时长备注时长备注没接没接/空号空号刘娟19412564.430:00:482:35:566霍彦琪李媚林宏光21714667.280:00:553:21:199谭晓燕7548640:02:253:01:192关镇兴1369670.590:01:092:37:498黄邦松18912063.490:00:573:00:082朱良蓉23218378.880:00:493:09:387李

2、岳山22413058.040:00:573:34:103陈树佳17111164.910:01:133:30:419越会玲38120253.020:00:384:06:1716邝家玲16912775.150:00:492:18:2412潘秋英35926473.540:00:434:21:3819曹扎芳Total2347155266.66636364930目标解除准客户的疑虑解除准客户的疑虑,激发购买欲望激发购买欲望 基本认知一:面对拒绝要有正确的心态基本认知一 有趣的事实v客客户户的的拒拒绝绝往往往往不不是是针针对对产产品品本本身身,而而是是因因为为行行销销员员的的关关系系.相相对对来来说说,也

3、也有有太太多多机机会会是是因因为为行行销销员员的的关关系系,客客户户才才决决定定购购买买,纵纵使产品本身不一定是非买不可的使产品本身不一定是非买不可的.基本认知一每一个人都有拒绝被推销的权力与情绪每一个人都有拒绝被推销的权力与情绪.拒绝可能只是拒绝你的方式拒绝可能只是拒绝你的方式,而不是你的产品而不是你的产品.拒绝可能是准客户当下的反应拒绝可能是准客户当下的反应,不一定代表永远拒不一定代表永远拒绝绝.拒绝可能是准客户不了解产品好处拒绝可能是准客户不了解产品好处.拒绝可能只是一种自然的发射动作拒绝可能只是一种自然的发射动作,无从解释原因无从解释原因.拒绝是行销的开始拒绝是行销的开始,有拒绝必定会

4、有接受有拒绝必定会有接受.处理反对问题的目的是为了促成处理反对问题的目的是为了促成,而不是为了赢得而不是为了赢得辩论辩论.基本认知一有了以上的认知有了以上的认知,面对拒绝面对拒绝你应该你应该:视为当然视为当然,切勿让它影响你的心情切勿让它影响你的心情.再接再厉再接再厉,行销很简单行销很简单-只是把会购买只是把会购买的准客户找出来而已的准客户找出来而已.回想一下你拒绝别人的情境与心情回想一下你拒绝别人的情境与心情,设身处设身处地地,体谅准客户拒绝你的情绪体谅准客户拒绝你的情绪.基本认知二:处理完反对问题后一定要适时地尝试促成接受接受,认同甚至赞美准客户认同甚至赞美准客户的意见的意见1准客户准客户

5、:”保险都是骗人的啦保险都是骗人的啦,我对保险印象很差我对保险印象很差”“接受接受”的回应的回应:”是的是的,我了解你的意思我了解你的意思”2准客户准客户:”我觉得保险就是保大人而不是保小孩的我觉得保险就是保大人而不是保小孩的”“认同认同”的回应的回应:”陈先生陈先生,我很认同你的说法我很认同你的说法”3准客户准客户:”我认为保额符不符合实际需求我认为保额符不符合实际需求,比选择产比选择产品种类更重要品种类更重要”“赞美赞美”的回应的回应:”唉呀唉呀!陈先生陈先生,你的想法真是太你的想法真是太专业了专业了”认同之后尽量回避用认同之后尽量回避用”但是但是”,”可是可是”1比较好的方式是比较好的方

6、式是-”是的是的,陈先生陈先生,我能了解你的意思我能了解你的意思,只只是是我要补充说明的是我要补充说明的是”或或”陈先生陈先生,我很同意你的说法我很同意你的说法,惟一惟一想提醒你的是想提醒你的是”回飞棒回飞棒当准客户丢问题给你的时候当准客户丢问题给你的时候,若你无法回答若你无法回答,就把问题丢回去就把问题丢回去,让准让准客户自己回答问题客户自己回答问题.好处好处:1.可以回避无法回答的窘境可以回避无法回答的窘境;2.你可以藉此了解准客户自己的想法你可以藉此了解准客户自己的想法准客户准客户:”唉呀唉呀!你们的投资回报率太低了你们的投资回报率太低了”应用应用”回飞棒回飞棒”的技巧的技巧:”对于我们

7、这个对于我们这个小钱变大钱小钱变大钱的理财计划的理财计划,不知道陈先生认为多少的投资回报率才最合理不知道陈先生认为多少的投资回报率才最合理呢呢”回避问题回避问题 有技巧的转移话题有技巧的转移话题 准客户准客户:”我已经有很多保险了我已经有很多保险了,我想我不需要啦我想我不需要啦”应用应用”回避问题回避问题”的技巧的技巧:”是的是的,陈先生我了解陈先生我了解,只是我只是我想补充说明的是想补充说明的是,我们这项计划不但加强你在意外加我们这项计划不但加强你在意外加疾病保障的力度疾病保障的力度,而且你储蓄的每一块钱都能获得确而且你储蓄的每一块钱都能获得确保保”将将”非非A则则B”转化为转化为”资产资产

8、配置配置”不是不是”要不要加入要不要加入”的问题的问题,而是决定而是决定”配配置多少资金置多少资金”在你的计划的问题在你的计划的问题 化反对问题为卖点化反对问题为卖点所谓的所谓的”反对问题反对问题”有两种有两种:一个是准客户的拒绝借口一个是准客户的拒绝借口,一一个是准客户真正的困难个是准客户真正的困难.化危机为转机化危机为转机,进而成为商机进而成为商机 准客户任何的反对问题准客户任何的反对问题,都可以转化为卖点都可以转化为卖点准客户准客户:”我收入不多我收入不多,我没有钱啦我没有钱啦”应用应用”化反对问题为卖点化反对问题为卖点”的技巧的技巧:”是的是的,陈先生我了解陈先生我了解你的困难你的困难

9、,只是我想强调的是只是我想强调的是,你缴费越是勉强你缴费越是勉强,表示表示你越需要存钱你越需要存钱,在这种情况下存的钱越重要在这种情况下存的钱越重要,越有意义越有意义!你试想想你试想想,对于一个已经很有钱的人对于一个已经很有钱的人,存钱的意义与重存钱的意义与重要性已经不大了要性已经不大了,不对吗不对吗?!”已退为进已退为进准客户准客户:”谢谢你的介绍谢谢你的介绍,不过不过,我真的对保险没有兴趣我真的对保险没有兴趣”应用应用”以退为进以退为进”的技巧的技巧:”是的是的,陈先生我了解你的意陈先生我了解你的意思思,既然陈先生没什么兴趣既然陈先生没什么兴趣,我当然也不会勉强你我当然也不会勉强你.只只是

10、我要说明的是是我要说明的是,办保险真的不是为了兴趣的办保险真的不是为了兴趣的,而是一而是一种需要种需要!就好象我当保险这个工作也不是为了兴趣就好象我当保险这个工作也不是为了兴趣,而而是实实在在的生活压力一样是实实在在的生活压力一样”成功电话行销-激发准客户购买欲望的技巧目标让准客户产生购买欲望让准客户产生购买欲望应用应用”如同如同”取代取代”少买少买”牺牲客户的喜好来换取你的产品是相当高难牺牲客户的喜好来换取你的产品是相当高难度的挑战度的挑战,效果将会适得其反效果将会适得其反.”每天只要每天只要10元元,只要你每天只要你每天少少抽一包烟就抽一包烟就可以了可以了”每天只要每天只要10元元,就就如

11、同如同你每天抽一包烟一你每天抽一包烟一样容易样容易”重点重点:简单容易简单容易,便宜便宜应用第三者影响力或应用第三者影响力或社会压力社会压力准客户准客户:”买你们的产品划不来啊买你们的产品划不来啊”应用技巧应用技巧:”是的是的,陈先生我了解你的意思陈先生我了解你的意思,只是这一次活动我们做过统计只是这一次活动我们做过统计,成功参加的成功参加的客户大多数是从事银行客户大多数是从事银行,金融金融,证券业的证券业的,还还有一部分他们本身就是我们的保险同行有一部分他们本身就是我们的保险同行,说说真的真的,连这些专业人士都这样选择的话连这些专业人士都这样选择的话,陈陈先生你就不需要担心了先生你就不需要担

12、心了”应用应用”比较表比较表”同业相同产品同业相同产品其他理财工具其他理财工具应用应用”人性的弱点人性的弱点”人缺乏恒心人缺乏恒心善用准客户的观点善用准客户的观点敏锐的洞察力敏锐的洞察力记住准客户曾经表达过的观点记住准客户曾经表达过的观点,并且在适当并且在适当时候应用出来时候应用出来,转化成说服准客户的有力论转化成说服准客户的有力论点点.”陈先生你都说自己是家庭的经济支柱陈先生你都说自己是家庭的经济支柱,所所以更加应该加大在保障方面的额度以更加应该加大在保障方面的额度,既保障既保障你自己你自己,更重要是保障到你家人的优质生活更重要是保障到你家人的优质生活”应用准客户所在乎的应用准客户所在乎的人

13、人,事事,物物.买卖与借贷买卖与借贷“买保险买保险”买多少保险买多少保险”“参加本计划参加本计划”每个月只要存多少钱每个月只要存多少钱”目标回除法（提高每目标回除法（提高每一张保单的保费收入）一张保单的保费收入）先确定存款的目标金额，再回除现有的存款先确定存款的目标金额，再回除现有的存款时间，然后求得每一年应该存款的数目。时间，然后求得每一年应该存款的数目。优点：应用高额且有吸引力的数字，激发准客户加入你的储优点：应用高额且有吸引力的数字，激发准客户加入你的储蓄计划；一旦客户认同了储蓄目标数字之后，自然就会有蓄计划；一旦客户认同了储蓄目标数字之后，自然就会有足够意愿支付较高保费。足够意愿支付较

14、高保费。”陈先生，你打算每个月存陈先生，你打算每个月存400还是还是600元？元？”（不用（不用“目标回存法目标回存法”）”陈先生，你都会希望通过这次的活动，为陈先生，你都会希望通过这次的活动，为你自己在将来存够你自己在将来存够7.2万元吧？！如果是肯定的，万元吧？！如果是肯定的，那么，你每一年只要存下那么，你每一年只要存下7200元，也就是每个月元，也就是每个月600元就可以了元就可以了”（应用（应用“目标回存法目标回存法”）重点重点:简单容易简单容易,便宜便宜确定的确定的在行销世界里，最珍贵的事就是在行销世界里，最珍贵的事就是“确定确定”当一个人对于他的退休生活存有不确定感，或不确定能活到

15、当一个人对于他的退休生活存有不确定感，或不确定能活到他的子女长大成年时，他的内心就会恐惧不安，通常这也他的子女长大成年时，他的内心就会恐惧不安，通常这也是促使他最后前下投保书的原因。是促使他最后前下投保书的原因。人的一生确定会碰到生病与死亡，而大部分人无法确定当人的一生确定会碰到生病与死亡，而大部分人无法确定当风险发生时，自己或家人是否可以承担一切经济上的损失。风险发生时，自己或家人是否可以承担一切经济上的损失。保险可以将保险可以将“不确定不确定”变成变成“确定确定”，也就是事先投保，也就是事先投保，可以确定当风险发生时，自己及家人生活无忧。可以确定当风险发生时，自己及家人生活无忧。投保储蓄保

16、险，更加可以确定资金的投保储蓄保险，更加可以确定资金的100不会流失。不会流失。准客户：准客户：“我觉得把钱投入到股市我觉得把钱投入到股市 基金上面的回基金上面的回报都比保险高很多，我何必把钱放在你们保险公司呢报都比保险高很多，我何必把钱放在你们保险公司呢？！？！”应用应用“确定确定”的技巧：的技巧：”是的，我了解你的意思，只是的，我了解你的意思，只是我要告诉陈先生的是，这份保障最珍贵的就是是我要告诉陈先生的是，这份保障最珍贵的就是“确确定定”，股票回报率虽然比较好，但都是不确定的。特，股票回报率虽然比较好，但都是不确定的。特别现在市道不太好，今天投进去别现在市道不太好，今天投进去7万元，是否

17、就可以万元，是否就可以保证以后一定可以获得收益呢？但是如果这次陈先生保证以后一定可以获得收益呢？但是如果这次陈先生你享受这个活动，不但马上获得终身既意外疾病两全你享受这个活动，不但马上获得终身既意外疾病两全保障旁身，仲可以每年都享受到我地公司既年度分红保障旁身，仲可以每年都享受到我地公司既年度分红,最重要合同期满后你原来的最重要合同期满后你原来的7万元还是原原本本，一万元还是原原本本，一份不少你自己的钱。份不少你自己的钱。人生规划（轻松退休人生规划（轻松退休法）法）三大条件：三大条件：足够的时间足够的时间正确地方法正确地方法确实执行确实执行Topic1：利益销售：利益销售产品产品FABE解析解

18、析利益销售法利益销售法利益销售法利益销售法 客户只会购买对自己有利益的产品或服务。FABE销售法是非常典型的利益销售，它非常具体课程具体课程、具有高度的可操作性。它通过4个关键环节，巧妙地处理好了客户所关心的问题，从而实现产品的销售。Features（特色）：产品特质、功能 Advantages（优势）：我的东西比别人的好 Benefits（利益）：通过我的产品，你能得到什么好处 Evidence（证据）：用事实来证明何谓何谓何谓何谓FABEFABE？思考思考：“乐享人生”的FABE分别是什么？行动行动：“头脑风暴”自己编制“乐享人生”的FABE表Sample:FABE表产品名特色（F）“乐享

19、人生”计划疾病意外保障双重功能可返还本金优势（A）利益（B）证据（E）用利息买高额保险，实惠且必须:10%收益例举购买实例；展示市场影响力利益推销利益推销 助你一臂之力！在解决任何问题都必需有足够理由理由+证据证据+清晰清晰传达给客户才算真正的理由(需要注意)举例,衣服,材料材料,进口,外形,质量 功能功能:保暧:防风:防水 你的感觉会跟没理由的说服有差别吗你的感觉会跟没理由的说服有差别吗?理由能说服群众理由能说服群众 1需要有对比才能令客户明白好与坏对比对比:Sell:平时你买的衣服可能没有防风,而且保暧功能只可以去到1.03厚度 引入引入:但现时这件就不一样,他可以做到1.08厚度还可以保

20、用3年不变色,另外外形是由法国名师Jack To设计,特别不一样 促成促成:现时有折.现时参加还有名师签名水晶架送,或者帮你包起来吧 需要令人服你需要有需要令人服你需要有,技巧技巧+聆听聆听+笑容笑容+理由理由+努力努力=成成功功理由能说服群众理由能说服群众 2具体具体 再具体再具体 保证收益，财富增值保证收益，财富增值一般保险只有保障个人身体并没收益，相信一般保险只有保障个人身体并没收益，相信XX先生你都有买过保险应该知道，先生你都有买过保险应该知道，保险公司就只保险公司就只有单一既保险出售，一系就保身体一系就收益，保障收益同时得益没有这样的保险的，而这有单一既保险出售，一系就保身体一系就收

21、益，保障收益同时得益没有这样的保险的，而这份保障他可以有份保障他可以有10%既收益，既收益，打个比如如果我打个比如如果我10存了存了XX元到时候我可以直接拿返元到时候我可以直接拿返XX元，同元，同时如果中途有咩意外发生例如前段时间发生的（新闻时如果中途有咩意外发生例如前段时间发生的（新闻/报纸最热话题）他都可以有最高报纸最热话题）他都可以有最高30万赔万赔偿，另外赔佐呢偿，另外赔佐呢30万都好了，万都好了，而我地是存了而我地是存了XX甘多钱架嘛，都可以拿返，仲有甘多钱架嘛，都可以拿返，仲有10%收益，对收益，对我地全完无一损害，呢个都清楚系咪我地全完无一损害，呢个都清楚系咪+促成促成疾病意外，

22、全面保障疾病意外，全面保障而我地平时买的保险只可以一系保障意外事故一系只可以保障疾病边有话两样一起保架，除而我地平时买的保险只可以一系保障意外事故一系只可以保障疾病边有话两样一起保架，除非我地给两份钱，是吧，但这份保障距同时可以两全保，比如，如果我地客户万一发生交通非我地给两份钱，是吧，但这份保障距同时可以两全保，比如，如果我地客户万一发生交通事故，或者系上班过程发生的意外的话，同埋疾病，即系好似中风，心脏病，白血病，癌证，事故，或者系上班过程发生的意外的话，同埋疾病，即系好似中风，心脏病，白血病，癌证，呢的事故系生活上都经常听闻，而以上呢的事故导致身故或全？都有一笔高达呢的事故系生活上都经常

23、听闻，而以上呢的事故导致身故或全？都有一笔高达30万赔偿，即万赔偿，即系话距可以做到疾病意外两样一起保，再加系话距可以做到疾病意外两样一起保，再加10%收益给客户，呢个都清楚系咪收益给客户，呢个都清楚系咪+促成促成上门理赔上门理赔同埋同埋XX先生都知道一般我地有咩事发生都要收集的病历或者其它资料交上去保险公司，操作先生都知道一般我地有咩事发生都要收集的病历或者其它资料交上去保险公司，操作流程又唔熟悉好麻烦，不要介意如果有什么事走动都唔方便的，流程又唔熟悉好麻烦，不要介意如果有什么事走动都唔方便的，甘现时这份保险特别向北京甘现时这份保险特别向北京总部申请人性化服务就是我们有专门的工作人员上门受理

24、，对客户可以更快捷地取理赔金！总部申请人性化服务就是我们有专门的工作人员上门受理，对客户可以更快捷地取理赔金！满期还本，聚少成多满期还本，聚少成多出面买的保险计划如果有事发生就只有赔钱，赔完之后就什么都没有拿回了，出面买的保险计划如果有事发生就只有赔钱，赔完之后就什么都没有拿回了，就是说我们的就是说我们的本金就失去了，但现时这份乐享保障，万一发生意外事故赔了本金就失去了，但现时这份乐享保障，万一发生意外事故赔了30万计算吧，我们的本金一分万计算吧，我们的本金一分不少全部可以取回，这个服务又赔偿又返本金是目前我国不少全部可以取回，这个服务又赔偿又返本金是目前我国3大成市才会有（东莞，广州，上海，

25、大成市才会有（东莞，广州，上海，）所以对）所以对XX先生你本人都没有影响，先生你本人都没有影响，+促成促成10年的费用享受年的费用享受20年的超值保障年的超值保障另外系我国买的保险，买一年保一年，如果明年不买就不保的吧，对吧，（客户有回应确保另外系我国买的保险，买一年保一年，如果明年不买就不保的吧，对吧，（客户有回应确保卫祖国聆听）卫祖国聆听）但现时这份乐享保险就不是了，我们只需要存但现时这份乐享保险就不是了，我们只需要存10年钱，那年钱，那10年后我就不用再存钱同时你本人年后我就不用再存钱同时你本人还可以继续享受多还可以继续享受多10年，即系话年，即系话10年后一分钱都不用再存，起码对我地普

26、通市民来讲减轻负年后一分钱都不用再存，起码对我地普通市民来讲减轻负担系咪担系咪+促成促成理由能说服群众理由能说服群众 3 客户在我们产品里能得到什么得到什么?客户到期后能有什么好处好处?如果没有我们产品会否对客户有影响影响?帮客户规范人生帮客户规范人生 1 得到我们最保障,意外,疾病,即时赔偿后期后期能与自己存大量资金做生活费,还有10%收益无参加无参加我们保障,在市面上购买所有保险只能有一个功能非常不全面帮客户规范人生帮客户规范人生 2影响力客户在难以决定与犹豫时都很容易受外界影响力而改变.第三者影响力影响力 市场影响力影响力 公司影响力影响力只要有机会就用上以上!客客:语气语气了解客户对我

27、们的介绍是否在听或清楚就必需注意聆听客客:回应回应我们问到客户,客户回应不是那么肯定时证明对此答案还有选择的机会给我们把握去引导客户客客:发问发问当客户发问关于产品内容时就开始有意向无论问及什么问题对比答案也非常关注拒绝必需有理由拒绝必需有理由我们需要问为什么要考虑(有理由我们再解决会更容易)聆听重要性聆听重要性销售目标的确定销售目标的确定销售目标的确定销售目标的确定 理解公司与本项目的业务目标 建立自己的目标，并订立执行日程表 养成记录习惯，随时跟踪业绩并检视计划公司电话销售全年目标额电话销售人均全年目标额电话销售人均季/月度目标额电话销售人均日均目标额电话销售平均成功率平均每天至少打多少电话？达成达成目标目标我公司