导购员服务规范优秀PPT.ppt

《导购员服务规范优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购员服务规范优秀PPT.ppt（80页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、导购员服务规范广源商厦岗前培训之Page 2导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位01导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术02 导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则03Page 3 俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特殊是语言表达方面，自信念方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。Page 4Page 52顾客的生活顾问顾客

2、的生活顾问企业（品牌）企业（品牌）的形象代言人的形象代言人1服务大使服务大使4沟通的纽带沟通的纽带5一、导购员的角色定位一、导购员的角色定位3信息的传播者信息的传播者产品陈列、品牌宣传、产品陈列、品牌宣传、产品销售、收集信息、产品销售、收集信息、填写报表、其他事项填写报表、其他事项导购员导购员导购员导购员Page 6销售自己的热忱 销售自己的专业度销售自己的信念销售自己的敏捷度销售自己的看法 销售自己的爱心销售自己的感觉 销售顾客对自己的信任导购员主要是销售什么Page 7两家小店两家小店 有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是络绎不绝，人进人出的。然而晚上结算的时候，左

3、边这个总是比右边那个多出了百十元来。每天如此。于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，或许各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。Page 8评析：给别

4、人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。消费者心理的理解。Page 9来有迎声“欢迎光临！是主动热忱而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声“您好，请问有什么须要帮助的吗？”问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声“感谢您的光临，请慢走！”去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。1 1、导购员常用的服务规范用语、导购员常用的服务规范用语Page 10礼貌待客 招呼用语推介用语答问用语

5、说明用语致歉用语成交时用语道别用语Page 11导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）不要扎堆闲聊不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必需站立,姿态要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：Page 12导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸烟吸烟6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着时,不要跷起二郎腿不

6、要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过Page 13导购员常用礼貌用语十句话：导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随意看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我立刻就来7.这是我应当做的8.感谢9.再见10.欢迎再来Page 141 1）招呼用语）招呼用语常用招呼用语 “先生您好！先生您好！”“小姐您好！小姐您好！”“大妈您好！大妈您好！”“大伯您好！大伯您好！”顾客进门时的招呼用语 “欢迎光临！”“欢迎光临，全场欢迎光临，全场3.8至至5折！折！”“您好！您要看些

7、什么？您好！您要看些什么？”“您想看那种款式？我拿给您。您想看那种款式？我拿给您。”“您好，请随意参观选购。您好，请随意参观选购。”Page 152）推介用语）推介用语顾客长时间留意某一商品时 “这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”“先生，您想试试XX（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。”“小姐，XX（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”顾客就某一商品细摸细看或进行对比时 “小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？”“先生，这双鞋的优点是”当顾客将视线从商品转向导购员时 “先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿。这双鞋”“须要我帮忙吗？”“请问须要那种款式的鞋

8、？”当顾客突然停住脚步细致视察商品时 “先生，这双鞋的优点是”“这双鞋底很软，很受顾客欢迎”Page 162）推介用语）推介用语顾客选择商品时 “您可以试一试，看看效果。”“您别急，渐渐挑。”“须要什么款式，我拿给您。”“这双鞋正在促销，价格很实惠。”顾客迟疑不决时 “我再给您拿其它款式看看，好吗？”“这双鞋质量确定没问题，我们实行三包。”顾客须要进一步鼓舞时 “这双鞋款式比较适合您。”“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。”“您先看看，不合意时再拿另一双。”Page 173）答问用语）答问用语“您好，请问有什么须要帮助的吗？”“特别愧疚，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请宽恕。”“特别愧疚，您

9、的话我不太明白，请您再说一遍。”“这是您要的鞋，您看合适吗？”“相比之下，这双鞋更适合您。”“我建议您帮他（她）买这双鞋。”Page 184）说明用语）说明用语在收找钱款出现纠纷时 “您别焦急，我记得刚才收您的X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您回忆一下。”“特别愧疚，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱，请宽恕。”“特别愧疚，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请宽恕。”当有不明白需请教或请示时 “特别愧疚，这个问题我不太清晰，请稍等，我问一下。”Page 195）致歉用语）致歉用语因服务不周致歉 “特别愧疚，让您久等了。”“特别愧疚，今日人多，我一时忙不过来，不能刚好接

10、待您，您须要些什么？”因失误须要致歉 “特别愧疚，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请宽恕。”“特别愧疚，刚才是我没有细致帮您选择好，给您添麻烦了，我这就给您重新选择。”“特别愧疚，我这就给您换。”“刚才的误会，请您谅解。”“特别愧疚，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请宽恕。”因不懂而致歉 “特别愧疚，这个问题我的确不懂，请宽恕。”“特别愧疚，我是刚调来的，不太熟悉这里的状况，说的不够清晰，请宽恕。”Page 206）成交时用语）成交时用语“请等一下，我帮您包装好。请等一下，我帮您包装好。”“您回去运用时，请留意常常保养。您回去运用时，请留意常常保养。”“您真会买东西，拿回去您的先生（太

11、太）会很兴奋的。您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很兴奋的。”“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有视力，把最看得出，您是一位很会过日子的人，您真有视力，把最好的商品选择回去。好的商品选择回去。”“您对子女的爱真是太周全了。您对子女的爱真是太周全了。”“难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么珍贵的礼物。难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么珍贵的礼物。”Page 217）道别用语）道别用语“感谢您的光临，请慢走！”“这是您的东西，请拿好，感谢！”“感谢您对我们的激励。”“欢迎您多指责。”Page 222、导购员的语言禁忌、导购员的语言禁忌语速过块、吐字不清“我要下班了，明天再来吧”讲解抓不住

12、重点“这种问题无趣得连小孩都会”“一分钱，一分货”“这是本店的规定”“不行能，你弄错了，绝不会有这种事”“我不会”、“我不行”、“我没方法”“我可没有说过那种话”“改天再联系”“不知道”、“不清晰”Page 231、你和顾客经过长时间接触和供应服务后，顾客表示短暂不想购买时，应如何应对？答：千万不行流露悲观的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。2、你发觉顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应当如何应对？答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物须要而在供应服务方面有所怠慢。有两种状

13、况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，短暂只是抽时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣扬我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种状况下，除了正常介绍商品外，应重点宣扬我们公司的形象经营方针及实惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买须要时候到我们公司购物打下良好基础。3 3、常见问题及解答、常见问题及解答Page 243、顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应当如何应付？答：首先要耐性的向顾客说明服务规定的缘由，其次向顾客表示确定会把他的珍贵看法转达给管理层以便加以改进。4、顾客常常询问的问题有哪些？答：电梯、楼梯、扶梯的位置；

14、冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；旁边其他场所的位置（如各类银行的位置）；旁边的公共汽车站和主要乘车路途；城市内外的主要巡游景观；商品学问（商品的材质、特点、保养方法等）；售后服务问题；商品折扣程度。导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之供应热忱、周详的回答。Page 255、顾客说：“小姐，你服务看法真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客供应完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满足是对我们工作的最大的确定，对顾客提出的请客要求，我们应赐予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先感谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。”6、顾

15、客问：“为什么这个鞋/质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？答：假如是鞋质量有问题，应马上放入仓库按公司流程处理。假如顾客随口说质量差，导购员应问清晰哪方面，依据具体状况回答。7、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方视察顾客，留意他是否须要服务，但不要给顾客一种受监视的感觉。8、和顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应当如何做？答：首先对手头顾客说声：“特别愧疚，请稍候。”快速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能马上解决，则解决完后即回原顾客处，如不能马上解决，则请其他导购员来解决，然后快速回到原顾客

16、处，再次说声：“特别愧疚。“当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前帮助，不要太计较个人得失。Page 269、顾客因客观缘由导致等待时间过长而大发脾气时，应当如何应对？答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明马上为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的说明，以求得谅解，尽量避开造成负面影响。10、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？答：向顾客说：“特别愧疚，我们的商场有规定请您”看法要坚决，但确定要留意礼貌，用恳求式语气而不是吩咐式语气。11、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应当

17、如何处理？答：应勇于担当而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚意诚意向顾客致歉，表示下一次确定改进，快速为顾客供应所需服务，转移顾客的留意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客致歉。顾客走后若有委屈时，再找上级领导说明清晰。12、顾客有意在商场人流量大的地方大吵大闹，以达到某种目的，应当如何应对？答：应马上把顾客带到办公室协调处理，或叫其他人马上去找上级领导来帮助处理，你留守现场耐性向顾客说明，请他不要大声喧哗，如有可能，可以请顾客到人少的地方解决问题，必需留意决不行因为胆怯顾客大吵大闹而轻易答应顾客的要求，在依据实际状况做出符合规定的处理确定。Page 27四、导购员的行为准则四、

18、导购员的行为准则3 33 3、正确处理、正确处理、正确处理、正确处理好个人与企业好个人与企业好个人与企业好个人与企业的关系的关系的关系的关系2 22 2、严守商业、严守商业、严守商业、严守商业秘密秘密秘密秘密自觉性、自制性、自觉性、自制性、坚毅性坚毅性1 11 1、良好的意、良好的意、良好的意、良好的意志品质志品质志品质志品质4 44 4、正确对待、正确对待、正确对待、正确对待企业财产企业财产企业财产企业财产5 55 5、严格遵守、严格遵守、严格遵守、严格遵守企业纪律企业纪律企业纪律企业纪律Page 28Page 29Page 30二、导购员的礼仪规范二、导购员的礼仪规范 1 1、导购员应具备

19、的仪容仪表、导购员应具备的仪容仪表2 2、导购员的化妆要领、导购员的化妆要领3 3、得体的服务姿势、得体的服务姿势4 4、肢体语言的巧妙应用、肢体语言的巧妙应用Page 31 导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始的。开始的。礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。Page 32头发：头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。、女员工发不过肩，长发应挽起，上班

20、时不宜扎马尾辫。2、上班时不行吹烫怪异发型，不运用华丽的头饰，头发、上班时不行吹烫怪异发型，不运用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。颜色以黑色为准，严禁彩色染发。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。触衣领为适度。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。齐，可上少量发胶，并适度定型。5、不行运用香味过重的洗护发用品或发胶。、不行运用香味过重的洗护发用品或发胶。面部：面部：1、面部保持清洁，女员工化淡妆。、面部保持清洁，女员

21、工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。、男员工不留胡须、鬓角。1、导购员应具备的仪容仪表、导购员应具备的仪容仪表Page 33眼睛：眼睛：1、无分泌物，无睡意，不斜视。、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、干净光明，、眼镜端正、干净光明，不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。、女性不宜画过脓眼影。耳朵耳朵:1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、男女均不宜戴耳环。、男女均不宜戴耳环。鼻子鼻子:1、无分泌物。、无分泌物。2、留意将探出鼻孔的鼻毛剪去。、留意将探出鼻孔的鼻毛剪去。Page 34嘴巴：1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女

22、员工要涂淡色的口红。手：1、随时保持干净、清爽。2、指甲整齐、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。个人卫生:1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体会。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。Page 35着装:1、上岗必需着套装职业制服。不行有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。2、职业制服的口袋内不行装多余的东西，以保证外形美观。3、不行将袖口捋起，不行敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要刚好更换。5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不行干脆露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外

23、。6、岗位上不行佩戴非工作须要的个人饰物(结婚戒指除外)。7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。Page 362、导购员的化妆要领、导购员的化妆要领 1、女员工上班可适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不行浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不行追求夸 张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭、洗漱后，要刚好补妆。5、不运用香味过浓的香水或化妆品。Page 37启示：一、动作姿态是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿态必定优雅。一个趣味低级、缺乏修

24、养的人，是做不出高雅的姿态来的。二、在人际交往中，我们必需留意自己的形象，讲究动作与姿态。因为我们的动作姿态，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿态来衡量、了解和理解别人。Page 38站姿站姿驾驭并运用规范、美丽的站姿对驾驭并运用规范、美丽的站姿对于导购员是至关重要的，因为我于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。们上班大部分时间都是站立的。Page 39示范一下示范一下Page 40 服务中，要长时间与顾客沟通时，应实行“丁”字步站立姿态，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖绽开成90度，身体重心放在两脚上。服务时的站姿Page 41坐姿

25、坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能遇到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖确定要腿能遇到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖确定要并起来，不行以分开，脚可以放中间，也一前一并起来，不行以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。假如裙子后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。假如裙子很短的话，确定要当心盖住。很短的话，确定要当心盖住。Page 42正式场合下的坐姿Page 43蹲姿蹲姿工作中因开单，拾东西，常常须工作中因开单，拾东西，常常须要应用的蹲姿，规范的蹲姿须要要应用的蹲姿，规范的蹲姿须要优腿在前，左腿在后，右小腿紧优腿

26、在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。腿平行岔开。Page 444、肢体语言的奇妙应用、肢体语言的奇妙应用肢体语言作为一种沟通的途径，在人际沟通中有特别重要肢体语言作为一种沟通的途径，在人际沟通中有特别重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着困难的感觉的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着困难的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素养的和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素养的体现。体现。Page 45手势手势手势是人们在交往中不行缺少的最有手势是人们在交往中不行缺少的最有表现力的一种表现力的一种“体态语言体态语言

27、”，它是一，它是一种种“动态美动态美”，做得得体适度，会在，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增加感情的表达。与运用手势，可以增加感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而落落过大，要给人一种优雅、含蓄而落落大方的感觉。大方的感觉。Page 46文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热忱待客热忱待客1 1、导购员常用的服务规范用语、导购员常用的服务规范用语2 2、导购员的语言禁忌、导购员的语言禁忌3 3、常见问题及解答、常见问题及解答Page 47Page 48Page 49Page 50Page 51Page 52Page 53Page 54Page 55Page 56Page 57Page 58Page 59Page 60Page 61Page 62Page 63Page 64Page 65Page 66Page 67Page 68Page 69Page 70Page 71Page 72Page 73Page 74Page 75Page 76Page 77Page 78Page 79Page 80