实用的客服工作总结范文集合七篇.docx

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1、实用的客服工作总结范文集合七篇好用的客服工作总结范文集合七篇总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，它能够使头脑更加醒悟，目标更加明确，因此我们须要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是我帮大家整理的客服工作总结7篇，希望对大家有所帮助。客服工作总结 篇1客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现连系xx年工作现实，将xx年年的工作总结如下一.规范询问工作(一)拟定询问科室各类规章轨制搜罗询问处事尺度，询问部查核细则，电话回访处事尺度，询问部工

2、作规模，询问部工作要求等，细化各个详细工作的处事尺度，询问部的根基工作规范等(二)规范询问营业技巧，增加询问胜利率十月第一周询问胜利率在18%摆布，预约胜利率在43%;到今朝为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及询问处事的规范效不美观长短常显著的1.专业常识的进修a、每周一次由询问医生进行授课，培育询问医生的进修主动性和独立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、体会、进修其它病院的询问技巧，

3、在进修的基本进步行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬2.按期召开询问记实讲评会议a.按期抽查每个询问人员的询问记实，重点在于讲评总结，实时指出询问中存在的问题，提高询问质量b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价c.小我对自己的询问记实进行剖析d.每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，实时剖析曲线转变缘由，找出重点，剖析各个藐小环节的问题3.完备询问病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码b.其次天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析

4、，对于未就诊的病人，进行电话回访，体会其未就诊缘由及就诊动态，实时进行再次营销c.如因电话劳碌而失踪线，其次天发地致歉信息，再次开发追踪d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息(三)根据小我特点及工作要求进行岗位调整收集询问及电话询问有分歧的特点，根据收集询问和电话询问量的比例，当令进行岗位调整二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集1、按病院要求做好各类信息的收集工作a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.信息收集d.初诊信息收集e.专档打点，保

5、密原则2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供应有价值的各类并确保数据的切确;3、根据病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;三.成立客户处事档案将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档1.录入轨制a.每天收集一次，确保数据实时录入;b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有准备分轨范协作企划部经营部做好病人对劲度发芽探望，每天五人，首要以预约病酬报主对回访结不美观实时反馈剖析总结，

6、上报相关率领，非凡病例那时应反馈四.收集询问工作十月中旬起头与收集部移交收集询问工作，九月份经由过程收集就诊病人25人摆布，十月份拓馇预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。1.qq询问资料库及商务通资料库的成立，使回覆更具专业性，且可以干脆复制，节约时刻2.预约回访谒题1)经由过程各类路子获得电话号码，并进行详细分类挂号，预约后即经由过程短信发送预约号，对于小我预约后未就诊病人，与电话询问一路介入回访客服工作总结 篇2岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在

7、许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮助：1、语言沟通技巧方面：(1)与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您须要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，

8、或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而

9、论，可以说银行交易卡。(3)接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以吩咐的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完

10、工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说

11、明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。(5)关于询问安排检修

12、停电范围的问题：可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既(更多精彩文章来自“秘书不求人”)然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证， 这种事务就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻

13、伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会会对其干脆责任单位和个人进行考核。(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工实力之外的工作，再酬情支配。(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应细致倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记

14、录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清晰相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。(10)用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;

15、另一个是试验按扭(有t字型标记)：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。3、工作单处理及其它方面：(1) 因现在发派工作单已经起先考核，值班员在记录地址时要具体精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。(2) 值班员应保持较高的工作主动性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协

16、作，团结协作。对于平常出现的问题或重要信息，应刚好记录总结，从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务看法，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解详细状况后再向用户说明，与用户谈话中不要随意表态，分析谁对谁错等。(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员便利推断。以上三个方面都是我小组组员平

17、常接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的刚好指正与严格监督，我们已逐步驾驭了相关业务学问并已深刻理解，只有将学问做到融会贯穿了，才能更清晰明白的为用户说明服务。在与用户对话方面，我们也改了许多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了肯定进步，但距离完备的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素养。王师傅常常在便利或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简洁明白的使我们驾驭相关学问。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装

18、置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是也许了解，假如用户询问详细信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深化地驾驭扎实，增加我们的业务深度。因现在常常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话询问一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平常常用的法律基础学问。在与用户的沟通语言上，我们要接着以高标准严格要求自己，给用户供应规范，周到，热忱，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。客服工作总结 篇3时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在

19、工作上取得肯定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较深厚的爱好，在通过师傅们的教育和自身的学习下，现在已清楚的了解了他的构造和组成。在不断提升和学习技能的同时，也参加了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲自去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清晰，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不困难，但真的做起来，须要考虑的事就许多了，前期的现场勘察，与客户的

20、沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简洁的问题，考虑的方面就许多了，什么事先解决，这件事怎么做，须要做哪些打算工作，都是须要考虑的。在经过几个月的打算工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工状况来看，还算顺当，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。总结了一下工作，尽管有肯定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创建性的思路还不是许多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和实力进入一个新的水平。客服工作总结 篇4一、强化服务意识做好客服工作就肯定要语

21、足够好的.意识，这始终跟我们的工作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我主动的主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己看法端正，不会收到什么事情的影响，具备临应变的实力，这些都是特别珍贵的东西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知道这一点，对每一个点电话都仔细端正的去对待，让工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。二、提高工作效率商场的客服工作须要语足够的高的效率才能带来更多的利益，这是肯定的，我始终坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住，我想有的时候这些才是最重要的把，不管是

22、什么缘由我都希望我们能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的自己本职工作，结合实际状况给商场创建了更多的价值，客服工作不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，热门思想汇报我想这些都不须要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份工作。三、自我不足之处我想在工作当中肯定要正确的看待自我，实力是一方面，缺点也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题许多，面对各种各样的电话，没有足够好的临时应变实力的话是不能做好这些的，这也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的干脆问题，对于这些我也将会不

23、断的提高完善，终归工作不像别的，这一点我会让自己渐渐提高的，往后的工作依旧任重道远，结合实践状况我也会接着努力。客服工作总结 篇5时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美妙的希望，为来年养

24、精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当

25、的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮助，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率自加入客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动

26、性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好

27、的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立周到、耐性、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础(四)亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突

28、发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)协调、处理问题不够刚好、妥当在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。客服工作总结 篇6客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：一、规范询问工作：（一）拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等（二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率：十月第一周询问胜利率在

29、18%左右，预约胜利率在43%；，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显着的1、专业学问的学习：a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开询问记录讲评会议a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存

30、在的问题，提高询问质量b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价c、个人对自己的询问记录进行分析d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次

31、（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，及，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25

32、%。1、qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间2、预约回访问题1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，刚好公布及发送活动信息。3、询问人员的专业性及主动性的问题：由专人回答商务通及qq询问，一月更换一次，有利于簇新感及主动性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高

33、，为医院发展贡献自己的力气。客服工作总结 篇7xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，10月客服个人工作总结。详细分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合

34、查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、

35、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班

36、的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化，个人工作总结10月客服个人工作总结。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，

37、达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚

38、好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“

39、在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公

40、司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。