服务顾问礼仪与沟通技巧V1.优秀PPT.ppt

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1、服务顾问一级课程标准服务流程的有效执行V11.1 服务的概念服务的概念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动通常不以实物形式而是以供应劳动的形式满足他人某种特定的须要通常不以实物形式而是以供应劳动的形式满足他人某种特定的须要1.2 服务的特性服务的特性无形性无形性不行储存性不行储存性差异性差异性不行分别性不行分别性1.3 售后服务工作的特点售后服务工作的特点工作内容琐碎工作内容琐碎岗位众多，人员密集岗位众多，人员密集专业性要求高专业性要求高1.4售后服务流程售后服务流程流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以

2、确定的方式发生或执流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动确定是体现企业价值的。行，导致特定结果的实现；这些活动确定是体现企业价值的。1.5有效执行售后服务流程的意义有效执行售后服务流程的意义有章可循有章可循责任明确责任明确确保满足确保满足提高效益提高效益2.1预约的类型预约的类型主动预约主动预约由经销店主动联系客户进行预约的由经销店主动联系客户进行预约的主要服务内容：预约的保养主要服务内容：预约的保养/零件到货零件到货/服务推广活动服务推广活动被动预约被动预约由客户联系服务站要求预约服务的由客户联系服务站要求预约服务的主要服务内容：各

3、项服务均有可能主要服务内容：各项服务均有可能2.2预约服务的好处预约服务的好处 对经销店对经销店“错峰错峰”合理支配修理时间合理支配修理时间可以有针对性的支配技师和服务顾问可以有针对性的支配技师和服务顾问提前预留工位和设备提前预留工位和设备零件可以提前准备零件可以提前准备 对客户对客户节约时间，削减等待节约时间，削减等待便利时间的支配便利时间的支配服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通2.3新车客户服务介绍新车客户服务介绍销售顾问的工作销售顾问的工作新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监服务总监服务顾问的工作

4、服务顾问的工作向客户说明介绍售后服务流程及接待服务设施向客户说明介绍售后服务流程及接待服务设施介绍预约服务的好处可流程介绍预约服务的好处可流程供应客户联系售后部门或服务顾问的电话号码供应客户联系售后部门或服务顾问的电话号码了解客户的用车习惯及个人信息了解客户的用车习惯及个人信息达成预约服务意向达成预约服务意向2.4预约的实施预约的实施预约专员的工作预约专员的工作DMS中收集预约客户信息中收集预约客户信息与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、服务价服务价格、来店时间、交车时间、需携带的文件格、来店时间、交车时间、需携带

5、的文件在在DMS中记录预约信息中记录预约信息要点要点运用服务话术运用服务话术主动供应两个预约日期主动供应两个预约日期预约时间应相隔预约时间应相隔15分钟分钟告知交车时间告知交车时间2.5保证预约完成的措施保证预约完成的措施预约专员的工作预约专员的工作确保预约客户信息精确的传递确保预约客户信息精确的传递客户到访前客户到访前24小时再次提示小时再次提示到访前一天，填写预约时辰表和欢迎看板到访前一天，填写预约时辰表和欢迎看板服务顾问的工作服务顾问的工作服务顾问应每天查看服务顾问应每天查看DMS内的预约客户信息及预约专员供应的预约内的预约客户信息及预约专员供应的预约时辰表时辰表副本副本确保预约车辆的产

6、能确保预约车辆的产能预约车辆的文件准备预约车辆的文件准备零件部门的工作零件部门的工作每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在特地每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在特地的区域的区域并标识客户的姓名和到访日期并标识客户的姓名和到访日期发觉某些零件无法在预约日期当天供应，则应马上告知预约专员发觉某些零件无法在预约日期当天供应，则应马上告知预约专员运用工具运用工具DMS预约时辰表预约时辰表欢迎看板欢迎看板2.6如何培育客户的预约习惯如何培育客户的预约习惯宣扬预约宣扬预约信息精确信息精确激励预约激励预约兑现承诺兑现承诺3.1 特性化接待的内容特性化接待的内容客户迎接客户

7、迎接/接待接待目视车况检查（目视车况检查（VHC）服务增值销服务增值销3.2客户的迎接客户的迎接/接待接待目的目的给客户留下良好的给客户留下良好的“第一印象第一印象”让客户觉得自己受欢迎、受重视让客户觉得自己受欢迎、受重视了解客户的需求了解客户的需求接待服务前的准备接待服务前的准备预约客户预约客户着装和仪表着装和仪表接待台接待台接待用具接待用具接待车位接待车位车间人员车间人员在修车辆在修车辆l客户到达接待入口保安处客户到达接待入口保安处l保安询问客户来意保安询问客户来意l通知服务顾问到达通知服务顾问到达l引导客户停车引导客户停车l 要点要点l规范的引导手势规范的引导手势l运用标准话术运用标准话

8、术l运用对讲机运用对讲机l留意平安留意平安l服务顾问迎接服务顾问迎接l问候客户、自我介绍问候客户、自我介绍l引领客户到达接待区请客户入座引领客户到达接待区请客户入座l请客户选择饮料请客户选择饮料l 要点要点l运用恰当的表情，规范的手势，语音语调运用恰当的表情，规范的手势，语音语调l运用标准话术运用标准话术l称呼客户姓名或职务称呼客户姓名或职务l预约客户准时到店预约客户准时到店l客户接待客户接待l询问客户的需求询问客户的需求l查调客户车辆保养修理记录查调客户车辆保养修理记录l查看是否有与该车相应的服务活动查看是否有与该车相应的服务活动l了解和核查客户与车辆的相关信息了解和核查客户与车辆的相关信息

9、l请客户与服务顾问一起做车辆检查请客户与服务顾问一起做车辆检查要点预约客户只需确认修理内容刚好规范录入客户信息主动倾听3.3 目视车况检查目视车况检查目的目的展示专业形象，增加客户的信任展示专业形象，增加客户的信任一次性获得全部客户的服务要求一次性获得全部客户的服务要求避开在争议避开在争议增加销售的机会增加销售的机会邀请客户一起检查车辆邀请客户一起检查车辆移动车辆至接待区移动车辆至接待区安装防护安装防护4件套件套检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检查完毕查完毕 后请客户签字确认后请客户签字确认3.4

10、 返修车辆处理的留意事项返修车辆处理的留意事项返修可能不能完全避开，关键是避开重复返修返修可能不能完全避开，关键是避开重复返修返修后首先要做的是检查前次修理的内容，考虑问题出在哪个环节返修后首先要做的是检查前次修理的内容，考虑问题出在哪个环节向其致歉并表示确定会加倍努力把工作做好向其致歉并表示确定会加倍努力把工作做好修理工单要特殊标注，保证工作优先修理工单要特殊标注，保证工作优先把上一次的修理工单附上，并注明技师把上一次的修理工单附上，并注明技师刚好报告上级刚好报告上级4.1 目的目的确保在全部工作自完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感确保在全部工作自完成后客户提取自己的车辆时，对发票

11、数额不会感到惊异到惊异在起先任何工作之前，获得客户对修理固定报价的同意在起先任何工作之前，获得客户对修理固定报价的同意4.2 运用工具运用工具能够进行固定报价的能够进行固定报价的DMS系统，或价格书目清单系统，或价格书目清单价格估算单价格估算单修理工单修理工单4.3 确定修理项目确定修理项目经过初步诊断后，与客户协商本次工作的修理内容经过初步诊断后，与客户协商本次工作的修理内容 要点要点充分说明修理工作的必要性，应确保客户理解并认可你的说明充分说明修理工作的必要性，应确保客户理解并认可你的说明对某些甲醇钠项目可能涉及客户运用问题导致无法索赔结算时，须要对某些甲醇钠项目可能涉及客户运用问题导致无

12、法索赔结算时，须要提前告知提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定修理项目客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定修理项目对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的修理方向，进对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的修理方向，进一步确定一步确定修理方案的时间和联系方式修理方案的时间和联系方式对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户看法是接着运用视察还对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户看法是接着运用视察还是留厂观是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测察，只有见到故障现象才能进行相应检测4.4 估算修理价格估算修理价格运用价格书目清单运用价格书目清单查询零

13、件查询零件说明总的修理价格说明总的修理价格说明所需零件的价格说明所需零件的价格说明工时费用说明工时费用4.5 估算修理所需的时间、约定交付时间估算修理所需的时间、约定交付时间依据工时定额逐项确定修理时间依据工时定额逐项确定修理时间依据修理进程看板，估算交车时间依据修理进程看板，估算交车时间刚好和客户沟通刚好和客户沟通4.6 签订修理合同签订修理合同询问顾客是否有疑问询问顾客是否有疑问请客户在修理工单上签字确认请客户在修理工单上签字确认提示客户保管好取车凭证提示客户保管好取车凭证询问客户的结账方式询问客户的结账方式确认与客户之间的联系方式确认与客户之间的联系方式询问客户等待方式、安排客户询问客户

14、等待方式、安排客户4.7 要点要点所需的修理价格和修理时间应向客户说明缘由所需的修理价格和修理时间应向客户说明缘由修理价格和修理时间应留有余地修理价格和修理时间应留有余地服务顾问应熟知常见的修理项目价格服务顾问应熟知常见的修理项目价格固定修理的报价应力争精确固定修理的报价应力争精确留意客户反馈留意客户反馈限制语速限制语速5.1 客户等待期间的客户关怀客户等待期间的客户关怀供应舒适的环境供应舒适的环境分散客户的留意力分散客户的留意力恰当的销售宣扬恰当的销售宣扬好的服务看法好的服务看法5.2 步骤和要点步骤和要点 服务顾问的工作服务顾问的工作签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应供应交通便利性的

15、服务签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应供应交通便利性的服务在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员刚好告知修理进度刚好告知修理进度 休息室服务员休息室服务员询问需求询问需求介绍环境介绍环境适时关注适时关注5.3 购车后第一次到店的客户（购车后第一次到店的客户（FI客户）客户）由服务顾问介绍给休息室服务员由服务顾问介绍给休息室服务员介绍休息室内的服务设施介绍休息室内的服务设施告知服务总监和售车的销售顾问告知服务总监和售车的销售顾问服务总监和销售顾问探望客户，欢迎其再次到来服务总监和销售顾问探望客户，欢迎其再次到来6.1 目的目的确保修理工单的流淌和完

16、成，并确保修理质量确保修理工单的流淌和完成，并确保修理质量提高车间的生产率和效率提高车间的生产率和效率6.2 运用工具运用工具修理工作单修理工作单调度限制板调度限制板6.3 派工派工 原则：原则：返修、保修、预约车辆优先返修、保修、预约车辆优先时间时间哪位技师能在规定的时间内完成哪位技师能在规定的时间内完成技师技师哪位技师具备该项修理的技术水平哪位技师具备该项修理的技术水平设备设备完成该项修理所需的设备能够马上运用完成该项修理所需的设备能够马上运用 工单的管理：工单的管理：修理工单的爱护与放置修理工单的爱护与放置 更新修理进度看板更新修理进度看板 开工计时统计开工计时统计记录起先时间（派工时间

17、）记录起先时间（派工时间）6.4 车间调度限制板车间调度限制板 运用调度限制板的好处运用调度限制板的好处有助于提高修理工作的生产率、刚好率有助于提高修理工作的生产率、刚好率它将支配工具它将支配工具RO管理工具合二为一管理工具合二为一可以快速了解当前可调配的工人产能可以快速了解当前可调配的工人产能可以让每名技师都了解自己的工作支配可以让每名技师都了解自己的工作支配由于整体状况一目了然，可以很便利地进行重新安排由于整体状况一目了然，可以很便利地进行重新安排 运用调度限制板的好处运用调度限制板的好处管理调度限制板的人越少越好管理调度限制板的人越少越好限制板要刚好调整限制板要刚好调整限制板要能够反应车

18、间修理车辆和产能的现实状况限制板要能够反应车间修理车辆和产能的现实状况要一目了然要一目了然7.1 目的目的确保可以供应全部配件，保证一次完成客户的车辆保养和修理确保可以供应全部配件，保证一次完成客户的车辆保养和修理制定流程：一旦技师起先修理工作单计时时，配件就已经齐备可用制定流程：一旦技师起先修理工作单计时时，配件就已经齐备可用7.2 要点要点预约专员预约专员/CRM部门必需在客户做出服务预约时驾驭其全部服务需求部门必需在客户做出服务预约时驾驭其全部服务需求确保配件部能得到预约访问的刚好通知确保配件部能得到预约访问的刚好通知如配件在约定日期无货，必需通知客户如配件在约定日期无货，必需通知客户7

19、.3 预约专员预约专员/CRM人员人员预约时驾驭客户全部服务需求表和车辆详情。将信息干脆传递到配件预约时驾驭客户全部服务需求表和车辆详情。将信息干脆传递到配件部部出现配件缺货状况时刚好通知客户，并供应配件到货后的可选预约日出现配件缺货状况时刚好通知客户，并供应配件到货后的可选预约日期期7.4 配件顾问配件顾问检查来修车客户的配件需求和配件可供性检查来修车客户的配件需求和配件可供性将已有配件放置在预提货货位将已有配件放置在预提货货位出现缺货时通知预约专员并记录延期交货配件到货状况出现缺货时通知预约专员并记录延期交货配件到货状况每天检查配件延期交货记录每天检查配件延期交货记录/面板，确保所需配件到

20、位或当配件部做出面板，确保所需配件到位或当配件部做出任何变动任何变动时得到刚好通知时得到刚好通知7.5 服务顾问服务顾问在接待流程中确认所需的全部服务和配件在接待流程中确认所需的全部服务和配件在服务起先前联系配件部确认配件可供在服务起先前联系配件部确认配件可供 8.1 目的目的确保修理工单的流淌和完成，并确保高质量的修理确保修理工单的流淌和完成，并确保高质量的修理提高车间的生产率和效率，并提高一次性修复提高车间的生产率和效率，并提高一次性修复确保车辆的整齐程度让客户满足确保车辆的整齐程度让客户满足8.2 修理准备修理准备完成车辆状况检查表，并确认故障与诊断完成车辆状况检查表，并确认故障与诊断配

21、件准备配件准备车辆防护车辆防护8.3 车辆的移交车辆的移交 要求：与修理技师一起交接要求：与修理技师一起交接 外观及物品确认外观及物品确认避开遗漏项目避开遗漏项目内部责任的明确内部责任的明确 修理内容沟通修理内容沟通顾客修理意图精确传递顾客修理意图精确传递故障现象说明故障现象说明分清工作主次分清工作主次8.4 维修增项维修增项接到维修增项确认时，客户的处境 意外效应 外行效应 对可信度的疑虑服务的工作：检查彻底，一次提报充分了解实际情况了解配件情况再项客户报价客户不在场，与客户联系确认调整维修工单 必须用利于客户理解的信息对增加的项目进行解释且给客户带来的好处必须明显8.5 质量检验质量检验技

22、工自检技工自检班组互检班组互检质检员检验质检员检验返工处理返工处理8.6 车辆的清洗车辆的清洗指定专人负责车辆的清洗指定专人负责车辆的清洗了解车辆的清洗部位了解车辆的清洗部位请各站介绍自我做法请各站介绍自我做法将车辆移至竣工车位将车辆移至竣工车位车头朝外摆放（以便利客户的方式）车头朝外摆放（以便利客户的方式）9.1 服务顾问交车前的准备服务顾问交车前的准备车间将修理工单、钥匙一起交予服务顾问车间将修理工单、钥匙一起交予服务顾问想服务顾问说明修理内容及建议事项想服务顾问说明修理内容及建议事项确认车辆是否停在待交车区域确认车辆是否停在待交车区域亲自检查竣工车辆亲自检查竣工车辆外观、钥匙、车内物品外

23、观、钥匙、车内物品修理项目：是否完成（特殊留意免费检查）修理项目：是否完成（特殊留意免费检查）旧件旧件9.2 准备修理结算单准备修理结算单确认修理工时与预先告知客户的一样确认修理工时与预先告知客户的一样确认零件价格、数量与预先告知客户的一样确认零件价格、数量与预先告知客户的一样确保修理项目没有遗漏确保修理项目没有遗漏制作结算单制作结算单9.3 准备交付所需的单据准备交付所需的单据修理工作单修理工作单目视检查单目视检查单结算单结算单保养检查的项目单据保养检查的项目单据质量检验单质量检验单出厂检验合格证出厂检验合格证10.1 目的目的客户提车时，针对修理内容和修理费用项客户供应具体而明确的说客户提

24、车时，针对修理内容和修理费用项客户供应具体而明确的说明明客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过与客户建立一种信任关系，让客户带着对经销商长期而且正面的印与客户建立一种信任关系，让客户带着对经销商长期而且正面的印象离开象离开10.2 你要做到的是：你要做到的是：对修理工作有全面的了解，自信能向客户供应具体的说明对修理工作有全面的了解，自信能向客户供应具体的说明服务顾问得到顾客多整个服务过程的认可服务顾问得到顾客多整个服务过程的认可10.3 账单说明及车辆交付账单说明及车辆交付如有修理项目向客户进行修理部位的展示，向客户

25、展示修理效果如有修理项目向客户进行修理部位的展示，向客户展示修理效果确认车辆外观、内部和车内物品确认车辆外观、内部和车内物品展示我们所做的增值服务，如：洗车，补充了轮胎气压等等展示我们所做的增值服务，如：洗车，补充了轮胎气压等等旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮客户处理不须要带走的旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮客户处理不须要带走的旧件旧件签字：请客户分别在结算单、定期保养单上签字确认签字：请客户分别在结算单、定期保养单上签字确认建议：向客户介绍车辆运用留意事项及下次保养建议建议：向客户介绍车辆运用留意事项及下次保养建议10.4 陪伴结算陪伴结算同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭

26、据和车辆钥匙同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭据和车辆钥匙提示客户保存好出门条，携带好随身物品提示客户保存好出门条，携带好随身物品确认客户是否满足，确认客户是否满足，3日后回访（提示客户接听日后回访（提示客户接听CLP电话）电话）10.5 送别客户送别客户陪伴客户取车陪伴客户取车当着客户的面取下四件套当着客户的面取下四件套周边路况提示周边路况提示再次提示车辆下一次保养信息或预约信息再次提示车辆下一次保养信息或预约信息目送客户出厂目送客户出厂11.1 目的目的体现对客户的关爱体现对客户的关爱了解客户心态、需求了解客户心态、需求检查服务质量检查服务质量监督服务工作监督服务工作 促进预约和再销售

27、促进预约和再销售 提高客户忠诚度提高客户忠诚度11.2 工作职责划分工作职责划分 服务顾问服务顾问 提示客户在修理结束之后将会有售后服务电话回访。提示客户在修理结束之后将会有售后服务电话回访。确保修理工单上有客户优选的电话联系信息。确保修理工单上有客户优选的电话联系信息。CRM售后服务回访专员售后服务回访专员 电话联系客户，并精确记录客户的看法。电话联系客户，并精确记录客户的看法。总结电话回访结果，并向管理部提交报告。总结电话回访结果，并向管理部提交报告。11.3 联系的时机联系的时机 服务完成后的服务完成后的3到到5天天11.4 步骤及要点步骤及要点 客户离开经销商之前客户接待结束时，服务顾

28、问要向客户说明经销客户离开经销商之前客户接待结束时，服务顾问要向客户说明经销商的回访制度。询问客户最便利的电话联系号码以及最佳的联系时商的回访制度。询问客户最便利的电话联系号码以及最佳的联系时间。告知客户该电话号码将用于在之后的间。告知客户该电话号码将用于在之后的3到到5天内与其进行联系，天内与其进行联系，让其做好供应反馈信息的准备。如让其做好供应反馈信息的准备。如DMS系统支持电话回访的排程功系统支持电话回访的排程功能，则可依据自动提示信息进行回访。能，则可依据自动提示信息进行回访。电话回访电话回访 准备客户回访单准备客户回访单 CRM回访专员收集已结算的修理工单回访专员收集已结算的修理工单

29、 CRM专员应将修理工单上的客户信息转录至客户回访表中。专员应将修理工单上的客户信息转录至客户回访表中。CRM专员应在客户离开的专员应在客户离开的3到到5天内联系客户。天内联系客户。CRM 专员进行售后服务电话回访时应备有以下材料：客户回访单，修理专员进行售后服务电话回访时应备有以下材料：客户回访单，修理工单，在工单，在DMS中打开的客户历史档案。中打开的客户历史档案。回访员刚好收集整理回访结果上报。回访员刚好收集整理回访结果上报。11.5 给服务顾问的建议给服务顾问的建议 供应精确的回访信息供应精确的回访信息 刚好录入建议的修理内容刚好录入建议的修理内容 以下客户建议由服务顾问或主管进行回访

30、以下客户建议由服务顾问或主管进行回访 特殊修理特殊修理 发生埋怨的客户发生埋怨的客户12.1 目的目的 确保对客户的投诉、问题和评价能够得到分析和归纳，以促使各部门确保对客户的投诉、问题和评价能够得到分析和归纳，以促使各部门常常实行行动。常常实行行动。12.2 步骤步骤 客户评价记录客户评价记录 分析和报告客户评价的关键要素是在第一时间内获得精确的信息分析和报告客户评价的关键要素是在第一时间内获得精确的信息 全部的电话回访或客户联系均应通过系统化的方式进行，以确保可全部的电话回访或客户联系均应通过系统化的方式进行，以确保可登录数据库访问这些信息，从而生成一个有意义且可操作的报告登录数据库访问这

31、些信息，从而生成一个有意义且可操作的报告 全部的电话回访均应适用标准的话术和问卷调查表。全部的电话回访均应适用标准的话术和问卷调查表。全部调查表的信息均应输入到电脑数据库中，而客户看法则应输入全部调查表的信息均应输入到电脑数据库中，而客户看法则应输入DMS客户历史文件中。客户历史文件中。客户评价报告客户评价报告 每周均应对获得的全部数据进行分析，以作为月度报告的基础。每周均应对获得的全部数据进行分析，以作为月度报告的基础。部门经理人员应获得每周总结的副本，并在月度报告之前实行须要部门经理人员应获得每周总结的副本，并在月度报告之前实行须要的措施。的措施。每月报告应涵盖每周报告，且需将每月报告提交

32、至月度管理睬议审每月报告应涵盖每周报告，且需将每月报告提交至月度管理睬议审查查 报告应以图解和表格的形式提交，且应标明最新动态及其对比。报告应以图解和表格的形式提交，且应标明最新动态及其对比。客户评价的应对措施客户评价的应对措施 应标出级别高于常规投诉或看法的各项问题，并提出改进措施申请。应标出级别高于常规投诉或看法的各项问题，并提出改进措施申请。CRM部门应向相关的部门经理提出改进措施申请。部门应向相关的部门经理提出改进措施申请。CRM部门要保存全部改进措施申请的等级信息和副本，并监督未得部门要保存全部改进措施申请的等级信息和副本，并监督未得到解决的客户分析报告以及指定完成日期。到解决的客户分析报告以及指定完成日期。CRM经理每月要将当月全部的未解决的和已解决的报告提交至月度经理每月要将当月全部的未解决的和已解决的报告提交至月度管理睬议审查管理睬议审查13.1 主动与客户联系主动与客户联系 客户关爱专员的工作客户关爱专员的工作 致电客户致电客户 询问车辆运用状况询问车辆运用状况 预期的服务一周前致电客户预期的服务一周前致电客户 运用工具运用工具 电话话术电话话术 DMS