物业管理服务标准PPT.ppt

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1、物物业业管管理理服服务务标标准准小组成小组成员员:吉娇娇吉娇娇 陈垚丽陈垚丽 金立红金立红 董董 玉玉 黄黄 微微 杨杨 柳柳 郝郝 冰冰壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍物业管理服务内容物业管理服务特点物业管理服务等级划分复习引导物业管理服务的内容概念概念:物业管理服务，是指业主与物业管理物业管理服务，是指业主与物业管理 服务企业通过物业服务合同约定的公服务企业通过物业服务合同约定的公 共性服务。共性服务。大的方面有两项：大的方面有两项：一是对房屋及配套的设施一是对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理；二设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。是维护相关区域

2、内的环境卫生和秩序。具体有8项：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务。专项维修资金

3、的代管服务。物业管理服务特点 1、物业管理服务的广泛性和综合性 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的

4、特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的务产品的公共性公共性。从物业服务合同的内容来看，物业从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性综合性，不，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托主与专业公司之间的专项

5、服务业务委托。2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。

6、业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。物业服务质量带来一定困

7、难。在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。3、物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业

8、主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。物业管理服务的无形性源于其服务产物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用杂，因为物业管理企业的服务

9、品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。评判。4、物业管理服务的持续性和长期性 与一般合同标的不同，物业管理服务提供与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。和违约的追究。物业管理服务的持续性和更换物业管理物业管理服务的持续

10、性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。考验。物业管理服务标准 中物协中物协2004年印发了普通住宅小区物业年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准，从基本要求、房屋管理、管理服务等级标准，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面，制定

11、了保洁服务、绿化养护管理等六个方面，制定了三个等级的服务标准。三个等级的服务标准。使用标准时的注意事项：使用标准时的注意事项：标准为标准为普通商品住房；普通商品住房；经济适用住经济适用住房；房；房改房；房改房；集资建房；集资建房；廉租住房等廉租住房等普通住宅小区物业管理服务的标准，高档商普通住宅小区物业管理服务的标准，高档商品住宅不适用；三个服务等级级别越高服务品住宅不适用；三个服务等级级别越高服务标准越高；标准以外的其他服务双方协商约标准越高；标准以外的其他服务双方协商约定；应从实际出发选择相应的服务等级。定；应从实际出发选择相应的服务等级。物业经营性服务物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅

12、物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的、为方便住（用）户生活而开展的多套的、为方便住（用）户生活而开展的多种特约便民和和经营服务。种特约便民和和经营服务。物业服务合同约定以外的服务物业服务合同约定以外的服务 条例第四十四条规定：物业管条例第四十四条规定：物业管理企业理企业可以可以根据根据业主委托业主委托提供物业服提供物业服务合同约定务合同约定以外以外的服务，的服务，服务报酬服务报酬由由双方约定。双方约定。(1)提供物业服务合同约定以外的服务，并提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。条例不是物业管理

13、企业的法定义务。条例规定物业管理企业规定物业管理企业“可以可以”而不是而不是“应当应当”提供相关服务，是因为物业管理企业是提供相关服务，是因为物业管理企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照作约定，按照契约自由契约自由原则，业主不能强原则，业主不能强行要求物业管理企业提供。当然，提供物行要求物业管理企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可业服务合同以外的服务，对业主

14、而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业以满足自身需求，提高生活质量；对物业管理企业而言，可以增强业主的亲和力和管理企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。认同感，同时获得一定的经济利益。(2)合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业管理企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。(3)物业服务合同约定以外的服务是一种有物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服务提供有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价者支付对价服务报酬。服务报酬的数服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业管理企业出于自主约定。当然，一些物业管理企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以畴，以有偿有偿为原则。为原则。http:/免费提供