水吧礼仪、工作流程培训分析优秀PPT.ppt

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1、售楼处水吧礼仪培训售楼处水吧礼仪培训礼仪培训礼仪培训客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本素养。服务礼仪是服务质量、服务看法的干脆素养。服务礼仪是服务质量、服务看法的干脆表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求，是特别必要的。严格训练和要求，是特别必要的。礼仪风度礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往外貌五官端正就可以做到的，礼仪是

2、人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度干脆能够体作为一名服务人员，讲求礼仪风度干脆能够体现出企业的整体素养。现出企业的整体素养。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美重视仪表仪容美一、礼仪风度一、礼仪风度在现实生活中，我们常常会看到有些人的外在和整体的表在现实生活中，我们常常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没

3、坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰。诸如此。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们常常会用程中常会看到一些客人有这样的表现，我们常常会用“这这人素养真差人素养真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平常的生活中是否也有过类似的行为呢？下，我们自己在平常的生活中是否也有过类似的行

4、为呢？仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美重视仪表仪容美二、仪表仪态二、仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是是“臭美臭美”，而是一种文明礼仪。整齐、新颖，而是一种文明礼仪。整齐、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的须要，同时又体现了对他人和社会的敬应交际的须要，同时又体现了对他人和社会的敬重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不敬重自己和他人

5、的表现。现，也是不敬重自己和他人的表现。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美重视仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会挚友和庆祝新年、节假日，总要穿戴装扮的簇新美丽。尽管这个道理自不待言，但仍有很多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着装扮确定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不行以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。仪容仪表规范仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的敬重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的酷爱和对客人的热忱仪容仪表规范仪容仪表规范精神面貌精神面貌表情自然，面带微

6、笑，亲切亲善，表情自然，面带微笑，亲切亲善，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信任的感觉信任的感觉头发头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不行留长鬓角。女服务员头发不宜过长，扫衣领，不行留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或运用发卡。最长齐肩胛骨，需盘起或运用发卡。仪容仪表规范仪容仪表规范面部面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴实优雅的外表，

7、给人以自然美感。男服务员不抹，保持朴实优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。得留胡须，要求每日必刮。手和指甲手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再运用其他将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再运用其他装饰品。装饰品。香水香水以淡雅芳香为主，切记运用浓郁刺鼻的香水。以淡雅芳香为主，切记运用浓郁刺鼻的香水。装饰品装饰品不佩戴不便利工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴不便利工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等简洁藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指不佩戴戒指等简洁藏污纳垢、不利卫生

8、的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。不宜超过客人。仪容仪表规范仪容仪表规范服装服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特殊留意领子、袖口及衣扣弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特殊留意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必需扣好衣扣，不许放开。污渍出现在衬衣上，必需扣好衣扣，不许放开。鞋袜要每天更鞋袜要每天更换，

9、要常常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜运换，要常常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜运用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必需穿长筒用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必需穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。露。个人卫生个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清爽无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食处。口腔清爽无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），常常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指品），常常

10、漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。甲，勤洗手等。仪态礼仪规范仪态礼仪规范站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿态要像青松一般端庄挺立。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。仪态礼仪规范仪态礼仪规范站立要求女子站立时，双脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一

11、只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不行把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以伸展俊美、主动向上的好印象。正确的站姿站功是客服服务人员必备的专业素养。站姿确定要规范，特殊是隆重、热情、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。仪态礼仪规范仪态礼仪规范走姿要求走姿要求要求是要求是“行如风行如风”。即走起路来要轻而稳，。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻快，从容稳健。像春风一样轻快，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八走路不

12、要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直女子两脚都要踏在一条直线上，称线上，称“一字步一字步”，以显美丽。，以显美丽。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。配高跟鞋时，步度可略小些。仪态礼仪规范仪态礼仪规范操作礼仪规范操作礼仪规范必需按规定着装上岗，佩戴标记，服装平必需按规定着装上岗

13、，佩戴标记，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿态端正；不得把大方端庄。坐、立、走姿态端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅脚放在桌上或椅上，举止要文雅 。工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在来宾面前不准吸烟、吃东西，不要手叉在来宾面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓腰，不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠

14、，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面对一旁。面对一旁。说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。远，可招手示意。仪态礼仪规范仪态礼仪规范操作礼仪规范操作礼仪规范为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示恳切、敬重。标方向，同时兼顾客人以示恳切、敬重。迎

15、客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说客人先行，并说“您好您好!”“!”“您请您请!”!”等礼等礼貌用语，不得抢行或超越客人。貌用语，不得抢行或超越客人。取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲捡起，以示文雅。膝下蹲捡起，以示文雅。接待接待礼仪规范礼仪规范体态动作的美高于相貌的美。体态动作的美高于相

16、貌的美。礼貌，礼仪礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人敬重的看法。是表示敬意的统称，待人敬重的看法。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，举止行为。容貌梳理，姿态，举止行为。接待接待礼仪规范礼仪规范服务中严格遵守操作礼仪和操作规范服务中严格遵守操作礼仪和操作规范一不吸烟，不吃零食。一不吸烟，

17、不吃零食。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持二静，工作场合保持安静，隆重场合保持安静。安静。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。作利落，服务快。三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。走有送声。自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。接待接待礼仪规范礼仪规范服务中的五先原则 先女宾后男宾先客人后主子先首长后

18、一般先长辈后晚辈先儿童后成人接待接待礼仪规范礼仪规范语言要求（基本用语）语言要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚晰、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象运用语言要恰心的看法，依据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。告辞。待待客客户户跨跨上上售售楼楼处处台台阶阶时时，面面带带微微笑笑说说：欢欢迎迎参参观观“海海德德堡堡”待客户离门口待客户离门口1.5米时，

19、快速米时，快速拉开手拉门拉开手拉门接待服务流程接待服务流程客户洽谈期间客户洽谈期间客人参观期间，随时视察客户需求，当客客人参观期间，随时视察客户需求，当客人在休息区、洽谈区就坐，或者销售人员人在休息区、洽谈区就坐，或者销售人员不足，客人独自由售楼处参观、休息时应不足，客人独自由售楼处参观、休息时应供应主动服务，询问客人需求，支配销售供应主动服务，询问客人需求，支配销售人员接待。人员接待。销售人员不足时，服务人员引领客户前往销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区接待区(动作，左臂伸直、五指并拢、拇指动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈微屈)，到接待区后为客人，到接待区后为客人(双手双手)拉出座

20、椅，拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什么（您好，请问您喝点什么？我们有咖啡、？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍候）。得到柠檬水和可乐等，好，请您稍候）。得到客户答复后，马上依据客户需求准备。客户答复后，马上依据客户需求准备。关注客人坐下关注客人坐下的位置，以便的位置，以便刚好送上饮料刚好送上饮料接待服务流程接待服务流程客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要马上响应，呈递项目楼书、宣扬资料或杂志（行要马上响应，呈递项目楼书、宣扬资料或杂志（行15 15

21、 度鞠躬礼、度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人）。同时，询问客人对茶点的需求（动双手，字的正面朝客人）。同时，询问客人对茶点的需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，立刻就好）。饮料），明确客人的需求后（请稍等，立刻就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水

22、送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、当心水烫）。动作要轻，并杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、当心水烫）。动作要轻，并适时依据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶接受蹲式服务。适时依据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶接受蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员要刚好将桌子清理干净，摆好椅凳，确定客人离座后，水吧人员要刚好将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。刷洗茶具。接待服务流程接待服务流程标准流程：标准流程：鞠躬鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡、饮料备了茶点、果盘、以及咖啡、饮料 等等好的，

23、请稍等好的，请稍等 打搅一下打搅一下放置杯垫放置杯垫 放水杯及果盘放水杯及果盘请慢用请慢用 当心水烫（热饮）当心水烫（热饮）接待服务流程接待服务流程其他状况：其他状况：提示客人携带好随身及珍贵物品。提示客人携带好随身及珍贵物品。如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，可帮详情，参观样板间或洽商买卖事宜，可帮助客人于适当地方短时照看幼童。助客人于适当地方短时照看幼童。客人有需求时，对客人关于物业管理的相客人有需求时，对客人关于物业管理的相关询问赐予满足的答复。关询问赐予满足的答复。接待服务流程接待服务流程接待服务具体操作班前工作提前

24、30 分钟到岗，整理着装、吧台物品摆放并准备当天所用饮品等；用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需运用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物；取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖打开，将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水略微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌匀整后备用；煮咖啡流程具体见咖啡机运用说明；接待服务流程接待服务流程班前工作班前工作速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；点心准备具体依据不同点心临时确定方法和流程；点心准备具体依据不同点心临时确定方法和流程；用检查各暖水瓶及容器。运用分类工具按分类容器将各种用检查各暖水

25、瓶及容器。运用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用；饮料、茶水装满待用；依据明管理规定，视当每天气状况开启照明。依据明管理规定，视当每天气状况开启照明。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客户。播放轻音乐等待客户。接待服务流程接待服务流程接待服务具体操作接待服务具体操作接待工作细微环节接待工作细微环节客户进入售楼中心。时刻视察客户动向，待客户客户进入售楼中心。时刻视察客户动向，待客户落座洽谈区应快速用左手持托盘，右手送上茶、落座洽谈区应快速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需向客户致意：您好！水或

26、饮料。送上饮料之前需向客户致意：您好！（您们好！）请喝茶（您们好！）请喝茶/水。留意事项应用左手持托水。留意事项应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外平台沙发区，客服位。如客户落座沙发区或户外平台沙发区，客服人员应接受蹲式服务。（以下服务同此要求）人员应接受蹲式服务。（以下服务同此要求）如客户有特殊需求，应请客户稍等，快速返回水如客户有特殊需求，

27、应请客户稍等，快速返回水吧台准备吧台准备接待服务流程接待服务流程接待工作细微环节接待工作细微环节亲密视察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头状况。小烟缸烟头不亲密视察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头状况。小烟缸烟头不得超过得超过2 2 个或达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当个或达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当时具体状况由客服人员自行定夺）应马上更换烟缸；时具体状况由客服人员自行定夺）应马上更换烟缸；如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后一次更换烟缸；部食用完毕后一次更换烟缸；如客户落座后干脆要求指定的饮料，客服人员应依据客户如客户

28、落座后干脆要求指定的饮料，客服人员应依据客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上要求备好相应的饮料用托盘端着送上亲密视察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水亲密视察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水/饮料不足杯具三分之一时，应刚好上前续添。上前时应饮料不足杯具三分之一时，应刚好上前续添。上前时应向客户致歉：对不起！打搅一下。能为您续点水向客户致歉：对不起！打搅一下。能为您续点水/茶吗？茶吗？待客户同意后用右手端起客户的杯具放置托盘续上水后，待客户同意后用右手端起客户的杯具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响；用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响；接待服务流程

29、接待服务流程接待工作细微环节接待工作细微环节客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利视察该客客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利视察该客户咖啡饮用状况。如客户有续添的需求，应刚好续添。如户咖啡饮用状况。如客户有续添的需求，应刚好续添。如客户不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；客户不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员对烟缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员对客户致歉：对不起客户致歉：对不起!打搅一下。帮您更换一下烟缸可以吗打

30、搅一下。帮您更换一下烟缸可以吗?待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内的烟灰、待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内干净的杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内干净的烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中心，不得发出较大声响。烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中心，不得发出较大声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时先将小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后再将干净的烟缸轻轻放置桌上；放置托盘中后再将干净的烟

31、缸轻轻放置桌上；接待服务流程接待服务流程接待工作细微环节接待工作细微环节客户离开时应马上上前整理洽谈桌上杯具及烟缸后返回水客户离开时应马上上前整理洽谈桌上杯具及烟缸后返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位；吧台，并取出干净的烟缸放置原位；客服人员在面对客户时必需时刻保持微笑。在替客户服务客服人员在面对客户时必需时刻保持微笑。在替客户服务过程中如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：过程中如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好！（您们好）；您好！（您们好）；如班中发觉天气不好或光线不足时，需按实际状况开启所如班中发觉天气不好或光线不足时，需按实际状况开启所需照明；需照明；时刻留意

32、是否有领导或贵宾运用时刻留意是否有领导或贵宾运用VIP VIP 室。假如有运用应马室。假如有运用应马上前往服务，进入时需敲门。待室内贵宾或领导同意后方上前往服务，进入时需敲门。待室内贵宾或领导同意后方可进入。如门未关闭可轻轻敲击门边框；可进入。如门未关闭可轻轻敲击门边框；接待服务流程接待服务流程接待工作细微环节接待工作细微环节进入进入VIP VIP 室首先向客户致意：您好！（您们好）；室首先向客户致意：您好！（您们好）；询问客户须要什么饮料询问客户须要什么饮料-请问您要用些什么饮料？然后询请问您要用些什么饮料？然后询问领导须要什么饮料？清晰后离开问领导须要什么饮料？清晰后离开VIP VIP 室

33、轻轻将门带上，室轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入。敲门进入快速返回水吧台进行准备并送入。敲门进入VIP VIP 室时要向室时要向客户及领导致歉：对不起！客户及领导致歉：对不起！放置完毕后起立点头，向各位客户及领导致意同时说：各放置完毕后起立点头，向各位客户及领导致意同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上；位请慢用。离开时将门轻轻带上；VIP VIP 室服务间隔时间为室服务间隔时间为30 30 分钟；分钟；在没有客户须要服务时，可由水吧客服人员轮番到大厅、在没有客户须要服务时，可由水吧客服人员轮番到大厅、户外平台、冷餐台巡察。视察是否有客户须要服务？如发户外平台、冷餐台巡察。视察是否有

34、客户须要服务？如发觉有须要服务的客户觉有须要服务的客户,按以上服务流程进行服务。按以上服务流程进行服务。接待服务流程接待服务流程当天收尾工作当天收尾工作下班前需将全部杯具收回水吧台清洗擦拭，按摆放位置、下班前需将全部杯具收回水吧台清洗擦拭，按摆放位置、依次整齐摆放；依次整齐摆放；将全部容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部将全部容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净其次天备用；倾倒，然后清洗容器并擦拭干净其次天备用；检查全部洽谈桌上有否遗漏的杯具？检查全部烟缸是否干检查全部洽谈桌上有否遗漏的杯具？检查全部烟缸是否干净、无污渍；净、无污渍；等待夜班值班人员交班清点物品交接并填写交接班记录等待夜班值班人员交班清点物品交接并填写交接班记录表，关闭全部照明。（值班所需照明除外）表，关闭全部照明。（值班所需照明除外）