汽车客运乘务员培训演示文稿分析优秀PPT.ppt

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1、 汽车客运乘务员汽车客运乘务员 培训培训 绪论绪论n道路运输是国民经济的先道路运输是国民经济的先导性和基础性行业，具有导性和基础性行业，具有物质生产和社会服务的双物质生产和社会服务的双重功能。重功能。道路旅客运输对乘务员工作的道路旅客运输对乘务员工作的基本要求基本要求一一.平安性：平安性：保障平安保障平安二二.便捷性：便捷性：便捷舒适便捷舒适三三.牢靠性：牢靠性：刚好精确刚好精确四四.亲和性：亲和性：完善服务完善服务五五.延长性：延长性：扩展服务扩展服务 乘务员职业道德乘务员职业道德n一一.道德与职业道德道德与职业道德n 道德，是调整个人道德，是调整个人与他人、个人与集体、个人与与他人、个人与

2、集体、个人与社会之间关系的行为规范和准社会之间关系的行为规范和准则。则。n 职业，是指人们在职业，是指人们在社会生活中所从事的某种具有社会生活中所从事的某种具有特地业务和特定职责，并以此特地业务和特定职责，并以此作为追要生活来源的社会生活。作为追要生活来源的社会生活。n 职业道德，是指人职业道德，是指人们在确定的职业活动中所应遵们在确定的职业活动中所应遵循的具有自身职业特征的道德循的具有自身职业特征的道德准则的规范。准则的规范。二二.汽车客运行业的职业道德汽车客运行业的职业道德q1 1、树立、树立“旅客至上旅客至上”的理念；的理念；q2 2、树立、树立“服务为本服务为本”的意识；的意识；q3

3、3、树立、树立“忠于职守忠于职守”的精神；的精神；q4 4、树立、树立“顾全大局，团结协作，顾全大局，团结协作，遵章守纪遵章守纪”的观念。的观念。汽车客运乘务员的职业道德汽车客运乘务员的职业道德n 1、爱岗敬业，忠于职守n 2、诚恳守信，办事公道n 3、遵章守纪，顾全大局n 4、文明待客，热忱服务n 5、钻研业务，讲究艺术n 6、团结协作，相互协作乘务员工作范围乘务员工作范围n1.1.基地服务基地服务n 基地服务属于保障服务基地服务属于保障服务n2.2.车站服务车站服务n 汽车客运站是乘务员工作的起止点汽车客运站是乘务员工作的起止点n3.3.运行服务运行服务n 运行服务即乘务工作，其操作主题运

4、行服务即乘务工作，其操作主题是乘务员是乘务员。乘务员职业素养乘务员职业素养n 1.高尚的职业道德n 2.良好的服务理念n 3.过硬的业务技能n 4.丰富的语言技术n 5.良好的心理素养n 6.健康的身体素养乘务员的服务礼仪乘务员的服务礼仪n 标准化仪容规范标准化仪容规范n 标准化仪表规范标准化仪表规范n 标准化仪态规范标准化仪态规范乘务员工作特点乘务员工作特点n1.1.客运服务工作的流淌性。客运服务工作的流淌性。n 客运乘务员的工作主要是在客运乘务员的工作主要是在车厢内开展的，车辆行驶运输旅客，车厢内开展的，车辆行驶运输旅客，客运乘务员也随之跨越确定的领域。客运乘务员也随之跨越确定的领域。乘务

5、员工作特点乘务员工作特点n2.2.活动场所的局限性。活动场所的局限性。n 车厢内空间和资源有限，车厢内空间和资源有限，客运乘务员能供应应旅客的服务也客运乘务员能供应应旅客的服务也是有限的。是有限的。乘务员工作特点乘务员工作特点n3.3.服务对象的困难性。服务对象的困难性。n 客运班车上的客运服务工客运班车上的客运服务工作不同于民航客机上的服务工作，作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素养相对较高。飞机上服务对象的素养相对较高。乘务员工作特点乘务员工作特点n4.4.服务项目多样性。服务项目多样性。n 在车厢内工作，客运乘务在车厢内工作，客运乘务员要一人担当多种角色。如要验票、员要一人担

6、当多种角色。如要验票、售票，办理行包，迎客上下，车内售票，办理行包，迎客上下，车内服务，平安宣扬，紧急救治，维护服务，平安宣扬，紧急救治，维护清洁等工作。清洁等工作。乘务员工作特点乘务员工作特点n5.5.工作环境的艰苦性。工作环境的艰苦性。n客车上一个出车车组一般只配备一名客运客车上一个出车车组一般只配备一名客运乘务员。乘务员。服务理念：服务理念：n比顾客的需求做得更比顾客的需求做得更好好 交运品牌：交运品牌：情满旅途情满旅途车厢内服务性设施与设备车厢内服务性设施与设备车厢内设施车厢内设施座椅座椅行李架行李架旅客控旅客控制台制台安全设安全设施施踏踏板板扶扶手手靠靠背背座座位位呼呼叫叫按按钮钮空

7、空调调开开关关阅阅读读灯灯开开关关安安全全顶顶窗窗安安全全出出口口车厢内服务性设备车厢内服务性设备车厢内常用设备车厢内常用设备影音设备影音设备便利设备便利设备安全设备安全设备科技设备科技设备扬扬声声器器显显示示器器麦麦克克风风影影碟碟机机车车载载电电话话安安全全带带安安全全锤锤灭灭火火器器卫卫星星定定位位系系统统行行车车记记录录仪仪洗洗手手间间饮饮水水机机n车厢内设施、设车厢内设施、设备的运用及简洁备的运用及简洁维护维护n实际操作实际操作乘务员在工作中的宣扬用语乘务员在工作中的宣扬用语n正确运用礼貌用语，正确运用礼貌用语，宣扬用语，能用一般话宣扬用语，能用一般话机简洁英语服务，熟知机简洁英语服

8、务，熟知开车致词、中途休息语开车致词、中途休息语和结束语。和结束语。乘务员服务流程乘务员服务流程n一、发车前的准备工作一、发车前的准备工作n二、运输途中服务工作二、运输途中服务工作n三、收车后善后工作三、收车后善后工作n四、细微环节工作流程四、细微环节工作流程乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准 n1 1、车内顶棚干净无灰尘、保持原色、车内顶棚干净无灰尘、保持原色 n2 2、座套、头套整齐、干净、无灰尘及头发、座套、头套整齐、干净、无灰尘及头发 n3 3、暖气片及下部干净无灰尘、保持原色、暖气片及下部干净无灰尘、保持原色 n4 4、饰条干净无灰尘、保持原色、饰条干净无灰尘、保持

9、原色 n5 5、地面卫生干净无灰尘、保持原色、地面卫生干净无灰尘、保持原色 n6 6、后排座椅背部无泥垢、无脏物，干净、后排座椅背部无泥垢、无脏物，干净 n7 7、玻璃内部卫生干净、光明、无灰尘、玻璃内部卫生干净、光明、无灰尘 n8 8、网兜内部、垃圾袋摆放网兜内部无杂物，垃、网兜内部、垃圾袋摆放网兜内部无杂物，垃圾袋摆放整齐圾袋摆放整齐 n9、行李架内外及凹槽、饰条卫生干净无灰尘、行李架内外及凹槽、饰条卫生干净无灰尘、n 保持原色保持原色n10、台阶以及台阶立面卫生干净无灰尘、保持原、台阶以及台阶立面卫生干净无灰尘、保持原色色n11、门泵及门泵下面卫生干净无灰尘、保持原色、门泵及门泵下面卫生

10、干净无灰尘、保持原色n12、座椅以及椅腿、扶手、脚踏板卫生干净无灰、座椅以及椅腿、扶手、脚踏板卫生干净无灰尘、保持原色尘、保持原色n13、电视机、温度表、时辰表卫生干净无灰尘、电视机、温度表、时辰表卫生干净无灰尘、保持原色保持原色n14、灯罩卫生干净无灰尘、保持原色、灯罩卫生干净无灰尘、保持原色n15、水杯搁板卫生干净无灰尘、水渍、水杯搁板卫生干净无灰尘、水渍n16、车内围板卫生干净无灰尘、保持原色、车内围板卫生干净无灰尘、保持原色乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准乘乘 务务 员员 卫卫 生生 考考 核核 标标 准准n1717、话筒及话筒线卫生无灰尘、摆放整齐、话筒及话筒线卫

11、生无灰尘、摆放整齐n1818、第一排座椅前挡板卫生干净无灰尘、第一排座椅前挡板卫生干净无灰尘n1919、车内后视镜卫生干净无灰尘、车内后视镜卫生干净无灰尘n2020、车内储物柜卫生干净无灰尘、杂物，保持原色、车内储物柜卫生干净无灰尘、杂物，保持原色n2121、灭火器以及下方、四周卫生干净无灰尘、杂物、灭火器以及下方、四周卫生干净无灰尘、杂物n2222、拖把、抹布卫生。用完后洗刷干净、无异味（以、拖把、抹布卫生。用完后洗刷干净、无异味（以放在清水桶里水不脏为标准）。放在清水桶里水不脏为标准）。n2323、车内气味清爽、自然、车内气味清爽、自然n2424、窗帘的整齐与卫生归位束好，垂放车窗两边，常

12、、窗帘的整齐与卫生归位束好，垂放车窗两边，常换常新换常新n2525、座椅把手、平安带整齐把手统一沿靠背立直回位，、座椅把手、平安带整齐把手统一沿靠背立直回位，平安带回位放好，做到整齐划一平安带回位放好，做到整齐划一客票及其作用客票及其作用n客票是旅客据以乘车的凭证客票是旅客据以乘车的凭证n客票依据运用范围可分为班车客票、包车客票依据运用范围可分为班车客票、包车客票、旅游客票、出租汽车客票；客票、旅游客票、出租汽车客票；n客票依据计算方式可分为全价票、半价票；客票依据计算方式可分为全价票、半价票；n客票依据票面内容可分为计算机客票、定客票依据票面内容可分为计算机客票、定额客票、补充客票。额客票、

13、补充客票。车上售票特点车上售票特点n车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏车上售票不具备电脑售票条件，甚至缺乏客运站售票的一般条件，在上下旅客较为客运站售票的一般条件，在上下旅客较为常见的状况下，会加大客运服务员劳动强常见的状况下，会加大客运服务员劳动强度和工作难度。因此，一方面要求客运服度和工作难度。因此，一方面要求客运服务员熟悉客运班车沿线停靠站名、站距、务员熟悉客运班车沿线停靠站名、站距、票价等相关常识，另一方面企业企业宜简票价等相关常识，另一方面企业企业宜简化车上售票，票种不宜太多，以便利客票化车上售票，票种不宜太多，以便利客票发售。发售。车上售票要求车上售票要求n1.1.严格依据车厢空

14、余座位发售客票，严禁严格依据车厢空余座位发售客票，严禁超员。超员。n2.2.严格依据规定的价格和操作规程发售客严格依据规定的价格和操作规程发售客票。票。n3 3严格依据企业规定客运班车停靠站点上下严格依据企业规定客运班车停靠站点上下旅客和发售客票。旅客和发售客票。行包工作特点行包工作特点 n不具备行包受理应有的一不具备行包受理应有的一些设施、设备和工具。旅些设施、设备和工具。旅客在客运站交付行包，从客在客运站交付行包，从受理到装车，从到达至交受理到装车，从到达至交付所要求完成的作业，可付所要求完成的作业，可利用客运站的相关设施、利用客运站的相关设施、设备和工具来完成。设备和工具来完成。行包工作

15、特点行包工作特点n随车客运乘务员不行能严随车客运乘务员不行能严格依据规定的行包运输作格依据规定的行包运输作业程序和要求来完成其行业程序和要求来完成其行包受理和交付工作。包受理和交付工作。行包工作特点行包工作特点n随车客运乘务员作为客运随车客运乘务员作为客运途中行包作业的主体，是途中行包作业的主体，是代表企业独立面对旅客和代表企业独立面对旅客和行包的，其服务质量的好行包的，其服务质量的好坏将干脆关系到企业的形坏将干脆关系到企业的形象、信誉和效果。象、信誉和效果。行包工作要求行包工作要求n行包的定义。行包的定义。n行包是指适合在道路旅客运输车辆车厢行包是指适合在道路旅客运输车辆车厢或行李舱内运输的

16、货物。或行李舱内运输的货物。n行包的分类。行包的分类。n一般行包、清泡行包和计件行包一般行包、清泡行包和计件行包 n行包的计价标准。行包的计价标准。行包工作要求行包工作要求n（2 2）行包运输平安管理。）行包运输平安管理。n易燃、易爆等危急品易燃、易爆等危急品n有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客平安的有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客平安的物品；物品；n有刺激性异味的物品；有刺激性异味的物品；n有刺激性异味的物品；有刺激性异味的物品；n尸体、尸骨；尸体、尸骨；n法律和政府规定的禁运物品。法律和政府规定的禁运物品。行包工作要求行包工作要求n（3 3）维护车厢内秩序，妥当安放行包）维护车厢内秩序，

17、妥当安放行包物品。物品。n汽车客运行包一般放置在车厢内和行汽车客运行包一般放置在车厢内和行李舱中，以保障旅客人身平安及车辆李舱中，以保障旅客人身平安及车辆运输平安为基本原则。运输平安为基本原则。行包工作要求行包工作要求n（4 4）刚好处理行包事故。）刚好处理行包事故。n行包丢失。行包丢失。n行包错拿。行包错拿。n行包无人领取。行包无人领取。n行包损坏、部分或全部灭失。行包损坏、部分或全部灭失。危禁物品危禁物品n危禁物品含义：危禁物品含义：n 危禁物品分为危急物品和禁止携带危禁物品分为危急物品和禁止携带或托运的物品两部分。或托运的物品两部分。n 危急物品是指易燃、易爆、有毒、危急物品是指易燃、易

18、爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产平安的危急物品。工具上人身和财产平安的危急物品。n 禁止携带或托运的物品是指国家规禁止携带或托运的物品是指国家规定禁止旅客携带的危急物品以外，不易携定禁止旅客携带的危急物品以外，不易携带乘车的物品。带乘车的物品。危禁物品的识别危禁物品的识别n1.1.危急物品的识别危急物品的识别n 危急物品的性质和变更规律包括：状态、危急物品的性质和变更规律包括：状态、颜色、气味、熔点、沸点、导电性、传热性、颜色、气味、熔点、沸点、导电性、传热性、酸碱性、可燃性、腐蚀性、毒害性、放射性等，酸碱性、可燃性、腐蚀性、毒

19、害性、放射性等，驾驭危急物品的标记。驾驭危急物品的标记。n2.2.禁止携带或托运物品的识别禁止携带或托运物品的识别n 禁止携带或托运的物品一般比较隐秘，禁止携带或托运的物品一般比较隐秘，往往会运用其他包装物进行包装，以躲避检查，往往会运用其他包装物进行包装，以躲避检查，因此要耐性细致，正确分辨因此要耐性细致，正确分辨客车运行途中突发事务的界定客车运行途中突发事务的界定n汽车运输的突发事务一般可以分为三类：汽车运输的突发事务一般可以分为三类：n交通事故、自然灾难、其他突发事务。交通事故、自然灾难、其他突发事务。n（1 1）交通事故。道路交通事故是指车辆在道）交通事故。道路交通事故是指车辆在道理上

20、造成的人身伤亡或财产损失的事务。理上造成的人身伤亡或财产损失的事务。n（2 2）自然灾难。在地球表层系统中突然发生）自然灾难。在地球表层系统中突然发生的，能够造成人员伤亡和财产损失的自然现象。的，能够造成人员伤亡和财产损失的自然现象。主要包括地震、火山、泥石流、海啸、风灾、主要包括地震、火山、泥石流、海啸、风灾、雪灾、水灾、旱灾、地面沉降、虫灾、滑坡等。雪灾、水灾、旱灾、地面沉降、虫灾、滑坡等。n（3 3）其他突发事务。除交通事故、突然发生）其他突发事务。除交通事故、突然发生自然灾难以外的，突然发生的严峻的公共卫生自然灾难以外的，突然发生的严峻的公共卫生事务、火灾、爆炸、恐怖攻击、斗争等事务。事务、火灾、爆炸、恐怖攻击、斗争等事务。乘务员乘务员车厢服务车厢服务3030问问职业心态的两个选择职业心态的两个选择n工作工作n 假如自愿去做，假如自愿去做，n 就是一种满足。就是一种满足。n工作工作n 假如被迫去做，假如被迫去做，n 就是一种惩处。就是一种惩处。诚意的祝愿诚意的祝愿祝大家在交运集团祝大家在交运集团工作生活快乐工作生活快乐