志愿者服务通用礼仪.ppt

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1、志愿者服务通用礼仪主要内容主要内容一、礼仪概述一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪五、志愿者服务礼仪六、美国客人服务须知六、美国客人服务须知礼仪概述礼仪概述一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？n礼仪是通行证礼仪是通行证n礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。表、仪容与举止等表现出来的行为规范。n“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐本目的却在于使世界

2、成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。趣的地方，使人变得平易近人。”志愿者的礼仪志愿者的礼仪w三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城奥克兰、华沙、墨西哥城 w志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。礼节：世界

3、上最廉价的、而且礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质能够得到最大收益的一项品质就是礼节。就是礼节。-拿破仑拿破仑.希尔希尔志愿者服务礼仪基本原则志愿者服务礼仪基本原则 u尊重原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）u 真诚原则真诚原则u宽容原则宽容原则 u从俗原则从俗原则 u适度原则适度原则 二、志愿者的形象塑造二、志愿者的形象塑造w人与人见面的最初印象取决于最初的人与人见面的最初印象取决于最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟w “三秒钟三秒钟”印象印象 ,“首因效应首因效应”p仪容礼仪仪容礼仪p服饰礼仪服饰礼仪p仪态礼仪仪态礼仪p表情神

4、态礼仪表情神态礼仪p语言礼仪语言礼仪 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素（一）仪容礼仪（一）仪容礼仪 男士仪容修饰要点男士仪容修饰要点n卫生卫生n剃须剃须 n修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛n发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守触领，收敛个性，发型保守女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范 1 1、面部修饰规范、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2 2、肢体修饰规范、肢体修饰规范保持

5、手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3 3、发部修饰规范、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择 注重细节注重细节(二二)服饰礼仪服饰礼仪 w你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。人。w衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的

6、具体化。一个民族的文化修养素质的具体化。郭沫若郭沫若 w统一着装统一着装w着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。w穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。w在服务中，以不佩戴首饰为好。在服务中，以不佩戴首饰为好。w女士的小包和男士的公文包女士的小包和男士的公文包w工作牌的使用要求工作牌的使用要求(二二)服饰礼仪服饰礼仪 穿旗袍的温馨提示穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的

7、搭配旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯穿旗袍上下楼梯（三）仪态礼仪（三）仪态礼仪 w站姿规范站姿规范w行姿规范行姿规范 w坐姿规范坐姿规范 w蹲姿规范蹲姿规范 w手姿规范手姿规范 w表情神态规范表情神态规范 1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高正确正确的站姿的站姿：挺拔，含：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气胸、收腹，提臀，吸气顶书训练顶书训练不雅的站姿不雅的站姿不雅的站姿不雅的站姿2 2、行姿规范、行姿规范 n步态步态礼仪：从容，轻盈，礼仪：从容，轻盈，稳重稳重n基本要求：身体协调，基本要求

8、：身体协调，姿势优美，步伐从容，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线步速均匀，走成直线n不当行姿：横冲直撞、不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路悍然抢行，阻挡道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔来跑去奔来跑去 ，制造噪音，制造噪音 ，步态不雅步态不雅p本人所处的方位本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 p协调的行进速度协调的行进速度 p及时的关照提醒及时的关照提醒p上、下楼

9、梯的要求（男女有别）上、下楼梯的要求（男女有别）陪同引导的规范陪同引导的规范3 3、坐姿规范、坐姿规范 pp坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方 入座入座入座入座：在他人之后在他人之后在他人之后在他人之后；在适当之处在适当之处在适当之处在适当之处；从座位左侧从座位左侧从座位左侧从座位左侧；向周围人向周围人向周围人向周围人致意致意致意致意；毫无声息以背部接近座椅毫无声息以背部接近座椅毫无声息以背部接近座椅毫无声息以背部接近座椅离座：先有表示离座：先有表示离座：先有表示离座：先有表示 ；注意先后注意先后注意先后注意先后；起身缓慢；起身缓慢；起身缓

10、慢；起身缓慢 ；从左离开；从左离开；从左离开；从左离开pp常用坐姿常用坐姿常用坐姿常用坐姿“正襟危坐正襟危坐正襟危坐正襟危坐”式式式式垂腿开膝式垂腿开膝式垂腿开膝式垂腿开膝式 双腿斜放式双腿斜放式双腿斜放式双腿斜放式 双脚交叉式双脚交叉式双脚交叉式双脚交叉式 pp犯规的坐姿犯规的坐姿犯规的坐姿犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；：双腿叉开过大；：双腿叉开过大；：双腿叉开过大；“二郎腿二郎腿二郎腿二郎腿”；双腿直；将腿；双腿直；将腿；双腿直；将腿；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；放上桌椅；双手抱在腿上；放上桌椅；双手抱在腿上；放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇将手夹在腿间；腿部抖动摇将

11、手夹在腿间；腿部抖动摇将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱晃；脚尖指向他人；脱鞋脱晃；脚尖指向他人；脱鞋脱晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部袜或以手触摸脚部袜或以手触摸脚部袜或以手触摸脚部4 4、蹲姿规范、蹲姿规范 w酌情采用蹲的姿势酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品务、捡拾地面物品 5 5、手姿规范、手姿规范 u手姿的基本原则手姿的基本原则规范化规范化注意区域性差注意区域性差宜少忌多宜少忌多u引导及指示的手姿引导及指示的手姿横摆式：请人行进或横摆式：请人行进或为人指示方向为人指示方向 直臂式：引导方位

12、或直臂式：引导方位或指示物品所在之处指示物品所在之处 曲臂式：请人进门曲臂式：请人进门 斜臂式斜臂式 ：请人就座：请人就座抚肩式抚肩式 ：宗教人士：宗教人士错误手势种种错误手势种种6 6、表情神态规范、表情神态规范 w表情神态：谦恭、友好、真诚表情神态：谦恭、友好、真诚w 眼神：注视的时间和方向眼神：注视的时间和方向w公事注视、公事注视、社交注视、亲密注视社交注视、亲密注视w微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语世界通用语”。微笑是社交场合中最有吸引力、

13、。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。最有价值的面部表情。w微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形向上翘起，让嘴唇略呈弧形w要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿w在问候、致意、与人交谈时，以在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙露出上排八颗牙齿的笑容齿的笑容比较亲和。比较亲和。笑容笑容三、志愿者见面礼仪三、志愿者见面礼仪 (一一)称呼的礼节称呼的礼节 (二二)介绍的礼节介绍的礼节 (三三)致意的礼节致意的礼节(一一)称呼的礼节称呼的礼节p区分对象区分对象p照顾习惯照

14、顾习惯 内外有别内外有别p有主有次有主有次由尊而卑由尊而卑由近而远由近而远 (二二)介绍的礼节介绍的礼节 p自我介绍的礼节自我介绍的礼节p为他人介绍的礼节为他人介绍的礼节 将男性介绍给女性将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。(三三)致意的礼节致意的礼节 w致意的规则致意的规则男性应当首先向女性致意男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意志愿者应当首先向

15、客人致意 w注目礼注目礼w点头礼点头礼w欠身礼欠身礼 w鞠躬礼鞠躬礼w握手礼握手礼 w举手礼举手礼w合十礼合十礼w拥抱礼拥抱礼w握手贴面礼握手贴面礼 欠身礼欠身礼 双手叠放双手叠放腹前，上身腹前，上身前倾斜前倾斜1515度，度，面带微笑，面带微笑，目光亲切注目光亲切注视对方，致视对方，致以热情问候。以热情问候。这是迎宾、这是迎宾、送客以及招送客以及招呼客人时常呼客人时常用用 鞠躬礼鞠躬礼拥抱礼拥抱礼w要求：大方、热情、得体要求：大方、热情、得体w方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右

16、、左拥抱右、左拥抱握手礼握手礼 w握手时的姿态握手时的姿态w女士握位：食指位女士握位：食指位w男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌w一般关系，一握即放一般关系，一握即放w男女之间，女士先男女之间，女士先w长幼之间，长者先长幼之间，长者先w上下级之间，上级先上下级之间，上级先w下级屈前相握下级屈前相握w迎接客人，主人先迎接客人，主人先w送走客人，客人先送走客人，客人先w不可滥用双手；不可滥用双手；w不可交叉握手；不可交叉握手；w双眼要注视对方；双眼要注视对方；w不可手向下压；不可手向下压；w不可用力过度不可用力过度四、志愿者服务语言礼仪四、志愿者服务语言礼仪 w准确利用礼貌用语准确利用礼貌用语问

17、候用语问候用语您一路辛苦了您一路辛苦了迎送用语迎送用语致谢用语致谢用语应答用语应答用语 道歉用语道歉用语n 两点语言技巧两点语言技巧选择体现正面意思的词选择体现正面意思的词 很抱歉让你久等很抱歉让你久等非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待 p我不能给你他的手机号码我不能给你他的手机号码p您是否向他本人询问他的手机号您是否向他本人询问他的手机号善用善用 我我 代替代替 你你 你必须今天做好！你必须今天做好！如果您今天能完成，我会非常感激如果您今天能完成，我会非常感激p如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须 p我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要n拒绝的艺术拒绝的

18、艺术 五、志愿者服务礼仪五、志愿者服务礼仪w电话礼仪电话礼仪w名片礼仪名片礼仪w座次礼仪座次礼仪w奉茶礼仪奉茶礼仪w电梯礼仪电梯礼仪w拜访礼仪拜访礼仪w赠送礼仪赠送礼仪电话礼仪电话礼仪w保持最优美的声音保持最优美的声音w注意速度、音调和音量注意速度、音调和音量w让客人听到你的微笑让客人听到你的微笑w接电话的技巧接电话的技巧*三声之内拿起听筒三声之内拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话电话记录牢记电话记录牢记5WH5WH原则原则拨出电话拨出电话 *自我

19、介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话注意：复述要点、道谢道注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声认无人接听须响六声名片礼仪名片礼仪w名片的准备名片的准备a名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹用名片夹a名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）a要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整w递名片递名片a次序：下级或访问方先，被

20、介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先a递名片时，应将文字面朝上，并说些递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语a互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住方的名片后，用双手托住w接受名片接受名片a必须起身接收名片必须起身接收名片a应用双手接收应用双手接收a接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字a接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄a接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍a不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意

21、落地上不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上w名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径a勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿把自己的名片强递给每一个见面的客人a勿太早递出你的名片勿太早递出你的名片a勿在一大堆陌生人中散发你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片a通常在会议开始时交换名片通常在会议开始时交换名片a勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人a用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片名片礼仪名片礼仪座次礼仪座次礼仪 1、乘乘 车车座次礼仪座次礼仪 乘 车2 2、会见、会见3、会谈、会谈4、会议、会议5、桌次、桌次奉茶礼仪奉茶礼仪w

22、拿茶杯的部位和方式拿茶杯的部位和方式w托盘的使用托盘的使用w奉茶的顺序奉茶的顺序w续水与放置茶杯续水与放置茶杯 w女性奉茶仪态女性奉茶仪态 电梯礼仪电梯礼仪w电梯无人时电梯无人时a在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人进入电梯人进入电梯a到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先的按钮，请客人先下下w电梯有人时电梯有人时a无论上下都应客人、领导优先无论上下都应客人、领导优先a遵循先下后上的原则遵循先下后上的原则a不要同时按上下行键不要同时按上下行键电梯礼仪电梯礼仪w电梯内电梯内a先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电先上电梯的

23、人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯梯a电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹a电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立站立a离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮过数人去按按钮a靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯w电梯送客要等到电梯关上的一刹那说电梯送客要等到电梯关上的一刹那说 “再见再见”w使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪赠送礼仪a八类不宜礼品八类不宜礼品w一定数额的现金、有价证券一定数额的现金、有价证券w天然珠宝和贵金属首饰天然珠宝和贵金属首饰w药品和营养品

24、药品和营养品w广告性、宣传性物品广告性、宣传性物品w易于引起异性误会的物品易于引起异性误会的物品w为受礼人所忌讳的物品为受礼人所忌讳的物品w涉及国家机密或商业密密的涉及国家机密或商业密密的物品物品w法律法规禁流通的物品法律法规禁流通的物品a常见礼品常见礼品w文具：书、邮册、纪念文具：书、邮册、纪念币、笔币、笔w食品：酒类、特色食品、食品：酒类、特色食品、茶叶茶叶w艺术品艺术品w鲜花鲜花a礼品的接受礼品的接受w欣然接受欣然接受w启封赞赏启封赞赏w拒绝有方拒绝有方w事后再谢事后再谢a办公室内不宜交换礼办公室内不宜交换礼物物六、美国客人服务须知六、美国客人服务须知w 美国宾客善交道，平易近人常微笑；

25、美国宾客善交道，平易近人常微笑；w 热情好客有传统，待人接物讲礼貌；热情好客有传统，待人接物讲礼貌；w 性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；w 自由随便无拘束，彼比从不互客套；自由随便无拘束，彼比从不互客套；w 坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕。坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕。w5050公分左右的距离美公分左右的距离美w公共场所的尚右公共场所的尚右w颜色和图案的偏好颜色和图案的偏好w握手礼和亲吻礼握手礼和亲吻礼w美国人的忌讳：数字和日期、社交忌讳、美国人的忌讳：数字和日期、社交忌讳、讨厌蝙蝠、交谈忌讳、同性结伴跳舞讨厌蝙蝠、交谈忌讳、同性结伴跳舞 w送礼禁忌和饮食禁忌送礼禁忌和饮食禁忌美国人的习俗美国人的习俗 一个人的举止习惯，往往透露一个人的举止习惯，往往透露出他的人生哲学和人生观。出他的人生哲学和人生观。“礼礼仪之用，存乎一心仪之用，存乎一心”，礼仪是审美，礼仪是审美，礼仪是艺术，礼仪是修养，礼仪是礼仪是艺术，礼仪是修养，礼仪是对生命的化妆。对生命的化妆。