培训岗位知识讲义.ppt

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1、 服务业培训岗位知识暨企业服务业培训岗位知识暨企业 内部培训师培训内部培训师培训 自我介绍自我介绍 n姓名n服务企业n目前的岗位n兴趣和爱好n学习目的培训纪律培训纪律n封闭式培训，严格遵守流程n上课不得接听、拨打手机n主动参与n积极思考n认真准备 我们的改变从现在开始！培训目的与作用一、长期目的：满足企业战略发展的需要一、长期目的：满足企业战略发展的需要二、短期目的：满足企业年度计划的需要二、短期目的：满足企业年度计划的需要三、职位目的：满足职位技能标准的需要三、职位目的：满足职位技能标准的需要四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要什么是培训？n“培”

2、“训”n培训是学习n培训是上课n培训是训练n培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能或态度等方面，获得预期改善的过程。培训的四要素n培训的第一要素：培训的对象培训的第一要素：培训的对象n培训的第二要素：培训的目标培训的第二要素：培训的目标n培训的第三要素：培训的主导培训的第三要素：培训的主导n培训的第四要素：培训的组织培训的第四要素：培训的组织成人学习的规律n成人学习的规律之一：学以致用n成人学习的规律之二：勤于思考n成人学习的规律之三：注重互动培训面临的困难 G 培训观念落后，培训意识缺乏培训观念落后，培训意识缺乏G 培训责任不清，培训组织建设滞后培训责任不清，培训组织建设滞后G

3、缺乏有效的培训资源缺乏有效的培训资源G 缺乏有效的培训工作流程、工作标准及相应的管缺乏有效的培训工作流程、工作标准及相应的管 理制度理制度G培训管理干部专业能力缺乏培训管理干部专业能力缺乏企业培训有哪些误区?n沿用大学的那套学习方法n重业务培训轻管理培训n针对性差n忽视细节n重知识轻技能n忽视行为的改变n忽视团队学习一、培训结束的感受一、培训结束的感受二、了解或懂得了多少二、了解或懂得了多少三、个人良好工作习惯的养成三、个人良好工作习惯的养成四、良好组织工作习惯的养成四、良好组织工作习惯的养成五、企业核心能力养成五、企业核心能力养成六、经济效益提高六、经济效益提高衡量培训效果的几个标准衡量培训

4、效果的几个标准培训管理工作的基本层次一、培训战略一、培训战略二、培训资源建设与管理二、培训资源建设与管理三、日常营运管理三、日常营运管理四、基础行政工作四、基础行政工作企业培训管理发展的四个阶段企业培训管理发展的四个阶段了解学习了解学习引入课程引入课程资源建设资源建设精细发展精细发展培训活动中的角色n培训管理、设计者n n培训师n培训助理n后勤保障者n绩效考核者n n企业领导者企业内部培训师培训企业内部培训师培训培训师的角色培训师的角色n营养师+烹饪师n营养师：对学员的培训需求有透彻的了解n烹饪师：擅长用适当的表达技巧，在保持“营养价值”不流失的前提下，把知识和技能转化成学员能够理解和掌握的东

5、西。启发者、教练、精神领袖、组织者、领导者、老师、旗手、领头羊、班长、医生、主启发者、教练、精神领袖、组织者、领导者、老师、旗手、领头羊、班长、医生、主管、激励者管、激励者担当培训师的意义担当培训师的意义n持久稳定地感受金钱之外的快乐n开创自己的职业生涯n是自己能在教学相长的过程中获得提升n提升企业人力资源的素质n帮助更多的人取得进步“三位一体三位一体”的培训模式的培训模式n实战：风筝n思想：牵引风筝的线n感染力：吹动风筝的风“三位一体”的培训模式的根本价值在于提升培训的效果培训标准流程分析培训标准流程分析n第一步：确认培训目标n第二步：编制培训计划n第三步：落实培训师n第四步：编写培训讲义n

6、第五步：组织培训资源n第六步：组织、筛选参训人员n第七步：组织实施培训n第八步：学员意见反馈n第九步：评估培训效果第一步：确认培训目标第一步：确认培训目标n确认培训需求应综合考虑：各企业的要求学员的要求培训师的专业眼光寻找培训需求产生的源头n组织变革n战略调整n工作调动n人事变更n绩效低下 l长官意志l公司政治l个人计划l利益交易培训需求调查分析的方法观察法观察法问卷法问卷法关键人物访谈法关键人物访谈法小组讨论法小组讨论法记录报告法记录报告法专项测评法专项测评法注意！n紧密结合培训师本人的特色和优势n面对现实、量力而行n目标一定要明确，且易于反映在培训授课的各个环节中例：n外商活动中心提出的培

7、训需求：外商活动中心培训需求分析n讨论培训需求的误区并非所有需求都是培训需求！并非所有需求都是培训需求！人性、企业资源匮乏、战略不清、制度不健全等产生的需求不是人性、企业资源匮乏、战略不清、制度不健全等产生的需求不是培训需求。培训需求。并非所有的培训需求都是可以满足的！并非所有的培训需求都是可以满足的！超越组织发展阶段、不能带来绩效提升的、超越组织资源的需求超越组织发展阶段、不能带来绩效提升的、超越组织资源的需求现阶段不能满足现阶段不能满足并非所有的培训需求都应该满足！并非所有的培训需求都应该满足！不符合组织战略目标、不符合实际的需求不应该满足。不符合组织战略目标、不符合实际的需求不应该满足。

8、并非所有的培训需求都是合理的！并非所有的培训需求都是合理的！老板的意志、部门的利益纷争、个人的欲望膨胀老板的意志、部门的利益纷争、个人的欲望膨胀第二步：编制培训计划n培训对象n培训目标n费用预算n培训时间n培训师n落实场地及相关设施n工作人员及分工n筹备和实施进度n阶段性检查及应急处理。第三步：落实培训师n培训师的专长n培训师的风格n培训师的个人意愿n培训师的背景n培训师的时间安排和内容第四步：编写培训讲义讲义对培训师是永远必须的讲义对培训师是永远必须的讲义对培训师是永远必须的讲义对培训师是永远必须的n融会主题n列举分析培训主题的重要性n列举并分析造成差距的原因n列举培训主题所包含的相关原理、

9、方法n选择有效的材料和工具n列举现实问题、并提出解决的方案n编排讲义的章节和内容n细化、润色、修改讲义第五步：组织培训资源n培训师n讲义n场地n横幅、奖品、道具n电脑、投影仪、音响、麦克风、摄像机、照相机n车辆n用餐n住宿n其他第六步：组织学员n提出初步的学员名单n就确定的培训主题向学员征询意见n确定培训时间n确定最终的学员名单n对学员给予必要的动员、强调纪律n向学员下达培训通知和培训大纲n必要时，培训结束一段时间后组织座谈第七步：组织实施培训注意事项：n每次培训都要有一位现场负责人n最好能提前6个小时布置好培训现场n培训师最好能提前半小时到场n培训开始的时先由工作人员宣布课堂纪律，并经过学员

10、确认n请培训师上台第八步：学员意见反馈n评估培训效果n进一步改善的依据第九步：评估培训效果n培训目标n学员意见反馈n当堂测试n与培训目标对应的绩效评估讲义的编写(略)培训师的形象与肢体动作n头发:梳理整齐,没有头皮屑和杂物n眼睛:无眼屎n鼻子:无鼻毛出现在外n口腔:无异味、无食物残留n脸面：保持干净，不能有汗液n双手：指甲、指缝清洁n衣物：干净、平整、n鞋子：光鲜、无破损n香水：要么不用，要用就用好的培训师的着装n男：白色长袖衬衣、领带、深色西装及西裤、黑色袜子、黑色皮鞋n女性：职业套装、肉色丝袜、皮鞋 标准着装是最保险的选择，女培训师还需要化淡装表情、站立、话筒n表情：我是现在你唯一信赖的人

11、n站立讲课是目前已经广泛接受的方式n话筒：两个无线、一个领咪肢体动作的基本要求n挺直腰和背n指示具体的人或事物时避免只用一根手指，指示建议使用伸平并拢的五指。n眼神随着手势走，手势随着话语走n身体及身体的各部位应避免不必要的晃动n动作要饱满、舒展、尽量一步到位，避免含糊的、犹豫的、敷衍的动作用声音塑造形象和专业n你倾听过你自己的声音么？n说话不借助任何工具，正常音量n借助麦克风说话n我自己说过的话先录制下来，在回放n通过练习可以改善我们的声音效果练习发声的几个关键点n呼吸n音量n吐字n声调n重音n舌头n语速n停顿停顿所表达的含义n情感的延续和积累：大家为这个计划倾注了这么多，大家为这个计划倾注

12、了这么多，转瞬间所有的希望都成了泡影。转瞬间所有的希望都成了泡影。n制造悬念：这可真是，不看不知道，一看这可真是，不看不知道，一看/就更不知道了。就更不知道了。n强调：制度制度/有好的一面，也有坏的一面有好的一面，也有坏的一面 最后期限最后期限/两天两天n语意的需要：第一组打败第一组打败/第二组取得了胜利第二组取得了胜利n表现过程：没想到大家的热情非常高，直到过了中午，没想到大家的热情非常高，直到过了中午，/讨讨论声才渐渐停止论声才渐渐停止n表现心理活动：张主管想：是你自己错了吧。张主管想：是你自己错了吧。练习发声的例子n将进酒n故事n绕口令对培训师语言表达总体要求n表达流畅n语言适中n声情并

13、茂n避免苍白的语言n避免做作的语言 培训课程的标准流程开场白n 轶事n 反问n 礼貌而正式的介绍n 权威术语开场白的作用n集中学员的注意力n调动起学员的浓厚兴趣n把学员的思路自然导向培训的主题n干脆、直白、鲜明、语不惊人死不休介绍培训的内容n说明整体内容的逻辑架构，先给学员一个整体的印象n说明各章节内容的重要性，进一步引起学员的重视n清晰、明确、具体地指出该培训所能真正了解的问题解释概念n可先问学员对概念的理解n必要时，可对学员的阐述给予点评n为了便于学员辨析，应把重要概念的结实显示出来n对容易被忽略、被误解的地方要加以强调回应来自学员的疑问n适当时，可先给提问的学员鼓励，这个问题问得好！n可

14、以优先考虑由其他学员回答，并对回答的学员给予鼓励n如有可能，应由培训师当场整理出最终答案n如无法当堂解决的问题，可放到课后讨论n一定要防止讨论失控而耽误时间回应来自学员的反对意见n适当时，可首先给学员以鼓励：“这个想法很有趣，很好”n优先考虑听取其他学员的意见，并对这些学员给与鼓励n绝对不可以强词夺理而令学员厌恶向学员发问n强调，以引起学员的关注n引发学员的深入思考n了解学员的真实想法n制造幽默n引导互动n避免过于开放的发问。赞美学员n对学员尽量给予肯定，甚至发小奖品n打出真棒的手语n鼓励其他学员的掌声n对学员表示感谢扭转学员偏离主题n你这么认真，想要说明的关键是什么？n你说的很精彩，能否把余

15、下的精彩放在课后与大家分享？n你能否只用一句话概括你的观点n谁能说出眼下我们应该探讨什么主题呢？驾御学员的表现欲n有表现欲是好事，但要控制过度的表现欲：滔滔不绝，说个没完，喜好争辩、频频插话、用语偏激、只顾自我表现，缺乏诚意。控制表现欲的建议n你的口才很好，大家给他点掌声n这个观点很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？n为了提高效率，能否写在纸上？n你的确很醒目，但能否告诉我们你参加培训的真正目的是什么？结束语n概括培训的内容n评价整体表现，尽量给予肯定n提出建议n感谢学员的配合和分享n对未来寄予希望n适当煽情演练n要求各自准备一个主题，如销售，员工素质，企业文化等，做一分钟演讲。培训师晋级宝

16、典一、塑造感染力n激情n煽情n体验激情n面部表情n眼神n声音n肢体动作煽情n煽动、激发起别人内心深处的情感、情绪和要求，把听众的心理“关口”打开，让学员的心理能够通畅地接受培训师所发出的感染信号n宁缺勿滥n修辞、名言名句、流行歌词、俗语等起煽情的作用体验塑造感染力的八个技巧n修辞范例塑造感染力的八项技巧之二n借用名言名句 成功学大师卡耐基说过：永远只做身边的、眼前的、清楚的事、而不做遥远的、将来的、模糊的事这句话也为“活在当下”作了很好的注解塑造感染力的八项技巧之三n典型事例塑造感染力的八项技巧之四n幽默塑造感染力的八项技巧之五n鲜明的批判塑造感染力的八项技巧之六n言之有理塑造感染力的八项技巧

17、之七n肢体造型塑造感染力的八项技巧之八n精心策划培训核心手段一：互动n引导学员主动提问n引导学员主动发言n引导分组讨论n引导认同的笑声和掌声培训核心手段二：体验n纪律一：要明确“体验”的目的，使“体验”紧扣培训的主题n纪律二：要注意“体验”本身应与学员的认知层次相匹配n纪律三：要有意识引导学员对“体验”的积极参与体验的八大注意：n注意一：培训师平时应有意识多积累一些“体验”。n注意二：“体验应在课前准备好n注意三：应考虑到所设定的“体验”被学员参与过的情况n注意四：建议优先选择道具少、对环境要求少的“体验”n注意五：必要时应把“体验”的说明或规则显示出来给学员看n注意七：“体验”过程中应有意识

18、控制进程的方向和时间n注意八：“体验”结束后，可引导学员谈谈参与“体验”的体验体验方式一：棒喝式体验n上课迟到n手机响n报数责任模拟式体验n模拟开会n模拟顾客应对技巧n未满的瓶子模拟时间管理游戏式体验n游戏式体验是虚拟现实的。模拟式体验是现实的呈现和简化。n对高端的学员应避免游戏，可用案例n从媒体上找，从现成材料找，n用心观察、体验和思考，还可以自创n从新角度去体会老游戏视听式体验n通过欣赏特定的文字、图片、声音、动画、影片、或其组合等“体验材料”而得到相应体验的方式n电影、电视、MTV、FLASHn广告片段n音乐、歌曲、朗诵、谈话录音等n图片n名言、文摘n自行创作的片段n上述片段的组合案例式

19、体验n培训师从自己的实践中总结、提炼的案例n各类书刊、媒体上介绍的现成的案例n从众多历史故事、历史事件中总结出来的案例n就原有一个案例，发现了新的探讨角度寓言式体验n通过讲述寓言引导学员得到相应体验的一种体验方式n宗教经典n传统寓言n媒体上得到的寓言n从亲友、学员处学到n自己编的寓言n修道士的寓言拓展式体验n通过以肢体活动为主要特征的活动，引导学员得到相应体验的方式n多见与户外，对相应的设施和环境有特定的要求，专业化的户外拓展培训基地是理想的选择现场式体验n让学员现场观摩n让学员现场接受服务n让学员参与现场制作 n让学员现场听课n让学员进行现场调查思想在培训中的作用n培训如果少了思想，可能：n内容经不起推敲n培训师现炒现卖，而无法对学员实施真正的培训n只求罗列，不求联系n追求表面效果，不顾培训结束后的效果培训师现场技巧n讲义：三个版本n烘托：适当渲染、烘托培训师的背景n引导互动：提问、掌声总结n培训是一项对企业、个人、集体都有利的事。也许不是立竿见影，但一定是润物无声的改变。n培训是一门专业，是改变人的行为的专业。学习和修炼是长期而有目的的。n培训师是一种职业，也是一种生活、工作状态，对于有心的人，不管是领导、主管、还是员工，都会是赢得尊敬、提高能力的渠道之一n学习是一种选择，培训是一种进步