星巴克营销策略.ppt

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1、Page 1星巴克：传递客户服务星巴克：传递客户服务Page 2For PowerPoint 97-2010星巴克简介星巴克简介 星巴克（星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于咖啡公司成立于1971年，是年，是世界领先的特种咖啡的零售世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。有者。旗下零售产品包括旗下零售产品包括30多款全多款全球顶级的咖啡豆、手工制作球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。咖啡杯等商品。Pag

2、e 3 1992年年6月，星巴克作为第一月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展动了公司业务增长和品牌发展 公司一直致力于向顾客提供最公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验星巴克体验”，让全球各地的星巴，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的居所之外温馨舒适的“第三生活空第三生活空间间”。与此同时，公司不断地通过。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作

3、伙伴和社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被企业文化和理念，公司连续多年被美国美国财富杂志评为财富杂志评为“最受尊敬最受尊敬的企业的企业”。Page 4一一.星巴克公司是如何创造与传递顾客满意与价值的星巴克公司是如何创造与传递顾客满意与价值的1咖啡本身：产品：咖啡豆、咖啡本身：产品：咖啡豆、酿造良好的咖啡、意大利式酿造良好的咖啡、意大利式的浓缩咖啡饮料、冰冻的混的浓缩咖啡饮料、冰冻的混合饮料和高价茶。合饮料和高价茶。全球最高品质的咖啡全球最高品质的咖啡 选址：交通流量大、能见选址：交通流量大、能见度非常高的设施如

4、零售中心、度非常高的设施如零售中心、办公大楼和大学校园内。办公大楼和大学校园内。渠道：非公司运作的零售渠渠道：非公司运作的零售渠道（特殊运营）道（特殊运营）建立起和第三者的关系建立起和第三者的关系Page 52“合伙人合伙人”：“合伙合伙人的满意会带来顾客的满人的满意会带来顾客的满意。意。”（降低员工流动率：（降低员工流动率：使公司在认识了解固定的使公司在认识了解固定的客户、提供个性化服务方客户、提供个性化服务方面做得更好。）面做得更好。）培训：硬件技能培训：硬件技能 软技软技能：如何接待顾客能：如何接待顾客Page 63.氛围：氛围：“人们是为咖啡而人们是为咖啡而来，但是环境是吸引他们停来，

5、但是环境是吸引他们停留的东西。留的东西。”提供高档且吸提供高档且吸引人的环境。引人的环境。“以人类的精神为基础以人类的精神为基础社区感（人们聚集在一起的社区感（人们聚集在一起的需要。需要。)”Page 74创新：产品的创新：创新：产品的创新：新产品的开发：新产品的开发：1955年咖啡和无咖啡的年咖啡和无咖啡的Frappuccino服务的创新服务的创新 在非产品方面：在非产品方面：2001年年11月推出的星巴月推出的星巴克储值卡（克储值卡（SVC）Page 8二、星巴克公司在上述方面存在哪些主要问题，如二、星巴克公司在上述方面存在哪些主要问题，如何改进？何改进？1、由于产品组合的增加，侍应生工作

6、的复杂程度日益增加。2、根据顾客口味定制咖啡，造成产品质量和顾客关注之间的紧张。解决方案：1：侍应生按规定的质量标准制作饮料。强迫他们掌握一个可靠的程序。2：雇佣更多的侍应生分担工作。Page 9三、你是否同意该公司的投资计划，理由是什么？三、你是否同意该公司的投资计划，理由是什么？同意新计划：每年为公司的4500个分店额外投资4000万美元（相当于每个星期增加20小时的人工）。目的：通过提高服务速度来增加顾客的满意度。Page 10首先：为什么要提高顾客满意度？首先：为什么要提高顾客满意度？顾客满意度顾客的期望值：是指顾客在购买产品之前，顾客满意度顾客的期望值：是指顾客在购买产品之前，对产品

7、具有的可能给自己带来的好处、利益、提高其对产品具有的可能给自己带来的好处、利益、提高其生活质量方面的期望。生活质量方面的期望。星巴克的品牌形象星巴克的品牌形象 顾客的可感知效果：指购买和使用产品后可以得到的顾客的可感知效果：指购买和使用产品后可以得到的好处、实现的利益、获得的享受、被提高的个人生活好处、实现的利益、获得的享受、被提高的个人生活价值。价值。星巴克的实际服务星巴克的实际服务 顾客的满意度和忠诚度之间有着直接的关系顾客的满意度和忠诚度之间有着直接的关系Page 11业绩与顾客满意度业绩与顾客满意度Page 12衡量服务服务衡量服务服务 清洁清洁 产品质量产品质量 服务服务的速度的速度“传奇服务传奇服务”结论：应当实施该计划：每年为公司的结论：应当实施该计划：每年为公司的4500个分店额外投资个分店额外投资4000万美元（相当于每个星万美元（相当于每个星期增加期增加20小时的人工）小时的人工）。Page 13小组成员小组成员分析案例并搜集资料：根据资料回答问题：整理答案并制作PPT：谢谢观赏Make Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps