现代酒店管理课件.ppt

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1、第一章第一章 住宿业概述住宿业概述 一住宿业的涵义住宿企业是用来为那些暂时离家或者长期把住宿企业当作家的人有偿提供住宿服务的场所，同时还提供餐饮、清洁服务以及一系列其他与旅行有关的可满足顾客需要的服务。二、住宿业的演进1、世界住宿业的历史发展（1）客栈时期（产生19世纪初）特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象以宗教信徒和商人为主。（2）豪华饭店时期（19世纪初20世纪初）特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待对象以王公贵族、社会名流为主。（3）商业饭店时期（20世纪初20世纪中叶）特点：设施方便、舒适、清洁、安全与实

2、用，价格合理，采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，以商务旅行者为主要接待对象。（4）现代饭店时期（20世纪中叶现在）特点：功能日益多样化，集团化连锁经营，管理日益科学化和现代化，接待对象更加大众化。2、我国住宿业的发展历史1）古代时期官办驿站、迎宾馆；民间客栈2）近代时期西式饭店、中西式饭店、招商客栈3）现代时期特点：投资形式多样化；从事业型国宾馆、招待所转向企业型饭店；管理逐渐向国际先进水平靠拢；推行星级评定制度三、住宿业间的差异1服务2设施3规模4房价5目标顾客群三、住宿业三、住宿业三、住宿业三、住宿业(Lodging Property)(Lodging Property)的类型

3、的类型的类型的类型 客栈客栈客栈客栈(Inn)(Inn)：最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现在这个词用来描述下列三种企业：在这个词用来描述下列三种企业：在这个词用来描述下列三种企业：在这个词用来描述下列三种企业：1 1小型住宿企业，通常建在乡村，可能不提供食小型住宿企业，通常建在乡村，可能

4、不提供食小型住宿企业，通常建在乡村，可能不提供食小型住宿企业，通常建在乡村，可能不提供食物物物物 2 2稍大的住宿企业稍大的住宿企业稍大的住宿企业稍大的住宿企业甚至以前在人们心目中是甚至以前在人们心目中是甚至以前在人们心目中是甚至以前在人们心目中是一个酒店的形象一个酒店的形象一个酒店的形象一个酒店的形象只不过现在想让公众改变对它只不过现在想让公众改变对它只不过现在想让公众改变对它只不过现在想让公众改变对它的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象 3 3不提供住

5、宿的餐厅或酒吧不提供住宿的餐厅或酒吧不提供住宿的餐厅或酒吧不提供住宿的餐厅或酒吧酒店酒店(Hotel)从从传传统统意意义义上上讲讲，酒酒店店是是一一个个至至少少拥拥有有两两个个楼楼层层的的住住宿宿企企业业，为为客客人人提提供供住住宿宿以以及及其他服务。其他服务。汽车旅馆汽车旅馆(Motel)最最早早的的汽汽车车旅旅馆馆建建于于20世世纪纪50年年代代，通通常常都都是是一一些些一一层层楼楼的的建建筑筑，为为过过夜夜的的旅旅行行者者提供简单的住宿场所。提供简单的住宿场所。旅舍旅舍(Lodge)传统上来说，旅舍是指某一为野外活动提供住宿的场所，比如滑雪或狩猎活动，这样的旅馆一般比较小，通常设在乡村，

6、为那些从事野外活动的顾客提供住宿。早餐加床位的家庭旅馆早餐加床位的家庭旅馆(Bed-and-Breakfast)私家房子的主人把空房间出租给客人居住私家房子的主人把空房间出租给客人居住，还为客人提供早餐，餐费包含在房租里。还为客人提供早餐，餐费包含在房租里。这这类旅馆比一般的酒店和汽车旅馆便宜，又小类旅馆比一般的酒店和汽车旅馆便宜，又小巧别致，富有亲切感巧别致，富有亲切感。青年旅馆青年旅馆(Hostel)青年旅馆一般比较便宜，客源往往是作短期居住的年轻人。公寓旅馆公寓旅馆(Condominium)公寓旅馆是指家具齐备，带有厨房、起居室、卧室和浴室的一套住房，它与其他形式的住宿房屋的不同之处是它

7、归个人所有。会议中心会议中心(Conference Center)会议中心的设计主要是为了接纳各类会议和商业活动的。它们往往坐落在郊区或乡村一带地区，能为与会者提供一个安静无干扰的环境，有利于集中精力开会、学习等。健康疗养地健康疗养地(Health Spa)健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面的服务的营利性住宿企业。疗养院疗养院(Nursing Home)疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性身体上或精神上不健康的人。其他形式的住宿企业其他形式的住宿企业 旅游观光轮船、游艇、露营车、水上旅馆、树上旅馆等等。四、住宿业

8、的演进1、世界住宿业的历史发展（1）客栈时期（产生19世纪初）特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象以宗教信徒和商人为主。安宁度假村（印度喀拉拉邦内瓦亚纳德）该度假村座落在卡拉拉邦热带雨林中，拥有8个设备齐全的房间，总面积达500平方英尺，由咖啡木建造而成。房内设有国王式豪华大床，洗澡间和阳台。一棵凤凰木树干穿过卧室。游客需通过楼梯，绳桥和“汲水工具”进入此树屋。.雪松溪树屋（美国华盛顿阿什福德）此树屋建造顶上，该雪松已有上百此树屋建造在50英尺高的的雪松年历史。房间里设有阁楼卧室，厨房和一间玻璃式观景房，房内还有吊床。游客需通过旋转阶梯 进入五、住宿业的

9、地理分布欧洲：占45北美：占30亚太地区13以上，其余：中东、非洲、拉丁美洲、加勒比海地区六、规模与增长世界住宿业，据估计每年拥有2200多亿美元的市场。世界旅游组织的报告显示，全世界约有1300万间客房。小型的、独立的、家族式的住宿企业：占全世界的近80，市场份额却只占总客房量的20较大住宿企业：约占全世界的20，所拥有的市场份额却占总客房量的80，占世界饭店业总收入近80，这些数字还要攀升。国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超大”连锁集团。七、出租率世界饭店的出租率大体在60至70的上下限之间，国际饭店的最低出租率在中东，最高在太平洋和加勒比地区。

10、八、住宿业客人国际旅游市场大体可被划分为两类：商务旅游者、休闲旅游者第二章第二章 饭店概述饭店概述第一节饭店的涵义、功能和作用一、饭店的涵义英文中“hotel”一词来自法文，原指富贵人家豪华、雄伟的宅第，主人在hotel内设筵席款待亲朋好友。后来英美人用hotel一词指具有住宿与餐饮等设施的营业性建筑。饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。-大不列颠百科全书饭店是装备好的公共住宿设施，它也一般都提供膳食、酒楼与饮料以及其他服务。-美利坚百科全书(1）它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所。（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务。（3）它的服务对象是公众。（4）它是商业性的

11、服务企业，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。二、饭店的功能饭店的功能主要有：1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能此外，饭店还具有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等。三、饭店的作用饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。1、饭店是旅游者旅游活动的基地2、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门3、饭店为社会创造就业机会4、饭店带动了其他行业的发展5、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 6、饭店的发展水平是

12、旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志四、饭店的特点1、饭店企业的服务性2、饭店业务的综合性3、饭店服务的享受性4、饭店的文化性 第二节、饭店的类型现代饭店的常见类型世界各地饭店难以计数，规模和设施大相径庭，很难对饭店进行精确分类。我们的分类基于两个目的：便于营销和比较。目前世界上对饭店的分类主要有以下几种方法：(一)根据饭店的市场与客人分类1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店5、汽车饭店(二)根据饭店的规模分类1、小型饭店通常客房数为300间以下。2、中型饭店通常有300500间客房。这是饭店的最普遍的规模，也是客人较理想的休憩场所。3、大型饭店通常有客房500间以上。

13、(三)根据饭店计价方式分类1欧式计价饭店2美式计价饭店3修正美式计价饭店4欧陆式计价饭店5百慕大计价饭店(四)根据其他标准分类1根据所在地区不同根据具体地点，饭店可分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等类型。2根据营业时间 根据营业时间，饭店又有全年性营业及季节性营业饭店之分。3、按饭店的所有制形式根据所有制形式，饭店可分为全民(国有)饭店、集体所有制饭店资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店(私有饭店)。第三节饭店的分级体系一、国际饭店业分级体系的历史二、饭店分级的目的1保护客人的利益2有利于保护饭店业的利益和促进饭店业的发展3便于行业的管理和监督三饭店的分级方法1星级

14、制-星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号(*)来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采用得最为广泛。我国国家旅游局也采用此种分级方法。钻级制美国汽车协会制定了饭店分级的钻级制，即将饭店的等级用钻石来表示，从一钻到五钻，钻石数量越多，饭店等级越高。皇冠级制英国推行的饭店分级制是皇冠级，它把饭店、汽车旅馆、客栈、度假别墅等住宿设施分为五级，每级以皇冠的个数来表示，皇冠越多，饭店的等级越高。2字母表示法有些国家把饭店的等级用英文字母来表示，分为A、B、C、D和E五级，A为最高级，E为最低级。有的国家虽然也使用五级，但却只使用四

15、个字母，即A、B、C、D，而最高等级的饭店则用A1，也有的最高等级饭店用特别豪华级来表示。3数字表示法有些国家用数字来表示饭店的级别，有的用序数，自低向高，一般最高级用豪华，然后由高到低依次是第一，第二，第三有的用一般数字，继豪华级之后，则是1、2、3、4，数字越大，档次越低，数字越小，档次越高。有时候字母与数字也可以混用。4价格表示法饭店按价格高低分成6级，称为1级、2级、3级、4级、5级和6级。不同的价格，套进不同的等级。5以类代等级有些国家的饭店虽然没有等级制，只是各饭店分类，其类别就代表了饭店的等级，可以直接用文字表达分类。如挪威的饭店，按其标准分为自高向低的等级为乡村、市镇、山区和观

16、光四个等级。加蓬把饭店分为三等，即豪华、舒适和现代化。四饭店评级机构1、政府机构政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定。如：日本、希腊、印度、埃及等。2、民间组织（1）行业协会为评定主体，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定。较典型的国家有：瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等（2）消费者组织为评定主体，往往和以政府或行业协会为主体的模式并存，作为一种补充、比较或竞争。比如，美国既有饭店协会的评级体系，又有美孚汽车协会和美国汽车协会的评级体系。（3）中介组织为评定主体，如英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志五、部分国家饭店等级评定机构六饭店分级的不足1、各国分级标准

17、不尽相同2、各国或地区的分级标准主要注重酒店的“硬件”，而忽视了“软件”。3、酒店评级也给国际集团化经营、联锁、联合经营造成了麻烦七.各国饭店分级制度介绍1、米其林指南1、米其林指南于1900年首次出版，起初只是一本简易方便的手册，为驾车者提供一些实用资讯，如关于车辆保养的建议、行车路线推荐、汽车修理行的地址以及酒店、餐馆的地址等等。后来米其林红色指南开始每年为法国的餐馆饭店评定星级，并因此而著名。绿色指南源于前者，它提供法国、欧洲乃至世界其它国家的风景、文化、历史以及饮食、住宿和交通方面的信息，着重介绍各旅游胜地的相关数据和信息。2、美孚旅行指南3、美国汽车协会旅行指南五钻级-著名的，只授予

18、那些被人们普遍承认的、具有出类拔萃的顶级设施、服务和环境的饭店。四钻级-出众的，在绝大部分硬件好运营项目中，远远超过规定的要求；提供豪华的膳宿条件和额外的物品；管理、员工、客房清扫和保养方面，超过平均水平。三钻级-在许多硬件和运营项目中，远远超过规定的要求；能够提供非常舒适和具有吸引力的膳宿条件。二钻级-在有些硬件和运营项目中，超过规定的要求。一钻级-达到规定的基本要求。4、英国饭店的自愿分级制度七、我国饭店星级评定1988年8月，中国国家旅游局制定发布了中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定和中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，这一规定和标准于1988年9月11日开始执行。后经中国国家

19、技术监督局认定，于1993年9月1日，正式发布旅游涉外饭店星级的划分与评定等一系列规定为推荐性国家标准自1993年10月1日起执行。1997年10月，国家技术监督局再次批准国家旅游局重新修订的旅游涉外饭店星级的划分与评定的推荐性国家标准，代替1993年起执行的旧标准，新标准于1998年5月1日起实施.2003年、2010年（GB/T14308/2010）国家旅游局再次修订了星级标准。1、划分星级的目的和依据划分饭店星级的目的-为了适应我国国内外旅游业发展的需要，尽快提高旅游饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益。全国旅游饭店星级评定的依据-按照中

20、华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）2、星级的评定范围本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。饭店开业一年后可申请星级。3、星级与符号用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。4、星级评定的组织机构及其责任旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定委员

21、会（简称“全国星评委”）统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。各级旅游饭店星级评定机构的成员称旅游饭店星级评定检查员（简称“星评员”），从行业主管部门、业内专家和学者中选聘。5、具体评定程序（以申请五星级为例）（1）申请 申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定（定（GB/T14308-2010GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向）充分准备的基础上，按属

22、地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。件）、饭店装修设计说明等。（2）推荐 省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分及评定（级的划分及评定（GB/T14308-2010GB/T14308-2010）的要求，于一个月内）的要求，于

23、一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。（3）审查与公示 全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评协会网站上同时公示。对

24、未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。委应下发正式文件通知省级星评委。(4)宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。的参考意见。：5)国家级星评员检查。全国星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国全国星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在评

25、定检查。评定检查工作应在36-4836-48小时内完成。检查未予小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。于一个月内再次安排评定检查。6).审核。检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签

26、名）、星级评定检查反评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据旅游饭店星级的划分及评定（依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010GB/T14308-2010）打）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。7).批复。对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标

27、志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。员姓名、批复时间。8)申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游

28、局根据调查结果予以答复，并向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。保留最终裁定权。9)抽查。国家旅游局根据国家级星评监督员管理规则（附件国家旅游局根据国家级星评监督员管理规则（附件2 2），），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。果予以否决，并对

29、执行该任务的国家级星评员进行处理。6、星级评定的标准和基本要求、星级评定的标准和基本要求（1）旅游饭店星级的划分及评定附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。（2）旅游饭店星级的划分及评定附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。（3）旅游饭店星级的划分及评定附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保

30、养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。申请星级评定的饭店，如达不到上述三点要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。7、2010版饭店星级标准的修订背景版饭店星级标准的修订背景1)作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质2)产业规模不断壮大，业态发展日益多元3)星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知4)星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重新定位5)建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求6)各类突发事件的增多对星级饭

31、店应急管理提出更高要求8、2010年星级饭店评定标准的变化年星级饭店评定标准的变化1)标准的文本结构更为清晰标准的文本结构更为清晰各星级饭店划分条件包括必备条件各星级饭店划分条件包括必备条件(一票否决一票否决制制)、设施设备和饭店运营质量三部分。、设施设备和饭店运营质量三部分。总则总则5.25.2各星级划分的基本条件见附录各星级划分的基本条件见附录A A，各星级饭，各星级饭店应逐项达标。店应逐项达标。总则总则5.35.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B B。总则总则

32、5.45.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录等评价标准见附录C C。2)对评价机制做出了较大调整对评价机制做出了较大调整复评周期缩短，星级标志使用有效期为三年，复评周期缩短，星级标志使用有效期为三年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。被立即取消。总则总则5.75.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责条件。评定星级后

33、，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。能继续使用。总则总则5.95.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。三年期满后应进行重新评定。3)等级划分与国际接轨等级划分与国际接轨 总总则则5.55.5一一星星级级、二二星星级级、三三星星级级饭饭店店是是有有限限服服务务饭饭店店，评评定定星星级级时时应应对对饭饭店店住住宿宿产产品品进进行行重重重重点点点点评评评评

34、价价价价；四四星星级级和和五五星星级级（含含白白金金五五星星级级）饭饭店店是是完完全全服服务务饭店，评定星级时应对饭店产品进行饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。全面评价。全面评价。全面评价。4)更加注重核心产品，弱化配套设施更加注重核心产品，弱化配套设施 客房的安全、卫生、安静、设施可用为基本要素，舒适度为提升要素。附附 录录 B B 4.14客房舒适度 35 分，原来1010分5)顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保保总则总则5.6 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。色消费的理念。附录附录B2.

35、7B2.7节能措施与环境管理节能措施与环境管理 14 14 分分，原来2 2分6)强化安全与突发事件管理强化安全与突发事件管理 总总则则5.75.7星星级级饭饭店店应应增增强强突突发发事事件件应应急急处处置置能能力力，突突发发事事件件处处置置的的应应急急预预案案应应作作为为各各星星级级饭饭店店的的必必备备条条件件。评评定定星星级级后后，如如饭饭店店营营运运中中发发生生重重大大安安全全责责任任事事故故，所所属属星星级级将将被被立立即即取取消消，相相应应星星级级标识不能继续使用。标识不能继续使用。附录附录B6B6安全设施安全设施 16 16 分分 原来原来8 8分分、7)提高饭店设备设施和服务质量

36、评价提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性的可操作性 进行了细化和量化评价。进行了细化和量化评价。如如附录附录附录附录公共区域与客房区域温差不超过公共区域与客房区域温差不超过55附录附录附录附录相对湿度相对湿度:冬季为冬季为50%50%55%55%，夏季为，夏季为45%45%50%50%附录附录附录附录B B B B完全打开热水龙头，水温在完全打开热水龙头，水温在15s15s内上升到内上升到464651,51,水温稳定水温稳定 附录附录附录附录B B B B水流充足水流充足(水压为水压为0.2 MPa-0.35MPa)0.2 MPa-0.35MPa)、水质良、水质良好好 例如例如附录正餐服务

37、附录正餐服务附录正餐服务附录正餐服务在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节细节 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕宾客就坐的餐桌已经布置完毕提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流菜肴，点单时与宾客保持目光交流点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容毕后与宾客确认点单内容点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据

38、需点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油主动提供面包、黄油向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒倒少量酒让主人鉴酒红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底器皿时，应握杯颈或杯底宾

39、客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢征询宾客意见并致谢正餐食品质量评价正餐食品质量评价8)鼓励对新技术和新设备的应用鼓励对新技术和新设备的应用 9)9)增加例外条款，引导特色经营增加例外条款，引导特色经营 附录B8.1 商务会议型旅游饭店设施 70 分附录B8.2 休闲度假型旅游饭店设施 65分 总则10 其他 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。11)体现以人为本的理念体现以人为本的理念 将将将将“残疾人残疾人残疾人残疾人”改

40、称为改称为改称为改称为“残障人士残障人士残障人士残障人士”，关注对残，关注对残，关注对残，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。间。间。间。关注员工发展，强调员工培训规划和制度及关注员工发展，强调员工培训规划和制度及关注员工发展，强调员工培训规划和制度及关注员工发展，强调员工培训规划和制度

41、及员工培训设施。员工培训设施。员工培训设施。员工培训设施。12)12)强调饭店设施设备标准的整体性强调饭店设施设备标准的整体性和一致性和一致性 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店饭店饭店饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要内所有区

42、域应达到同一星级的质量标准和管理要求。求。求。求。8、2010版饭店星级标准的六个导向版饭店星级标准的六个导向1）强调必备项目强调必备项目2）强调核心产品强调核心产品3）强调绿色环保）强调绿色环保4）强调应急管理）强调应急管理5）强调软件可量）强调软件可量6）强调特色经营）强调特色经营7、星级评定的作用、星级评定的作用1）实实在在地推动了饭店的发展）实实在在地推动了饭店的发展 星级饭店与非星级饭店的比较星级饭店与非星级饭店的比较 饭店家数饭店家数饭店家数饭店家数客房数（间）客房数（间）客房数（间）客房数（间）客房出租率客房出租率客房出租率客房出租率利润率利润率利润率利润率 星级饭店234923

43、4936405936405957.4957.496.106.10非星级饭店2069206922963722963751.5551.550.780.78饭店人均效率的比较饭店人均效率的比较全员劳全员劳动生产动生产率万元率万元/人人人均实人均实现利润现利润万元万元/人人人均实人均实现利税现利税万元万元/人人职工人职工人数数非星级酒店6.970.050.44268949星级酒店8.130.500.899435102）带动了旅游业的整体发展）带动了旅游业的整体发展3）全面推动了旅游标准化工作）全面推动了旅游标准化工作6、我国星级饭店存在的不足、我国星级饭店存在的不足1、星级饭店总体结构不合理、星级饭店

44、总体结构不合理 2、星级饭店的质量呈现出一定的地区差、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性异性 第四节第四节 世界最佳饭店的评选与标准世界最佳饭店的评选与标准 一、世界最佳酒店的评定办法一、世界最佳酒店的评定办法 二、世界最佳酒店的十条标准二、世界最佳酒店的十条标准 1984年年一一些些大大型型国国际际饭饭店店联联号号的的总总裁裁、总总经经理理提提出出最最佳佳饭饭店店应应具具有有十十条条标标准准，这这十十条条标标准准现现已已被被社社会会各各界界及及国国际际饭饭店店酒酒店店业业所所认认同。这十条标准是：同。这十条标准是：1、一流的服务员，一流的服务标准、一流的服务员，一流的服务标准2、客房、餐厅

45、、大堂、公共场所等要洁净、客房、餐厅、大堂、公共场所等要洁净、舒适，高雅，宜人舒适，高雅，宜人3、客人有、客人有“宾至如归宾至如归”之感之感4、设有多种服务项目、设有多种服务项目5、具有独特的地方菜系和地方佳肴、具有独特的地方菜系和地方佳肴6、地理位置选择十分恰当、地理位置选择十分恰当7、陈设与内装修应具有民族风格和地方特色、陈设与内装修应具有民族风格和地方特色8注意微小的服务和装饰注意微小的服务和装饰 9有名人下榻和就餐有名人下榻和就餐 10。应是举办最重要宴会的场所。应是举办最重要宴会的场所第五节、世界饭店业发展的现状第五节、世界饭店业发展的现状 1饭店集团的支配作用日趋明显。饭店集团的支

46、配作用日趋明显。2欧洲仍是饭店发展的重点。欧洲仍是饭店发展的重点。3亚太地区是世界饭店业发展的热点。亚太地区是世界饭店业发展的热点。半岛、丽晶、新世界、全日空、新大谷、半岛、丽晶、新世界、全日空、新大谷、文华国际、香格里拉等著名的饭店与集团。文华国际、香格里拉等著名的饭店与集团。4提供特殊服务，以满足特殊市场的需求提供特殊服务，以满足特殊市场的需求 (1)开设商务中心、行政楼层。开设商务中心、行政楼层。(2)专设无烟客房。专设无烟客房。(3)完备的健身与娱乐设备。完备的健身与娱乐设备。地中海俱乐部地中海俱乐部则是以体育、健身活动为特色的国际旅馆集则是以体育、健身活动为特色的国际旅馆集团。团。(

47、4)开设女士客房与女式楼层。开设女士客房与女式楼层。“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙”服务服务服务服务“金钥匙金钥匙”的原型是十九世的原型是十九世纪初期欧洲酒店的纪初期欧洲酒店的“委托委托代办代办”（ConciergeConcierge）。而）。而古代的古代的ConciergeConcierge是指宫是指宫廷、城堡的廷、城堡的“钥匙保管人钥匙保管人”。来自法语，来自法语，LesC1efsdOrLesC1efsdOr 音：音：layclaydoorlayclaydoor从从“委托代办委托代办”的含义可以看出：的含义可以看出：“金钥匙金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，的本质内涵就是酒店的委托

48、代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。发展历程19291929年年1010月月66日，来自法国巴黎日，来自法国巴黎GrandHotelGrandHotel酒店的酒店的1111个委托代办建立了个委托代办建立了金钥匙协会金钥匙协会，协会协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也还建立了城市内的联系网络。

49、欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会相继开始建立类似的协会 19521952年年44月月2525日，来自日，来自99个欧洲国家的代表在个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳法国东南部的嘎纳(Cannes)(Cannes)举行了首届年会举行了首届年会(Congress)(Congress)和创办了和创办了欧洲金钥匙大酒店组织欧洲金钥匙大酒店组织(UnionEuropeenedesPortiersdesGrand(UnionEuropeenedesPortiersdesGrandHotel)Hotel)，简称，简称UEPGHUEPGH。1970年，UEPGH成为国际金钥匙大酒店组织(UnionInt

50、ernationalPortiersGrandHotel)。简称UIPGH，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994、UIPGH又改变了它的名字UICO在1997年又改变成了今天的名称、UICH(UnionInternationaleDesConciergesDhotels)在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。两种主要职能两种主要职能一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。服务理念服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为