任经理管理技能培训.ppt

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1、新任经理人新任经理人培训班培训班管管理理技技能能我们的任务我们的任务今天今天开场与介绍开场与介绍演好您的角色演好您的角色有效管理团队目标有效管理团队目标时间管理时间管理明天明天有效的授权与管理有效的授权与管理沟通技能沟通技能塑造高效团队塑造高效团队总结总结我们的激励与奖励我们的激励与奖励最佳团队奖最佳团队奖最佳贡献奖最佳贡献奖最佳创新奖最佳创新奖最佳参与奖最佳参与奖第一项工作第一项工作选组长选组长组长介绍组员组长介绍组员定组名定组名定口号定口号第一单元新经理人的角色扮演新经理人的角色扮演 心态的调整心态的调整A.角色的不同角色的不同B.对员工的观念对员工的观念C.对领导的观念对领导的观念D.对

2、同事的观念对同事的观念A.A.经理的角色经理的角色1.1.不是哥儿是上司不是哥儿是上司2.2.不必出手但得会出策不必出手但得会出策3.3.不是接受任务而是安排任务不是接受任务而是安排任务4.4.不是员工评估你而是你评估员工不是员工评估你而是你评估员工B.B.对员工的正确观念对员工的正确观念赞赏员工的能力赞赏员工的能力了解员工的需求了解员工的需求理解员工的爱恨交集的感情理解员工的爱恨交集的感情正确理解正确理解“老板永远都是对的老板永远都是对的”原则原则员工的绩效决定你的成败员工的绩效决定你的成败要升官就得培养接班人要升官就得培养接班人服从老板六大守则服从老板六大守则1.1.老板绝对不会有错老板绝

3、对不会有错.2.2.如果发现老板有错如果发现老板有错,一定是我看错一定是我看错.3.3.如果我没有看错如果我没有看错,一定是因为我的错一定是因为我的错,才害老板犯错才害老板犯错.4.4.如果是他自己的错如果是他自己的错,只要他不认错只要他不认错,那就是我的错那就是我的错.5.5.如果老板不认错如果老板不认错,我还坚持他有错我还坚持他有错,那就是我的错那就是我的错.6.6.总之老板绝对不会有错总之老板绝对不会有错,这句话绝对不会错这句话绝对不会错.职工对你的期望职工对你的期望纠纷的调解者纠纷的调解者出错的辩护者出错的辩护者利益的保护者利益的保护者事业的促进者事业的促进者困境的解脱者困境的解脱者职

4、务的指导者职务的指导者行为的反馈者行为的反馈者你如何演好这些角色？你如何演好这些角色？如何对员工说如何对员工说“不不”别误导他别误导他:马上告诉他你不能做到的事马上告诉他你不能做到的事,别让他以为你在考虑他的别让他以为你在考虑他的要求要求.听取他的要求听取他的要求:虽然你知道你不能答应他的要求虽然你知道你不能答应他的要求,但你必须听听他的但你必须听听他的说法说法,听完他的理由后你可能找到一个折衷的答案听完他的理由后你可能找到一个折衷的答案.说明原因说明原因:向他详细说明你不能答应的理由向他详细说明你不能答应的理由C.C.对领导的正确观念对领导的正确观念让领导省事，办实事，做大事，不出事让领导省

5、事，办实事，做大事，不出事支持他们支持他们积极正面的看待积极正面的看待,处理问题处理问题养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯愿意并渴望学习愿意并渴望学习及时解决人事问题及时解决人事问题与同事们合作与同事们合作不断的创新与改进不断的创新与改进不情绪化不情绪化D.D.与同事相处的正确观念与同事相处的正确观念n搞好同事关系是你成功的基础搞好同事关系是你成功的基础n及时完成任务是帮助同事的最好办法及时完成任务是帮助同事的最好办法 n与同事互助互勉才能保证持续成功与同事互助互勉才能保证持续成功 n避免错误学习避免错误学习 n保持高度团队精神保持高度团队精神小组讨论小组讨论服务好上司的最难点是什么服务好上

6、司的最难点是什么?怎么办怎么办?领导好员工的最难点是什么领导好员工的最难点是什么?怎么办怎么办?与同事相处好的最难点是什么与同事相处好的最难点是什么?怎么办怎么办?演好经理人角色的最大挑战是什么演好经理人角色的最大挑战是什么?怎么办怎么办?有困难时有困难时,您最想得到谁的帮忙您最想得到谁的帮忙?您的风格？您的风格？参与参与主义者主义者协作协作主义者主义者放任放任主义者主义者集权集权主义者主义者风格分析风格分析集权集权协作协作参与参与放任放任特征特征管理管理效果效果讨论题：什么风格是最合适的？讨论题：什么风格是最合适的？风格特征风格特征集权主义：指使，坚决，霸道，能干集权主义：指使，坚决，霸道，

7、能干协作主义：说服，调解，集体，互助协作主义：说服，调解，集体，互助参与主义：投入，关爱，软弱，协商参与主义：投入，关爱，软弱，协商放任主义：授权，完美，信任，个人放任主义：授权，完美，信任，个人风格描述：指使式风格描述：指使式高度指使，低度辅助高度指使，低度辅助领导者决定下属的角色领导者决定下属的角色问题解决与决策都是由领导启动问题解决与决策都是由领导启动单向沟通单向沟通效果：下属发展速度缓慢效果：下属发展速度缓慢指使式、任务至上式的行为指使式、任务至上式的行为清楚地告诉下属清楚地告诉下属n做什么？做什么？n如何做？如何做？n从何处下手？从何处下手？n什么时候开始？什么时候开始？让后紧密地监

8、督下属的表现让后紧密地监督下属的表现风格描述：辅导式风格描述：辅导式高度指使同时高度辅助高度指使同时高度辅助领导者听取下属建议，意见和看法领导者听取下属建议，意见和看法双向沟通双向沟通领导者保留最后决策权领导者保留最后决策权效果：下属发展速度一般效果：下属发展速度一般风格描述：支持式风格描述：支持式高度支持，低度指使高度支持，低度指使控制权掌握在下属手中控制权掌握在下属手中领导者积极听取下属的意见领导者积极听取下属的意见下属有能力和智慧完成任务下属有能力和智慧完成任务效果：下属的发展速度较好效果：下属的发展速度较好支持，关系式的行为支持，关系式的行为聆听下属的意见聆听下属的意见支持并鼓励下属的

9、工作支持并鼓励下属的工作促进下属解决问题和决策的参与促进下属解决问题和决策的参与风格描述：放权式风格描述：放权式低指使，低辅助低指使，低辅助领导者与下属商讨所有问题领导者与下属商讨所有问题寻求达成共识寻求达成共识决策由下属负责决策由下属负责下属管理做好自己的部门和工作下属管理做好自己的部门和工作效果：下属发展速度快效果：下属发展速度快管理者发挥执行力的六点管理者发挥执行力的六点看得细一点看得细一点想得深一点想得深一点干得多一点干得多一点说得真一点说得真一点走得勤一点走得勤一点管得严一点管得严一点细心分析问题细心分析问题深入理解问题深入理解问题投入时间与质量投入时间与质量诚恳地沟通诚恳地沟通多接

10、触下属和客户多接触下属和客户认真对人对事认真对人对事管理者的职责与职能管理者的职责与职能目标设定目标设定制定行动制定行动计划计划实施与实施与控制控制管管理理干干部部的的基基本本职职责责管管理理干干部部的的重重要要职职能能策划策划组织组织实施实施考核考核奖励奖励辅导辅导协调协调预测预测挑选人材挑选人材任用人才任用人才爱护人才爱护人才透明沟通透明沟通有效领导有效领导建设团队建设团队培训开发培训开发留住人财留住人财管理者可能犯的错误管理者可能犯的错误第二单元有效管好团队目标有效管好团队目标 管理者的基本使命管理者的基本使命做该做的事做该做的事把该做的事做好把该做的事做好智慧智慧技能技能环境环境执行执

11、行评估评估主管者和员工共同讨论必须完成的目标，主管者和员工共同讨论必须完成的目标，设定实施目标计划，达成定期回顾相应进设定实施目标计划，达成定期回顾相应进展的展的6 6项步骤。项步骤。目标管理目标管理 目标管理系统图目标管理系统图123456组织目标组织目标 部门目标部门目标 个人目标个人目标 个人目标的考量个人目标的考量 有步骤的反馈有步骤的反馈,评评估估,辅导辅导,跟进跟进 年终的绩效表现年终的绩效表现:升升,留留,贬贬,解解 系统图系统图 任务任务/目标目标界定问题界定问题（业界（业界.分分解）解）目标目标任务任务界定框架界定框架实施实施里程碑（批准里程碑（批准.调整）调整）实施（推进、

12、实施（推进、调整、完成任调整、完成任务）务）完成（目标任务）完成（目标任务）完成（目标任务）完成（目标任务）决策决策 对话对话 流程流程1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.负责人负责人:管理者管理者:公司计划公司计划部部门门计计划划主管计划主管计划个个人人计计划划目标管理与分配目标管理与分配.销售总额销售总额.员工出勤率员工出勤率.运营总成本运营总成本.净利润净利润.客户满意度客户满意度S具体的具体的M可衡量的可衡量的A可行的可行的R可实现的可实现的T有时限的有时限的S超前的超前的设定目标的设定目标的SMARTSSMARTS原则原则目标管理与开支控制目标管理与开支控制目

13、标目标管理管理软软目标目标硬硬目标目标量质量质流程流程能力能力态度态度素质素质业业绩绩评评估估预算预算管理管理可可控制控制不可不可控制控制产生产生审核审核支付支付制定目标必须考虑的因素制定目标必须考虑的因素1.1.过去的成果过去的成果2.2.如何做得更多、更好、更快？如何做得更多、更好、更快？3.3.新机遇：技术、流程、工艺、产品、服务、新机遇：技术、流程、工艺、产品、服务、渠道、推广、市场、客户渠道、推广、市场、客户4.4.新风险：技术、竞争者、产品、服务新风险：技术、竞争者、产品、服务5.5.需要的资源需要的资源6.6.成功率成功率分配任务时必须搞清楚的问题分配任务时必须搞清楚的问题1.1

14、.各个成员的主要工作项目及担任的角色各个成员的主要工作项目及担任的角色?2.2.对成果的要求对成果的要求,完成的时间完成的时间?3.3.最花时间与精力的是哪些项目最花时间与精力的是哪些项目?4.4.完成任务与否完成任务与否,对其他人工作的影响对其他人工作的影响?接受和分配目标接受和分配目标老板的老板的02030405200240300450团队的团队的02030405200240300390接受和分配目标接受和分配目标老板的老板的02030405200240300450增加增加150增长率增长率50%团队的团队的02030405200240300390增加增加90增长率增长率30%接受和分配目

15、标接受和分配目标老板的老板的02030405200240300450增加增加150的想法的想法1.252.353.454.205.25团队的团队的02030405200240300390增加增加90的想法的想法1.202.253.354.10确认团队认可目标的方法确认团队认可目标的方法v告诉我，我们必须完成什么？告诉我，我们必须完成什么？v我们怎么做吗？我们怎么做吗？v我们什么时候开始做？我们什么时候开始做？v我们怎么知道做的好不好？我们怎么知道做的好不好？v做的不好怎么办？做的不好怎么办？v什么时候完成？什么时候完成？看业绩时必须问该问的问题看业绩时必须问该问的问题一、完成了什么业绩？一、完

16、成了什么业绩？1.1.完成了什么完成了什么?2.2.解决了什么重要问题解决了什么重要问题?3.3.工作上的重大改进工作上的重大改进?4.4.是否完成极困难的任务是否完成极困难的任务?5.5.成功执行新的思路成功执行新的思路,方法方法,构想构想看业绩时必须问该问的问题看业绩时必须问该问的问题二二.遭遇了什么障碍？遭遇了什么障碍？1.1.阻碍我们发挥应有成效的根本原因阻碍我们发挥应有成效的根本原因?2.2.未完成的目标与任务是哪些未完成的目标与任务是哪些?3.3.需要什么支持和帮助来消除这些障碍需要什么支持和帮助来消除这些障碍?第三单元时间管理时间管理时间时间?时间是生命，时间是生命，是一去不复回

17、的，是不能取代的是一去不复回的，是不能取代的中国古话：中国古话：一寸光阴，一寸金，寸金难买寸光阴。一寸光阴，一寸金，寸金难买寸光阴。时间管理？时间管理？是一种观念是一种观念是一种技能是一种技能是一种方法是一种方法是一种习惯是一种习惯时间管理时间管理 时间管理是您对时间的控制，是您让每一天里的时间管理是您对时间的控制，是您让每一天里的 每时、每分，每秒都发挥最大作用的技能。每时、每分，每秒都发挥最大作用的技能。能管好时间的人其工作、生活就更有效和快乐。能管好时间的人其工作、生活就更有效和快乐。时间管理就是主宰您命运的一种生活习惯。时间管理就是主宰您命运的一种生活习惯。时间管理与完成目标时间管理与

18、完成目标完成目标是使命，管好时间是执行。完成目标是使命，管好时间是执行。没有目标，就无需执行。没有目标，就无需执行。执行要成功就得有计划，才能使时间管理发挥真执行要成功就得有计划，才能使时间管理发挥真正的作用。正的作用。时间管理的标准时间管理的标准与目标一致与目标一致平衡平衡-事业、家庭、健康、友谊等等事业、家庭、健康、友谊等等有重点有重点有差异有差异要灵活要灵活时间观念？时间观念？a不同情景？不同情景？a不同感受？不同感受？a不同年龄？不同年龄？a不同文化背景不同文化背景?时间，效率与习惯时间，效率与习惯当我们做重要的事情时，就不会被琐碎的事情当我们做重要的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。

19、所牵制。当我们将自己的抉择与内心最重要的东西协调当我们将自己的抉择与内心最重要的东西协调一致，我们就会大幅度地提高生命的效能。一致，我们就会大幅度地提高生命的效能。紧急的事不一定是优先的事，紧急的事可能会紧急的事不一定是优先的事，紧急的事可能会扰乱优先顺序。扰乱优先顺序。我们养成习惯，然后习惯塑造我们。我们养成习惯，然后习惯塑造我们。时间管理的矩阵：事故分类时间管理的矩阵：事故分类您如何看待和处理？您如何看待和处理？3241紧迫性重要性一般人的生物时钟一般人的生物时钟上午高峰期-A型任务下午高峰期-B型任务午饭后低谷-C型任务养成控制时间的好习惯养成控制时间的好习惯每天睡觉前回想我今天的成就是

20、什么每天睡觉前回想我今天的成就是什么?明天我必须完成的是什么明天我必须完成的是什么?把必须完成的事项控制在五到七项之间把必须完成的事项控制在五到七项之间根据其重要性排序根据其重要性排序注明最重要的注明最重要的,必须完成的是那三项大事必须完成的是那三项大事处理事务的基本技巧处理事务的基本技巧把该做的事分成以下三大类把该做的事分成以下三大类:1.该我做的该我做的2.不该我做的不该我做的,但与我有关的但与我有关的3.不该我做的不该我做的,与我无关的与我无关的对该我做的进行分类对该我做的进行分类:1.今天该完成的大事今天该完成的大事,今天一定把它完成今天一定把它完成2.不必在今天完成的不必在今天完成的

21、,决定完成的日期决定完成的日期,时间时间,归归挡挡3.今天不做今天不做,不想已经归挡的事不想已经归挡的事处理文件的基本技巧处理文件的基本技巧可以马上处理的文件可以马上处理的文件,马上处理好马上处理好不能马上处理的不能马上处理的,定下处理的日期时间定下处理的日期时间,归挡归挡该下属处理的该下属处理的,马上批示马上批示,交给下属处理交给下属处理,注明注明你跟进的日期你跟进的日期,归挡归挡该别人处理的该别人处理的,马上转交给有关的人马上转交给有关的人电话管理技巧电话管理技巧在工作效率最低潮时打电话在工作效率最低潮时打电话打电话前做好准备打电话前做好准备:1.想要说什么想要说什么?2.需要什么信息资料

22、需要什么信息资料3.笔笔,记事本记事本对来电处理对来电处理1.需要时间找答案的需要时间找答案的,告诉对方回复的时间告诉对方回复的时间2.不想与对方多谈时不想与对方多谈时,找借口结束通话找借口结束通话会议管理技巧会议管理技巧1、是否召开会议、是否召开会议?2、设计有吸引力的议题、设计有吸引力的议题3、议程必须与议题挂钩、议程必须与议题挂钩4、谁应该出席会议、谁应该出席会议?5、每个出席者的可能贡献、每个出席者的可能贡献?6、地点、地点/时间安排时间安排7、保证准时到会的奖惩办法、保证准时到会的奖惩办法8、限定每个人的发言时间、限定每个人的发言时间9、会议记录与发放、会议记录与发放10、行动方案的

23、跟进、行动方案的跟进时间管理六大原则时间管理六大原则1.制定每天必须完成的工作清单制定每天必须完成的工作清单2.坚持先完成今天该完成的三件与工作成败有关的坚持先完成今天该完成的三件与工作成败有关的大事大事,然后完成其他事务然后完成其他事务3.对今天不必做的事对今天不必做的事,决定该完成的日期与时间决定该完成的日期与时间4.在工作效率低潮时打电话在工作效率低潮时打电话5.对到手的文件对到手的文件,一次性处理好一次性处理好6.经常自问经常自问,这时候我最该做的是什么这时候我最该做的是什么?第四单元有效的授权与监管有效的授权与监管授权与被授权的基本条件授权与被授权的基本条件 授权者：放心放手放权 被

24、授权者：能力意愿信心数量质量时间信任承诺完成必须考虑的关键因素必须考虑的关键因素能力方面能力方面:n知识知识,经验经验,技能技能意愿方面意愿方面:n动机动机,信心信心,承诺承诺经理人的任务经理人的任务判断判断n目标的大小目标的大小n他能胜任吗他能胜任吗?n需要提升什么技能需要提升什么技能?适应适应 n如何授权如何授权?n如何授能如何授能?沟通沟通n确认他是否能确认他是否能n如何激励他如何激励他?下达任务的深度下达任务的深度一级：角色或职能一级：角色或职能二级：任务，目标或目的二级：任务，目标或目的三级：活动，行为或流程三级：活动，行为或流程您的团队您的团队下达任务的细化程度下达任务的细化程度?

25、A.跟您五年的旧下属，能干，对你了若指掌跟您五年的旧下属，能干，对你了若指掌B.从别的部门提调来的新职工从别的部门提调来的新职工,有能力有能力C.新招聘来的职工新招聘来的职工,年轻，肯干，积极年轻，肯干，积极D.资深旧下属资深旧下属,有能力有能力,不积极不积极E.经常抱怨者经常抱怨者,资深的技术人员。资深的技术人员。成败的关键成败的关键:管理与监督管理与监督管理是管理是:通过他人完成指标通过他人完成指标管理者必须管理者必须:周密计划周密计划,严格执行严格执行,同步检查同步检查,及时调整。及时调整。成败的关键成败的关键:管理与监督管理与监督监督是监督是:主主管管者者为为了了保保证证队队伍伍中中的

26、的每每一一个个成成员员都都能能以以正正确确的的心心态态和和遵遵守守标标准准的的操操作作规规程程去去完完成成各各种种活活动动所所采取的措施。采取的措施。监督时必须监督时必须:严严格格执执行行规规章章制制度度,行行为为准准则则。在在执执行行时时要要做做到到公平公平,公正公正,公开。公开。小组讨论小组讨论过分控制的现象是什么过分控制的现象是什么?会有什么后果会有什么后果?作为经理人作为经理人,您应该采取什么措施您应该采取什么措施?控制松懈的现象是什么控制松懈的现象是什么?会有什么后果会有什么后果?作为经理人作为经理人,您应该采取什么措施您应该采取什么措施?影响领导行为的变数影响领导行为的变数下属下属

27、上司上司同事同事组织组织工作要求工作要求时间时间为什么为什么?怎么办怎么办?下属的发展程度下属的发展程度胜任程度：任务，经历，技能。胜任程度：任务，经历，技能。投入程度：干劲，信心投入程度：干劲，信心,意愿。意愿。下属的发展程度下属的发展程度热情洋溢者：热情洋溢者：n胜任程度低但投入精神高胜任程度低但投入精神高醒悟的学习者：醒悟的学习者：n胜任程度一般，投入精神低胜任程度一般，投入精神低不情愿的贡献者：不情愿的贡献者：n胜任程度高，投入精神不可捉摸胜任程度高，投入精神不可捉摸最佳表现者：最佳表现者：n胜任能力强，投入精神高胜任能力强，投入精神高提升下属的发展程度提升下属的发展程度告诉下您要他们

28、做什么？告诉下您要他们做什么？展示给他们看您要他们做什么？展示给他们看您要他们做什么？让他们尝试，当然这是有风险的让他们尝试，当然这是有风险的观察他们的表现，注重正面的表现观察他们的表现，注重正面的表现管好后果管好后果领导者的目的：领导者的目的：n提升下属的能力，提高下属的工作质量；提升下属的能力，提高下属的工作质量；n降低自己的指使，辅助，支持下属的时间降低自己的指使，辅助，支持下属的时间 下属的能力，意愿，就绪下属的能力，意愿，就绪能力能力431意愿意愿752就绪就绪986不足不足一般一般高高讨论题：什么时候对什么人，采用什么风格？讨论题：什么时候对什么人，采用什么风格？领导风格、领导风格

29、、员工状态员工状态参与参与主义者主义者有能力有能力无准备无准备不愿意不愿意协作协作主义者主义者能力强能力强投入高投入高准备好准备好有能力有能力有准备有准备不愿意不愿意放任放任主义者主义者能力不足能力不足准备不周准备不周投入不够投入不够集权集权主义者主义者任务至上任务至上员员工工至至上上对号入座对号入座因人施教因人施教领导力的发挥风格领导力的发挥风格高高对对下下属属的的支支持持力力度度低低 对下属的指令力度对下属的指令力度高高1、下属的需求是、下属的需求是讨论的焦点讨论的焦点2、制定目标时充、制定目标时充分考虑了下属的分考虑了下属的意见意见1、与下属商谈目标与评、与下属商谈目标与评估标准估标准2

30、、制定的目标是双方同、制定的目标是双方同意的意的1、考虑难度、考虑难度2、下属决定目标、下属决定目标与评估标准与评估标准3、上司给予必要、上司给予必要的支持与帮助的支持与帮助1、明确说明自己对下、明确说明自己对下属的要求属的要求2、不听下属意见、不听下属意见3、会给下属信息、会给下属信息什么情况采用什么风格什么情况采用什么风格1、支持与开发下属、支持与开发下属2、解析与澄清问题、解析与澄清问题3、辅导下属、辅导下属1、授权处理复杂的任务、授权处理复杂的任务2、处理问题、处理问题3、绩效评估，商讨理想、绩效评估，商讨理想与目标与目标1、授权处理简单任务、授权处理简单任务2、领导管理人员、领导管理

31、人员3、对已经成功处理这任、对已经成功处理这任务的下属务的下属1、处理危机事故、处理危机事故2、下属表现欠佳、下属表现欠佳3、下属犯规犯法、下属犯规犯法高高对对下下属属的的支支持持力力度度低低 对下属的指令力度对下属的指令力度高高您的团队您的团队对以下的职工您会用什么风格对以下的职工您会用什么风格?A.跟您五年的旧下属，能干，对你了若指掌跟您五年的旧下属，能干，对你了若指掌B.从别的部门提调来的新职工从别的部门提调来的新职工,有能力有能力C.新招聘来的职工新招聘来的职工,年轻，肯干，积极年轻，肯干，积极D.资深旧下属资深旧下属,有能力有能力,不积极不积极E.经常抱怨者经常抱怨者,资深的技术人员

32、。资深的技术人员。第五单元高效沟通技能高效沟通技能沟通是什么沟通是什么?是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。也是一种习惯，渐渐可以养成。也是一种习惯，渐渐可以养成。更是一种技巧，可以不断改进。更是一种技巧，可以不断改进。我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。更圆满、更有效率。沟通的功能沟通的功能1.充分讨论，共同分析充分讨论，共同分析2.达成一致理解（共识）达成一致理解（共识）3.明确关键点明确关键点4.重要性（任务，你的重要）重要性（任务，你的重要）5.激发思想的火

33、花激发思想的火花6.制定方案、计划制定方案、计划7.确定跟进的关键点确定跟进的关键点/指导指导8.共同总结共同总结1.理解事情的来龙去脉、目标、理解事情的来龙去脉、目标、意义意义2.对能力、时间的确认对能力、时间的确认3.有针对性的鼓舞有针对性的鼓舞4.提升信心提升信心5.解除压力解除压力6.合理授权合理授权7.提供合适源资提供合适源资8.理解事态的进度理解事态的进度企业沟通的目的企业沟通的目的 增加同事间的了解，促进共事效率增加同事间的了解，促进共事效率分享资讯，以便作业务决定分享资讯，以便作业务决定获得新创意获得新创意达到团队的自由达到团队的自由沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及

34、思维。沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。沟通更是一种技巧，可以不断改进。沟通更是一种技巧，可以不断改进。我们可以藉沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效我们可以藉沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。率。个人沟通的目的个人沟通的目的让人了解让人了解让人接受让人接受了解别人了解别人强化关系强化关系消除误解消除误解我们如何沟通我们如何沟通 语言，文字语言，文字非语言，非语言，肢体语言肢体语言语调，语调，语气语气55%38%7%v眼神眼神 v手势与面部表情手势与面部表情 v外表仪容外表仪容 v

35、声音和语调声音和语调 v用字遣词用字遣词 v幽默感幽默感人际沟通的六大技巧人际沟通的六大技巧判断肢体语言的技巧判断肢体语言的技巧表情表情眼神眼神手势手势姿态姿态肢体语言的坏习惯肢体语言的坏习惯目光不交流目光不交流令人不快的面部表情令人不快的面部表情没有停止手中的工作没有停止手中的工作继续看文件继续看文件不恰当的距离不恰当的距离没有反馈没有反馈攻击式的沟通方式攻击式的沟通方式语言语言你一定要。你一定要。你总是。你总是。照我说的做。照我说的做。我已经说了。我已经说了。你听懂了没有。你听懂了没有。行为行为责备责备威胁性的肢体语言威胁性的肢体语言命令命令提高声音提高声音恐吓恐吓退让式的沟通方式退让式的

36、沟通方式语言语言如果你想。我没如果你想。我没有意见有意见不知道我是否可以。不知道我是否可以。也许那样是。也许那样是。行为行为声音不自信声音不自信过于取悦他人过于取悦他人逃避逃避拐弯抹角拐弯抹角消极式的沟通方式消极式的沟通方式语言语言我知道这样做是不会我知道这样做是不会成功的成功的你怎么能那样想呢你怎么能那样想呢我是无所谓的我是无所谓的你看看，你看看，我你看看，你看看，我老早就说过了老早就说过了行为行为反对反对使用讽刺的语调使用讽刺的语调背后讲人的坏话背后讲人的坏话事后诸葛亮事后诸葛亮让人感到不舒服让人感到不舒服自信式的沟通方式自信式的沟通方式语言语言是的，那是我的错是的，那是我的错让我解释一下

37、为什么我让我解释一下为什么我不同意你的这个观点不同意你的这个观点我对你的观点是这样理我对你的观点是这样理解的解的请先听听我的想法，然请先听听我的想法，然后我们一起解决这个问后我们一起解决这个问题题行为行为负责任负责任直接而有建设性地表达直接而有建设性地表达自己的观点自己的观点诚恳诚恳着眼于解决问题着眼于解决问题有信心有信心请求合作和帮助请求合作和帮助成功的沟通经验成功的沟通经验有准备有准备知道自己的优势知道自己的优势能理解能理解能协调能协调能随机应变能随机应变能直言不讳能直言不讳有标准有标准,有原则有原则“退一步海阔天空退一步海阔天空”沟通能力沟通能力v 清楚准确地表达自己；清楚准确地表达自己

38、；v 轻松地和陌生人交流；轻松地和陌生人交流；v 认真地聆听；认真地聆听；v 说服别人同意你的观点；说服别人同意你的观点；v 根据写好的大纲发言；根据写好的大纲发言；v 提出正确的问题；提出正确的问题；v 有效地解释事情；有效地解释事情；v 通过协商和别人达成一致。通过协商和别人达成一致。四种倾听方式四种倾听方式被动式：被动式：n面部无表情，回应很少，过分安静面部无表情，回应很少，过分安静选择式：选择式：n环顾周围，纠缠于某一观点，插话，打断别人说话，环顾周围，纠缠于某一观点，插话，打断别人说话，偷换话题偷换话题专注式：专注式：n只专注于内容，保持目光接触，鼓励发言者继续发言，只专注于内容，保

39、持目光接触，鼓励发言者继续发言，提问，给信息提问，给信息积极式：积极式：n及时反馈自己对信息的理解，耐心，联系讲话者的情及时反馈自己对信息的理解，耐心，联系讲话者的情绪与内容，对不清楚的信息提出问题，保持目光接触，绪与内容，对不清楚的信息提出问题，保持目光接触，表情真诚，鼓励，客观，探询表情真诚，鼓励，客观，探询倾听的技巧倾听的技巧1.1.全神贯注，提问，要求澄清他所说的。全神贯注，提问，要求澄清他所说的。2.2.以提问来避免以提问来避免“神不守舍神不守舍”的表情。的表情。3.3.不要打断对方的发言，不要接电话，不要看文件。不要打断对方的发言，不要接电话，不要看文件。4.4.把信息分为重要的，

40、有关的和无关的，不重要的。把信息分为重要的，有关的和无关的，不重要的。5.5.百分之九十的沟通是非语言沟通；百分之九十的沟通是非语言沟通；6.6.注意你的面部表情，姿态，动作，语言。注意你的面部表情，姿态，动作，语言。7.7.做记录，但得通知对方，以表示对他的尊敬。做记录，但得通知对方，以表示对他的尊敬。怎样与上级沟通怎样与上级沟通尊重尊重让地位优越者主导局面让地位优越者主导局面在听对方讲话时不要插嘴，除非他希望你讲话。在听对方讲话时不要插嘴，除非他希望你讲话。倾听对方谈话时应该全神贯注。倾听对方谈话时应该全神贯注。尽量讲题内的话尽量讲题内的话不要紧张不要紧张态度要真诚态度要真诚回答对方的问题

41、时要适可而止回答对方的问题时要适可而止当你在尊重你的上司时，你也要表现出你也是尊重自当你在尊重你的上司时，你也要表现出你也是尊重自己的。己的。怎样与下级沟通怎样与下级沟通庄重庄重有礼有礼和蔼和蔼避免一种居高临下的态度避免一种居高临下的态度赞美他的工作赞美他的工作话不要讲得太多话不要讲得太多不要显的过于亲密不要显的过于亲密不要让他太放纵不要让他太放纵不要用你的优势地位来压制他。不要用你的优势地位来压制他。个人做好跨部门沟通的准备个人做好跨部门沟通的准备 当您首次参与跨部门活动时当您首次参与跨部门活动时,您必须搞清楚的四个问题您必须搞清楚的四个问题:vC在做决定时，需与谁咨询（在做决定时，需与谁咨

42、询（Consulted）vA谁是决定批准者（谁是决定批准者（Approve）vM需要哪些人将决定执行下去（需要哪些人将决定执行下去（Moving）vI做了决定后，需要通知哪些人（做了决定后，需要通知哪些人（Informed）跨部门沟通跨部门沟通应该问的下列问题：应该问的下列问题：-两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？这些活两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？这些活动彼此扮演何种角色？动彼此扮演何种角色？-这些活动发生的频率？有多少人会受影响？这些活动发生的频率？有多少人会受影响？-谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？-当我在与内部顾客交往

43、时，经常碰到哪类的障碍？当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？跨部门沟通跨部门沟通内部顾客的重要观念内部顾客的重要观念对待别的部门像对待我们的顾客一样对待别的部门像对待我们的顾客一样-明确知道顾客的需要明确知道顾客的需要-满足顾客的需要满足顾客的需要-不断提升对他们的需要不断提升对他们的需要-会提供额外的服务价值会提供额外的服务价值-能安排部门之间活动的优先秩序能安排部门之间活动的优先秩序沟通演练沟通演练一分钟的演说表演一分钟的演说表演第六单元塑造高效能团队塑造高效能团队 团团 队队TEAM 集合集合每一个人每一个人可以完成可以完成更快更快,更多更多,更好的事更好的事成功团队的三要素成功

44、团队的三要素一致的奋斗目标一致的奋斗目标 共同的责任共同的责任 才能互补、团结和谐、才能互补、团结和谐、勤奋奉献勤奋奉献规范的工作制度和规范的工作制度和统一的标准统一的标准团队精神的实质团队精神的实质目标具体目标具体目标统一目标统一勇于负责勇于负责关系融洽关系融洽齐心协力齐心协力技能互补技能互补经理人应该如何做？团队成员应该如何做？建立团队有四个步骤建立团队有四个步骤庆庆 祝祝珍 惜接接 受受忍忍 耐耐你你我我我们我们互 赖依 赖团队的发展团队的发展高层次高层次低层次低层次独 立高效团队的凝聚力高效团队的凝聚力共同理想共同理想统一信念统一信念求同存异求同存异共同语言共同语言各尽所能各尽所能论功

45、行赏论功行赏约法三章约法三章您如何做到？您如何做到？态度态度能力能力978543621团队成员的能力与态度团队成员的能力与态度如何做个优秀队员如何做个优秀队员?v了解团队的规章法则了解团队的规章法则v全力支持团队的理想与目标全力支持团队的理想与目标v了解自己的任务，尽所能完成任务了解自己的任务，尽所能完成任务v自觉地帮助其他队员，敢向队员学习自觉地帮助其他队员，敢向队员学习v和其他队员分享信息与知识和其他队员分享信息与知识v不和其他队员争出风头不和其他队员争出风头v参加团队的活动，做好准备，积极发言参加团队的活动，做好准备，积极发言v对事不对人对事不对人v容忍：求大同容忍：求大同,存小异存小异

46、成功的团队领导人成功的团队领导人v与上级商定评估的标准与上级商定评估的标准v明确地和队员沟通明确地和队员沟通:v必须完成的任务、数量、质量、必须完成的任务、数量、质量、流程、行为准则流程、行为准则v根据队员的能力及兴趣分配任务根据队员的能力及兴趣分配任务v根据队员的能力与干劲定监管程根据队员的能力与干劲定监管程度度v开发、培养、激励各个队员开发、培养、激励各个队员v与队员共同制定解决内外争端的程与队员共同制定解决内外争端的程序序v定期举行进展讨论会定期举行进展讨论会v掌握好会议时间掌握好会议时间v做好组织做好组织,调控和跟进的工作调控和跟进的工作v别隐藏问题别隐藏问题v制造学习制造学习,创新创

47、新,互信互信,坦诚的风气坦诚的风气v以教导、辅导及咨询来支持队员以教导、辅导及咨询来支持队员解决团队问题的基本工作解决团队问题的基本工作v保持开诚布公的沟通，不断沟通保持开诚布公的沟通，不断沟通v主管必须说到做到主管必须说到做到v立即着手解决团队内的简单问题立即着手解决团队内的简单问题v妥善解决团队间的冲突与矛盾妥善解决团队间的冲突与矛盾v针对问题源头着手针对问题源头着手v将所有的进度与现象列入记录将所有的进度与现象列入记录v监察任何的调整和修正监察任何的调整和修正团队失败的原因团队失败的原因v主管者支持不落力、不关心、不问、不管主管者支持不落力、不关心、不问、不管v团队孤军作战，隐藏问题团队

48、孤军作战，隐藏问题v主管人失去安全感，抓权不放主管人失去安全感，抓权不放 v目标不明确，分工不完善目标不明确，分工不完善v队员的培训不足：知识、技能、沟通队员的培训不足：知识、技能、沟通v主管者临时抽调队员，改变队员任务主管者临时抽调队员，改变队员任务和谐团队的关键 消除：消除：1 1、个人之间的矛盾、个人之间的矛盾2 2、部门之间的矛盾、部门之间的矛盾人的差异人的差异思考问题的方式不一样思考问题的方式不一样作决策的方式不一样作决策的方式不一样工作方法不一样工作方法不一样工作速度不一样工作速度不一样v 谈话交际方式不一样谈话交际方式不一样v 对待压力的态度不一样对待压力的态度不一样v 对待冲突

49、的的看法不一样对待冲突的的看法不一样人际关系自省表人际关系自省表此人不在此人不在、万事皆休万事皆休此人在比较好此人在比较好此人在与不在都无关紧要此人在与不在都无关紧要此人不在比较好此人不在比较好此人消失更好此人消失更好您的上司如何看您?您的下属如何看您?您的同事如何看您?导致个人冲突的原因导致个人冲突的原因关于个人关于个人-沟通中断沟通中断-不同的期望值不同的期望值-压力压力-个人的冲突个人的冲突-个人的一些问题个人的一些问题v 关于事情关于事情 -时间安排时间安排 -优先秩序问题优先秩序问题 -技术差异问题技术差异问题 -效果差异效果差异 -责任划分不清责任划分不清 冲突解决的方法冲突解决的

50、方法清楚说明相互依赖的重要性清楚说明相互依赖的重要性说明对方的角色说明对方的角色请求反馈请求反馈找出其它方法来达成任务找出其它方法来达成任务说明如果无法解决彼此冲突的后果说明如果无法解决彼此冲突的后果7 7大大“灭火灭火”秘诀秘诀找到当事人找到当事人控制情绪控制情绪始终聚焦问题始终聚焦问题积极倾听积极倾听率直而诚恳率直而诚恳寻找解决方法寻找解决方法假定对方的用意是好的假定对方的用意是好的导致部门冲突的原因导致部门冲突的原因保护部门利益保护部门利益没有做好准备没有做好准备坚持己见坚持己见时间紧时间紧理解偏差理解偏差思路不统一思路不统一创造跨部门合作的策略创造跨部门合作的策略 学会谈判学会谈判-分