管理的领导职能培训课件.pptx

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1、第八章第八章管理的领导职能管理的领导职能2451 组织组织 领导领导绪论 管理思想的发展管理思想的发展管理与企业管理与企业 什么是管理什么是管理 为什么要学管理为什么要学管理 传统管理思想传统管理思想:亚当亚当斯密斯密 科学管理思想科学管理思想:泰勒泰勒人群关系论人群关系论:梅奥梅奥 现代管理思想现代管理思想:管理的内涵管理的内涵 管理者的智能结构管理者的智能结构 企业的内涵企业的内涵企业管理创新思想企业管理创新思想 组织的内涵 组织理论的基石 组织设计的基本形式 组织变革 领导与管理领导与管理 领导理论领导理论 人际沟通人际沟通 激励激励*6 控制控制 控制的性质控制的性质 控制的过程控制的

2、过程 控制的方法控制的方法 如何进行有效的控制如何进行有效的控制3 计划计划 计划的内涵计划的内涵 计划工作的步骤计划工作的步骤:使命使命目标目标策略策略政策政策程序程序规则规则规划规划 战略战略:总体总体单一经营单一经营多样化多样化一体化一体化;竞争竞争总成本领先总成本领先差别化差别化集中集中;波士顿矩阵波士顿矩阵 现代计划方法现代计划方法:决策决策网络计划技术网络计划技术第第七七章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织领导与管理领导理论人际沟通激励 第一节 领导和管理一、领导的内涵领导-是一种影响力；是引导人们行为，从而使人们情愿地、热心地实现组织和群体目标的艺术过程。领导的本质-影响力

3、领导是一个过程-艺术过程领导的目的领导者的唯一定义就是其后面有追随者。二、领导与管理的区别第第七七章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励强弱弱强领导1/31/31/3管理领导领导 -通过个人的影响力带领一群人实现目标的过程。通过个人的影响力带领一群人实现目标的过程。管理管理 -通过计划通过计划 组织组织 控制职能活动实现预期目标的过程。控制职能活动实现预期目标的过程。案例：美国人民捷运公司第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励1.1.位置权力位置权力 合法权

4、合法权 组织中等级制度所规定的正式权力，被组织、法律、传统习惯甚组织中等级制度所规定的正式权力，被组织、法律、传统习惯甚至常识所认可。至常识所认可。奖赏权奖赏权 决定提供还是取消奖励、报酬的权力。决定提供还是取消奖励、报酬的权力。惩罚权惩罚权 通过精神、感情或物质上的威胁，强迫下属服从的一种权力。通过精神、感情或物质上的威胁，强迫下属服从的一种权力。2.2.个人权力个人权力 专长权专长权 由个人的特殊技能或某些专业知识而产生的权力。由个人的特殊技能或某些专业知识而产生的权力。个人魅力个人魅力 与个人的品质、经历、背景等相关的权力。与个人的品质、经历、背景等相关的权力。三、领导者权力的基础第第5

5、章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励第二节第二节 领导理论领导理论一.领导特性理论 二二.领导行为理论领导行为理论 1.1.勒温理论勒温理论 专制作风专制作风-权力定位于领导者个人手中权力定位于领导者个人手中 民主作风民主作风-权力定位于群体权力定位于群体 放任自流放任自流-权力定位于组织成员手中权力定位于组织成员手中第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织1你喜欢咖啡馆这一类生意吗？你喜欢咖啡馆这一类生意吗？是（是（）不是（）不是（）练习练习:领导行为测试领导行为测试8郊游之日到了，你知道大部分的人都希望星期三去，但

6、是从许多郊游之日到了，你知道大部分的人都希望星期三去，但是从许多方面来判断你认为还是星期四去比较好。你认为不要自己做主。方面来判断你认为还是星期四去比较好。你认为不要自己做主。是（）不是（）是（）不是（）7与部门过分亲近会失去下属的尊敬，所以还是远离他们比较好，与部门过分亲近会失去下属的尊敬，所以还是远离他们比较好，你认为对吗？你认为对吗？是（）不是（）是（）不是（）6让部属工作之前，你一定把目标及方法提示给他们。让部属工作之前，你一定把目标及方法提示给他们。是（）不是（）是（）不是（）5流行风气接近你的部门时，你当然让下属追求。流行风气接近你的部门时，你当然让下属追求。是（）不是（）是（）不

7、是（）4在你所管辖的部门有以为陌生人，你知道那是你的下属最近录用的人，你在你所管辖的部门有以为陌生人，你知道那是你的下属最近录用的人，你不介绍自己而先问他的名字。不介绍自己而先问他的名字。是（）不是（）是（）不是（）3在领导下属时，你认为与其一方面跟他们工作，一方面监督他们，不如从在领导下属时，你认为与其一方面跟他们工作，一方面监督他们，不如从事计划、草拟细节等管理性工作。事计划、草拟细节等管理性工作。是（）不是（）是（）不是（）2平常把决定或政策付诸实施之前，你认为有说明其理由的价值吗？平常把决定或政策付诸实施之前，你认为有说明其理由的价值吗？是（）不是（）是（）不是（）第一节 领导与管理第

8、二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织9当你想要你的部门做一件事的时候，即使是一件按铃召人即可做的事，你当你想要你的部门做一件事的时候，即使是一件按铃召人即可做的事，你一定自己去以身作则，以便他们跟随你做。一定自己去以身作则，以便他们跟随你做。是（是（）不是（）不是（）练习练习:领导行为测试领导行为测试15.你是否让下属为了他们的私事而自由与外界的人们去会晤？你是否让下属为了他们的私事而自由与外界的人们去会晤？是（）不是（）是（）不是（）14.假定你对某一情况的处理方式受到批评，你认为与其宣布自己假定你对某一情况的处理方式受到批评，你认为与其

9、宣布自己的意见是决定性的，不如说服下属请他们相信你。的意见是决定性的，不如说服下属请他们相信你。是（）不是（）是（）不是（）13.充分处罚犯规者是防止犯规的最佳方法，你赞成吗？充分处罚犯规者是防止犯规的最佳方法，你赞成吗？是（）不是（）是（）不是（）12.你花了不少时间拟定了某一问题的解决方案，然后交给一个下属。可是他你花了不少时间拟定了某一问题的解决方案，然后交给一个下属。可是他开始找这个方案的毛病。这时，你并不生他的气，但是对于问题依然没有解开始找这个方案的毛病。这时，你并不生他的气，但是对于问题依然没有解决而觉得坐立不安。决而觉得坐立不安。是（）不是（）是（）不是（）11.越能够亲近下属

10、，越能够好好领导他们，你认为对吗？越能够亲近下属，越能够好好领导他们，你认为对吗？是（）不是（）是（）不是（）10你认为要把一个人撤职，并不困难。你认为要把一个人撤职，并不困难。是（）不是（）是（）不是（）第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织16.你认为你的每个下属都应该对你抱忠诚之心吗？你认为你的每个下属都应该对你抱忠诚之心吗？是（是（）不是（）不是（）练习练习:领导行为测试领导行为测试独裁独裁 :1 1、4 4、7 7、1010、1313、1616民主民主 ：2 2、5 5、8 8、1111、1414、1717放任自

11、流：放任自流：3 3、6 6、9 9、1212、1515、181818.不少专家认为在一个团体中会发生不同意见是正常的，也有人认为为了团不少专家认为在一个团体中会发生不同意见是正常的，也有人认为为了团结，意见的不同是团体的弱点，你赞成第一个看法吗？结，意见的不同是团体的弱点，你赞成第一个看法吗？是（）不是（）是（）不是（）17.与其自己亲自解决问题，不如任命解决问题的委员会，你认为对吗？与其自己亲自解决问题，不如任命解决问题的委员会，你认为对吗？是（）不是（）是（）不是（）第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织二.领导行为

12、理论2.利克特的领导方式2134 以人为重 低以工作为重高高3.领导行为的四分图理论专制独裁型仁慈专制型民主协商型民主参与型第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织4.领导方格图理论 关心人 高 低 关心生产低 高1.99.95.51.19.11,1型-贫乏管理,对生产和职工都关心得很差,实质上是放弃领导职责1,9型-乡村俱乐部式的管理,对员工特别关心,但很少甚至不关心生产5,5型-中间式管理,对人和生产都有适度的关心9,1型-专制的任务性管理,只注重任务 完成,很少甚至不关心人9,9型-团队式管理,对人和生产的关心都到了最

13、高点第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 激励第四节 人际沟通第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能组织组织三.领导权变理论E=f（L，F，S）其中：E-表示领导的有效性 L-领导者 F-被领导者 S-环境 f-函数关系第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通1.费德勒模型关系导向任务导向上下级关系好好好好差差差差任务结构明确明确不明确不明确明确明确不明确不明确职位权力强弱强弱强弱强弱LPC（案例：最不愿与之共事的同事）第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 激励第四节 人际沟通2.领导连续统一理论 独裁工作为重 民主关系为重下

14、级享有的自由度下级享有的自由度领导者运用的职权领导者运用的职权权威的来源领导者自行决策并予以宣布领导者对部属“推销”其决策领导者发表他的意见并征求有无疑问领导者提出临时决策接受修改意见领导者提出问题 接受部属建议再作决策领导者提出限制条件要求集体共同决策 领导者允许下属在允许的范围内自由第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 激励第四节 人际沟通3.领导的生命周期理论 低高高成熟一般不成熟关系行为工作方式有取得成就的向往（目标订得较高，但又能达到）；乐于承担责任，并有独立工作的能力；有教育背景和经验以及相应的技术技能，能适合具体的工作授权指示参与推销第

15、第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 激励第四节 人际沟通4、领导与决策模式（弗鲁姆-耶顿模式）1）决策方式独裁方式A1管理者独自作决定独裁方式A2管理者向下属取得资料，然后独自作决定，下属不一定被告知决策情况。协商方式C1管理者以个别接触的方式，让下属了解情况，征求下属的意见并获取信息，再由管理者自行作出决定。协商方式C2管理者和下属一起讨论问题，征求集体的意见和建议，但决定仍由管理者作出。集体决策方式G管理者和下属共同讨论问题，一起提出并评估被选方案，最后由集体来做决定。决策质决策质量影响量影响大否大否领导人掌领导人掌握情况完握情况完全否全否问题的

16、问题的结构性结构性强否强否下级的接下级的接受对后果受对后果影响大否影响大否预计下预计下级会接级会接受否受否下级与组下级与组织目标一织目标一致否致否决策会引决策会引起下级相起下级相互矛盾否互矛盾否-+A1A1A1A1A2A2C2C2C2C2C1GGG弗鲁姆-耶顿领导决策树模型第三节 激励一.激励的性质 1.激励的内涵 Motivation 原意：动机，v，促使 产生动机 激发员工努力工作的动机 鼓励员工努力工作的热情 -指激发人的动机和内在的动力，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的心理过程。第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通2.激励的

17、作用“警觉性”实验 小组 激励方式 误 差 率 A无激励 24 B个人/精神 8 C集体/精神 14 D个人/物质 11第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通3.激励的过程未满足的需要寻找解除紧张获得满足的行为 满足挫折满足引起产生达到目标未达到目标调整目标调整行为新的需要心理紧张生理紧张即动机需要由于某种重要东西的缺乏和被剥夺而产生的内心紧张状态。动机指推动人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望、信息等等，即动机是行为的直接原因。案例：固定工资还是佣金制？白白秦秦铭铭在在大大学学时时代代成成绩绩不不算算突突出出，老老师

18、师和和同同学学都都没没认认定定他他是是很很有有自自信信和和抱抱负负的的学学生生，他他的的专专业业是是日日语语，不不知知怎怎的的毕毕业业后后被被一一家家中中日日合合资资公公司司招招为为销销售售员员了了，他他对对这这岗岗位位挺挺满满意意，不不仅仅工工资资高高，而而且且尤尤其其令令他他喜喜欢欢的的是是这这公公司司给给销销售售业业务务员员发发的的是是固固定定工工资资，而而不不是是佣佣金金制制。他他担担心心自自己己没没有有受受过过这这方方面面训训练练，比比不不过过别别人人，若若拿拿佣佣金金，比比人人少少了多丢脸。了多丢脸。刚刚上上岗岗位位的的头头两两年年，小小白白虽虽然然兢兢兢兢业业业业，但但销销售售成

19、成绩绩只只属属一一般般，可可是是随随着着他他对对业业务务较较熟熟练练起起来来，又又跟跟那那些些零零售售商商客客户户们们搞搞熟熟了了，他他的的销销售售额额渐渐渐渐上上升升了了。到到第第三三年年年年底底，他他觉觉得得自自己己可可算算是是全全公公司司几几十十名名销销售售中中头头2020名名之之列列了了。下下一一年年，根根据据跟跟同同事事们们的的接接触触，他他估估计计自自己己当当属属销销售售员员中中的的冠冠军军了了。不不过过这这公公司司的的政政策策是是不不公公布布每每人人的的销销售售额额，也不鼓励互相比较，所以他还不能很有把握说自己一定是坐上了第一把交椅。也不鼓励互相比较，所以他还不能很有把握说自己一

20、定是坐上了第一把交椅。去去年年，小小白白干干得得特特别别出出色色，尽尽管管定定额额比比前前年年提提高高了了25%25%，到到了了九九月月初初他他就就完完成成了了这这销销售售定定额额。虽虽然然他他对对同同事事们们仍仍不不露露声声色色，不不过过他他冷冷眼眼旁旁观观，没没发发现现有有什什么么迹迹象象说说明明他他们们中中有有谁谁哪哪怕怕已已接接近近完完成成了了自自己己的的定定额额了了。此此外外，十十月月中中旬旬时时，日日方方销销售售经经理理召召他他去去汇汇报报工工作作，听听完完他他用用日日语语做做的的汇汇报报后后，那那日日本本佬佬对对他他格格外外客客气气，祝祝贺贺他他已已取取得得的的成成绩绩。在在他他

21、要要走走时时，那那经经理理对对他他说说：“咱咱们们公公司司要要再再有有几几个个象象你你一一样样棒棒的的推推销销明明星星就就好好了了。”小小白白只只微微微微一一笑笑，没没说说什什么么，不不过过他他心心中中思思忖忖，这这不不就就意意味味着着承承认认他他在在销销售员队伍中出类拔萃，独占鳌头么。售员队伍中出类拔萃，独占鳌头么。今今年年，公公司司又又把把他他的的定定额额再再提提高高里里25%25%。尽尽管管一一开开始始不不如如去去年年顺顺手手，他他仍仍是是一一马马当当先先，比比预预计计干干得得要要好好。他他根根据据经经验验估估计计，十十月月中中旬旬前前他他准准能能完完成成自自己己的的定定额额。不不过过他

22、他觉觉得得自自己己心心情情不不舒舒畅畅。最最令令他他烦烦恼恼的的事事，也也许许莫莫过过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。他他听听说说本本市市另另两两家家也也是是中中外外合合资资的的化化妆妆品品制制造造企企业业都都搞搞销销售售竞竞赛赛和和奖奖励励活活动动，其其中中一一家家是是总总经经理理亲亲自自请请最最佳佳销销售售员员到到大大酒酒店店吃吃一一顿顿饭饭；而而且且人人家家还还有有内内部部发发行行的的公公司司通通讯讯之之类类小小报报，让让人人人人知知道道每每人人销销售售情情况况，还还表表扬扬每每季季和和年年度度最最佳佳销销售售员员什什么么的的。想想到到自自己己公公

23、司司这这套套做做法法，他他就就特特别别恼恼火火。其其实实，在在开开头头他他干干得得不不怎怎么么样样时时，他他并并不不关关心心和和在在乎乎排排名名第第几几的的问问题题，如如今今可可觉觉得得这这对对他他越越来来越越重重要要了了。不不仅仅如如此此，他他开开始始觉觉得得公公司司对对销销售售员员实实行行固固定定工工资资制制是是不不公公平平的的，一一家家合合资资企企业业怎怎么么也也搞搞大大锅锅饭饭？应应该该按按劳劳付付酬嘛。酬嘛。上上星星期期，他他主主动动去去找找了了那那位位外外国国经经理理，谈谈了了他他的的想想法法，建建议议改改行行佣佣金金制制至至少少实实行行按按成成绩绩给给奖奖金金制制。不不料料那那日

24、日本本上上司司说说这这是是既既定定政政策策，而而拒拒绝绝了了他他的的建建议议，母母公公司司一一贯贯就就是是如如此此，正正是是本本公公司司文文化化特特色色。昨昨天天，令令公公司司领领导导吃惊的是，小白辞职而去，听说他给挖到另一家竞争对手那儿去了。吃惊的是，小白辞职而去，听说他给挖到另一家竞争对手那儿去了。(一）内容型激励理论第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能二.激励理论1.需要层次论（马斯洛）2.生理需要、安全需要、感情和归属的需要、3.尊重的需要、自我实现的需要2.双因素理论（赫茨伯格）3.激励因素、保健因素4.成就激励理论（美，麦克利兰）奥德弗的需要理论（ERG理论）第一节 领导与管理

25、第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通生存的需要关系需要成长需要第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能3.奥德弗的需要理论（ERG理论）权力需要友谊需要成就需要a、并不强调需要层次的顺序b、当较高级需要受到挫折时，会产生倒退现象c、某种需要得到满足之后，其强烈的程度不仅不会减弱，往往更为增强。4.成就激励理论（美，麦克利兰）第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通（二）过程型激励理论1.亚当斯的公平理论OP/IP=Or/Ir 公平IInput OOutputP当事者 r参照者OP/IP Or/Ir 不公平(占便宜)OP CP/IP=Or Cr/Ir第第5章章管管 理理的的

26、领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通效价（Valence）-指个人对某种结果效用价值的判断，是指某种目标、某种结果对于满足个人需要的价值，是某种结果对个人的吸引力。期望（Expectency）-指人们对自己的行为能否导致工作绩效和目标的主观概率，即主观上估计达到目标、得到奖酬的可能性。第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能2.期望理论（美，弗洛姆）M=EVE高V高=M高E中V中=M中E低V高=M低E高V低=M低E低V低=M低第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通 一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，

27、公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房效价：A-天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。B-住房？我现在住的已经够好了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没有什么吸引力！期望值：A-1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。B-1000万元？简直是天方夜谭，经理要么是疯了，要么就是根本不想把住房给我，我才不会白花力气呢！A-只要销售到1000万元就能得到一套住房，我一定好好努力！B-经理向来说话就不算数，我打赌经理一定能找出10条理由说：我也不想说话不算数，但我实在无能为力！第第5章章管管 理理的

28、的领领导导职职能能3.强化理论（美，斯金纳）指随着人们的行为之后发生的某种结果会使以后这种行为发生的可能性增大。第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能 强化方式 激励目的 强化措施使所希望的行为更多发生强化正强化（鼓励）：使人得到合意的结果负强化（趋避）：使人力图避免得到不合意的结果使不希望的行为更少发生弱化惩戒（惩罚）：使人得到不合意的结果自然消退（冷处理）：不采取任何措施四种不同的强化模型第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通4.归因理论（美，海德）心理活动的归因行为的归因对人们未来行为的预测第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第

29、三节激励第四节人际沟通努力程度(相对不稳定的内因)能力大小(相对稳定内因)任务难度(相对稳定外因)运气、机会(相对不稳定外因)三.激励的逻辑过程利润利润/效益效益努力努力工作工作工作工作绩效绩效奖酬奖酬满足员满足员工需要工需要Ab E职责权利绩效考评奖酬体系设计自助餐式奖酬包M四、激励技巧足够的财富所做的努力被赏识社会和集体的承认自我满足感、被重视感获胜、拔尖、成为优秀者的愿望归属感发表创见的机会取得有价值的成就新鲜、新奇的经历个人力量感健康的体魄精神上、行动上的自由权自尊自重的意识各种形式的情爱精神上的安全感第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能1 1、一般人常有的基本需要和愿望、一般人常

30、有的基本需要和愿望第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通2、激发人们积极性的管理技巧目标激励榜样激励荣誉激励评判激励逆返激励许诺激励物质激励知识激励满足员工发表创见的愿望满足员工创造价值的愿望满足一个人要求自由的愿望满足员工对获取新经验的欲望赏识人们的努力尊重人格赋予员工归属感参与控制第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通3、可考虑的奖励及表扬方法薪酬与奖励增加责任对个人和群体实行适当灵活的优惠职务与地位的升迁衷心的嘉许与表扬社交活动第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激

31、励第四节人际沟通第四节 人际沟通第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通有一条船遇难了，留下三位幸存者。这三个幸存者分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个没有无线电，他只有高声呼救，但他周围两里以内都没有人。第二个有无线电，但已受潮，一架从他头顶上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听到他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电想外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往搭救。虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。上面

32、遇难的三个人中，第一个人未能联络上接受者，第二个虽然进行了联络，但发出的信息不清，对方无法辨认，只有第三个人才实现了有效的沟通。第四节 人际沟通-信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接受者的过程。信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接受者的过程。编码思想信息的传递接收译码理解发送者接受者反馈噪声发送过程、传递过程、接受过程、反馈过程第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通有效沟通 指发出的信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近口头语言、书面语言、非言语语言（表情、声调、手势）一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、

33、一个电视节目避免缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等“你听懂我的话了吗？”单向沟通、双向沟通一、人际沟通网络ABCEDABCDEABCDEABCDE环型 链型星型Y型ABCDE全通道型第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通沟通速度快、准确性高、简单中心人物与周围多线联系，“秘书当权”单线、顺序传递、保密性好核心网络核心网络-组织成员在获得信息方面具有不同的机会，沟通网络在组织成员在获得信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物出容易出现信息超载（解决相对简单的例行性问题）中心人物出容易出现信息超载（解决相对简单的例行性问题）非核心网络非

34、核心网络-沟通过程不存在任何中心人物，每个成员都有均等沟通过程不存在任何中心人物，每个成员都有均等的机会参与沟通，彼此分享信息，可以获得较高的满足感（解决需的机会参与沟通，彼此分享信息，可以获得较高的满足感（解决需要充分信息的、较为复杂的问题）要充分信息的、较为复杂的问题）沟通速度较慢，准确性较低信息传递速度和准确性获得提高五类沟通网络的比较星型 Y型 链型 环行 全通道型集中化程度很高 高 中等 低 很低可能交流通道数很低 低 中等 中等 很高领导预测度很高 高 中等 低 很低群体的平均满意度 低 低 中等 中等 高有效沟通的7个“C”可依赖性、一致性、内容、明确性、持续性与连贯性、渠道被沟

35、通者的接受能力二、正式的人际沟通纵向信息沟通纵向信息沟通沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能横向信息沟通横向信息沟通组织内部同一层次人员之间的沟通。组织内部同一层次人员之间的沟通。斜向信息沟通斜向信息沟通发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通*不同领导方式下的信息沟通专制式领导放任式领导民主式领导领导者领导者领导者下属 下属 下属下属 下属 下属 下属 下属 下

36、属第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通*下行沟通管理者接受到的消息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节

37、领导理论第三节激励第四节人际沟通3、非正式的人际沟通ABCDEFABCDEFABCDEFABCDEF单向传递线闲谈传递线机率传递线群体传递线第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通沟通中的障碍发送者沟通过程接受者反馈过程人际信息沟通的改进改进信息沟通的原则信息沟通检查认真聆听双方意见书面沟通的改进第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节激励第四节人际沟通*案例:AC航班坠落事件一个初春晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下,像AC

38、这样的航班,由此飞行到降落K机场，仅需不到半小时的时间。可以说，飞机的这一缓冲保护措施是安全的。但没想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。首先,晚上8:00整，K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8:45AC航班的副驾驶员向机场报告他们飞机的”燃料快用完了”.交通管理员收到这一信息,然而,在9:24之前,飞机并没有被批准降落机场.而在此之前,AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息,只是飞机坐舱中的机组成员在相互紧张地通知说他们的燃料供给出现了危机.9:24,AC航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太

39、差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9:32，飞机有两个引擎失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9:34坠毁于K市，机上73名人员全部遇难。当事故调查人员考察了飞机坐舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。下面是有关人员对这一事件所做的调查。第一，飞行员一直说他们“油料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用的一句话。当因故出现降落延

40、误时，管理员认为，每架飞机都不同程度存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员这样指出:“如果飞行员表明情况十分危急，那么，所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”事实上，AC航班的飞行员从未说过“情况危急”，由此导致K机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问题。第二，AC航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料紧急的严重信息。机场交通管理员普遍接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管AC航班机组成员内部也表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向K机场传

41、达信息时的语调却是冷静而职业化的。另外，也应当指出，AC航班的飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观的原因的。如按条例规定，驾驶员在飞行中作了紧急情况报告之后，他们事后需要补写出长篇的、正式的书面汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后如果飞行员被发现在估算飞机在飞行中需要多少油量方面存在严重的疏漏，那么，飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素，在相当程度上阻碍着飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感便会变成一种“赌注”！根案例所提供的情况，请回答下列问题：1、AC航班的不幸坠毁根本上因为何种原因？（）A.飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意B.机

42、场交通管理员在工作中玩忽职守、推卸责任C.飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正原因是信息沟通过程中的障碍D.AC航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当2、AC航班飞行员在向机场要求准许降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的话语，这些在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的AC航班飞行员本应该格外注意以下哪一点（）A.使用恰当的编码 B.选择合适的沟通渠道C.选择合适的信息发送者 D.选择合适的信息接收者3、从机场交通管理员的角度来说，既然他们认为AC航班飞行员对“燃料用完”的报告难以令人相信其飞机处

43、于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全起见，他们最好需要做什么？（）A.对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈B.使自己在接受信息时也同时成为信息发送者C.开展双向的信息沟通 D.以上所有方面4、事故调查者在收听录音磁带时发现，AC航班飞行员的报告在语调上没有传递出情况危急的信息，这可以说是如下哪一方面的典型实例？（）A.不擅长使用口头语言进行沟通B.不擅长使用书面语言进行沟通C.不擅长使用非言语语言进行沟通D.这根本就与沟通语言的使用问题无关5、AC航班飞行员在实际情况紧急时不愿意直言向机场交通管理员报告“情况十分危急”，相反，在航班机组成员内部却相互紧张地通告燃料供给的“危机”，这说明了（）A

44、.组织沟通往往比人际沟通问题更为复杂B.组织中的制度规定会对信息的有效沟通造成强烈的影响C.组织中的一些控制措施实际会左右组织成员的沟通行为D.以上均正确6、根据案例材料，政府飞行管理局对由于油量估计不准确而误发出“紧急呼救”信号的飞行员，将按规定吊销其驾驶执照。这种“消极的”强化措施是属于（）A.惩罚B.正强化C.自然消退D.负强化第六节 如何做有效的管理者一.提高自身的修养1、领导者应具有渊博的知识和丰富的经验2、设身处地为他人着想3、处事客观冷静4、要有自知之明二.重视专家人员的意见1、吸收专家人员参与决策2、重视咨询顾问的建议三.重视领导艺术1、用人的艺术2、决策的艺术3、择事的艺术4、知道激励艺术5、沟通交往艺术6、时间管理艺术第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能美国总经理的素质依赖下属远见卓识保持冷静敢于冒险精通本行广纳忠告提纲契领第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励*授权与用人授权 如何授权 授权的艺术用人 重视能力 按事选人 知人善任 授予权力 给予支持 关心下级*授权与用人授权 如何授权 授权的艺术用人 重视能力 按事选人 知人善任 授予权力 给予支持 关心下级第第5章章管管 理理的的领领导导职职能能第一节 领导与管理第二节 领导理论第三节 人际沟通第四节 激励