营业员岗位职责培训教材.pptx

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1、营业员岗位职责公司概况及背景公司概况及背景公司标志公司标志LOGOLOGO健全的组织制度健全的组织制度爱的鼓励爱的鼓励XX XXX XXXX XXXX XXX XXXX XX商场定位：以高档商品为主的百货连锁公司商场定位：以高档商品为主的百货连锁公司 公司简介公司简介营营 业业 部部财财 务务 部部组织架构图组织架构图电电脑脑科科客客服服中中心心企企 划划 部部总总 经经 办办保保安安科科工工务务科科人人事事科科我们的经营理念：演绎流行生活，倡导时尚美学我们的经营理念：演绎流行生活，倡导时尚美学我们的管理理念：以人为本我们的管理理念：以人为本我们的服务理念：快乐生活每一天我们的服务理念：快乐生

2、活每一天我们的企业精神：诚信我们的企业精神：诚信 创新创新 敬业敬业公司理念公司理念 时代广场使命时代广场使命让人们得到更多的愉悦体验让人们得到更多的愉悦体验引领潮流引领潮流为企业目标无私奉献，相互配合、团结一致为企业目标无私奉献，相互配合、团结一致为企业目标无私奉献，相互配合、团结一致为企业目标无私奉献，相互配合、团结一致顾客是我们的衣食父母，对待顾客要象对待父母一样顾客是我们的衣食父母，对待顾客要象对待父母一样顾客是我们的衣食父母，对待顾客要象对待父母一样顾客是我们的衣食父母，对待顾客要象对待父母一样尊重分歧，开放分享，实现员工个人价值尊重分歧，开放分享，实现员工个人价值尊重分歧，开放分享

3、，实现员工个人价值尊重分歧，开放分享，实现员工个人价值以诚为本，与客户共赢，与员工共赢，与供应商共赢以诚为本，与客户共赢，与员工共赢，与供应商共赢以诚为本，与客户共赢，与员工共赢，与供应商共赢以诚为本，与客户共赢，与员工共赢，与供应商共赢演绎流行生活，倡导时尚美学演绎流行生活，倡导时尚美学演绎流行生活，倡导时尚美学演绎流行生活，倡导时尚美学 团队精神团队精神 贴心服务贴心服务 尊重个人尊重个人 诚信经营诚信经营 时代广场核心价值观时代广场核心价值观打造中国连锁百货一流企业打造中国连锁百货一流企业 时代广场愿景时代广场愿景考勤：考勤：上班时间上班时间：C班（早班）：09：25-15：30 D班（

4、晚班）：15：00-打烊 用餐时间：用餐时间：中餐：10：5012：00 晚餐：16：5018：00因私调班：每月两次（指主调）因私调班：每月两次（指主调）商场打烊时间：周日至周四商场打烊时间：周日至周四 21：35 周五周五-周六周六 22：05营业员每日工作流程o09：15-09：25 早班签到o09：25-09：45 专柜卫生打扫o09：45-09：58 晨会o09：58-10：05 迎宾（注意礼貌用语使用检查、站姿)o10：05-15：00 销售o14：45-15：00 晚班签到o15：00-15：30 早晚班交接工作 o15：00-21：25 销售o21：20-21：25 日报表o2

5、1：25-21：30 送宾（注意礼貌用语使用检查、站姿)o21：35-21：40 晚会(注意：必须聆听总台广播提示）导购员服务礼仪：所有职员必须仪容、仪表应端庄、得体、充分展现时代的精神风貌。o头部：必须梳理整齐，并且脸化淡妆，但不宜用浓烈香水。o工作服：要求统一穿着商场或专柜工作服，不得携带私人物品进入商场，例如：外套、水杯、雨伞、饰品、围巾、鞋子等相关物品。o鞋子：必须穿黑色包头包跟黑色单鞋，不应穿袜套、靴子、鱼嘴鞋、凉鞋、拖鞋等不合要求的鞋子。o饰品佩戴：首饰佩戴不得超过三样，手表、简洁的项链、戒指等。不得涂有色指甲油。（彩妆专柜除外）o工号牌：佩戴到指定位置（左胸前），如有专柜工号牌，

6、需将商场工号牌佩戴在上方，品牌工号牌佩戴在下方。o做好各项准备工作，包括到岗情况、仪容仪表、卫生状况、晨会、迎宾等工作。1、9：15-9：25 导购员考勤导购员考勤 o在签到的同时必须持时代透明袋，仪容仪表是否符合标准。2、9：25-9：45 卫生打扫卫生打扫o专柜导购员按标准清理专柜卫生，专柜垃圾在9：45分钟以后不允许扫到通道内。3、9：45-9：58 组织晨会纪律组织晨会纪律 导购员在广播提示的两分钟内到达到指定地点，参加晨会导购员在广播提示的两分钟内到达到指定地点，参加晨会 4、9：58-10：05 迎宾工作迎宾工作 广播提醒迎宾，开启专柜电源广播提醒迎宾，开启专柜电源 导购员站在专柜

7、的柜位线上，按照标准姿势等待迎宾导购员站在专柜的柜位线上，按照标准姿势等待迎宾（男导（男导购员双手放在背后，双脚与肩同宽；女导购员左手搭右手，放于购员双手放在背后，双脚与肩同宽；女导购员左手搭右手，放于小腹前，双脚并拢呈小小腹前，双脚并拢呈小V）导购员对经过专柜的顾客及管理人员使用迎宾用语导购员对经过专柜的顾客及管理人员使用迎宾用语“早安，早安，欢迎光临！欢迎光临！”并鞠躬并鞠躬3030度度 迎宾期间不允许做与迎宾无关的任何事情（包括专柜电话铃响）迎宾期间不允许做与迎宾无关的任何事情（包括专柜电话铃响）营业中：营业中：导购员不可在无顾客的情况下聊天、看书或有其他的违导购员不可在无顾客的情况下聊

8、天、看书或有其他的违规情况规情况导购员在顾客进出柜时要有迎送宾语等导购员在顾客进出柜时要有迎送宾语等.专柜模特服装陈列平均最迟一个礼拜需更换专柜模特服装陈列平均最迟一个礼拜需更换专柜的小票及日报表书写须标准专柜的小票及日报表书写须标准专柜活动、货品及销售情况，货品如有出现断码、缺款专柜活动、货品及销售情况，货品如有出现断码、缺款需适时反馈办公室需适时反馈办公室营业员奖励条例：奖励内容：奖励内容：1.对公司提出合理建议，经实施有成效者。（例如5S的改进、先进合理的管理销售理念等）2.尽心尽职完成工作、成绩卓越者。（例如优先营业员等）3.保护公司财物，防止事故发生，避免损失者。4.拾金不昧、廉洁奉

9、公、为公司赢得美誉者。营业员处罚典型条例：温州时代广场购物中心销售小票温州时代广场购物中心销售小票 No0626934品牌品牌：TOMMY 2011 年年 8 月月 8 日日商品编码商品编码品名规格品名规格数量数量单价单价折扣折扣销货净额销货净额0295000100衬衫(型号）1 1890 9 1701.-合计合计(大写大写)万万 壹壹 仟仟 柒柒 佰佰 零零 拾拾 壹壹 元元 零零 角角 零零 分分￥1701.-现现 金金 信用卡信用卡 有价证券有价证券 赠券返利卡赠券返利卡 赠赠 券券 支支 付付 方方 式式 柜组联柜组联营业员营业员 01055盖章有效：盖章有效：备备 注注:温州市财税劳

10、动服务公司承印温州市财税劳动服务公司承印部门部门:营业一部营业一部 TOMMY 楼层楼层:一楼一楼 柜组柜组:商品编码商品编码品名规格品名规格 销售数量销售数量零售单价零售单价销售额销售额10010101连衣裙（型号）1件 1890 1701吊带衫（型号）1件 890 890合计259110010102裙子（型号）1件 1590 954合计954本日销售额合计本日销售额合计3件3545本月销售额合计本月销售额合计15件13580温温 州州 时时 代代 广广 场场 购购 物物 中中 心心 柜柜 组组 销销 售售 日日 报报 表表 2011 年年 8 月月 8 日日 单位：元单位：元复核：复核：制

11、表：制表：营业结束前营业结束前1.据广播提示，导购员做好营业结束前的各项准备工作。2.导购员不允许在营业结束前做清洁工作或将垃圾清扫出专柜。3.值班银台（1-1总服务台旁）延迟5分钟，并帮助顾客做好交款引导指示。4.专柜内如有客人必须提前营管员。5.送宾工作“晚安，谢谢光临！”营业结束后营业结束后 1、日报表、货品整理、清点情况；2、检查专柜营业结束后的卫生状况；3、盖上货品盖布，关闭专柜电源，电熨斗放到指定位置 4、参加晚会 每周工作检查（营管对专柜）o三信检查三信检查：检查标价签、打码纸、折扣签、数字胸牌、吊牌o卫生检查卫生检查：柜内营业期间卫生情况及货品陈列、道具的检查o货品检查货品检查

12、：检查专柜每周新品到货量并掌握货品销售情况o仪容仪表、礼貌用语检查仪容仪表、礼貌用语检查：检查营业员妆容、制服、进出柜和迎送宾礼貌用语及站姿规范o日常表单检查日常表单检查：检查销售小票、日报表、日常表单书写规范、离柜登记及柜台日志o每日销售统计每日销售统计：关注每天各专柜销售情况，对于出现零销售的专柜及时跟柜长沟通找到问题予以解决并给予即时鼓励 每月常规工作o每月14、29日大扫除（早上8：50到）o每月10日营业部发上月考勤考核给厂商o每月25日制作营业员排班表o每周二制作货品调查表 活动期间业绩记录表七天无理由退换货七天无理由退换货 消费者凭购物凭证（销售小票）于商品售出之日起七天内，如质

13、量无问题，但消费者兴趣发生变化，在保持商品质量原样、包装完好、无穿着使用、不影响第二次销售的情况下，可给予退换。注：无理由退换货的几点例外：注：无理由退换货的几点例外：贵重商品：珠宝、黄金、钟表照相器材等贵重商品：珠宝、黄金、钟表照相器材等 涉及人身健康的商品：食品、化妆品、卫生用品、内衣裤等涉及人身健康的商品：食品、化妆品、卫生用品、内衣裤等 消耗性商品：电池、胶卷等消耗性商品：电池、胶卷等 另：原包装已损坏，并影响第二次销售。另：原包装已损坏，并影响第二次销售。退货流程退货流程 专柜用专柜用红笔红笔开买货一样的单子，让顾客签字，连同客人原始底单交办公室开买货一样的单子，让顾客签字，连同客人

14、原始底单交办公室 、由经理由经理或者主管签字；或者主管签字；退款原则：现金退现金；消费券退消费券；信用卡当日刷卡，当日退货，刷卡退现金退款原则：现金退现金；消费券退消费券；信用卡当日刷卡，当日退货，刷卡退现金收取收取1%手续费，如有开具发票，退货时必须退还发票，如无则收取手续费，如有开具发票，退货时必须退还发票，如无则收取10%手续费；手续费；退货专柜需用退货专柜需用红笔红笔在日报表内做记录。在日报表内做记录。顾客有小票换货顾客有小票换货 专柜先退货后买货，退货单需用专柜先退货后买货，退货单需用红笔红笔写，并让顾客签字，交由部门管理人员签字；写，并让顾客签字，交由部门管理人员签字；顾客无小票换

15、货顾客无小票换货 专柜先退货后买货，退货单需用专柜先退货后买货，退货单需用红笔红笔写，并让顾客签字，交由部门经理或主管签字。写，并让顾客签字，交由部门经理或主管签字。对以下行为说对以下行为说“NO!”抽烟顾客：有礼貌的提醒顾客灭烟，或者帮助客人灭烟抽烟顾客：有礼貌的提醒顾客灭烟，或者帮助客人灭烟 市调人员：明确告知我司谢绝记录和拍照，如已记录和拍照，要求市调人员：明确告知我司谢绝记录和拍照，如已记录和拍照，要求其删除，并请他离开其删除，并请他离开 推销员：对在卖场上向顾客及导购员推销物品的人员要马上制止，推销员：对在卖场上向顾客及导购员推销物品的人员要马上制止，礼貌的请他出去礼貌的请他出去 施

16、工人员：营业时间段施工人员不可进入到卖场施工人员：营业时间段施工人员不可进入到卖场 推车送货人员：检查货品是否是直接在地面上推拉，货品不可过高，推车送货人员：检查货品是否是直接在地面上推拉，货品不可过高，同样迎宾时间内不可以进场同样迎宾时间内不可以进场功能性设施分布位置功能性设施分布位置o员工餐厅位于地下室（经一楼屈臣氏旁员工通道下去）o员工卫生间（经一楼屈臣氏旁员工通道上去，2、3楼分别设立一个）o员工饮水间（经一楼屈臣氏旁员工通道上去，2、3楼分别设立一个）o手表维修（设立在1F名表专柜内）职能部门分布位置职能部门分布位置o营业部办公室（424室）o保安科办公室（1F南侧门安全通道）o工务

17、科办公室（1F TATA专柜旁边）o总经办、财务部、企划部（425室）o总服务台（1F南侧门）POPPOP、广播稿申请、广播稿申请POP申请标准申请标准 简单，无歧义，与柜台活动一致简单，无歧义，与柜台活动一致 禁止无比较性字眼：如禁止无比较性字眼：如“原价、现价、特价、最低价原价、现价、特价、最低价”禁止模糊字眼禁止模糊字眼:如如“精美礼品精美礼品”禁止出现禁止出现“送完为止送完为止”禁止限制性条件字迹过小禁止限制性条件字迹过小 禁止出现禁止出现“全场全场”X折，应用折，应用“全柜全柜”广播稿申请标准广播稿申请标准 内容要与专柜的内容一致内容要与专柜的内容一致 需有主题，如满减、换季打折、满

18、送礼品等需有主题，如满减、换季打折、满送礼品等 需有具体播报的起止时间需有具体播报的起止时间 广播稿需经部门广播稿需经部门经理、主管经理、主管签字方可播报签字方可播报 常用表单操作流程：常用表单操作流程：专专 柜柜 货货 品品 携携 出出 单单 年 月 日部 门专 柜 名 称 品 名数 量备 注申 请 人核 实 人 员部 门 主 管保 安 部 门 1、人员出门单：外出需由东门出入，时间控制在、人员出门单：外出需由东门出入，时间控制在10-15分钟内，中午及晚上用餐期间一律不分钟内，中午及晚上用餐期间一律不予以办理予以办理 2、货品出门单：统一由东门出货，周末、商场活动、同城同品牌活动不出货，空

19、纸箱不出、货品出门单：统一由东门出货，周末、商场活动、同城同品牌活动不出货，空纸箱不出货货 部门姓名工号外出理由外出时间 月 日 时 分 保安签字返回时间 月 日 时 分核实申请人3、员工调班单：、员工调班单：员工月调班次数为员工月调班次数为4次，包括主调与被调，调班需提前报备次，包括主调与被调，调班需提前报备专柜名称调班请假事由批准人日期申请人姓名：工号：原班次：月 日 班 现班次：月 日 班代理人姓名：工号：原班次：月 日 班 现班次：月 日 班4、员工请假单：、员工请假单：员工请假需提前报备，经厂商同意方可，请假半个月需办理暂员工请假需提前报备，经厂商同意方可，请假半个月需办理暂时离职手

20、续时离职手续营业员请假单营业员请假单专柜姓名批准人/日期申请事由病假事假补休职务代理人请假时间 月 日 时 分 至月 日 时 分注：请假申请需附厂商确认传真，病假需出具医院证明 6、营业员离柜登记表：导购员离开专柜必须要求在表单上、营业员离柜登记表：导购员离开专柜必须要求在表单上做登记。做登记。_专柜专柜 日期日期 姓名姓名 离柜登记离柜登记离柜时间离柜时间回柜时间回柜时间09.8.11某某某某吃饭吃饭11.3012.0009.8.11某某某某上洗手间上洗手间15：1515：25外出：外出：10-15分钟分钟 用餐时间：用餐时间：30分钟分钟 饮水、洗手间：饮水、洗手间：5-10分钟分钟以下情

21、况离柜可不用登记：以下情况离柜可不用登记：陪同顾客买单陪同顾客买单 去内仓取货去内仓取货 去办公室去办公室 7、专柜日志本、专柜日志本早早会会内内容容1、2、3、销售销售件数件数金额金额今日销售今日销售本月累计销售本月累计销售今日进退货记录今日进退货记录库存库存促销促销活动活动公司公司专柜专柜内内 容容联系方式联系方式经办人经办人处理结果处理结果订订 货货投投 诉诉交接留言交接留言营业员入职实习手续办理流程o需于上岗前带单寸免冠照片需于上岗前带单寸免冠照片1张、身份证复印件张、身份证复印件1张、张、押金押金300元到营业部办公室开单，后至财务室交押元到营业部办公室开单，后至财务室交押金，再至营

22、业部办公室办理见习证手续，所有新进金，再至营业部办公室办理见习证手续，所有新进员工在办理正式入职手续前必须先办理见习证，同员工在办理正式入职手续前必须先办理见习证，同时接受部门岗前培训。时接受部门岗前培训。o着装要求是上装黑色或白色、下装黑色、鞋子黑色着装要求是上装黑色或白色、下装黑色、鞋子黑色o如发现专柜临时营业员未佩戴见习证或使用他人工号如发现专柜临时营业员未佩戴见习证或使用他人工号牌将对专柜进行重罚。牌将对专柜进行重罚。o见习证使用时间以见习证标注日期为准。见习证使用时间以见习证标注日期为准。o待实习生取得健康证、上岗证并通过公司岗前培训考待实习生取得健康证、上岗证并通过公司岗前培训考试

23、成绩后方可正式入职。试成绩后方可正式入职。营业员离职手续办理流程o1、营业员在离职之前需填写营业员离职申请表。（填写内容：申请日期、专柜名称、姓名、工号、离职原因、申请人、离职时间）o2、将填好的离职申请表请厂商签字。o3、将厂商签字的离职申请表交卖场主管签字（如店长离职需经部门经理签字）后方能生效。o4、如离职后有物品交接，请让接手物品的同事在离职申请表上签字。o5、离职周期为一个月、离职后需归还工号、钥匙等物品办公室办理。o6、每周四办理离职手续，逾期不办者将不再给予办理，办公室也将不再保留个人资料（如上岗证、健康证），并将对专柜进行处罚。o7、自动离职的员工，离职三个月后方可再回时代工作

24、。临时促销证手续办理流程o1、促销员工需于上岗前带单寸免冠照片1张、身份证复印件1张、押金100元到营业部办公室开单，后至财务室交押金，再至营业部办公室办理专柜促销证（押金30元）及接受部门上岗前培训。o2、届时未办理临时证件者将不能进行促销活动，如果丢失临时导购牌，押金30元不予以退还。客服中心简介：客服中心简介：1、办理时代、办理时代VIP卡以及礼品包装、童车、雨伞租借、广播卡以及礼品包装、童车、雨伞租借、广播寻人等各项便客服务寻人等各项便客服务VIP卡办理：卡办理：2、顾客可凭当日销售小票及电脑小票至客服中心，出示身、顾客可凭当日销售小票及电脑小票至客服中心，出示身份证。份证。3、尊荣卡办理：、尊荣卡办理：日消费累计满日消费累计满500元或一次性团购满一万元或一次性团购满一万元；办卡后部门专柜正价商品可享受元；办卡后部门专柜正价商品可享受9折折4、VIP卡积分返利优惠：卡积分返利优惠：普卡普通商品满普卡普通商品满100元积元积1分，贵分，贵重物品（如珠宝等）满重物品（如珠宝等）满300元积元积1分；满分；满100分返还分返还100元消费券元消费券.5、VIP卡有效期：卡有效期：2年（逾期将自动冻结，卡内积分清零）年（逾期将自动冻结，卡内积分清零）谢谢大家！谢谢大家！